Son istatistiklere göre, dünya çapında insanların %67‘sinden fazlası müşteri hizmetleri için sohbet botu kullanıyor ve bu konu çok popüler gibi görünüyor. Gerçeği söylemek gerekirse, bu şaşırtıcı değil.
Kullanıcıların insan yöneticilerle iletişime geçmek yerine kendi kendilerine yardım etmeyi tercih etmelerinin yoğun saatler, sabırsızlık ve sosyal kaygı gibi birçok nedeni vardır. Pek çok marka müşterilerin dikkatini çekmek için umutsuzca mücadele ettiğinden, bu markaların temsilcileriyle konuşmaktan çekinmeleri oldukça anlaşılabilir bir durum. Ancak bu aynı zamanda şirketlerin müşteri hizmetleri ve desteği sunma yöntemlerini uyarlamaları gerektiği anlamına da geliyor.
Bu yazıda, bir müşteri hizmetleri sohbet botu kullanmanın avantajlarından bahsedecek ve bazı ipuçlarını ve gerçek hayattaki kullanım örneklerini inceleyeceğiz. Ayrıca, kodsuz oluşturucumuzu kullanarak müşteri hizmetleri için nasıl bir sohbet botu oluşturacağınızı da göstereceğiz, bu nedenle bunun için sıkı durmak isteyebilirsiniz.
Içindekiler:
- Müşteri hizmetleri sohbet botu ne için kullanılır?
- Müşteri hizmetleri için bir sohbet botuna sahip olmanın faydaları
- Müşteri hizmetleri sohbet botunuzu oluşturmaya başlamadan önce ipuçları
- 6 etkileyici müşteri hizmetleri sohbet botu örneği
- SendPulse ile müşteri hizmetleri için bir sohbet botu nasıl oluşturulur?
- Bizimle birlikteyken
Müşteri hizmetleri sohbet botu ne için kullanılır?
Müşteri hizmetleri sohbet botu, müşterilere sorunlarında yardımcı olmak, sorularına hızlı yanıtlar vermek ve insan dokunuşu gerektirmeyen soruları çözmek için özel olarak geliştirilmiş bir bottur. Satış sohbet botlarının aksine, bu botların doğal amacı müşterileri satış huninizde ilerletmek değil, onlara yardım eli uzatmaktır.
Bir botu benimsemek, müşteri hizmetleri ekibinizi tekrar eden kabuslarından kurtarabilir: tüm gün boyunca yaygın ve tekrarlayan soruları yanıtlamak. Müşteri hizmetleri için kural tabanlı bir sohbet botu, bir müşteriyle yaptığınız görüşmenin önceden tanımlanmış bir senaryosu üzerinde çalışır. Kullanıcılar hızlı yanıtlara, SSS düğmelerine veya Kullanıcı Girişi öğelerine tıklar ve etkileşimde bulundukları belirli tetikleyicilere, anahtar kelimelere ve akış öğelerine göre bir mesaj alır.
Kitleniz geniş ve çeşitliyse bir müşteri destek sohbet botu uygulamak son derece verimlidir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin orada olup olmadığına bakılmaksızın günün ve gecenin herhangi bir saatinde destek sağlamanıza olanak tanır – saat dilimi farkı basitçe resim dışıdır.
Bu yazıda daha fazla müşteri hizmetleri sohbet botu örneği sunacağız, ancak burada size neye benzeyebileceği hakkında bir fikir vermek için bir tane var:
İşin özü şu: Müşteri hizmetleri için bir sohbet botu, insan yöneticilerden oluşan bir ekibin yerini alamaz ve alması da beklenmez. Ancak, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin takdir edeceği pek çok başka avantaj sunabilir.
Müşteri hizmetleri için bir sohbet botuna sahip olmanın faydaları
7/24 erişilebilirlik gibi daha belirgin avantajların yanı sıra, bir müşteri hizmetleri sohbet botunun size sağlayabileceği avantajların sağlam bir listesi vardır. Müşteri hizmetleri için bir sohbet botu oluşturmanızın nedenlerinden bazılarını gözden geçirelim.
