Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri çok değerli iş araçları olarak ortaya çıkmıştır. Rekabetin artması, küçük işletmeleri ve kuruluşları müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmeye ve analiz etmeye yöneltiyor. Bu da gelişmiş müşteri hizmetleri, müşteriyi elde tutma ve satış rakamlarının artmasıyla sonuçlanıyor.
Grand View Research, küresel CRM pazarını 2020 yılında 58,04 milyar dolar olarak değerlendirdi ve aynı pazarın 2021’den 2028’e kadar %14,2’lik bir yıllık bileşik büyüme oranıyla (CAGR) genişleyeceği öngörülüyor. Bu derece önemli bir büyüme, işletmelerin müşteri etkileşim stratejilerini düzene sokmak ve daha güçlü ilişkiler geliştirmek için CRM sistemlerine duydukları güvenin arttığını göstermektedir.
Her biri belirli iş hedeflerine ulaşmak için tasarlanmış operasyonel, analitik ve işbirliğine dayalı olmak üzere farklı CRM türleri vardır. Belirli bir CRM türünün seçimi genellikle bir işletmenin kendine özgü ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlıdır. Burada, üç ana CRM yazılımı türünü örneklerle ve en uygun oldukları işletmelerin bir listesiyle birlikte inceleyeceğiz.
Operasyonel CRM
Operasyonel CRM sistemleri ve yazılım çözümleri satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Sonuçta operasyonel verimliliği ve geliri artırır, müşteri memnuniyetini yükseltir ve müşteriyi elde tutmayı geliştirir.
Tekrarlayan görevleri otomatikleştirdiği için işletmeler, müşteri davranışları ve eğilimleri hakkında değerli fikirler edinerek karar verme sürecinde zaman ve kaynak tasarrufu sağlar. Operasyonel CRM, özünde müşteri memnuniyetini artıran ve kârlılığı yükselten sorunsuz ve verimli süreçler sağlar.
İşte operasyonel CRM’in kilit noktaları:
- Satış gücü otomasyonu. Bu tür operasyonel CRM, sipariş işleme, iletişim yönetimi, bilgi paylaşımı, envanter izleme, satış tahmini analizi ve çalışan performans değerlendirmesi dahil olmak üzere satış ekibinin iş görevlerini otomatikleştirir.
- Pazarlama otomasyonu. Çevrimiçi olarak birden fazla kanalda etkin bir şekilde pazarlama yapmak ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için CRM’den yararlanır. Örneğin, e-posta otomasyon araçları insanları yaklaşan etkinlikler hakkında güncel tutmak için uyarılar gönderebilir, günün her saati destek sunmak için sohbet botlarından yararlanabilir ve özel teklifleri tanıtmak için damla e-posta kampanyaları yürütebilir. Pazarlama çabalarını etkili bir şekilde düzenleyip optimize ederken potansiyel müşterileri beslemede, onları gerçek müşteriye dönüştürmede ve müşteri ilişkilerini sürdürmede önemli bir rol oynayabilir.
- Müşteri hizmetleri otomasyonu. Müşteri hizmetleri otomasyonu, operasyonel verimliliği artırmak için müşteri deneyimleri için gerekli süreçleri geliştirir. Daha hızlı ve hatasız bir geri dönüş için yaygın sorgulara, biletleme sistemlerine ve sohbet botlarına otomatik yanıtlar üretir.
Operasyonel CRM’ler aşağıdakiler için uygundur:
- Günlük operasyonları kolaylaştırmak isteyen işletmeler. Operasyonel CRM birçok sıradan görevi otomatikleştirebilir, personele zaman kazandırabilir ve hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlamaya yardımcı olabilir. Bu nedenle, günlük operasyonlara çözüm arayan işletmeler yukarıda bahsedilen operasyonel CRM’lerden herhangi birini tercih edebilir.
- Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerine sahip işletmeler. Herhangi bir kuruluşun satış ve pazarlama ekipleri, operasyonel bir CRM’in koordinasyonundan ve verimliliğinden büyük ölçüde yararlanabilir. Tüm ekiplerin aynı bilgilere erişebilmesini ve etkili bir şekilde işbirliği yapabilmesini sağlar.
