Müşterilerinizin önerilerini ve sağlıklı eleştirilerini dinleyerek, yalnızca onları önemsemediğini göstermekle kalmaz, aynı zamanda ürününüzün kalitesini iyileştirme şansı da elde edersiniz. Müşteri geribildirimi, ürün veya hizmetinizi tanıtmanıza ve iyileştirmenize yardımcı olabilecek çok etkili bir araç… tabii ki etkili bir şekilde kullanabiliyorsanız.
Müşteri geri bildirimini kullanmak için üç neden
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için, ne istediklerini anlamak çok önemlidir. Gerçekten de, muhtemelen sizin düşündüğünüzden daha fazla paylaşacak bir bilgi hazinesine sahipler. Geri bildirimlerini almak, daha iyi hizmetler sunmanıza ve daha iyi ürünler geliştirmenize yardımcı olabilir.Ayrıca, müşteri geri bildirimi, işletme sahiplerine, genel müşteri deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olabilecek değerli bilgiler sağlar. İstatistiklere göre , memnun olmayan müşterilerin% 91’i sizi şikayet etmeden bırakacak ve ürün ya da hizmetinizle ilgili neyi beğenmediklerini asla bilemeyeceksiniz.
1. Ürün veya hizmetleri geliştirmek
Müşterilerinizden geri bildirim almak, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin onlara ulaştığından ve sunduklarınızı sevdiklerinden emin olmanın akıllı bir yoludur. Müşterilerinizin bir ürünü geliştirme sürecinde size yardımcı olmaları muhtemeldir, böylece sonuç tam olarak ihtiyaçlarını karşılayan veya sorunlarını çözen şeydir.Müşterilerin geri bildirimleri olmadan, bir şirket gerçek insanlar için değil, hayal gücü olan bir kitle için çalışır. Bu durum yakında müşteri kaybına neden olabilir.
2. Müşteri memnuniyetini ölçmek
Verdiğiniz hizmet türlerine veya müşterilere sunduğunuz mallara bağlı olarak, memnuniyet düzeylerini yalnızca geri bildirim bıraktıklarında ölçeceksiniz. Bazı müşteriler hizmet kalitesinden, bazıları ise – ürün kalitesinden ve üçüncü grup hem ürün hem de hizmetten memnun kalacak, ancak fiyatları çok yüksek bulacaklardır. İnsanlara sunduklarınız hakkında geri bildirim istemek, daha önce fark etmemiş olabileceğiniz tüm hataları saptamak için mükemmel bir yoldur.
3. Güven oluşturmak
Müşterilerinizle her zaman bağlantıdaysanız, güven seviyeleri artar. Bu gösterge, iş gelişiminiz için en önemli hususlardan biridir. İnsanlar, ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan hizmet veya ürünleri önerme eğilimindedir; İşitilen şikayetler ve ele alınan sorunlar çok takdir görmekte ve müşterilerin umursayan şirketlere dönmelerini sağlamıştır.
Müşteri geri bildirimi toplamanın beş yolu
Bir şirketin müşteri geri bildirimlerini toplamak için kullanabileceği bir çok strateji vardır.
Anket e-mailleri
- İlk temas anketi
Aboneniz ilk satın alım yapana kadar beklemeniz gerekmez. İlk temas araştırması, potansiyel müşterilerinizi daha iyi tanımak ve daha sonra onlara daha değerli teklifler ve alakalı bilgiler göndermek için bir seçenektir.Mabel Etiketleri , örneğin, yeni aboneleri , kitlenin tercihlerini daha iyi öğrenmek için kısa bir ankete katılmaya davet ediyor .
- Ürün geliştirme anketi
Bu tür bir anket, müşterilerinizin ne almak istediğini ve gelecekteki tekliflerinizden ne beklediklerini anlamanıza yardımcı olacaktır. Kullanarak, izleyicileriniz için gereksiz bir şey yapma riskini en aza indirebilirsiniz.
- Satın alma sonrası anket
Her şey hizmetiniz veya ürününüzle ilgili müşteri deneyimiyle ilgilidir. Bunu sorarak, ürünün güçlü ve zayıf noktalarını tanımlayabilir veya müşterilerinizin gelecekte görmek istedikleri şeyleri öğrenebilirsiniz.Aşağıdaki örnekte, Moschino abonelerden marka hakkındaki görüşlerini paylaşmalarını istiyor. Aboneleri ankete katılmaya teşvik etmek için, şirket bir sonraki satın almada aday müşteri olarak% 10 indirim sunar .
- Net Promoter Score (NPS) anketi
Müşterilerinize 1-10 arasında bir ölçek sunarak, müşterilerinizden hangisinin ürününüzü başkalarına önerebileceğini anlayabileceksiniz. Bu derecelendirme ölçeği, performansınızı analiz etmenize ve gelişiminizin dinamiklerini izlemenize yardımcı olacaktır.TechSmith’in e-maillerinde NPS anketini nasıl kullandığına bakın:
Sosyal medya
Sosyal medya, değerli müşteri geri bildirimlerini toplamak için başka bir kanaldır. Dünyada üç milyardan fazla aktif sosyal medya kullanıcısı olduğunu ve bunların çoğu sizin potansiyel müşterileriniz olabileceğini hayal edin .Bir müşteri ürününüzü veya hizmetinizi kullanmakta zorlanırsa, şikayet etmek için zaman harcamak istemeyebilir. Kaba danışmanlar, şirketin uygunsuz çalışma saatleri veya garip web sitesi arayüzü şikayet nedeni olmayacaktır. Müşteri, neyin yanlış olduğu konusunda sizi bilgilendirmeden bile ayrılacaktır.Sosyal medyada müşteri geri bildirimlerini takip ederek, müşterilerinizin söylemesi gereken her şeye anında cevap verebilirsiniz:
- Şikayette bulunanlara sorun için bir çözüm önerin;
- Olumlu geri bildirim bırakanlar için teşekkür edin;
- Firmanız hakkında müşterilerin ihtiyaç duyabileceği her türlü bilgiyi verin;
- Hizmetinizi veya ürününüzü nasıl kullanacağınızla ilgili tüm soruları yanıtlayın.
Mesela, web sitesinde müşteri geri bildirimi almanın yanı sıra, Huggies, Facebook sayfasını mesai saatleri içerisinde mesajlarla destek ekibiyle iletişime geçilebilecek şekilde düzenledi.
Müşteri Geri Bildirim Döngüsü
Müşterilerinizin geri bildirimlerini topladıktan sonra, iş gereksinimlerinize göre sınıflandırmaya çalışın. Ardından, ürününüzün kalitesini artırmak veya olası sorunları gidermek için bu bilgileri kullanın. Son olarak müşterileri uygulanan değişiklikler hakkında bilgilendirin. Bu adım, müşterilerin görüşlerine önem verdiğinizi ve ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelenin en iyisini yapacağınızı göstermesi açısından önemlidir.
Müşterilerinizin geri bildirimlerinin analizi, onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve memnuniyet düzeylerini artırmanıza yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, doğru yönde hareket edip etmediğinizi belirleme olanağınız olacaktır. Her durumda, geri bildirim toplamak için devam eden bir süreç olmalıdır. Böylece, bu teknikleri kullanın ve mutlu müşterilerinizin sayısının arttığını göreceksiniz.
Loading...
