Sohbet botlarını müşteri-marka etkileşimleri için kullanma konsepti yeni değil. Aslında, 1960’lardan günümüze dek birçok sektörde etkinliklerini kanıtlıyorlar.
Ancak, Covid-19 pandemisi sırasında e-ticarette görülen büyük artış bunları ana akım haline getirdi. Potansiyel ve mevcut müşterilerle etkileşim kurmanın yeni yollarını sunarak e-ticaret markalarında devrim yarattılar.
Gerçek zamanlı görüşmeleri simüle etmenin yanı sıra, özellik bakımından gelişmiş e-ticaret sohbet botları ödemeleri işleme koyarak, sipariş takibi yaparak ve daha fazlasını yaparak tüm müşteri yaşam döngüsünü destekleyebilir.
Aslında, müşterilere “7/24 canlı sohbet deneyimi” sağlamaktan çok daha fazlasını yapabilirler. Grand View Research tarafından hazırlanan bir rapor, küresel sohbet botu pazar büyüklüğünün 2030 yılına kadar 27 milyon $‘ı geçeceğini belirtiyor. Bu, sohbet botlarının marka oluşturmadaki önemini ve etkinliğini çok iyi anlatıyor.
Bu yazıda, e-ticarette sohbet botlarını kullanmanın kanıtlanmış avantajlarını, yeteneklerini yansıtan ilgili örneklerle paylaşacağız. Öyleyse, başlayalım!
E-ticaret sohbet botu nedir?
E-ticaret sohbet botu, web sitesinde sağlıklı müşteri etkileşimlerini teşvik etmek için yapay zeka (AI) ve doğal dil işleme (NLP) kullanan bir bilgisayar programıdır. Bu etkileşimler, müşteri yolculuğundaki önceden tanımlanmış tetikleyicilere, koşullara ve olaylara göre gerçekleşir.
İşte size mükemmel bir örnek.
Farz edelim ki ürünlerini incelemek istediğiniz bir e-ticaret web sitesini ziyaret ettiniz. Ancak çok sayıda seçenek arasından hangi ürünü seçeceğinize karar veremiyorsunuz. Yardım almak için web sitesindeki sohbet seçeneğine tıklıyorsunuz.
Sohbet botu, niyetinizi veya sorgunuzu anlamak için hemen sorular sormaya başlar. Yanıtınıza göre, e-ticaret sohbet botu sonraki adımları sunar. Bu örnekte, sizden ne tür bir ürün aradığınız, bütçeniz ve bunun gibi ayrıntılar isteyebilir.
E-ticaret sohbet botları bu şekilde ayrıntılarınızı analiz eder ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verir!
İşin en iyi yanı, e-ticaret markaları WhatsApp, Telegram vb. mesajlaşma uygulamaları, Facebook, Instagram vb. sosyal medya platformları ve daha fazlası dahil olmak üzere birden fazla kanalda iletişimi güçlendirmek için sohbet botlarından yararlanabilir.
Bu taktik, kanallar arasında tutarlı bir marka sesi sağlamaya yardımcı olabilir ve böylece çok kanallı pazarlama stratejisini güçlendirebilir. Ayrıca, marka bilinirliğini ve bağlılığını artırmaya yardımcı olarak müşteri sadakatini güçlendirebilir.
İpucu: SendPulse sohbet botu oluşturucu gibi araçlarla, e-ticaret markaları birkaç tıklamayla Facebook Messenger, Instagram, Telegram ve WhatsApp için özelleştirilmiş bir sohbet botu oluşturabilir. Bu, müşterilere birden fazla kanalda birleşik bir deneyim sağlamaya yardımcı olabilir.
En iyi tarafı ne mi? Sohbet botunu kurmak için hiçbir kodlama becerisi gerekmiyor.
E-ticaret sohbet botlarının temel avantajları
İşte e-ticaret sohbet botlarının kanıtlanmış beş rekabet avantajı.
Müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlu noktaları belirler
e-Ticaret sohbet botları yapay zeka (AI), makine öğrenimi ve doğal dil işleme (NLP) gibi gelişmiş teknolojilerden yararlanır. Bu, onları müşterilerle sohbet etme ve satın alma geçmişleri, geçmiş etkileşimleri vb. gibi önemli bilgilere erişme gibi yeteneklerle güçlendirir.
En önemlisi, e-ticaret sohbet botları müşteri davranışlarını gerçek zamanlı olarak etkili bir şekilde izleyebilir ve aşağıdaki gibi ayrıntıları analiz edebilir
- Müşteriler hangi sayfaları ziyaret etti?
- Hangi ürünleri görüntülediler?
- Sepetlerine hangi ürünleri eklediler?
- Alışveriş sepetini ne zaman terk ettiler?