Artık operasyonel CRM’in ne olduğunu bildiğimize göre, birkaç örneğe bakalım.
Ayrıca şunu da okuyun: 2023’te İşletmeler için En İyi Ücretsiz CRM Yazılımı.
SendPulse
SendPulse, işletmeler için ücretsiz CRM sunan birleşik bir pazarlama çözümüdür. CRM, satış ve müşteri iletişimini otomatikleştirir, böylece işletmelerin satış ve pazarlama süreçlerini ve iletişim kanallarını tek bir yerden yönetmelerine olanak tanır. Müşterilere e-posta ve mesajlaşma programları aracılığıyla ulaşmak için kullanılabilecek tüm müşteri bilgilerini CRM veritabanında saklamalarına olanak tanır.
Fiyatlandırma: Platform size sonsuza kadar ücretsiz bir plan sunuyor ve şu anda gelişmiş işlevsellik için ücretli fiyatlandırma seçenekleri geliştiriyor.
Salesforce
Salesforce CRM, pazarlama bulutu, hizmet bulutu, analitik bulutu, uygulama bulutu ve satış bulutu gibi modüllerle birlikte gelir. Bu modüller, satış personelinin kişileri yönetmesine, satış içeriğine erişmesine ve satış faaliyetlerini herhangi bir yerden, herhangi bir cihazdan izlemesine olanak tanıdığı için büyük satış ekipleri için kullanışlıdır.
Fiyatlandırma: Bu CRM, farklı özelliklere sahip dört fiyatlandırma planı sunar. Salesforce fiyatlandırması aylık 25$’dan başlıyor ve daha pahalı planlar aylık 300$’a kadar çıkıyor.
HubSpot
HubSpot CRM, işletmelerin etkileşimleri takip etmesine, müşteri verilerini yönetmesine ve müşteri hizmetlerini iyileştirmesine olanak tanıyan müşteri verilerindeki entegrasyonları ile popülerdir. Platform, pazarlama entegrasyonlarının tüm gamını sunar ve ayrıca veri ve işlevsellik paylaşımını sağlayan yazılım çözümleri açısından üçüncü taraf entegrasyonları da vardır.
Örneğin, satış odaklı kuruluşlar, doğru ve yüksek düzeyde yapılandırılmış fiyat teklifleri oluşturmak için HubSpot CPQ‘yu seçebilir. Benzer şekilde, farklı HubSpot entegrasyonları arasında hesap tabanlı pazarlama, analitik, veri Entegrasyonları, içerik entegrasyonları vb. yer alır. Bu unsurlar satışları önemli ölçüde kolaylaştırabilir.
Fiyatlandırma: HubSpot, küçük işletmeler ve işletmeler için çeşitli planlar sunar. Örneğin, temel satış araçlarını içeren temel planları aylık 18$’dan başlarken, Profesyonel paket aylık 800$’a ve Kurumsal sürüm aylık 3600$’a kadar çıkabiliyor.
Analitik CRM
Analitik CRM müşteri verilerini toplar, analiz eder ve ekiplerin bilinçli iş kararları almasını sağlar. Müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış stratejilerini geliştirmek amacıyla müşteriler hakkında değerli bilgiler elde etmek için kullanıcı verilerinden yararlanır.
Bu tür CRM, elindeki verilerle, satışları kapatmak için hangi stratejilerin en iyi sonucu verdiğini, en iyi müşterilerinizin geri gelmesini nasıl sağlayacağınızı ve müşterilerin sıklıkla hangi sorunları yaşadığını anlamak için müşteri eylem modellerini keşfetmeye yardımcı olur
İşte analitik CRM’in üç ana yönü:
- Veri ambarı ve entegrasyon. Veri ambarı, farklı kaynaklardan gelen büyük miktarda verinin tek ve merkezi bir konumda toplanması, depolanması ve yönetilmesi anlamına gelir. Burada entegrasyon, farklı kaynaklardan gelen verilerin veri ambarında birleştirilmesi anlamına gelir. Bu, işletmelere müşteri verilerinin bütünsel bir görünümünü verir ve analiz için tutarlı ve kolay erişilebilir olmasını sağlar.
- İş zekası. İş zekası, iş kararları için eyleme geçirilebilir fikirler sağlamak üzere veri toplama ve analizini kullanır. Ham verileri anlamlı bilgilere dönüştüren araç ve teknikleri içerir. Analitik bir CRM olarak BI, müşteri davranışını anlamaya, kampanya etkinliğini ölçmeye ve müşteri memnuniyetini değerlendirmeye yardımcı olabilir.
- Tahmine dayalı analitikler. Tahmine dayalı analitikler, geçmiş verileri analiz etmek ve gelecekteki olayları veya davranışları tahmin etmek için istatistiksel teknikleri ve makine öğrenimi algoritmalarını içerir. Analitik CRM’de tahmine dayalı analitik, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmeye, fırsatları belirlemeye ve sorunları veya zorlukları öngörmeye yardımcı olabilir.
Analitik CRM’ler aşağıdakiler için uygundur:
- Veri destekli kararlar almayı hedefleyen işletmeler. Analitik CRM, sezgiler yerine güvenilir verilere ve bilgilere dayalı kararlar almak isteyen işletmeler için bir çözümdür. Müşteri verilerini analiz etmek ve eyleme dönüştürülebilir çıkarımlar yapabilmek için araçlar ve teknikler sunar.
- Kalıpları ve eğilimleri belirlemesi gereken işletmeler. Analitik CRM, müşteri verilerindeki kalıpları, eğilimleri ve ilişkileri belirlemesi gereken işletmeler için idealdir. Böyle bir yaklaşım, gelecekteki davranışları tahmin etmede, potansiyel fırsatları belirlemede ve ekip çabalarını (pazarlama, satış, operasyonlar vb.) belirli müşteri segmentlerine göre uyarlamada faydalıdır.
Artık analitik CRM’in ne olduğunu bildiğimize göre, birkaç örneğine göz atalım.
Pipedrive
Pipedrive, anlaşmaları önceliklendiren, geliri tahmin eden ve iş büyümesi için performansı izleyen satış odaklı bir CRM aracıdır. İletişimleri takip ederek, görevleri otomatikleştirerek ve özelleştirilebilir raporlar ve veri alanları sağlayarak iş potansiyellerini ve anlaşmaları yönetmeye yardımcı olur.
Fiyatlandırma: Bu yazılım için bir dizi paket mevcut. Aylık 9,90$’a Essential, aylık 19,90$’a Advanced, aylık 39,90$’a Professional, aylık 49,90$’a Power ve size aylık 59,90$’a mal olacak Enterprise paketi ile başlar.
Pega
Bu akıllı satış otomasyon aracı, satış performansını artırmak, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve temel satış süreçlerini kolaylaştırmak için yapay zekayı kullanır. Pega potansiyel gelir fırsatlarını belirler, müşterinin kapsamlı bir görünümünü sağlar ve gerçek zamanlı satış tahminleri sunar.
Fiyatlandırma: Pega, kullanıcı başına aylık 140$ ile kullanıcı başına aylık 250$ arasında değişen üç farklı Satış Otomasyonu sürümü sunmaktadır.
İşbirlikçi CRM
Birden fazla departman genellikle silolarda çalışır ve müşteri bilgilerini neredeyse hiç paylaşmaz, bu da iş kaybına yol açabilir. İşbirlikçi CRM, müşterilere daha iyi hizmet vermek için ekiplerin uyumlu bir şekilde çalışmasını sağlar.
İşbirlikçi CRM, müşteri deneyimini iyileştirmek için çeşitli departmanlar (satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri) arasında koordinasyon ve işbirliğini vurgular. Müşteri desteği, pazarlama ve satış ekiplerinin potansiyel bir tüketiciyle etkileşime geçerken sağladığı tüm bilgilere sahiptir. Ardından, iletişim merkezi operatörleri e-posta veya mesajlaşma kanallarındaki müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri günceller.
İşbirliğine dayalı CRM’deki her etkileşim, marka ve tüketiciyi içeren daha büyük bir anlatının parçasıdır. Departmanlar ve kanallar entegre edildiği için tüketiciler yeni kişilerle etkileşime geçerken kendilerini tekrar etmekten kaçınabilir.
