CRM-системы стали незаменимым бизнес-инструментом. Чтобы успешно вести лиды по воронке продаж и осуществлять конверсии в условиях жесткой конкуренции, необходимо эффективно управлять отношениями с потенциальными и действующими клиентами, а также анализировать данные на протяжении всего их жизненного цикла. Это позволяет улучшить качество обслуживания, способствует удержанию покупателей и росту продаж.
Grand View Research оценила мировой рынок CRM в 2020 году в 58 миллиардов долларов. Согласно прогнозам, совокупный годовой темп роста с 2021 по 2028 год составит 14,2%. Таким образом, бизнес все чаще выбирает CRM-системы, чтобы улучшать взаимодействие с клиентами и укреплять отношения.
Существуют различные типы CRM — операционные, аналитические и коллаборативные, — каждый из которых предназначен для выполнения конкретных задач. Выбор часто зависит от уникальных потребностей и целей бизнеса. В статье мы рассмотрим три основных типа данного ПО, а также примеры и сферы, для которых они лучше всего подходят.
Операционная CRM
Операционные программные решения помогают оптимизировать процессы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. В результате повышается операционная эффективность, растут доходы и удовлетворенность клиентов.
Поскольку такой тип ПО позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи и получить ценные инсайты о поведении аудитории, при принятии решений компании экономят время и ресурсы.
Операционная CRM обеспечивает бесперебойность и эффективность рабочих процессов, что влияет на лояльность клиентов и увеличивает прибыль.
Вот ключевые аспекты операционной CRM:
- Автоматизация отдела продаж. Сюда входит обработка заказов, управление контактами, обмен информацией, мониторинг запасов, оценка эффективности работы сотрудников, анализ и составление прогнозов.
- Автоматизация маркетинга. CRM используется для запуска мультиканальных кампаний и автоматизации повторяющихся задач. Сюда относится, например, отправка оповещений о предстоящих событиях по email, использование чат-ботов для круглосуточной поддержки, капельный маркетинг для продвижения специальных предложений. Операционная CRM играет важную роль в привлечении лидов, помогая превращать их в клиентов и поддерживать отношения с ними.
- Автоматизация обслуживания клиентов. Сюда относится функционал, который позволяет генерировать автоответы на частые вопросы, использовать системы тикетов и чат-ботов для быстрого и правильного решения проблем.
Советуем ознакомиться:
- «Лиды и лидогенерация: простыми словами о каналах привлечения»;
- «Как и для чего отслеживать лиды с рекламы»;
- «Считаем стоимость лида, чтобы реклама приносила больше прибыли».
Операционные CRM подходят для:
- Компаний, которые хотят оптимизировать ежедневные задачи. Такая CRM позволяет автоматизировать многие рутинные процессы, высвободить время персонала и гарантировать, что вы ничего не упустите.
- Компаний, в которых есть отделы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Операционная CRM помогает координировать работу разных команд, а их члены получают доступ к необходимой для всех информации и эффективно взаимодействуют друг с другом.
SendPulse
SendPulse — это единое маркетинговое решение, которое предлагает бесплатную CRM для бизнеса. Позволяет автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникации и управлять всеми процессами в одном месте. Всю информацию о клиентах удобно хранить в базе данных CRM и затем использовать для связи через email и мессенджеры. Интегрируется с остальными продуктами платформы: конструктором сайтов, чат-ботами для популярных мессенджеров, сервисами рассылок по Viber, SMS и email, попапами и push-уведомлениями, чатом для сайта и конструктором онлайн-курсов.
Цены. SendPulse предлагает бесплатный план, который закрывает все базовые потребности. В разработке также платная версия с расширенным функционалом.
Salesforce
Salesforce CRM предоставляет облачные решения для маркетинга, продаж, аналитики и клиентского обслуживания. Такое ПО полезно для крупных команд, поскольку позволяет торговому персоналу управлять контактами, получать доступ к информации, связанной с продажами, и отслеживать сделки из любого места и с любого устройства.