Bu bilgilerle e-ticaret sohbet botları, müşterilerin sorun yaşadığı noktaları ve ihtiyaçlarını gösteren anlık kalıpları ve eğilimleri analiz edebilir. Örneğin, müşterilerin belirli bir ürünü bulma, ödemeyle ilgili sorunlar ve daha fazlasıyla karşılaşıp karşılaşmadığını belirleyebilirler.
Sonuç: Bu değerli bilgiler, e-ticaret markalarının hizmetlerini, ürünlerini ve pazarlama stratejilerini uyarlamalarını sağlar. Markaların müşteri beklentilerini karşılamasına ve bunların ötesine geçmesine yardımcı olarak bağlılığı ve sadakati artırabilir.
Dünyanın önde gelen oyun malzemeleri üreticilerinden LEGO’nun bir sohbet botundan nasıl yararlandığını gözlemleyin. Açılır pencerenin e-ticaret web sitesinde nasıl göründüğüne dikkat edin.
Lego’nun sohbet botu Sophia, kişiselleştirilmiş yanıtlar sunmak için müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlarını nasıl analiz ediyor?
Sophia son derece konuşkan ve serbestçe yazılan mesajlara yardımcı oluyor. Yanıtlar ve etkileşimler hiç de senaryo gibi gelmiyor.
İnsan müdahalesine gerek kalmadan müşterilerin SSS’lerine yanıt verir
Sohbet botları müşteri hizmetleri sorgularını otomatikleştirebilir, böylece e-ticaret işletmeleri için zaman, çaba ve kaynak tasarrufu sağlayabilir. Örneğin, e-ticaret sohbet botları, insan temsilcilerine ihtiyaç duymadan aşağıda paylaşılan konularla ilgili SSS’leri ele alabilir:
- Marka politikaları; ürün bilgilerini, gönderim sürelerini ve iade politikalarını içerir.
- Sipariş takibi, örneğin, sipariş durumu, teslimat tarihleri ve diğer bilgiler hakkında gerçek zamanlı güncellemeler.
- İşlem yardımı, faturalandırma ve ödeme seçenekleri, fatura ekstreleri vb.
- Teknik destek, örneğin sorun giderme talimatları ve genel sorunların çözülmesi.
Sonuç: Bu özellik, insan kaynaklarını karmaşık sorunlara odaklanmaları konusunda serbest bırakıyor ve yanıt sürelerini iyileştirerek etkileşimi artırıyor.
Ünlü bir Amerikan giyim markası olan Levi’s eCommerce’ün hızlı ve otomatik yanıtlar sunmak için nasıl bir sohbet botu kullandığına dikkat edin.
Akıllı sohbet botunun müşterilerin SSS’lerini yanıtlamak için yararlı ve ilgili dijital varlıkları nasıl paylaştığı aşağıda açıklanmıştır.
Sipariş almaya yardımcı olur
İnsan temsilcilerin aksine, e-ticaret sohbet botları konuşma arayüzleri aracılığıyla birden fazla müşteriyle etkileşime girebilir. Etkileşimli iletişim sağlarken sipariş almaya yardımcı olabilirler.
Örneğin, e-ticaret sohbet botları aşağıdakilere yardımcı olabilir:
- Müşteri bilgilerini toplayın. Sohbet botları, görüşmeye başlamak için müşterinin adı ve kimliği gibi önemli ayrıntıları isteyebilir.
- Ödemeleri işleyin. Müşterilere ödemelerin güvenli bir şekilde nasıl işleneceği konusunda rehberlik edebilirler. Ayrıca, sohbet botları indirimler, vergiler ve devam eden promosyonlar hakkında bilgi sağlayabilir.
- Siparişleri onaylayın. Sohbet botları sipariş onay e-postalarının veya mesajlarının paylaşılmasına yardımcı olur.
Daha ne olsun? Müşteri tercihlerini ve ihtiyaçlarını analiz edebilir ve siparişleri tamamlamalarına yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş öneriler sunabilirler.
Sonuç: Bu e-ticaret sohbet botu otomasyonu, çevrimiçi alışveriş sırasında insan hatası riskini azaltır, böylece müşteri deneyimini, memnuniyetini ve sadakatini artırır. Tüm bunlar sonuçta satışları ve geliri artırabilir.
Çok uluslu bir giyim markası olan H&M’in müşterilere yardımcı olmak için sohbet botunu nasıl kullandığını aşağıda görebilirsiniz. Siparişi sorunsuz bir şekilde vermelerini sağlamak için ödeme sürecinde onları nasıl yönlendirdiğine dikkat edin.
Daha ne olsun? Müşteriler istedikleri anda daha fazla rehberlik için insan temsilcileriyle sohbet edebilirler.
İlgili ürün bilgilerinin paylaşılmasına yardımcı olur
Bir McKinsey raporu, müşterilerin bir ürünü satın almadan önce birden fazla dijital kanalda araştırma yaptığını belirtiyor. e-Ticaret sohbet botları, karar vermelerini kolaylaştırmak için web sitesi görüşmeleri, e-posta kampanyaları ve daha fazlası aracılığıyla ürün ayrıntılarını müşterilerle paylaşmaya yardımcı olabilir.