Bir işbirlikçi CRM’in bazı kilit noktaları şunlardır:
- İletişim yönetimi. İletişim, işbirliğinin anahtarıdır; bu nedenle işbirliğine dayalı bir CRM, müşterilerle e-posta, telefon, sosyal medya, canlı sohbet ve diğerleri gibi tüm iletişim kanallarının yönetilmesine yardımcı olur. Sonuç olarak, böyle bir CRM tüm temas noktalarında tutarlı, birleşik, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar.
- Belge ve içerik yönetimi. İşletmeler, müşterilerle ilgili belgeleri ve diğer içerikleri oluşturmak, saklamak ve paylaşmak için işbirliğine dayalı CRM’den yararlanabilir. Tüm ekiplerin, karmaşık müşteri sorunları veya sorularıyla uğraşırken değer katan aynı güncel bilgilere erişmesini sağlamaya yardımcı olur.
- İş akışı otomasyonu. İşbirlikçi CRM, rutin görevleri ve süreçleri kolaylaştırmak ve otomatikleştirmek için iş akışı otomasyonu da sağlayabilir. Bu, verimliliği artırır, hataları azaltır ve personelin temel sorumluluklarına daha fazla odaklanmasını sağlar. CRM bağlamında iş akışı otomasyonu, satış temsilcilerine otomatik olarak yeni potansiyel müşteriler atamak veya yaygın müşteri sorularına otomatik e-posta yanıtları göndermek için kullanışlıdır.
İşbirlikçi CRM aşağıdakiler için uygundur:
- Departmanlar ve iş ortakları arasında işbirliğine yönelen işletmeler. Şirket departmanları geleneksel olarak silolar halinde çalışıyorsa, işbirliğine dayalı bir CRM sistemine geçmek bu engelleri yıkmaya ve daha etkili işbirliğini kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.
- Ortak çabalarla müşteri deneyimini geliştirmek isteyen şirketler. Bir işletme müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsa, işbirliğine dayalı bir CRM tüm ekiplerin aynı müşteri verilerine ve bilgilerine erişmesini sağlayarak yardımcı olabilir. Bu, daha koordineli ve etkili müşteri etkileşimlerine yol açabilir.
Analitik CRM’in ne olduğunu bildiğimize göre, bazı örneklerini inceleyelim.
CRM entegrasyonları ile Slack
Tipik bir CRM olmasa da Slack, müşteriyle ilgili faaliyetler ve veriler üzerinde gerçek zamanlı işbirliğini geliştirmek için çeşitli CRM yazılımlarıyla entegre edilebilir. Ekiplerin müşteri bağlantılarını tartışmak, dosya alışverişinde bulunmak ve işlerini organize etmek için buluşabilecekleri bir merkezdir.
Fiyatlandırma: Slack, ücretsiz bir seçenek ve ayda 7,25$’dan başlayan çeşitli ücretli planlar sunar.
Freshsales
Freshsales, tüm aktif işlemlerin kuş bakışı görünümünü sağlayarak ekip çalışmasını geliştiren satış odaklı bir müşteri ilişkileri yönetimi platformudur. Zaman çizelgesi, huni, klasik veya yoğunlaştırılmış görünümde çeşitli boru hatlarının incelenmesine olanak tanıyarak tüm temsilcilerdeki tüm işlemlerin mevcut durumunun izlenmesine yardımcı olur.
Fiyatlandırma: Büyüme planı en temel plan olup aylık 12,15$, profesyonel plan aylık 34,05$ ve kurumsal sürüm aylık 60,81$’dır.
Özet
İş ihtiyaçlarını karşılayan, iyi çeşitlendirilmiş, uygun maliyetli bir CRM seçimi, kuruluşu yeni zirvelere taşıyabilir. Operasyonel, analitik veya işbirliğine dayalı CRM seçimi şirketin ihtiyaçlarına, kaynaklarına ve hedeflerine bağlıdır. Ayrıca, CRM’in verimliliği ekibin kabulüne bağlıdır; bu nedenle, eğitim ve basitlik gibi hususları göz önünde bulundurmak en iyisidir.
İşletmenizi hızla değişen dijital dünyaya hazırlamak için yukarıda paylaşılan üç CRM arasından akıllıca seçim yapın.
Loading...