Цены. Предусмотрено четыре тарифных плана с разным функционалом. Цены начинаются с $25 в месяц, а на продвинутых планах доходят до $300.
HubSpot
В HubSpot CRM все действия клиента привязаны к его карточке, благодаря чему легко их отслеживать, управлять данными покупателей и улучшать обслуживание. Платформа предлагает весь спектр маркетинговых инструментов, а также интеграции с Zapier, Google Ads, Mailchimp и множеством других сервисов.
Например, организации, ориентированные на продажи, могут использовать HubSpot CPQ для быстрого и качественного создания коммерческих предложений. Другие инструменты HubSpot включают маркетинг на основе учетных записей, аналитику, объединение данных из различных источников, интеграцию контента и другой функционал. Все это позволяет значительно оптимизировать продажи.
Цены. HubSpot предлагает различные планы для малого бизнеса и предприятий. Например, базовый тариф с основными инструментами продаж начинается от $20 в месяц, пакет Professional стоит $800, а версия Enterprise доступна от $3600.
Аналитическая CRM
Аналитическая CRM собирает данные о клиентах, анализирует их и позволяет командам принимать обоснованные бизнес-решения. Она использует данные клиентов для получения ценных инсайтов, которые помогут повысить качество обслуживания и улучшить стратегии маркетинга и продаж.
На основе этих данных такое ПО помогает определить общие схемы действий клиентов. Так вы сможете понять, какие стратегии срабатывают лучше всего, как заставить лучших покупателей возвращаться и какие проблемы возникают при прохождении воронки продаж.
Вот три основных компонента аналитической CRM:
- Хранилище данных и их интеграция. Аналитическая CRM используется для сбора, хранения и централизованного управления массивами информации из разных источников. Это дает компаниям целостное представление о клиентских данных и повышает качество и скорость их анализа.
- Бизнес-аналитика. BI-системы предусматривают сбор и анализ данных, в результате чего компании получают информацию, необходимую для принятия решений. Бизнес-аналитика включает инструменты и методы, которые преобразуют необработанные данные в значимые сведения. Наличие BI-инструментов поможет лучше понять поведение клиентов, оценить их удовлетворенность и измерить эффективность кампаний.
- Прогнозная аналитика. Включает статистические методы и алгоритмы машинного обучения для анализа ретроспективных данных и прогнозирования будущих событий. В аналитической CRM такие инструменты позволяют предсказать поведение клиентов и вероятные проблемы, а также выявить возможности.
Аналитические CRM подходят для:
- Компаний, которые стремятся принимать решения на основе данных. Аналитическая CRM предлагает инструменты и методы для полноценного анализа клиентской информации и получения ценных инсайтов.
- Компаний, которым необходимо выявлять закономерности и тенденции. Такой подход полезен для предсказания пользовательского поведения, выявления потенциальных возможностей и адаптации усилий команды к конкретным сегментам клиентов.
Мы разобрали суть аналитической CRM-системы, теперь перейдем к примерам.
Pipedrive
Pipedrive — это CRM для сферы продаж, которая определяет приоритетность сделок, прогнозирует доходы и отслеживает эффективность работы. Она помогает управлять лидами, сделками и коммуникациями, автоматизирует задачи и предоставляет настраиваемые отчеты и поля данных.
Цены. Предусмотрено несколько тарифов, которые различаются объемом функционала: Essential за €15 в месяц, Advanced за €29, Professional за €59, Power за €69,9 и Enterprise за €99.
Pega
Этот умный инструмент для автоматизации бизнеса использует искусственный интеллект, чтобы помочь компаниям наращивать продажи, предугадывать потребности клиентов и оптимизировать ключевые процессы. Pega определяет потенциальные возможности получения дохода, формирует комплексное представление о клиенте и предлагает прогнозы продаж в режиме реального времени.
Цены. Pega предлагает три версии Sales Automation от $140 до $250 в месяц на пользователя.
