Müşteri deneyimi ön plana çıkmıştır. Her gün yeni fikirlere sahip yeni rakipler ortaya çıktıkça, tüketicileri çekmek ve elde tutmak için güçlü müşteri hizmetlerine ihtiyacınız var.
Sohbet botlarının kullanılmaya başlanmasıyla birlikte, müşteri hizmetlerinde mükemmellik artık sadece bir hayal değil. Sohbet botları 7/24 hizmet veriyor ve müşterilere her türlü ihtiyaçlarında yardımcı olmak için tasarlandı. sohbet botlarının kullanımının sürekli olarak artması ve 1,4 milyar insanın düzenli olarak sohbet botu kullanması hiç de şaşırtıcı değil.
Ancak, sohbet botları için göründüğünden daha fazlası var. Onları sadece harekete geçirmek işinizi görmeyecektir. Etkileşimi doğru yönde yönlendirecek etkili bir bot komut dosyasına ihtiyacınız vardır. Konuşmanın sorunsuz ve doğal bir şekilde ilerlemesi gerekir. İnsanların müşteri temsilcileriyle kuracağı iletişime benzemelidir.
Sohbet botlarınızın en iyi müşteri deneyimini sunduğundan emin olmak ister misiniz? O halde, sohbet botu komut dosyanızı yazarken bu adımları göz önünde bulundurun.
Bir müşteri kişiliği yardımıyla en iyi yaklaşımı tanımlayın
Sohbet botunuzun tutumu tüketicilerinize göre olmalıdır. Kişiselleştirilmiş bir deneyim için senaryonun tonu, tarzı ve dili hedef kitlenizde yankı uyandırmalıdır.
Yazarların ve pazarlamacıların içerik kişiselleştirme için kullandıkları yöntem bir alıcı kişiliği oluşturmaktır. Alıcı kişiliği hedef kitlenizi temsil eder. Markanızın alıcı kişiliğini ve nelerden hoşlandıklarını belirledikten sonra, onlarla nasıl konuşmanız gerektiğini anlayabilirsiniz.
Bu süreci hızlandırmak için HubSpot’un alıcı kişiliği oluşturucusunu kullanabilirsiniz.
Botunuz için bir kişilik oluşturun
Bir botu nasıl insanlaştıracağınızı mı merak ediyorsunuz? Ona bir kişilik verin. Tüketicilerin beklediği genel ve sıkıcı sohbeti geride bırakın. Sohbet botunuzu insanların etkileşime girmeyi sevdiği bir karaktere dönüştürün.
Örnek olarak Swelly’yi ele alalım. Swelly, Facebook Messenger için dost canlısı ve yardımsever bir bottur.
Botunuz için benzersiz bir kişilik oluştururken, bunu markanızla uyumlu hale getirmelisiniz. Tanınabilir bir marka kimliği oluşturmak için gerekli olan tutarlı markalama, sohbet botu deneyimine yansıtılmalıdır.
Müşterileriniz ilginç ve eğlenceli bir marka kişiliğine alışkınsa, resmi bir tarza sahip bir bot onları şaşırtacaktır. Bu nedenle, karakterinizi koruyun ve bot senaryosuna markanızın içeriğinin sahip olduğu kıvılcımın aynısını verin.
Net bir girişle başlayın
Müşteriler kiminle iletişim kurduklarını bilmelidir. Yanlış anlaşılmaları önlemek için, diğer tarafta bir sohbet botu olduğunu netleştirin. Örnek olarak bir Telegram botu olan Eddy Travels’a bakalım. İlk cümle Eddy Travels’ın bir yapay zeka asistanı olduğunu açıklıyor.
Dostça bir girişle başlayın. Müşteriye sohbet botunun onlara ne konuda yardımcı olabileceğini açıklayın. Hedef kitlenizin bu yenilikçi müşteri hizmetleri yaklaşımının olanaklarını anlamasını istiyorsunuz.
Biraz ilham almak için diğer Telegram sohbet botu örneklerine göz atın.
Sohbet botları bazı insanlar için hâlâ bir gizem. Bu nedenle, tüketicilerin botunuzla etkileşime girme konusundaki güvenini artıracak dostane ve yardımcı bir tona sahip olmak istersiniz.
İşte ilk mesajınızı nasıl oluşturabileceğinize dair bir fikir:
“Merhaba [name]! [name of the website] sitesine hoş geldiniz. Benim adım JennaBot. Sorularınızı yanıtlayabilir, sipariş vermenize yardımcı olabilir veya sipariş durumunuzu kontrol edebilirim.”
Talimatları sağlayın
Girişten sonra, sohbet botu yönergeler sağlamalıdır. Müşterinin hangi seçeneklere sahip olduğunu ve konuşmayı nasıl yönlendirebileceğini anlaması gerekir. Tüketicilere yönergeler vermek, bir sonraki adımları hakkında daha az düşünmelerine yardımcı olacaktır. Ne yazacakları üzerinde dururlarsa bottan tamamen vazgeçebilirler. Sohbeti canlı tutmak için net yönergeler aldıklarından emin olun.
Ayrıca şunu da okuyun: “SendPulse ile İşletmeniz için Telegram Sohbet Botu Nasıl Oluşturulur”
Dünya Sağlık Örgütü’nün (DSÖ) kullanıcılara net seçenekler sunmak için WhatsApp botlarını nasıl kullandığına göz atın.
