Как получить свыше 400 оценок сервиса, 30 отзывов и 20 рекомендаций с одной email рассылки

caseemail и facebookemail рассылкаотзывысоцсети

В начале 2018 года мы начали сотрудничать с компанией USAinUA — известным сервисом покупок в Америке и Европе с доставкой в Украину.

Что было на старте проекта

  • Клиент собирал email адреса с помощью форм подписки на сайте и передавал информацию в сервис рассылок.
  • Периодически запускал массовые email и web push сообщения по собранной контактной базе.
  • Был активно представлен в социальных сетях — свыше 7 000 подписчиков в Facebook, около 2 000 подписчиков в Instagram и около 500 подписчиков на YouTube канале.

Какие цели были на старте проекта

  • Полностью перейти на платформу SendPulse из другого сервиса, чтобы все рассылки компании проводились в рамках одной системы.
  • Регулярно получать обратную связь от клиентов.
  • Настроить эффективную коммуникацию посредством email маркетинга.
  • Проверить гипотезу для формирования триггерной рассылки с запросом на отзыв или рекомендацию.

Прежде чем запускать письмо на постоянной основе, мы всегда подвергаем сомнению и проверяем поставленную гипотезу. Только таким образом можно предварительно убедиться, что триггерная рассылка будет работать эффективно.

Гипотеза: будут ли оставлять развернутую обратную связь клиенты, которые совершили заказ.

Для проверки гипотезы был выбран именно email канал, так как просьбу менеджера по телефону пользователь с высокой вероятностью забудет или оставит «на потом».

Шаг №1. Исключение неактуальных email адресов

Вначале мы очистили контактную базу от нерабочих email адресов с помощью сервиса для валидации. Это обязательное условие, если вы собираетесь «переезжать» на другую платформу и не хотите тратить время на дополнительные вопросы со стороны технической поддержки сервиса рассылок.

Шаг №2. Загрузили актуальные данные в сервис рассылок

После очистки и устранения неактуальных email адресов, мы полностью перенесли контактную базу USAinUA со всеми переменными и дополнительной информацией по каждому адресу в сервис SendPulse.

Шаг №3. Сегментация

База существующих клиентов компании составляет свыше 120 000 подписчиков.

Для проверки гипотезы мы выделили сегмент из 4 068 подписчиков, которые совершали заказ из Европы и США с помощью сервиса USAinUA за последнее время.

Шаг №4. Создание шаблона письма

В личном кабинете SendPulse мы создали шаблон письма, в котором попросили оценить работу сервиса USAinUA по пятибальной шкале и поблагодарили за то, что подписчик помогает нам стать лучше.

email 1

Шаг №5. Создание дополнительного лендинга с опросом

Как настроен пользователь по отношению к сервису и как прошел процесс от заказа до получения покупки — на данном этапе нам было неизвестно.

Поэтому чтобы принять во внимание замечания и обработать возможный негатив, специально для этой рассылки клиент создал лендинг с кратким опросом. В нем мы попросили подписчиков оценить сервис USAinUA по 10-бальной шкале.

Для опроса мы выделили ключевые параметры, которые волнуют целевую аудиторию, а именно:

  • стоимость доставки;
  • сроки;
  • качество обслуживания.

Lading page

Также дополнительно мы оставили возможность добавить комментарий и описать, какие трудности возникли в процессе получения заказа и на что следует обратить внимание.

Шаг №6. Работа со ссылками в шаблоне письма

В шаблон письма мы вставили нужные ссылки с utm-метками.

Для подписчиков, которые остались недовольны и выбрали оценку от 1 до 3 баллов, мы поставили ссылку на лендинг с опросом.

Для подписчиков, которые остались довольны и выбрали оценку от 4 до 5 баллов, мы поставили ссылку на страницу в Facebook, так как это приоритетная социальная сеть для получения обратной связи от клиентов.

Шаг №7. Запуск рассылки

Когда лендинг и шаблон были полностью готовы, мы запустили рассылку.

В теме письма мы:

  • обратились к подписчику по имени с помощью переменной Name;
  • использовали эмодзи для дополнительного привлечения внимания к теме письма.

Прилагаем статистику рассылки.

email statistics

Прилагаем карту кликов.

click map

Обратите внимание, что многие пользователи нажимали не на оценку (1-5), а на изображения персонажей, каждый из которых визуализировал эмоциональное настроение клиента. Это важный момент, который следует учитывать при подготовке письма. Не забывайте проставлять необходимые ссылки еще и в дополнительные конверсионные поля.

Какие результаты по рассылке

  • Показатель Open Rate составил 44,55% (1704 открытий письма).
  • Показатель Click Through Rate составил 13,54% (518 переходов из рассылки).
  • Получено свыше 400 оценок сервиса из одного письма.
  • Подписчики оставили свыше 20 заполненных анкет с рекомендациями по улучшению сервиса в опросе.
  • Свыше 30 подписчиков щедро поделились положительными отзывами в социальной сети.
  • Эффективная коммуникация с клиентом посредством email маркетинга была настроена.
  • Гипотеза для формирования триггерной рассылки с запросом на отзыв или рекомендацию была проверена и подтверждена.

Вот некоторые из оценок и комментариев на странице Facebook:

Facebook feedback 1

Facebook feedback 2

Facebook feedback 3

На данный момент мы запускаем триггерную рассылку для компании USAinUA с запросом на отзыв или рекомендацию, чтобы постоянно получать обратную связь от клиентов. Реализовать и автоматизировать рассылку такого плана очень легко с помощью модуля Automation 360.

Результатами в цифрах мы обязательно дополним эту статью и поделимся с вами. До следующего кейса!

[Всего: 3   Средний:  5/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц