Müşteri sadakatini ve kullanıcı memnuniyetini ölçmek için bazen sadece bir müşteri geri bildirim anketi göndermekten daha fazlası gerekir. Faydalı analizler elde etmek için NPS anketlerine bağlı kalmak önemlidir.
Bu yazıda, NPS anketleri dünyasına giriyoruz. Ne olduklarını, nasıl değerlendirileceklerini, iyi bir NPS puanının ne olduğunu inceleyecek ve sonuçlarınızı en iyi hale getirmek için en iyi uygulamaların bir yol haritasını sunacağız. Bu konu ilginizi çektiyse okumaya devam edin.
Içindekiler:
NPS anketi nedir?
2003 yılında Bain & Company, kullanıcı duygularını anlamak için değerli bir araç olan NPS (Net Promoter Score) anketlerini tanıttı. Bu anketler genellikle iki sorudan oluşur: Yaygın olarak kullanılan bir NPS anketi örneği, kullanıcılara bir ürünü arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu soran sayısal bir ölçektir. İkinci soru genellikle katılımcıların verdikleri puanın arkasındaki nedenleri tespit etmeyi amaçlayan niteliksel bir takip sorusudur.
Günümüzdeki yaygın format, 0 ila 10 arasında değişen 11 puanlık bir ölçeğe sahip kısa sorulardan oluşmaktadır. Bir NPS anketine katılanlar üç kategoriye ayrılır:
- destekleyenler (bireyler 9 ila 10 arasında puan verirler);
- pasifler (ürünü 7 ila 8 puanla değerlendirirler);
- desteklemeyenler (ürünü 0 ila 6 arasında değerlendirirler).
NPS anketlerine kimler ve neden ihtiyaç duyar?
Farklı branşlardaki ve her büyüklükteki işletmeler NPS anketlerinden faydalanabilir. Özetle, NPS anketleri temel olarak ilişkisel ve işlemsel NPS anketleri olarak karşımıza çıkar. İlişkisel anket genel kullanıcı sadakatini ölçerken, işlemsel NPS anketi yeni bir özelliğin tanıtılması veya bir yardım merkezi ile etkileşim gibi belirli etkileşimlerin ardından müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirir.
Ayrıca, NPS anketlerinden elde edilen niteliksel geri bildirimler, müşterilerin neden böyle hissettiklerine dair değerli bilgiler sağlar. Bu geri bildirim, ürün veya hizmet geliştirmelerine rehberlik edebilir. Bu tür sonuçlar ayrıca kuruluşların puanlarını sektördeki kıyaslamalarla veya rakipleriyle karşılaştırmalarına olanak tanıyarak pazardaki konumlarını anlamalarına yardımcı olur. Daha yüksek NPS puanları genellikle daha yüksek müşteri elde tutma oranları ve ilk ağızdan tavsiyeler yoluyla organik büyüme potansiyeli ile ilişkilendirilir.
NPS anketlerinin sonuçları nasıl değerlendirilir?
NPS’nizi hesaplamak basit bir süreçtir. İlk olarak, tüm yanıtlar arasında destekleyenlerin ve desteklemeyenlerin yüzdesini bulun. Ardından, NPS puanınızı belirlemek için destekleyici yüzdesinden desteklemeyenler yüzdesini çıkarın.
Örneğin, %80 destekleyiciniz ve %10 desteklemeyeniniz varsa, NPS’niz 70 olacaktır.
İyi bir NPS puanı nedir?
NPS ölçütleri sektörlere göre değişebilir, ancak bir kılavuz olarak, 0 ila 20 arasında düşen bir NPS puanı genellikle iyi, 20’nin üzeri harika ve 50’nin üzeri olağanüstü olarak kabul edilir. 80’in üzerindeki her yer en üst yüzdelik dilimdir. Aşağıda çeşitli sektörlerdeki olumlu NPS puanlarını gösteren bir grafik yer almaktadır.
