Mesajlaşma programları hayatımızın rutin bir parçası haline geldi – bunları diğer tüm iletişim kanallarından daha sık kullanıyor, arkadaşlarımızdan, ailemizden ve iş arkadaşlarımızdan hızlı mesajlar gönderip alıyoruz.
WhatsApp birçok ülkede yaygın bir tercih haline geldi. Messenger’ın aylık iki milyar aktif kullanıcısı var ve bu nedenle büyük bir kitleye erişim sağlıyor. Bu ve diğer gerçekler, işletmelerin olası bir iletişim kanalı olarak onunla ilgilenmesini sağlıyor. WhatsApp bu ilgiye zengin özelliklere sahip WhatsApp iş uygulamasıyla yanıt verdi ve şu anda dünya çapında beş milyon şirket tarafından farklı amaçlar için kullanılıyor.
Bu yazıda, müşteri hizmetleri için bir araç olarak WhatsApp’a odaklanacağız. İşletmelerin müşteri hizmetleri için neden WhatsApp’ı seçtiğini öğrenin ve kitle memnuniyetini artırmak için bu mesajlaşma programını kullanmanın en popüler altı yolunu öğrenin.
Müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanmanın faydaları
İşletmeler için çok sayıda iletişim kanalını yönetmek oldukça zor. Ancak yine de WhatsApp’ı iletişim stratejilerine dahil etmek için uzun bir yol kat etmeye hazırlar.
Neden? Bu mesajlaşma programını cazip kılan sadece büyük bir kitleye erişim değil, aynı zamanda çok sayıda başka avantajdır. WhatsApp’ı müşteri hizmetleri için kullanmanın işletmenize nasıl yardımcı olabileceğine daha yakından bakalım.
Ayrıca şunu da okuyun WhatsApp Business Çözüm Sağlayıcısı Nedir ve Doğru Olan Nasıl Seçilir.
Ekip gelen kutusu
WhatsApp, messenger’ın işletme sürümüyle harika bir iş çıkardı – kullanışlı özelliklere sahip, ekip gelen kutusu da bunlardan biri. Tüm müşteri hizmetleri ekibinin tüm müşteri mesajlarına tek bir arayüzden erişmesini sağlıyor. Sonuç olarak, herhangi bir ekip üyesi, taleplerini tam olarak anlamak için her müşteriden gelen tüm sorguları bulabilir.
Daha kişisel iletişim
WhatsApp genellikle arkadaşlar ve aile ile yapılan yazışmalar için kullanılan bir kanaldır. Sonuç olarak, oradaki her iletişim samimi ve çok kişisel hissettirir. İşletmeler WhatsApp aracılığıyla müşterilerle iletişime geçerse, bu aynı zamanda bir arkadaşla konuşuyormuş gibi hissettirir ve yüzsüz bir işletmeyi arkasındaki bir kişiye dönüştürür.
Kolay sohbet botu entegrasyonu
WhatsApp sohbet botları, müşteriler ve işletmeler arasındaki modern iletişimin kurtarıcılarıdır: tüketiciler bir saniyeden kısa sürede yanıt alabilir, şirketler aynı anda çok sayıda müşteriye birden fazla dilde hizmet verebilir ve tüm bunlar 7/24 kullanılabilir. WhatsApp için kolayca bir sohbet botu oluşturabilir ve müşteriler için eğlenceli ve tatmin edici derecede hızlı bir deneyim yaratabilirsiniz.
Ayrıca şunu da okuyun:
- Tıkla ve Sat: Satış Oyununuzu Geliştirebilecek 15 Satış Sohbet Botu Özelliği
- E-Ticarette Sohbet Botları Kullanmanın Kanıtlanmış 5 Avantajı
Diğer iş araçlarıyla bağlantı
WhatsApp Business, şirketlerin kullandıkları üçüncü taraf araçlarla bağlantı kurmalarına olanak tanıyan kendi API’sine sahiptir. Örneğin, tercih ettiğiniz bir CRM çözümü ile entegrasyon oluşturabilirsiniz. Böylece müşteriyle ilgili tüm bilgileri tek bir sistemde saklayabilir ve müşteri destek KPI’larınızı kolayca takip edebilirsiniz.