İşte e-ticaret sohbet botlarının paylaşabilecekleri:
- Detaylı blog gönderileri. Ürünün benzersiz özelliklerinin, işlevlerinin, teknik özelliklerinin ve faydalarının ayrıntılı açıklamalarını içeren blog gönderileri.
- Etkileyici görseller. Ürün özelliklerini vurgulayan videolar da dahil olmak üzere yüksek kaliteli görseller.
- Fiyatlandırma bilgileri. Ek promosyonlar ve indirimler de dahil olmak üzere şeffaf fiyatlandırma bilgileri.
- Nakliye ayrıntıları. Nakliye maliyetleri, zaman dilimi ve müşterinin konumuna göre teslimat seçenekleri hakkında kesin ayrıntılar.
- Sosyal kanıt. Ürünün kalitesi, dayanıklılığı ve özellikleriyle ilgili müşteri referansları.
- Ürün bulunabilirliği. Ürünün bulunabilirliği hakkında gerçek zamanlı güncellemeler (özellikle stokta kalmadığında).
Sonuç: Bu bilgilerin paylaşılması, e-ticaret işletmelerinin müşteri deneyimini geliştirmelerine ve güvenlerini kazanmalarına yardımcı olarak satın alma olasılığını artırır. Ayrıca bu, müşterilerin bilinçli satın alma kararları vermesini sağlayarak iptal ve iade olasılığını azaltır. Bu da marka bilinirliğini ve gelirini artırabilir.
Çoğu e-ticaret markasının sohbet botları, marka bilinirliğini artırmak için ilgili ürün bilgileri sunar. Ancak, ödüllü yatak ve uyku ürünleri markası Casper Sleep’in yaratıcılığını gözlemleyin. Marka bilinirliğini artırmak için “Insomnobot-3000” adında yenilikçi bir sohbet botu oluşturdular.
Bu sohbet botu uykusuzluk çekenlerin, yani kolay kolay uykuya dalamayanların ilgisini çekiyor. Bu şekilde, şirket dolaylı olarak hedef pazara girmiş oluyor. Strateji, marka bilinirliğini artırmak ve potansiyel müşterileri ve dönüşümleri çekmektir.
Markaların doğru, gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplamasına yardımcı olur
Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek e-ticaret markaları için büyük bir baş ağrısı olabilir. Geri bildirimler bazen bağlamdan yoksun olabilir, bu da müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerin önerilerini anlamasını zorlaştırır.
e-Ticaret sohbet botları, geri bildirimleri aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde yakalayarak süreci otomatikleştirebilir:
- Anketler ve kamuoyu araştırmaları. Sohbet botları, farklı aşamalardaki müşteri deneyimini anlamak için anketler ve yoklamalar düzenleyebilir.
- Geri bildirim formları. Müşterilerin alışveriş deneyimlerini anlamak için özelleştirilmiş geri bildirim formları paylaşabilirler.
- Proaktif etkileşim. Bir müşteri belirli bir ürün sayfasında uzun süre geçirirse, bir sohbet botu hizmet yardımı sağlamak için açılabilir. Ayrıca tarama deneyimlerini iyileştirmek için öneriler de isteyebilir.
- Duygu analizi. Sohbet botları, müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için duygu analizi sunabilir. Bu, e-ticaret markalarının müşterilerin kendileri hakkındaki algısını anlamalarını sağlar.
Sonuç: Sohbet botları, e-ticaret markalarının müşteri bilgilerini gerçek zamanlı olarak toplamasına ve endişelerine hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olabilir, böylece sıfır manuel çaba ve %100 doğrulukla genel müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Çok uluslu bir Amerikan e-ticaret şirketi olan eBay’in müşteri geri bildirimi almak için sohbet botlarından nasıl yararlandığı aşağıda açıklanmıştır. Sohbet botu, geliştirebilecekleri yönleri anlamak için müşterileri özel bir geri bildirim formu sayfasına yönlendiriyor.
Sonuç
E-ticaret sohbet botlarının avantajlarının sizi marka etkileşimini, bilinirliğini ve gelirini artırmak için onlardan yararlanmaya teşvik edeceğini umuyoruz.
Bu yazıda paylaşılan önde gelen e-ticaret markası örneklerinden ilham alın.
E-ticaret işletmeniz için verimli ve güçlü bir sohbet botu oluşturmayı hedefliyorsanız, SendPulse’ın sohbet botu oluşturucusunu deneyin! Gelişmiş özellikleri ve popüler mesajlaşma ve sosyal uygulamalarla entegrasyonları sayesinde, müşteri desteğinizi ve satışlarınızı otomatikleştirmek için güçlü bir araçtır.
Loading...