Bir müşteri hizmetleri sohbet botu entegre etmek şunları yapmanızı sağlar
- farklı ülkelerden müşteriler için çok dilli destek sağlamak;
- müşteri hizmetleri temsilcilerinizin iş yükünü azaltmak;
- kendi marka sesinizi oluşturmanızı ve güçlendirmenizi sağlar;
- harcamalarınızı önemli ölçüde azaltın;
- müşterilerinizle birden fazla iletişim kanalında iletişim halinde olun;
- bekleme süresini en aza indirin;
- kullanıcı deneyimini kolaylaştırın;
- daha fazla kişisel kullanıcı verisi ve geri bildirim toplayın.
Günümüzde kullanıcılar sizden anında yanıt vermenizi ve doğru cevaplar vermenizi bekliyor. Ve hayır, daha talepkar ve sabırsız hale gelmiyorlar çünkü – sizin gibi, listelerinde giderek daha fazla görev ve giderek daha az boş zaman var. İşte tam da bu noktada müşteri hizmetleri için sohbet botunuz devreye giriyor. Bu müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilirseniz, onları daha uzun süre yanınızda tutacağınız için hemen rekabet avantajı elde edersiniz.
Müşterilerinizin mevcut her iletişim kanalında varlığınızı ve desteğinizi hissetmelerini sağlayın. Onlarla iletişim halinde olabilir ve kendi koşullarına göre yardım sağlayabilirsiniz, bu da müşteri sadakatlerini artırmanıza yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri botunuz sadece markanızın sesini duyurmanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda sizin ve müşterilerinizin birbirleri hakkında daha hızlı ve kolay bilgi edinmelerini sağlayacaktır.
Müşteri hizmetleri sohbet botunuzu oluşturmaya başlamadan önce ipuçları
Müşteri hizmetlerine yönelik sohbet botunuz sosyal anksiyetesi olanlar için bulunmaz bir nimet olsa da, yine de bir insan sohbetini hatırlatması gerekir. En samimi halinizle bir müşteriyle ortalama bir sohbeti yeniden yaratmanız gerektiği düşünüldüğünde, bu çok zor olmamalıdır.
Müşteri hizmetleri sohbet botunuzu geliştirirken aklınızda bulundurmak isteyebileceğiniz bazı ipuçları aşağıda verilmiştir:
- müşterilerinizin doğru beklentilere sahip olması için sohbet botunuzun müşteri hizmetleri amaçlı olduğunu belirtin;
- müşterilerinizin bir insanla değil, bir sohbet botu ile etkileşime geçtiklerinin farkında olduklarından emin olun;
- kişisel müşteri verilerini kullanarak mesajlarınızı uyarlayın;
- müşteri hizmetleri sohbet botunuza SSS bölümü ve hızlı yanıtlar ekleyin;
- birden fazla iletişim kanalında müşteri destek sohbet botları oluşturun;
- mesajlarınızı daha çekici hale getirmek için resimler ve GIF’ler gibi görsel öğeler ekleyin;
- gerekirse bir insan yöneticiyle iletişime geçme seçeneğini etkinleştirin;
- marka sesinizi ve iletişim tarzınızı koruyun;
- arkadaş canlısı olmayı, empati ve anlayış göstermeyi unutmayın;
- müşteri hizmetleri bot mesajlarınızı test edin, analiz edin ve ayarlayın.
Normalde yardımınızı isteyen biriyle yaptığınız gibi konuşmayı sürdürmeye çalışın, bu nedenle çok güçlü gelmeyin ve kullanıcılarınızın zamanına saygı gösterin. Hangi düğmelerin en çok tıklandığını ve hangi mesajların daha fazla tepki aldığını bulmak bir deneme yanılma sürecidir, bu nedenle tüm olası müşteri destek sohbet botu seçeneklerini test etmekten ve müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini belirlemekten korkmamalısınız.
Blogumuzda büyüleyici bir sohbet botu kişiliği oluşturma hakkında daha fazlasını keşfedin!