Müşteri tercihi
WhatsApp, müşterilerin sevdikleri uygulama içinde hızlı yanıtlar almalarını sağlar. Mesajlaşmanın, e-postalardan veya bir web sitesindeki müşteri hizmetleri iletişim formlarından farklı olarak hızlı olması beklenir. Ayrıca başka bir iletişim kanalına gitmek zorunda kalmazlar ve her şeyi alıştıkları kanal içinde yapabilirler.
Müşteri hizmetleri için WhatsApp nasıl kullanılır?
WhatsApp başka bir avantaja daha sahip: çok sayıda amaç için kullanılabilir ve birçok iletişim kanalının ve hatta uygulamanın işlevlerini birleştirebilir. İşte WhatsApp’ın müşteri hizmetleri amaçlı altı kullanım örneği.
Sık sorulan soruları yanıtlayın
Çoğu işletmenin web sitesinde SSS bölümü bulunsa da, müşteriler yine de yanıtları doğrudan bir şirketten almayı tercih ediyor. Özellikle bu amaç için bir WhatsApp sohbet botu oluşturursanız, WhatsApp burada yardımcı olabilir. Kullanıcılar belirli bir ürün veya hizmet, teslimat, ödeme seçenekleri vb. hakkında sorular sorabilir.
Sıkça sorulan sorularla sohbet botu senaryonuzu zenginleştirdiğinizden ve yeni bir popüler soru ortaya çıktığında güncellediğinizden emin olun. Müşterilere insan müşteri hizmetleri temsilcilerinden yanıt almayı tercih etmeleri için kolay bir yol sunmak da önemlidir.
Standard Bank, WhatsApp’ı müşteri hizmetleri amacıyla aktif olarak kullanmaktadır. İnternet bankacılığı, ödemeler ve banka kartları hakkındaki soruları yanıtlayan bir sohbet botu var. Standard Bank müşterileri de WhatsApp üzerinden bir müşteri temsilcisiyle görüşme talebinde bulunabiliyor. Covid’in başlamasından hemen sonra banka, güvenlik politikası güncellemeleri ve borç erteleme başvurularını toplamak için WhatsApp’ı ilk kullananlar arasında yer aldı.
Geri bildirim toplayın
Geri bildirim toplamak, iş büyümesi ve gelişiminin önemli bir parçasıdır. WhatsApp sohbet botları, etkileşimli bir geri bildirim formu ve inceleme paylaşım yeri olarak kullanılabilir. En popüler yaklaşımlar şunları içerir:
- Bir müşteri ürününüzü veya hizmetinizi aldıktan sonra geri bildirim istemek;
- Sohbet botunuzun kalitesi veya bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ne kadar yardımcı olduğu hakkında genel anketler gönderebilirsiniz.
Goibibo bir seyahat şirketidir ve WhatsApp’ı bir geri bildirim platformu olarak aktif bir şekilde kullanmaktadır. Bir müşteri otelden ayrıldıktan iki gün sonra, şirket otomatik olarak bir kelime veya emoji ile oteli değerlendirmesini isteyen bir geri bildirim formu gönderir. Müşteriler ayrıca yolculuklarıyla ilgili kapsamlı değerlendirmelerini paylaşmakta ve hatta daha sonra fotoğraf eklemekte özgürler. Şirket, yorum dönüşüm yüzdesinde %15’lik bir artış yaşadıklarını ve fotoğraflı tam uzunlukta yorumları çok daha sık aldıklarını iddia ediyor.
Durum güncellemeleri gönderin
Müşteriler siparişlerine ne olduğunu bilmek isterler ve messenger üzerinden bildirim göndermek insanları güncel tutmanın en kolay yoludur. Durumu kontrol etmek için bir web sitesini ziyaret etmeniz veya bir uygulama indirmeniz gerekmez: her gün zaten kullandığınız uygulama içinden zamanında bildirimler alabilirsiniz.