Yalnızca başkalarıyla yapılan karşılaştırmalara odaklanmamak önemli olsa da, hedefiniz her zaman mevcut NPS puanınızı aşmak olmalıdır. Sektör ortalamaları yıldan yıla değişebilir, bu nedenle bunlara uymayı hedeflemek yerine sürekli iyileştirmeye öncelik verin. Anket sonuçları genellikle ürününüzde veya müşteri deneyiminizde dikkat edilmesi gereken alanları belirler. Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerinizden fikirler edinin ve bunları iyileştirmeler için bir araç olarak kullanın.
NPS en iyi uygulamaları
Artık NPS anketlerine ve temel ölçütlere aşina olduğunuza göre, çabalarınızdan en iyi sonuçları almanızı sağlayacak en iyi uygulamaları inceleyelim.
Her seferinde bir soru sorun
NPS anketlerinizde çoğu zaman yalnızca tek bir soru kullanmayı düşünün. Daha uzun anket soruları katılımcıları anketi tamamlamaktan alıkoyarak yanıt oranınızı olumsuz yönde etkiler. Genel olarak, iyi yanıt oranları genellikle %5 ila %30 arasındadır. Yanıt oranınız %50’yi aşıyorsa, son derece iyi bir performans sergiliyorsunuz demektir ve bu da yüksek düzeyde müşteri katılımı olduğunu gösterir.
Elbette uygunsa birden fazla soru sorabilirsiniz. Bu senaryo, yeni ürünler hakkında kapsamlı geri bildirim talep ederken, sadık müşterilerden derinlemesine bilgiler toplarken vb. ortaya çıkabilir. Bu durumlarda, hedeflenen bilgileri toplamak için seçici olarak daha uzun anketler kullanın ve bunları her zaman mümkün olduğunca kısa tutmaya çalışın.
NPS anketlerini çeşitli kullanıcı yolculuğu aşamalarına entegre edin
NPS anketleri, müşterilerinizi sadık müşterilere dönüştürmeniz için değerli bir araçtır. Anketlerinizi her bir müşteri yolculuğu aşamasıyla uyumlu olacak şekilde özelleştirerek, herhangi bir takılma noktasını hızlı bir şekilde belirleyebilir ve ele alabilirsiniz. Örneğin, aşağıdaki aşamalarda müşteri geri bildirimi talep edebilirsiniz:
- Alıştırma sırasında. Alıştırma sırasında NPS anketleri uygulamak, ürününüzün değerini aktarmadaki etkinliklerini ölçmenizi sağlar.
- Ürünü kullanmaya başladıktan sonra. Bu aşama, müşteriler temel özelliklerinizi keşfettikten ve düzenli kullanıcılara dönüştükten sonra gerçekleşir. Memnuniyetlerini ölçmek ve geri bildirim toplamak için ideal bir andır.
- Özelleştirilmiş zamanlama. NPS anketlerini her kullanıcının yolculuk aşamasına özgü tarihlerde göndermeyi düşünün. Örneğin, deneme sürümü kullanıcıları için deneme sürelerinin sona ermesinden 2-3 gün önce bir anket göndermek değerli bilgiler sağlayabilir. Mevcut kullanıcılar için, yeni özellikler tanıtıldıktan yedi gün sonra gönderilen bir anket faydalı olabilir.
Bu NPS anketi en iyi uygulamasını kullanıcı yolculuğunuzun çeşitli noktalarında uygulayarak, endişeleri proaktif bir şekilde ele alabilir, kullanıcı deneyimlerini optimize edebilir ve nihayetinde daha kalıcı müşteri ilişkileri geliştirebilirsiniz.
NPS anketlerinizi ayarlayın ve test edin
Birçok şirket e-posta bültenleri aracılığıyla geri bildirim toplamayı tercih ediyor. Bir NPS anketi göndermeden önce, anketin şirketinizin markasıyla uyumlu olduğundan emin olun. En iyi sonuçları verenleri seçerek özelleştirilmiş konu satırları ile denemeler yapın. Müşterinin ilgisini çekerek e-postayı açmaya ve sorularla ilgilenmeye motive eden konu satırları seçin.
