İnsanların arkanızdan konuşması pek hoş değildir, özellikle de bu insanlar markanız hakkında konuşan müşterilerinizse. Söyledikleri acı bir gerçek olsa bile, düşüncelerini dile getirme ve seslerini duyurma fırsatına sahip olduklarından emin olun. Bu, uzun vadede markanızı daha iyi hale getirecektir.
Müşteri geri bildirimlerinin önemini abartmak zordur. Kısacası, doğru yolda kalmanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olur. Dürüst geri bildirimleri, tavsiyeleri ve sağlıklı eleştirileri teşvik ettiğinizde, ürün veya hizmetinizin kalitesini artırma ve daha fazla tekrar eden müşteri edinme şansı elde edersiniz. Müşterilerden geri bildirim istemek zor olabilir – gelin bu yolda birlikte yürüyelim.
Içindekiler:
Müşteri geri bildirimi nedir?
Müşteri geri bildirimi, hedef kitlenizin ürün veya hizmetiniz hakkında ne düşündüğü, ne hissettiği ve ne paylaştığıdır. İki sayfalık bir inceleme kadar ayrıntılı veya tek bir tıklama kadar basit olabilir. Olumlu veya olumsuz olabilir ve her iki tür müşteri geri bildirimine de uygun şekilde tepki vermek önemlidir.
ReviewTrackers’ın verilerine göre, dünya genelindeki tüketicilerin üçte birinden fazlası, olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra yorum bırakma olasılıklarının olumlu bir deneyimden daha yüksek olduğunu söylüyor.
Genellikle, insanlar “sadece iyi bir ürün” ise deneyimlerini anlatmak için ne zamanları ne de istekleri vardır. Bu da geniş bir yelpazede görüş almak için proaktif olmanız gerektiği anlamına gelir.
Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?
Geri bildirim toplamak daha iyi hizmetler sunmanıza ve daha iyi ürünler geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ne beklediğini, onları neyin mutlu ettiğini ve neyin üzdüğünü öğreneceksiniz. Dahası, müşteri geri bildirimleri size genel müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilecek değerli bilgiler sağlar.
Ama önce şu grafiğe bir göz atalım. Sizce müşteriler sevdikleri bir markayla etkileşime girmeyi ne zaman bırakır?
Müşteriler sevdikleri bir markayla etkileşime geçmeyi ne zaman bırakır?
Tek bir kötü deneyimin müşterilerin %50’sini kaçırabileceği ortaya çıktı. Bu yeterince kötü değilmiş gibi, istatistikler memnun olmayan müşterilerin %91‘inin herhangi bir şikayette bulunmadan sizi terk edeceğini ve ürün veya hizmetinizde neyi beğenmediklerini asla bilemeyeceğinizi gösteriyor. Müşterilerden doğru zamanda geri bildirim isteyerek bu kaybı önleyebilirsiniz.
Geri bildirim toplamak işletme sahiplerine de yardımcı olur:
- Ürün veya hizmetleri iyileştirmek. Çoğu zaman bir ürünü kendiniz için değil, hedef kitleniz için yaratırsınız, değil mi? O halde, kitlenizin bu ürünün ne olması gerektiği ve nelerinin eksik olduğu konusunda konuşmasına izin verin. Müşterileriniz, nihai ürünün ihtiyaçlarını karşılayacağını veya sorunlarını çözeceğini bildiklerinde size yardımcı olma ve düşüncelerini paylaşma olasılıkları daha yüksektir.
- Müşteri memnuniyetini ölçün. Bazı müşteriler hizmetinizin kalitesini beğenmeyebilir, diğerleri – ürünlerin kalitesini ve üçüncü bir grup hem ürünü hem de hizmeti beğenecek, ancak fiyatları çok yüksek bulabilir. Tüm bunları bilerek, teklifinizi optimize edebilir veya farklı bir şekilde konumlandırabilirsiniz.