Basit ve özlü diyalogları hedefleyin
Gerçek bir konuşmayı taklit etmek için cümlelerinizi kısa tutmanız gerekir. Metin blokları bunaltıcıdır ve hızlı ve verimli müşteri hizmetleri için uygun değildir.
AccuWeather’ın bunu nasıl yaptığına bir göz atın. Sohbet botları gerekli tüm bilgileri kısa ve öz cümleler halinde sunuyor.
Mesajınızı 60-90 karakter arasında tutmanız önerilir. Gereksiz ifadeleri veya fazladan kelimeleri kesin. Hedefiniz basitlik olsun. Daha uzun bir yanıt vermeniz gerekiyorsa, metni bölmek için madde işaretleri kullanın.
Konuşmayı basitleştirmenin bir başka yolu da konuşma dili kullanmaktır.
Bot komut dosyanıza arkadaşlar arasında geçen sıradan bir sohbet hissi verin. Sohbet botunuzu yeni arkadaşına yardım etmeye hevesli dost canlısı bir tanıdığa dönüştürün. Bunun gibi bir şey:
Sizin de anlayabileceğiniz gibi Job Bot, sohbet tarzında bir yazımla işi basit tutuyor.
Konuşma tarzında nasıl yazabilirim diye mi soruyorsunuz? İşte birkaç faydalı ipucu:
- bot için birinci şahıs bakış açısını kullanın;
- tüketicilere doğrudan hitap edin;
- aktif ses kullanın;
- uygun miktarda sohbet ekleyin.
Kullanıcıların sorularını yazmasına izin veren bir yapay zeka botunuz varsa, olası yanıtlar üzerinde çalışmanız gerekir. Tek bir sorunun varyasyonları çeşitli cevaplarla birlikte gelmelidir. Tek bir cevap formatına bağlı kalmak, sohbetin doğal akışını bozabilir. Senaryoda ne kadar çok seçenek sunarsanız, bot o kadar doğal olacaktır.
Bir duygu dokunuşu ekleyin
Tüketicilere duygularının önemli olduğunu gösterin. Sohbet botu komut dosyanıza belirli durumlara doğal bir yanıt olacak yanıtlar ekleyin. Örneğin, bir müşterinin siparişini alamadığından şikayet ettiğini varsayalım. Bunlar bir botun vereceği yanıtın bazı varyasyonlarıdır:
- Olamaz! Bunu duyduğuma çok üzüldüm! Hemen gecikmenin nerede olduğunu kontrol edeceğim. Lütfen bana sipariş detaylarını bildirme nezaketini gösterin.
- Sipariş durumunuz hakkında daha fazla bilgi için sipariş bilgilerinizi yazın.
Eksik siparişiniz konusunda hayal kırıklığına uğradığınızı düşünün. Hangi yanıt size anlaşıldığınızı hissettirir?
Aşağıdaki örnekte, Seattle Ballooning botunun cevabındaki heyecanı fark edeceksiniz.
Tüketicilerin farklı senaryolarda ne tür duygular yaşadıklarına dikkat edin. Eğer sohbet botu kullanıcılarınıza kızgın veya sinirli olduklarında kayıtsız cevaplar verirseniz, olumsuz duygular kabarmaya devam edecektir – ve bunu istemezsiniz.
Son izlenime önem verin
Konuşmayı nasıl sonlandırdığınız, nasıl başlattığınız kadar önemlidir. Botunuzun tüketici üzerinde iyi bir izlenim bıraktığından emin olun. Bitirdikten sonra kullanıcıya “bu hoştu” düşüncesini bırakın.
“Bugün iletişime geçtiğiniz için teşekkürler – zaman ayırdığınız için minnettarım” veya “İstediğiniz zaman soru sormaktan çekinmeyin. Yardımcı olmaktan her zaman mutluluk duyarım” şeklinde bir veda işinizi görecektir.
Olumlu deneyimi özenli bir vedayla tamamlayın.
Medium, mükemmel sohbet botunun varlığından bahseden bir makale paylaştı ve harika bir örnek sundu:
Düzenleme ve düzeltme
Sohbet botu senaryosunu son haline getirmeden önce herhangi bir hata olmadığından emin olun. Herhangi bir dil bilgisi veya yazım hatası, kullanıcının markanıza bakış açısını olumsuz etkileyebilir. Yardıma ihtiyacınız varsa çevrimiçi yazma hizmetlerini arayın.
Başka bir çift göz, düzenleme ve düzeltme okuması için en iyi çözümdür. Bir editör veya yazarın bot senaryosunu gözden geçirmesini ve tutarsızlıklara ve hatalara işaret etmesini sağlayın.
Son düşünceler
Sohbet botu, şirketinizin bir temsilcisidir. Müşterilerle nasıl etkileşime girdiği markanızı yansıtır. Bu nedenle, kusursuz bir bot komut dosyası oluşturmak için zaman ve çaba harcayın. Yukarıda bahsedilen adımlar bunu başarmanıza yardımcı olacaktır.
Senaryo yazımı, başarılı bir müşteri deneyiminin çok önemli bir yönüdür. Senaryoyu hedef kitleniz ve markanızla uyumlu hale getirmek istersiniz. Son olarak, doğal ve tatmin edici bir etkileşim için konuşmaya dayalı bir dokunuş eklemeyi unutmayın.
Loading...