En iyi NPS uygulamalarından biri, kitlenizi segmentlere ayırmak ve anket yaklaşımınızı optimize etmek için farklı konu satırları ve takip soruları kullanarak aynı müşteri segmentinde A/B (Karşılaştırma) testleri yapmaktır. Ayrıca, aşağıdaki hususları da test etmek isteyebilirsiniz:
- soru sayısı;
- dağıtım kanalları;
- günün saati
- müşteri yaşam döngüsü aşaması;
- etkileşimden sonraki zamanlama.
A/B (Karşılaştırma) testlerinizde bu değişkenleri sistematik olarak inceleyerek kitlenizde en çok neyin yankı uyandırdığına dair değerli bilgiler edinebilir ve maksimum etkinlik için anket stratejilerinizi geliştirebilirsiniz.
NPS anketlerinizi görsel olarak çekici hale getirin
Bir diğer NPS en iyi uygulaması da anketinizin görsel çekiciliğini artırmak ve marka kimliğinizle uyumlu hale getirmektir. Grafik düğmeler kullanın, şirketinizin logosunu tasarıma dahil edin ve markanızın renk düzenini kenarlıklar ve diğer unsurlarla birleştirin. Yeni başlıyorsanız, kullanıcı dostu şablonlara sahip NPS anket platformlarını kullanmayı düşünün.
Ayrıca açılır pencere versiyonunu da tercih edebilirsiniz. Bu durumda, web sitenizde öne çıktığından emin olun, ancak müdahaleci bir şekilde değil. Sorularınızı basit ve kolay anlaşılır bir şekilde sunun. Ayrıca, ilerlemelerini takip eden bir ilerleme çubuğu ekleyerek kullanıcıların anketinizi tamamlama motivasyonunu artırabilirsiniz. Bir başka iyi uygulama da anketinizi daha cazip hale getirmek için bazı emojiler eklemek olacaktır.
NPS anketlerinizi özelleştirin
NPS anketine katılımı en üst düzeye çıkarmak için anketi hedef kitlenizin ana diline göre uyarlamayı düşünün. Dil tercihlerini önemli ölçüde dikkate aldığınızı göstermek, kullanıcıları NPS anketinizi doldurmaları için önemli ölçüde motive edebilir. Kullandığınız araca bağlı olarak, anketleri bazen birkaç dakika içinde çeşitli dillere çevirebilirsiniz.
NPS anketlerini doldurmak için teşvikler sunun
Anket yanıtları karşılığında ücretsiz ürün veya indirim gibi bir şey sunmak yanıt oranınızı önemli ölçüde artırabilir. Anket katılımcılarına göndermek üzere hediyeler toplayabilir, sınırlı süreli bir promosyon ürünü sağlayabilir veya indirimler sunabilirsiniz.
Bir başka NPS en iyi uygulaması da çekiliş sistemiyle değerli bir şey vermek olabilir. Bu, markanız için daha uygun maliyetli bir yaklaşımdır ve daha fazla müşterinin ödülü kazanma şansı karşılığında geri bildirimde bulunması için bir hile görevi görür.
Daha fazla bilgi için açık uçlu sorular kullanın
Açık uçlu sorular kullanmaya karar verdiyseniz, bunları potansiyel yanıtların size değerli bilgiler sağlayacağı şekilde formüle edin.
0 ila 6 arasındaki puanlar için şunu sormayı düşünün:
- Düşük puan vermenizin nedenini paylaşabilir misiniz?
- Sizce deneyiminizi geliştirmek için hangi adımları atabiliriz?
7 veya 8 puan için şunları sorabilirsiniz:
- Bizimle yaşadığınız deneyimi nasıl daha fazla geliştirebiliriz?