Unutulmaması gereken önemli bir nokta, bazı sorunlar benzersiz olduğundan ve bir müşteri hizmetleri sohbet botu tarafından çözülemeyeceğinden, canlı bir temsilciyle iletişim kurma seçeneğini mevcut bırakmaktır. Bunu yapmanın bir başka nedeni de, yaşlılar gibi tüm kullanıcıların sohbet botlarla etkileşime girme konusunda rahat veya hatta istekli olmamasıdır. Bunun nasıl çalıştığına dair daha iyi bir fikir edinmek için MacPaw’ın bu özelliği Facebook Messenger müşteri destek sohbet botuna nasıl entegre ettiğine bir göz atın:
Bir kez daha – müşteri hizmetleri için sohbet botunuz tek başına en iyi deneyimi sağlamayacak veya insan yöneticilerinizin yerini almayacaktır, ancak birlikte UX’inize ince ayar yapabilir ve size daha fazla zaman ve para kazandırabilir.
Buradaki profesyonel ipucu, kendinizi kod yazmayı öğrenme zahmetinden kurtarmak için görsel bir sohbet botu oluşturucu kullanmaktır. Tüm bir müşteri hizmetleri sohbet botu senaryosu geliştirebilir, SSS ve otomatik yanıtlar ekleyebilir, görsel öğeler kullanarak metninizi çeşitlendirebilir ve önemsiz görevler listenizin tamamını düzene sokabilirsiniz. Görsel sohbet botu oluşturucularla, iş günü çoktan bitmiş olsa bile müşterilerinizin yanında olmak, çok çeşitli özelliklere sahip duyarlı bir sohbet botu yapmak için canınızı dişinize takmanızı gerektirmez.
6 etkileyici müşteri hizmetleri sohbet botu örneği
Bu ipuçlarının ve uygulamaların gerçek hayatta nasıl çalıştığını görmek için bazı müşteri hizmetleri sohbet botu örneklerini gözden geçirelim.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #1 Molly Mahoney
Bu müşteri hizmetleri sohbet botu örneği, müşterilerin bir botla etkileşime girdiklerinin farkında olmalarını sağlamak için bir hatırlatmadır. Bunu nasıl yapacaksınız? Sohbet botunuzu tanıtırken bundan bahsedin.
Ne kadar temiz ve basit olduğuna bakın – mesaj iyi yapılandırılmış, doğrudan ve özlü. Müşteri destek sohbet botunuzdan hemen şimdi ve burada yanıt almak isteyen sürekli meşgul kullanıcılara yardım eli uzatacaksanız bu yöntemi kullanabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #2 Truffle
Truffle’ın müşteri hizmetleri sohbet botu örneğini takip edin ve kullanıcılara bülteninize kaydolmalarını teklif ederek onlarla etkileşimlerinizden en iyi şekilde yararlanın. Bu tür bir bot ile satışları artırmak sizin göreviniz değildir, ancak bu süreçte kesinlikle daha fazla potansiyel müşteri oluşturabilirsiniz.
Bu müşteri hizmetleri sohbet botu örneğiyle ilgili dikkate almamız gereken bir diğer nokta da, mesajlarınızı mümkün olduğunca kişiselleştirmek için kullanıcıların kişisel verilerinden yararlanmaya çalışmanız gerektiğidir. Burada müşteri hizmetleri botu, mesajlarında size nasıl hitap edeceğini bilmek için adınızı soruyor, ancak kullanıcıların adlarını ve soyadlarını, kullanıcı adlarını ve diğer kişisel bilgilerini de entegre edebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #3 Paula’s Choice
Kullanıcı akışınızdaki tümseklerden kaçınmak için sohbet botu senaryonuzu önceden planlamaya çalışın. İlham kaynağı olarak müşteri hizmetleri sohbet botu örneklerimizi ve özellikle de bunu kullanabilirsiniz – SSS düğmeleri sayesinde akışın ne kadar şık ve yapılandırılmış olduğuna dikkat edin.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örnekleri listemizdeki bu bot size sorunsuz, bilgi açısından zengin ve gerçekten yardımcı olan bir akışı nasıl oluşturacağınızı öğretebilir. En popüler soruları ve sorgulamaları yanıtlamak için akışınızda görünen ilk düğmeleri kullanın ve müşteriyi yavaş yavaş sohbete dahil edin.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #4 Instalocate
Bu müşteri hizmetleri sohbet botu örneğinde sevdiğimiz şey, müşterilerin onun yardımıyla neler yapabileceğinin tam bir listesinin olması. Bu strateji, doğru beklentileri belirler ve müşterilerin sohbet botunuzun yapamayacağı bir şeyi yapmasını beklediği ve bunun için kötü müşteri desteğini suçladığı durumlardan kaçınmaya yardımcı olur.
