Şirketler fiyatlandırma, reklamlar, hızlı sevkiyat, işlevsellik vb. konulara daha fazla önem verdiğinden müşteri hizmetleri genellikle göz ardı edilir. Bunların hepsi işletmelerin hayati parçalarıdır, ancak müşteri hizmetleri genellikle onları besleyen ve çalışır durumda tutan şeydir. Pazarlama insanları çekmek için vardır, ancak müşteri desteği onların kalmasını sağlayan şeydir.
Müşteri hizmetlerinin hızlı yanıt vermek veya beş sorudan kısa sürede sorunun ne olduğunu bulmak gibi zorlukları vardır. Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinizin kalitesini artırabilecek, müşterileri elde tutmanıza ve çekmenize yardımcı olabilecek ve gelirinizi artırabilecek birkaç düzeltme vardır. Aslında, müşterilerin %93‘ünün mükemmel müşteri hizmetleri sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığı ve iletişim çevrelerinde bu işletmeyi tavsiye etme olasılığı %38 daha yüksektir.
Peki siz de müşteri hizmetlerinizi geliştirmeye başlamak ister misiniz? Size yardımcı olmak için buradayız – sohbet botları ve HEARD teknikleri de dahil olmak üzere en yaygın müşteri hizmetleri sorunlarını ve çözümlerini bir araya getirdik.
Müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek neden önemlidir?
Bir mağazaya geldiğinizi düşünün – fiyatlandırma makul ve tüm ürünler harika görünüyor. Ancak, sizi takip eden, bedenleri veya renkleri sorduğunuzda sizi görmezden gelen ve bir satın alma işlemi yaptıktan sonra size bir çanta fırlatan bir çalışan var. Tekrar gelmek isteyecek misiniz? Yoksa sizi takip etmeye başladığında mağazayı terk mi ettiniz?
Rakamlarla ve kârla konuşacak olursak, müşteri hizmetleri sorunlarını ortadan kaldırmak gelirinizi önemli ölçüde artırabilir ve size aşağıdaki avantajları sağlayabilir:
- Müşteri sadakatinin artırılması. Müşterilerin sorunlarını zamanında çözerseniz ve bu süreçte harika bir deneyim sunarsanız müşteri sadakati seviyeleri en üst düzeye çıkacaktır. Bu da onların yaşam boyu değerini önemli ölçüde artıracak ve sonuçta daha az çabayla satışlarınızı artıracaktır. Aslında, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak geliri %80‘den fazla artırabilir.
- Elde tutma oranlarını artırma. Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan beş kat daha ucuzdur ve memnun müşterilerin arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahsetme olasılığı yüksektir. Dolayısıyla, müşteri hizmetleri sorunlarınızı en aza indirmek için çaba gösterirseniz, bu iyiliğe ağızdan ağıza tanıtım şeklinde karşılık vermeleri muhtemeldir.
- Müşterilerin beklentilerini karşılamak. Modern müşteriler kendilerine iyi hizmet edilmesini bekler. Örnek olarak: ABD’deki müşterilerin %40‘ı kötü müşteri desteği aldıktan sonra bir şirketin hizmetlerini kullanmayı bırakma eğilimindedir. Bu nedenle, rekabetçi kalabilmek için hedef kitlenizin beklentilerini karşılamak ve tüm müşteri hizmetleri sorunlarını gidermek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerekir.
Gördüğünüz gibi, avantajlar çok cazip. Odağımızı kâr ve fiyatlardan müşteri deneyimi ve memnuniyetine kaydırmanın zamanı geldi.
Müşteri hizmetlerinde en sık karşılaşılan zorluklar
Ancak bu avantajlar için çalışmanız gerekir: Müşterilerin yüksek kaliteli diyebilmesi için önce müşteri hizmetlerinin bazı zorluklarının üstesinden gelmeniz gerekir. Şimdi bunlara daha yakından bakalım.