- Güven oluşturun. Müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olursanız, güven düzeyleri artar. İnsanlar ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan ürün veya hizmetleri tavsiye etme eğilimindedir; duyulan şikayetler ve ele alınan sorunlar çok takdir edilir ve müşterilerin önemseyen bir şirkete geri dönmesini sağlar.
Müşteri geri bildirimi nasıl toplanır?
Bir müşteri geri bildirim formu oluşturmadan önce, müşteri geri bildirim stratejiniz üzerinde düşünmek için birkaç dakikanızı ayırın.
Müşteri yolculuğunun iyileştirmek istediğiniz aşamasını tanımlayın
Belki de sizi geceleri uykusuz bırakan ve web sitenizde neyin yanlış olduğunu merak etmenize neden olan yüksek hemen çıkma oranıdır. Ya da belki müşteri tutma oranınız düşüktür ve insanların neden yalnızca bir kerelik alışveriş yaptığını bilmek istiyorsunuzdur. Genellikle, daha fazla dikkat ve araştırma gerektiren sorunlu alanları belirleyebilir ve bunları hedef kitlenize sorabilirsiniz.
İşte sorabileceğiniz sorulara bazı örnekler:
- Ürünümüzün nesini seviyorsunuz?
- Neden bizim hizmetimizi seçtiniz?
- Ürünümüzde eksik olan ne?
- Ürünümüzün sorununuzu çözdüğünü düşünüyor musunuz?
- Web sitemizi kullanmayı nasıl buluyorsunuz?
- Ürünümüzü kullanmaya neden devam ediyorsunuz?
- Müşteri hizmetlerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
Müşteri geri bildirimi almak için doğru kanalları ve yöntemleri seçin
Müşteri geri bildirim formunuzu dağıtmak ve başarılı bir erişimi garantilemek için kullanabileceğiniz birkaç kanal vardır:
- Anket e-postaları. Hem kısa hem de uzun anketler için uygundur. Tek risk, anketlerinizin spam olarak filtrelenebilmesidir, ancak bu önlenebilir.
- Sosyal medya. Platforma bağlı olarak, insanlardan anketinizi doldurmalarını, oy vermelerini veya gayri resmi bir şekilde yorum bırakmalarını isteyebilirsiniz.
- Müşteri geri bildirim formları. Web sitenize yerleştirilen bu formlar slaytlar, paneller veya modal açılır pencereler olarak görüntülenebilir.
Müşteri geri bildirim formlarının türlerine gelince, çok sayıda var:
- sorular;
- anket;
- derecelendirme ölçeği;
- kamuoyu araştırması;
- test.
Ayrıca, anketinizi göndermek için doğru zamanı bulmanız ve insanlara hafızaları hala tazeyken ulaşmanız gerekir. Müşterilerinizden, destek ekibinizle iletişime geçtikten veya bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten hemen sonra deneyimlerini değerlendirmelerini isteyebilirsiniz. Müşterilerinize ürününüzü tanımaları için biraz zaman tanımak ve onlara nasıl beğendiklerini ve nelerin geliştirilebileceğini sormak da mantıklıdır.
Müşteri geri bildirimi karşılığında değerli bir şey sunun
Bir anketi tamamlamak, ardından küçük bir hediye veya başka bir takdir işareti gelmediği sürece eğlenceli değildir. Abonelerinizi ankete katılmaya teşvik etmek için, bir sonraki satın alma işleminde indirim veya potansiyel müşteri mıknatısı olarak başka bir hediye sunabilirsiniz:
Müşteri geri bildirim sorularınızın konuyla ilgili olduğundan emin olun
Yalnızca bugünün sorunlarını çözmek için kaynaklarınız varsa, potansiyel yeni özellikler hakkında soru sormak çok uzak bir ihtimaldir. Geri bildirimin eyleme dönüştürülebilir olması gerekir ve anketinize “her ihtimale karşı” ekstra sorular eklemenize gerek yoktur. Geri bildirim formunuz ne kadar kısa olursa o kadar iyi olur.
Bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun
Müşteri geri bildirim döngüsü, müşterilerinizi dinleme ve geri bildirimlerine göre hareket etme uygulamasıdır.