- Hizmet veya ürünlerimizin geliştirilebileceğine inandığınız belirli yönleri var mı?
9 veya 10 puanlar için takdirinizi ifade edin ve sorun:
- Bizimle olumlu bir deneyim yaşadığınız için çok sevinçliyiz. Deneyiminizin en iyi kısmı olarak ne öne çıkıyor?
- Müşteri hizmetlerimizi veya ürünlerimizi geliştirebileceğimiz tek bir alan önermeniz gerekseydi, bu ne olurdu?
Basit bir soru sormak NPS anketinin en iyi uygulamalarından biridir. Sonuçları değerlendirmek sonuçta müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
Anket katılımcılarınıza minnettarlığınızı ifade edin
Anketinizi tamamlamak için zaman ayıran müşterilere minnettarlığınızı göstermek, müşteri sadakati oluşturmanın mükemmel bir yoludur. Anket içindeki özel bir son ekranda veya ayrı bir e-posta olarak minnettarlığınızı ifade edebilirsiniz. Alternatif olarak, minnettarlığınızı ileten bir takip e-postası gönderebilirsiniz. Ancak, müşterinizin e-postayı açmama ihtimali olduğu için bu en uygun seçenek olmayabilir.
Olumsuz geri bildirimleri ayrıca ele alın
Müşterilerinizin yanıtlarını değerlendirirken, sıkça dile getirilen sorunlar olup olmadığına dikkat edin. Geri bildirimlerde tekrar eden bir tema fark ederseniz, atabileceğiniz proaktif bir adım vardır. Eksik özelliği ekleyebilir ve olumsuz geri bildirimde bulunanlara e-posta veya uygulama içi duyuru yoluyla ulaşabilirsiniz. Sorun ne olursa olsun, en iyi NPS uygulaması sorunu gidermek ve ardından endişelerinin giderildiğinden emin olmak için olumsuz geri bildirimde bulunanları takip etmektir.
Sonuç olarak, bunlar bir NPS anketi yürütmek için dokuz etkili ipucu ve püf noktasıydı. İşletmenize veya kuruluşunuza bağlı olarak, işe yarayan bazılarına karar vermeden önce farklı yaklaşımları test etmelisiniz.
Başarılı NPS anketi örnekleri
Şimdi farklı platformlardaki bazı NPS anket örneklerini inceleyelim. Bu örnekler, farklı senaryolarda müşterilerin geri bildirimlerini nasıl etkili bir şekilde toplayabileceğinizi gösterecektir.
Renaissance Hotel
Anket e-postaları yalnızca genel memnuniyeti ölçmekle değil, aynı zamanda müşterilerinizin deneyimlerinin nüanslarını anlamakla da ilgilidir. Bu NPS anketi sayesinde otel, müdahaleci olmadan veya çok fazla girdi istemeden değerli bilgiler elde edebilir. 1’den 10’a kadar bir ölçekle, otel misafirleri deneyimlerini bir saniye içinde değerlendirebilir.
Grammarly
Grammarly, e-postalarda NPS anketlerini kullanarak benzer bir yaklaşım kullanıyor. Ancak, müşterilerinin platformu kullandıktan sonra düşüncelerini ifade edebilecekleri bir bağlantı ekliyorlar. Bu e-postanın en altında, geri bildirim bırakmak için sayfaya yönlendiren bir CTA düğmesi bulunmaktadır. Bu, kullanıcıları bunaltmadan açık uçlu geri bildirim toplamak için en iyi NPS anket uygulamalarından biridir.
CCleaner
Ayrıca uygulamalarda geri bildirim istemek de yaygındır. Bu şekilde, kullanıcılarınızın deneyimlerinden keyif aldıklarından emin olabilir veya bir şeylerin eksik olduğunu öğrenebilirsiniz. Genellikle, NPS anket pencereleri uygulamayı kullandıktan sonra açılır. Birisi henüz uygulamayı derecelendirmek istemiyorsa bir çıkış düğmesi de eklediğinizden emin olun.