Instalocate’in mükemmel müşteri hizmetleri sohbet botu örnekleri listemize girmesinin bir başka nedeni de Facebook Messenger tabanlı olması, yani insanların gerekli bilgileri almak için şirketin web sitesine gitmek zorunda kalmaması. Kullanıcılar destek almak için fazladan bir yol kat etmek zorunda kalmadan destek alabiliyor ve sosyal medya sohbet botlarının en önemli özelliği de bu.
Ayrıca şunu da okuyun: Mükemmel Bir sohbet botu Senaryosunun Nasıl Yazılacağına Dair 8 İpucu.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #5 Food and Fitness
İşte SSS bölümünü müşteri hizmetleri botunuzun karşılama mesajına entegre etmek dışında nasıl tanıtabileceğinize dair mükemmel bir örnek. Bu şekilde, kullanıcılar en çok öğrenmek istedikleri şeyle hemen bir konuşma başlatabilirler.
SSS’lerinizin bu şekilde kullanılması, sohbet botunuzun kullanıcıları için yapabileceği her şey hakkında, bu bilgileri ayrı bir mesaja eklemek zorunda kalmadan hızlı bir özet sunmanıza da olanak tanır. Bu müşteri hizmetleri sohbet botu örneği, hızlı ve kaliteli müşteri desteği sağlamak söz konusu olduğunda kısalığın dostunuz olduğunu ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetleri sohbet botu örneği #6 Reface
Reface burada, önceden tanımlanmış kullanıcı mesajlarınızın nasıl verimli bir şekilde çalışacağını gösteren mükemmel bir müşteri hizmetleri sohbet botu örneği sunuyor. Bunları hızlı yanıtlar haline getirmenin yanı sıra menü öğelerine de dönüştürebilirsiniz.
Bu teknik sayesinde önemli miktarda zaman kazanabilecek olanlar yalnızca kullanıcılarınız değildir. Müşteri hizmetleri botunuz ne kadar çok soruyu çözebilirse, müşterileriniz o kadar az kez “Bir insanla konuş” düğmesine basacak ve bu da temsilcilerinizin genel soruları yanıtlamak yerine daha karmaşık sorunlara odaklanmasına yardımcı olacaktır.
SendPulse ile müşteri hizmetleri için bir sohbet botu nasıl oluşturulur?
Burada, müşteri hizmetleri için nasıl bir sohbet botu oluşturacağınızı ve tüm bu ipuçlarını nasıl kullanacağınızı göstereceğiz. Bir Telegram botu oluşturacağız, ancak bir Instagram, WhatsApp veya Facebook Messenger sohbet botu oluşturmak için aynı işlemi kesinlikle tekrarlayabilir veya bunu başka bir sohbet botu oluşturucu kullanarak yapabilirsiniz.
Biraz ilham almak için bu Telegram botu örneklerine göz atabilirsiniz. Ayrıca okuyun, SendPulse ile İşletmeniz için Telegram Sohbet Botu Nasıl Oluşturulur.