Коллаборативные CRM
Если в компании несколько отделов, зачастую они работают обособленно и практически не делятся информацией о клиентах, что может привести к потерям. Совместная, или коллаборативная, CRM позволяет командам действовать слаженно, чтобы сделать обслуживание более качественным.
Совместную CRM используют, чтобы координировать работу различных отделов и налаживать сотрудничество между ними. С таким ПО служба клиентской поддержки располагает всей информацией, которую предоставляют отделы маркетинга и продаж. В свою очередь, операторы контакт-центра обновляют эти данные после взаимодействия с клиентами.
В коллаборативной CRM отражаются все взаимодействия бренда с потребителями. Пользователям не нужно задавать вопрос дважды или повторно сообщать информацию о себе, поскольку отделы и каналы связи интегрированы в единую систему.
Вот основные аспекты совместной CRM:
- Управление коммуникациями. Такое ПО помогает управлять всеми каналами связи с аудиторией — email, телефонные звонки, социальные сети и мессенджеры, чат на сайте и прочее. В результате компания обеспечивает согласованное и персонализированное обслуживание клиентов во всех точках взаимодействия.
- Управление документами и содержимым. Бизнес может использовать совместную CRM для создания, хранения и обмена документами и другим контентом, связанным с клиентами. Это помогает обеспечить доступ для всех команд к одной и той же актуальной информации, что важно при решении сложных проблем или запросов потребителей.
- Автоматизация рабочих процессов. Коллаборативная CRM помогает в оптимизации бизнес-процессов и автоматизации рутинных задач. Благодаря этому растет эффективность, уменьшается количество ошибок, и сотрудники могут сосредоточиться на своих основных обязанностях. CRM-система способна, к примеру, автоматически назначать новые лиды торговым представителям или отправлять автоответы на распространенные запросы по email.
Коллаборативная CRM подходит для:
- Компаний, которые стремятся наладить связь между отделами и партнерами. Если отделы работали разрозненно, переход на совместную CRM-систему способствует разрушению барьеров и более эффективному сотрудничеству.
- Компаний, которые хотят совместными усилиями улучшить качество обслуживания. В этом случае коллаборативная CRM гарантирует, что все команды имеют доступ к одним и тем же данным и аналитике о клиентах. Это способствует более скоординированному взаимодействию с аудиторией.
Теперь рассмотрим пару примеров.
Slack с CRM-интеграцией
Slack — корпоративный мессенджер, который интегрируется со множеством CRM-систем. Он повышает эффективность совместной работы над действиями и данными клиентов в режиме реального времени. Slack выступает хабом, в котором команды могут встречаться для обсуждения сделок, обмена файлами и решения организационных вопросов.
Цены. у Slack есть бесплатный вариант и несколько платных планов от $7,25 в месяц.
Freshsales
Freshsales — это CRM-платформа, ориентированная на продажи, которая позволяет анализировать все активные транзакции в любом удобном формате. Можно выбрать классическое или сжатое представление данных, таймлайн или воронку. Это помогает отслеживать текущее состояние транзакций среди всех сотрудников и упрощает командную работу.
Цены. Базовый план стоит $15 в месяц, профессиональный — $39, а корпоративная версия — $69. Есть также бесплатный тариф, который включает до трех пользователей в системе.
Заключение
Правильно подобранная CRM, отвечающая потребностям бизнеса, может вывести его на новый уровень. Выбор операционной, аналитической или совместной CRM зависит от целей и ресурсов компании. Эффективность данного ПО зависит также от того, насколько оно устраивает сотрудников, поэтому стоит учитывать такие аспекты, как простота и наличие онбординга.
Выбирайте с умом из описанных выше типов CRM, чтобы подготовить бизнес к изменчивой digital-реальности. Рекомендуем попробовать нашу CRM и другие инструменты от SendPulse, чтобы автоматизировать рабочие процессы и делать больше продаж.
Loading...