Müşteri hizmetleri zorluğu #1 Sorunun ne olduğunu bulmak
Müşteri hizmetlerinde en sık karşılaşılan zorluklardan biri, müşterilerin sorunlarını açıklamakta zorlanmasıdır. Bazıları sorunun tam olarak ne olduğunu anlamazken, bazıları da özellikle telefonda sorunu tutarlı bir şekilde açıklayamayacak kadar endişelidir. Diğerleri ise müşteri hizmetleri temsilcilerinizin aşırı teknik jargon kullanması nedeniyle onları anlamakta güçlük çekebilir. Bu durum her iki tarafı da üzebilir: onlara yardımcı olamazsınız ve herhangi bir çözüm sunmadan çok fazla soru sorarsanız sinirlenirler.
Müşteri hizmetleri zorluğu #2 Bir cevabı bilmemek
Bazı müşteriler, kitapta yazmayan benzersiz müşteri hizmetleri zorlukları sunabilir. Müşterilerin genellikle sorunu çözebilmeniz için beklemeleri ya da bir yönetici veya ikinci ve üçüncü kademe yardım masaları gibi daha bilgili bir kişiye aktarılmaları gerekir. Eğer ne yapacağınızı bilemiyorsanız ve müşterinin sorununu çözemiyorsanız, ancak başka bir departman bir dakika içinde müşteriye yardımcı olabiliyorsa, öfkeli bir şikayet alabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri zorluğu #3 Öfkeli müşterilerle başa çıkmak
Bu muhtemelen müşteri hizmetlerindeki en büyük zorluktur. Öfkeli müşterilerle başa çıkmak sadece duygusal olarak yıpratıcı olduğu için değil, sorunlarını anlamak pek mümkün olmadığı için de çok daha zordur.
Memnuniyetsiz ve öfkeli müşteriler bazen dinlemeden seslerini yükseltir, size nasıl hissettiklerini, şirketinizin onlara nasıl haksızlık ettiğini anlatır, hatta sizi tehdit eder ve duygularınızı incitmeye başlar. Ve tüm bunların üstüne, bazen sorunun ne olduğunu söylemeyi unuturlar ya da bunu ilk üç kelimeyle yaparlar. Bazı durumlarda, isimlerini veya sipariş numaralarını bile öğrenemeyebilirsiniz. Onlara bir çözüm sunsanız bile, bunu duyamayacak ve yanıt veremeyecek kadar öfkeli olabilirler.
Müşteri hizmetleri zorluğu #4 Aynı anda çok fazla müşteriye yardım etmek
Çok fazla insanın olduğu ve müşteri hizmetleri ekibinin tüm aramalara ve mesajlara cevap vermekte zorlandığı günler vardır. Bu yüzden insanlar beklemek zorunda kalıyor, bu da onları rahatsız ediyor ve çalışanlarınız onlardan istediğiniz enerjiyi veremeyecek kadar yoruluyor.
Müşteri hizmetleri zorluğu #5 Krizler yaşamak
Beklenmedik kesintiler, kötü ürün partileri veya doğal afetler olur ve bunları tahmin edemezsiniz. Kriz durumlarında teslimatlar gecikebilir, bu da müşterilerinizi sinirlendirir ve genellikle olumsuz duygularını müşteri hizmetleri temsilcilerinize yansıtmalarına neden olur. Bir krizin ortasında olmanın yanı sıra öfkeli müşterilerle uğraşmak, karşılaşabileceğiniz en can sıkıcı müşteri hizmetleri zorluklarından biridir.
Müşteri hizmetleri zorluğu #6 İndirim sunamamak
Hepimiz iyi bir indirimi severiz ve bazı insanlar bunu elde etmek için bir mil daha gitmeye hazırdır. Bazen onlara yardımcı olabilirsiniz, bazen de olamazsınız – bu iki durum da normaldir. Ancak, bunu müşterilere bir şekilde açıklamanız ve bir sohbeti olumlu bir şekilde sonlandırmanız gerekir ki bu, özellikle de her yere kötü yorumlar göndermekle tehdit ediyorlarsa zordur.