1. Adım: Telegram sohbet botunuzu bağlayın
Müşteri hizmetleri için bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağını bulmadan önce, SendPulse hesabınıza giriş yapmanız ve “sohbet botları” sekmesine → “Botları yönet” seçeneğine gitmeniz gerekir. Şimdi Telegram botunuzu oluşturmanız ve bağlamanız gerekiyor. Bunu @BotFather kullanarak yeni bir bot oluşturarak ve ardından token’ınızı kullanarak SendPulse’a bağlayarak yapabilirsiniz. Bunu yaptıktan sonra, sohbet botu akışınızı geliştirmeye başlayabilirsiniz.
Facebook, WhatsApp veya Instagram sohbet botunuzu bağlamak istiyorsanız, bunu da aynı sayfada yapabilirsiniz.
2.Adım: Karşılama mesajınızı oluşturun
Bir evcil hayvan malzemeleri mağazanız olduğunu ve ekibinizin iş yükünü azaltmasına yardımcı olmak için bir müşteri hizmetleri sohbet botu oluşturmanız gerektiğini düşünelim. Bir karşılama mesajı ile başlıyoruz – SSS düğmelerinizi ve hızlı yanıtlarınızı eklemek istediğiniz yer burası, bu yüzden yapacağımız şey bu.
Müşteri hizmetleri botu karşılama mesajımızı ikiye ayırdık, ilk mesaja bazı hızlı yanıtlar ekledik ve ikincisine düğmeler ekledik. “Akış” öğesini eklemek ve bağlamak, kullanıcılar hızlı yanıtlarınıza ulaştığında başka bir akışın başlamasını sağlayacaktır.
3. Adım: Daha fazla öğe ekleyerek akışınızı çeşitlendirin
Bu aşamada, akışınızı canlandırmak ve daha iyi müşteri desteği sağlamak için seçtiğiniz herhangi bir öğeyi ekleyebilirsiniz. Kullanıcıların insan müşteri destek temsilcinizle iletişime geçmesini sağlayan “Eylem” öğesini ekledik.
Müşteri hizmetleri bot mesajlarınızın daha eğlenceli ve ilgi çekici görünmesini sağlamak için resimler, GIF’ler, ses kayıtları ve diğer dosyaları da ekleyebilirsiniz.
4. Adım: Daha fazla tetikleyici, anahtar kelime ve bir menü ekleyin
SendPulse’ın standart mevcut tetikleyicileri ve anahtar kelimelerinin yanı sıra, kendi tetikleyicilerinizi oluşturabilir ve kullanabilirsiniz. Örneğin, kullanıcılarınız “çiğneme oyuncağı”, “kase” veya “tasma” gibi bir şey yazarsa müşteri destek sohbet botunuz bir mesaj gönderecek veya bir akış başlatacaktır.
Kullanıcılar tıkladığında belirli akışları başlatacak bazı menü öğeleri eklemek için “Menü”ye gidin.
5. Adım: Sohbet botunuzu test edin
Müşteri hizmetleri için bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağını çözdükten ve oluşturduktan sonra, sohbet botunuza abone olun ve nasıl çalıştığını görmek için test edin. Örneğin, insan yöneticilerle iletişime geçme seçeneğine götüren akışımızın nasıl göründüğünü görelim:
Beklentilerinizi karşılayıp karşılamadıklarını görmek için akışlarınızı her zaman test edin. Her zaman geri dönüp bir şeyleri değiştirebilir veya farklı bir platformda bir sohbet botu deneyebilirsiniz. Neyse ki, müşteri hizmetleri için bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağını anlamaya çalışmanız gereken en zor şey sekmeleri değiştirmektir.
Görsel akış oluşturucumuzu kullanarak herhangi bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağı hakkında daha fazla bilgi edinin.
Bizimle birlikteyken
Bir müşteri hizmetleri sohbet botu oluşturmak için BT uzmanlarından oluşan bir ekip tutmanıza veya kendiniz kodlama öğrenmenize gerek yok. Bunların hepsi geçmişte kaldı – gelecek sürükle-bırak yönteminde. SendPulse ile en seçkin Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp ve Telegram Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, ve Telegram sohbet botlarını geliştirin ve tüm pazarlama kanallarında 7/24 mükemmel müşteri desteği sunun.
Loading...