Google Meet
Bu NPS anketi örneği, bireyler bir toplantıyı tamamladıktan sonra ortaya çıkar ve bu stratejik bir zamanlamadır çünkü insanlar katılımdan hemen sonra geri bildirim vermeye en açık kişilerdir. Ayrıca, deneyimlerini kolayca değerlendirebildikleri için geri bildirim süreci katılımcılar için basitleştirilmiştir.
MailTag
Bu NPS anketi örneği, kısa ve anlaşılır bir tasarımla sadeliği koruyor. Puanlama sistemi ve kompakt metin kutusu, ziyaretçileri geri bildirim vermeye teşvik ediyor. Anketi tamamlamak için zorunlu olmayan derecelendirmeyi açıklama seçeneği de bulunmaktadır.
Gördüğünüz gibi, müşteri verilerini toplayabilir ve memnuniyetlerini farklı şekillerde değerlendirebilirsiniz. İşinize bağlı olarak, örneğin bir uygulamanızın olup olmadığı veya e-posta pazarlamasını kullanıp kullanmadığınıza bağlı olarak, müşterinizin fikrini sormak için doğru platforma karar verebilirsiniz.
SendPulse’ta NPS anketi nasıl oluşturulur?
Çeşitli NPS anketi örneklerini inceledikten sonra, şimdi de açılır pencere oluşturucumuzu kullanarak özel anketinizi hazırlama sürecini inceleyelim.
Başlamak için SendPulse hesabınıza erişin ve “Açılır pencereler” sekmesine gidin. Buradan “Proje oluştur”a tıklayın. Web siteniz SendPulse üzerinde barındırılıyorsa, URL’yi yapıştırarak kolayca bağlayabilirsiniz. Harici web siteleri için süreç, bir kurulum kodu oluşturmayı ve sitenize entegre etmeyi içerir.
Projeniz hazır olduğunda, projenizi açın ve “Açılır pencere oluştur” seçeneğine tıklayın. Her biri kapsamlı özelleştirmeye açık çok sayıda seçenek sunan çok yönlü bir şablon kitaplığına erişim elde edeceksiniz.
Bu durumda, pazarlama hedefinizle uyumlu bir açılır pencere şablonu seçin. Buradan, görünümü, yerleşimi ve içeriği üzerinde ince ayar yaparak özelleştirme sürecini başlatabilirsiniz. NPS anketleri seçeneğine erişmek için hedef eylem olarak “Özel form”u seçin. “Öğe ekle”ye tıklayın ve “NPS anketi”ni seçin.
Bu aşamada, müşterilerinizden daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa başka alanlar ekleyebilir veya bir anket açılır penceresini tamamen anonim bırakabilirsiniz. “Cevap seçenekleri” altında, işletme imajınıza ve hedeflerinize uygun olanı seçin.
Hangi seçeneğin en iyi performansı göstereceğinden emin değilseniz, sağ köşedeki A/B (Karşılaştırma) testini seçin. Ardından, tercihlerinize göre ayarlayabileceğiniz ve sonuçları değerlendirebileceğiniz iki anket varyasyonu elde edeceksiniz.
Son olarak, NPS widget’ınız için istediğiniz görüntüleme koşulunu seçin.
Özet
NPS anketleri, değerli müşteri geri bildirimleri toplamak için harika bir yoldur. Bunu analiz etmek yalnızca müşterilerle ilişkinizi güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda memnuniyetlerini de artırır. Sonuçlarınızı değerlendirerek, işletmenizin doğru yönde ilerleyip ilerlemediğine dair fikir edinebilirsiniz. NPS anketleri oluşturma sürecini kolaylaştırmak istiyorsanız, SendPulse bu görevi basitleştirir. Toplanan geri bildirimleri yönetin ve genel müşteri memnuniyetini zahmetsizce yükseltin!
Loading...