- Müşterilerinizin geri bildirimlerini topladıktan sonra, bunları analiz etmeye ve önceliklendirmeye çalışın.
- Ardından, bu bilgileri ürününüzün kalitesini artırmak veya sorunları ele almak için kullanın.
- Son olarak, müşterileri yeni değişiklikler hakkında bilgilendirin. Bu adım, müşterilerin görüşlerini önemsediğinizi ve ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelenin en iyisini yapacağınızı göstermesi açısından çok önemlidir.
Müşterileriniz geri bildirimde bulunduktan sonra bile ürün veya hizmetinizi geliştirmediğinizi görmek onlar için sinir bozucu olacaktır. Muhtemelen, bir dahaki sefere onlara anket gönderdiğinizde daha az yardımcı olacaklardır. Bu hayal kırıklığını önlemek için, ürününüzü mükemmelleştirmek için ne kadar zaman ve çaba harcayabileceğinizi önceden hesaplayın.
Müşteri geri bildirim formu örnekleri
Bir işletme sahibinin müşteri geri bildirimi toplamak için kullanabileceği pek çok strateji vardır.
Abonelik sonrası müşteri geri bildirim formu
Aboneniz ilk satın alımını yapana kadar beklemenize gerek yok. İlk temas anketi, potansiyel müşterilerinizi daha iyi tanımak ve daha sonra onlara daha değerli teklifler ve ilgili bilgiler göndermek için bir seçenektir.
Örneğin Mabel’s Labels, kitlesinin tercihlerini daha iyi öğrenmek için yeni abonelerini kısa bir ankete katılmaya davet ediyor.
Satın alma sonrası müşteri geri bildirim anketi
Her şey hizmetiniz veya ürününüzle ilgili müşteri deneyimi ile ilgilidir. Bu konuda sorular sorarak, ürünün güçlü ve zayıf noktalarını belirleyebilir veya müşterilerinizin gelecekte hangi güncellemeleri görmek istediklerini öğrenebilirsiniz.
Aşağıdaki örnekte Target, müşterilerden son satın alımları hakkındaki görüşlerini paylaşmalarını istiyor ve yaşadıkları sorunları gidermek için teklifler sunuyor.
Ürün geliştirme anketi
Bu tür bir anket, müşterilerinizin ne istediğini ve gelecekteki tekliflerinizden ne beklediklerini anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu bilgilerle, kitlenizin ihtiyaç duymadığı bir şey yapma riskini en aza indirebilirsiniz.
Likert ölçeği anketi
Bu tür bir anket müşteri memnuniyetini ölçmek için harikadır. Müşterilerinize birden ona kadar bir ölçek sunarak, hangi müşterilerinizin ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılığının yüksek olduğunu anlayabileceksiniz. Bu ölçek, performansınızı analiz etmenize ve gelişiminizin dinamiklerini doğru bir şekilde izlemenize yardımcı olacaktır.
TechSmith’in e-postalarında derecelendirme ölçeği anketini nasıl kullandığına bakın:
Sosyal medyada geri bildirim formu
Sosyal medya, değerli müşteri geri bildirimlerini toplamak için bir başka kanaldır. Sosyal medya kanallarınızı izleyerek, müşterilerinizin söyleyecekleri her şeye anında yanıt verebilirsiniz:
- şikayet bırakanlar için bir çözüm sunun;
- olumlu geri bildirim bırakanlara teşekkür edin;
- şirketiniz hakkında müşterilerin ihtiyaç duyabileceği her türlü bilgiyi verin;
- hizmetinizin veya ürününüzün nasıl kullanılacağına ilişkin her soruyu yanıtlayın.
Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve memnuniyetlerini artırmanıza yardımcı olacaktır. Aynı zamanda, doğru yönde ilerleyip ilerlemediğinizi tespit etme fırsatı elde edeceksiniz. SendPulse kullanıyorsanız anket e-postaları göndermek kolay olacaktır – sadece otomatik akışlar kurun, toplanan geri bildirimleri işleyin ve müşteri memnuniyetini artırın!
Loading...