Müşteri hizmetleri zorluğu #7 Müşterilerin sorunlarıyla 7/24 ilgilenmek
Müşteriler gecenin bir yarısı yardım masalarıyla iletişime geçebilir ve mümkün olan en kısa sürede yanıt almayı bekleyebilirler. Eğer gece vardiyanız yoksa, sabahları bilet yağmuruna tutulma ihtimaliniz çok yüksektir. Ve ek müşteri hizmetleri sorunlarının ortaya çıkmasını önlemek için gün boyunca gelenlerle uğraşmaya devam etmeniz gerekir.
Müşteri hizmetleri zorluğu #8 Yüksek çalışan sirkülasyonu oranı nedeniyle mücadele etmek
Birçok müşteri hizmetleri çalışanı bu işi geçici bir iş olarak görür: öğrenciler ve başka işler ararken bir güvenlik ağı arayanlar arasında popülerdir. Sonuç olarak, sürekli olarak yeni insanları işe almanız ve eğitmeniz gerekir, bu da zaman ve çaba gerektirir ve daha fazla müşteri hizmetleri sorunu ortaya çıkarır.
Müşteri hizmetlerinde karşılaştığınız zorluklarla nasıl başa çıkabilirsiniz?
Etkileyici bir liste oldu, değil mi? Ancak, müşteri hizmetleri sorunlarının ve zorluklarının üstesinden gelmek sandığınız kadar zor değil. İşte bu sorunları ve daha fazlasını çözmenin bazı pratik yolları.
Bir sohbet botu edinin
Bir sohbet botu, müşteri hizmetlerinde karşılaşılan zorlukların yarısını ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilir. Aynı anda birçok müşteriye hizmet verebilirler, bu da özellikle bir kriz veya tatil alışveriş sezonunda yararlıdır. Yorgun, gergin veya hatalı olmadan 7/24 çalışabilirler.
Başarılı WhatsApp Sohbet Botu kullanım örneklerinden ve Telegram bot örneklerinden ilham alın!
Sohbet botları ayrıca şirketlerin müşteri hizmetleri temsilcilerinin sayısını azaltmalarına ve müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri hakkında daha fazla şey keşfetmelerine yardımcı olur. Zor sorulara cevap veremeseler de, genel sorunlar hakkında kesinlikle tavsiyelerde bulunabilirler. Müşterilerin sorunlarının yaklaşık %80‘inin o kadar da karmaşık olmadığı düşünüldüğünde, bu harika bir uygulamadır. Sonuç olarak, öfkeli bekleyen müşteri sayısını en aza indirebilir, olabildiğince çok kişiye olabildiğince hızlı hizmet verebilir, büyük ekipleri işe almaktan ve elde tutmaktan kaçınabilir ve birçok müşteri hizmetleri sorununu önleyebilirsiniz.
SendPulse ile müşteri desteği için bir sohbet botu oluşturabilir ve aşağıdaki örnekte olduğu gibi gerekli tüm müşteri verilerini topladığından ve hızlı yanıtlar verdiğinden emin olabilirsiniz.
Bir kriz iletişim planı hazırlayın
Ne zaman ve ne olacağını bilmeseniz bile krizlere hazırlanabilir ve olası müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. En olası senaryolar için bir müşteri hizmetleri senaryosu oluşturun ve hem müşteri hizmetleri personelinin hem de sohbet botlarının buna sahip olmasını sağlayın.
Müşteri hizmetleri ile ilgili olası sorunları en aza indirmek için henüz sizinle iletişime geçmemiş olsalar bile ürünlerini bekleyen tüm müşterilere güncellemeler göndermeyi unutmayın. Bu, müşterilerin stres seviyesini ve ekibinize ulaşan kişi sayısını kesinlikle azaltabilir.
Aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi, en yaygın müşteri sorularını veya SSS’lerini sohbet botunuzla etkileşimlerinin en başında görüntülediğinizden emin olun.
HEARD tekniğini kullanın
HEARD tekniği Duy, Empati Kur, Özür Dile, Çöz ve Teşhis Et anlamına gelir ve her müşteriye, özellikle de öfkeli bir müşteriye yardımcı olabilir. Doğrudan sorunlarını çözmeye geçmemelisiniz çünkü tüm potansiyel müşteri hizmetleri sorunlarının önünü kesmek için önce öfkeli müşteriyi sakinleştirmeniz gerekir. Üzgün olmaya hakları olduğunu ve onlara gerçekten yardım etmek istediğinizi bilmelerini sağlayın.
Bir kupon veya indirim şeklinde küçük bir hediye, işletmeniz bir hata yapmış olsa bile konuşmanızı olumlu bir şekilde sonlandırmanıza yardımcı olabilir. Bu öfkeli müşterilerle başa çıkma tekniğinin ayrıntılı gösterimini aşağıda bulabilirsiniz.
İşinizi önemseyen kişileri işe alın
Çalışanınızın bir veya iki ay içinde ayrılmasını istemiyorsanız, hızlı bir iş aramak yerine işinizi takdir eden birini bulun. Bazen müşteri hizmetleri sorunları ve çözümleri söz konusu olduğunda özen göstermek, mükemmel becerilere sahip olmaktan bile daha önemlidir.
İlgili çalışanlar öğrenmeye ve müşterilerinize yardımcı olmaya daha hevesli olacak, kârınızı ve işletmenizin refahını gerçekten önemseyecek ve müşteri hizmetlerindeki zorlukları ciddiye alacaktır. Bu nedenle, işinizi sizinle birlikte büyütmek isteyen sadık çalışanları çekmek için sağlam bir ücretlendirme ve iyi çalışma koşulları sunduğunuzdan emin olun.
Müşterilerinizin müşteri hizmetlerinizden memnuniyetini ölçün
Güçlü yanlarınızı, olası iyileştirme alanlarınızı ve potansiyel müşteri hizmetleri sorunlarını ve çözümlerini bilmek için müşterilerin sunulan hizmetten memnuniyetleri hakkında sürekli olarak geri bildirim toplamak hayati önem taşır.
Müşteri geri bildirimlerini analiz etmenin onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve memnuniyetlerini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
SendPulse ile geri bildirim toplamak için abonelik formlarını ve anket e-postalarını kullanabilir ve müşteri hizmetlerindeki tüm potansiyel zorlukları en aza indirmek için gereken bilgileri alabilirsiniz.
Müşterileriniz tarafından sağlanan bilgileri analiz etmek, birçok değerli içgörüyü ortaya çıkarmanıza ve müşteri hizmetlerinizi daha da geliştirmenize yardımcı olabilir.
SendPulse’ı güvenilir iş ortağınız olarak düşünün
Üstün müşteri hizmetleri, müşterileri elinizde tutmanıza, ağızdan ağıza tanıtım şeklinde ücretsiz ama etkili bir reklam elde etmenize ve az bir çabayla gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Ancak, müşteri hizmetlerinde çok fazla hizmet talebi, öfkeli müşteriler veya güvenilmez çalışanlar gibi bazı zorlu alanlarla başa çıkmanız gerekecektir.
Müşteri hizmetleri sağlamadaki zorlukları çözmenin en hızlı ve en etkili yollarından biri bir Facebook, Telegram, Instagram, Viber veya WhatsApp sohbet botu kurmaktır: 7/24 çalışırlar, aynı anda çok sayıda müşteriye yardımcı olurlar ve asla yorgunluktan veya diğer yaşam olaylarından dolayı huysuzlaşmazlar. Bu çözümü tercih ederseniz, bırakın SendPulse ilgilensin!
Loading...
