Как интернет-магазины используют чат-боты в Инстаграм для повышения вовлеченности

Чат-боты нужны не только для автоматизации воронки продаж, но и для вовлечения и удержания аудитории. Пользователи участвуют в играх и викторинах, а также получают информацию о скидках и мастер-классах. Это помогает протестировать продукт или ознакомиться с магазином, а затем перейти к покупкам, когда человек полностью доверяет бренду.

В этой статье мы рассмотрим ключевые особенности чат-ботов в Инстаграм и разберем их функционал на примере двух интернет-магазинов, которым удалось собрать лояльную аудиторию.

Чем чат-боты в Инстаграм могут быть полезны интернет-магазинам

Чат-боты в Инстаграм помогают автоматизировать общение с пользователями, тем самым направляя его по воронке продаж:

• Взаимодействовать с пользователем после подписки, чтобы удержать его внимание. А также автоматически отвечать на комментарии и реакции подписчиков, оставленные к постам, сторис или в ходе прямого эфира.
• Переводить общение на менеджера, если бот не может решить проблему.
• Оформлять заказы и принимать оплату.
• Отвечать на часто задаваемые вопросы.
• Информировать с помощью рассылки, которая доступна в рамках 24-часового окна, после того как пользователь первым написал вам сообщение. Можно рассказывать о скидках, акциях, персональных предложениях, а также предлагать участие в конкурсах и викторинах.
• Передавать данные клиента, например, в CRM.
• Присваивать теги, чтобы сегментировать аудиторию.
• Запускать квизы, которые помогают компаниям собирать интересы аудитории, а подписчикам — предлагать бонусы за прохождение опросников.

Функционал бота позволяет делегировать ему часть повседневной рутины и посвятить освободившееся время более важной работе. При этом не нужно беспокоиться за пользователей — каждый шаг вы заранее прописываете в цепочке сообщений, которая ведет клиента к целевому действию: оформить заказ, перейти на сайт, подписаться на рассылку, поучаствовать в конкурсе и так далее.

В этой статье мы рассмотрим структуру двух чат-ботов, которые были созданы в конструкторе от SendPulse.

Ниже показан интерфейс конструктора, который состоит из трех рабочих панелей и блоков:

• «Сообщение» для набора текста и добавления кнопок и ссылок.
• «Цепочка» — помогает перевести пользователя на другую серию сообщений, чтобы разбить сценарий на несколько действий и не засорять рабочую поверхность.
• «Действие» — позволяет добавить тег, пригласить администратора, присвоить переменную, создать сделку или отправить данные на внешний сервис.
• «Фильтр», чтобы работать с условиями и вариантами действий. Например, если пользователь оформил подписку, ему откроется доступ, если же нет — система подскажет, что нужно сделать.
• «Запрос API» — получение данных из внешних источников.
• «Пауза» — имитация того, как менеджер набирает сообщение или для ожидания, пока пользователь примет решение. Например, бот оформляет заказ и предлагает оплатить его, если человек не выполнил действие, можно добавить напоминание через несколько часов или дней.
• «Случайный выбор» — настройка рандомного сценария, чтобы протестировать варианты и выбрать из них наиболее эффективный.

Рекомендуем к изучению! Узнайте, как работать с чат-ботами в Инстаграм:

• «Как создать чат-бота в Instagram для бизнеса».
• Ознакомьтесь с базой знаний, где собран материал по настройке чат-бота в Инстаграм.
• Изучите наш бесплатный курс по созданию чат-ботов в Instagram.

Бот интернет-магазина по продаже кофе и чая

Coffee Rock — интернет-магазин без офлайн-точки, который занимается производством и продажей кофе и чая.

Позиционирование бренда: кофе, который доступен каждому. Не обязательно быть бариста, чтобы разбираться в тонкостях — о качестве продукта позаботится компания. Клиенту достаточно купить товар и приготовить напиток привычным способом.

В линейке представлено пять видов кофе и чая, а также дегустационные и подарочные наборы. Есть варианты в больших упаковках и дрип-пакетах для заваривания в кружке. В ассортимент также входит посуда для приготовления напитков: керамическая и металлическая кружка, джезва, термос, воронка и чайник.

Описание проекта и целевой аудитории

Coffee Rock развивается в различных соцсетях и тестирует несколько подходов для продвижения продукта. Для Instagram был создан аккаунт — @coffeerockua, в котором можно найти полезные статьи про бренд, кофе и чай.

Цель компании в соцсетях: создать комьюнити — сообщество по интересам из блогеров, путешественников, туристов и любителей насыщенного и бодрящего напитка. Чтобы бренд ассоциировался с активным образом жизни и качественным продуктом, который удобно брать с собой.

Чтобы повысить уровень вовлеченности, был разработан чат-бот для отправки рассылок и проведения опросов, игр и викторин.

Как чат-бот помогает увеличить вовлеченность профиля Coffee Rock:

1. Пользователь видит новый пост.
2. В текст публикации добавлено предложение — подписчик может получить подарок, если напишет в директ.
3. Пользователь получает презент и подписывается на рассылку.
4. После этого компания может уведомлять не только о новых товарах, но и анонсировать подарки для тех, кто будет следить за выходом новых публикаций.