Yebo Fresh, WhatsApp’ı ve kullanım alanlarının tamamını etkin bir şekilde kullanan bir yemek teslimatı girişimidir. Sorular sorabilir, ürünler hakkında daha fazla bilgi edinebilir, sipariş verebilir ve teslimat durumunuzu takip edebilirsiniz. Bunun için başka bir uygulama geliştirmek yerine halihazırda mevcut olan araçları kullanmaya karar verdiler. Sonuç olarak, Yebo Fresh ve müşterileri için daha az çabayla aynı işlevselliğe sahip oldular.
Müşterileri ürününüz veya hizmetiniz hakkında eğitin
En iyi sonuçları elde etmek için ürün veya hizmetinizin kullanımına ilişkin eğitici içerikler göndermek üzere WhatsApp’tan yararlanabilirsiniz. Ortalama %99 açılma oranıyla, bu tür içeriklerin WhatsApp üzerinden dağıtılması, müşterilerin doğru ürün kullanımına ilişkin taleplerinin sayısını önemli ölçüde azaltacaktır.
Yalnızca aşırı kullanmayın çünkü aksi takdirde müşteriler için normal mesajlaşmayı bozabilirsiniz. Her durumda, mesajlarınızdan çıkmanın kolay olduğundan emin olun.
Hatırlatmalar gönderin
WhatsApp’ı bildirim sisteminiz olarak kullanabilirsiniz. Yaklaşan etkinlikler, seyahatler veya randevular, ilaç alımları, fatura ödemeleri, ürünlerin yeniden doldurulması ihtiyacı vb. hakkında hatırlatıcılar gönderin. Bu tür hatırlatıcıları kurmak sizin için kolay, müşteriler içinse kaçırması zordur.
Rezervasyon sürecinizi basitleştirin
Konser biletleri, restoran rezervasyonları, doktor randevuları vb. için WhatsApp içinde bir rezervasyon sistemi kurmak da mümkündür. Messenger üzerinden teslimat için sipariş de verilebiliyor. Telefon görüşmesi yoluyla randevu alamayacak kadar gergin veya meşgul olan ya da web sitesini bulmaya veya uygulamayı indirmeye zahmet edemeyen kişilere yardımcı olur.
BookMyShow, sinema biletleri satan bir Hint şirketi ve WhatsApp iş paketini ilk deneyenler arasındaydı. Müşteriler en sevdikleri mesajlaşma programı üzerinden bilet sipariş etme imkanından o kadar memnun kaldılar ki şirket WhatsApp’ı varsayılan sipariş onay kanalı haline getirdi. Şirket ayrıca, müşterilerin film gecelerini aileleri veya arkadaşlarıyla birlikte planlamak için grup sohbetlerini kullanmalarına olanak tanıyan bir uygulama içi özellik de sundu.
Müşteri hizmetleri için WhatsApp kullanımı hakkında son düşünceler
WhatsApp Business her şirket için güçlü bir araçtır. Şirketler güçlü WhatsApp pazarlama kampanyaları başlatabilir ve müşterilere hızlı sipariş güncellemeleri ve sık sorulan sorulara yanıtlar sunarak müşteri hizmetleri için WhatsApp’ın gücünden yararlanabilir. WhatsApp’ı etkili bir şekilde kullanmak için, mümkün olduğunca çok müşterinin mesajlaşma programındaki faaliyetlerinizden haberdar olmasını sağlamalı ve bunu herhangi bir CRM aracıyla birleştirmelisiniz. WhatsApp sohbet botu senaryonuzu sürekli güncellemeyi ve uygulama aracılığıyla bir insan temsilcisiyle iletişime geçme seçeneği eklemeyi unutmayın.
Müşteri hizmetleri ve daha fazlası için WhatsApp’ı kullanmaya başlamaya hazır mısınız? O halde SendPulse’ın WhatsApp İşletme Çözümünü deneyin. Bunu kullanarak web sitenize bir WhatsApp widget’ı ekleyebilir, otomatik yanıtlar ayarlayabilir, sohbet botunuzun konuşma mantığını düzenleyebilir, WhatsApp kanalını herhangi bir CRM’ye entegre edebilir ve kapsamlı müşteri destek analizlerine erişebilirsiniz.
Loading...