Целевая аудитория — пользователи соцсети от 25 до 55 лет, которых поделили по интересам на три сегмента аудитории:

• Люди, ведущие активный образ жизни — путешественники, велосипедисты и пешие туристы.
• Ценители хорошего кофе и чая, желающие попробовать другие вкусы и варианты приготовления.
• Офисные сотрудники, которым не хватает бодрящего напитка по утрам.

Задачи, цели и формат бота

Команда Coffee Rock планирует развивать несколько соцсетей с помощью инструментов SendPulse. На данный момент компания сфокусирована на одной — Instagram.

Цель бота: увеличить вовлеченность в соцсети, тем самым повысить лояльность к бренду.

Задачи чат-бота:

• Укрепить доверие пользователей.
• Исследовать актуальность продукта.
• Сегментировать аудиторию по интересам и типам товара: какое количество людей предпочитает кофе или чай, кто из подписчиков заботится об экологии, какой вкус напитка он или она предпочитает.
• Заинтересовать пользователей играми и викторинами.
• Отправлять рассылки с информацией о подарочных наборах, которые могут понравиться друзьям и близким.
• Делиться с подписчиками интересными рецептами приготовления пищи и напитков не только дома, но и в походах.

Чтобы запустить бот, пользователям нужно вести триггерное слово в строке сообщения директа в Instagram. Ключевой запрос можно найти в публикациях аккаунта Coffee Rock. Авторы подробно рассказывают, как получить тот или иной подарок и рецепт.

А ниже показаны варианты публикаций с призывом скачать и сохранить рецепт и узнать подробнее о товарах.

Ниже показан интерфейс директа, в котором бот предлагает пользователю поучаствовать в опросе и выбрать вкус кофе.

Структура бота

В этом разделе мы рассмотрим пять сценариев, которые тестировала компания через своего чат-бота в Instagram.

Викторина

Автор бота — Олеся — на старте запуска попробовала сделать викторину. За каждый правильный ответ пользователь получал балл. Далее проходил розыгрыш среди участников, которые верно ответили на наибольшее количество вопросов.

Идея не была до конца реализована. Из-за небольшого количества взаимодействий с цепочкой авторы отказались от подобного формата. Поэтому было принято решение переключиться на другие форматы интерактива, которые мы рассмотрим ниже.

Рецепт

Следующий вариант взаимодействия с подписчиком — предложение необычного рецепта и скидки на товар.

Пользователь вводит триггерное слово и получает ссылку на файл с рецептом и информацию о скидке на товар. Если пользователь не переходит на сайт и не пользуется акцией, бот предлагает ему попробовать дегустационные наборы: кофе или чай.

Если пользователь хочет получить подробную информацию, он может выбрать кнопку с вопросом и получить список того, что входит в дегустационные наборы.

Опросы

Авторы создали опрос, чтобы оценить, какой кофе нравится пользователям по вкусу и добавкам.

После того, как подписчик отвечает на вопросы, за ним закрепляются соответствующие переменные по интересам. Затем с помощью фильтра подбираются подходящие товары и ссылки на них. Потребитель может попробовать все вкусы или купить продукт в трех вариантах: зерна, молотый кофе или дрип-пакеты.

Игра

Также был создан вариант игры — «Печенье с предсказаниями». Пользователь наугад выбирает один смайлик из десяти эмодзи. После этого подключается блок «Случайный выбор», который разбивает сценарий и показывает варианты «предсказаний». В них пользователь находит пожелания на день и скидочные предложения.

Варианты предсказаний:

После короткой паузы бот предлагает пройти опрос для оценки сервиса и качества услуг. Пользователь может выбрать готовый вариант или написать свой комментарий. За ним устанавливается переменная: что понравилось в заказе, а что мешает совершить покупку. Это помогает компании работать с возражениями и слабыми местами в бизнес-процессах.

В конце чат-бот присылает сообщение с призывом попробовать дегустационный набор тем, кто еще не пробовал продукцию компании. Данный параметр отслеживался по переменной — «что мешает заказать».

Полная цепочка сообщений игры:

Инструкции

Ниже представлен скриншот цепочки, в которой бот предлагает ознакомиться с экологическими советами о том, как заботиться о себе и планете Земля. Сценарий запускается после того, как пользователь ввел триггерное слово «планета» в строке сообщений директа.

После короткой паузы, если не было сообщений от пользователя, он получает предложение пройти опрос: собираетесь ли вы отказаться от стаканчиков, что влияет на выбор кофе в магазине и какой вкус вы предпочитаете. После каждого ответа присваивается тег, который помогает сегментировать аудиторию. Таким образом компания понимает, как преподносить продукт и на каких пользователей ориентироваться в первую очередь, чтобы увеличить продажи.

В конце приходит сообщение о скидке на товар.

Есть также вариант инструкций с тем, как правильно заваривать чай. Цепочка запускается после того, как пользователь введет триггерное слово.

Инструкция помогает подписчикам лучше познакомиться с товаром, вариантами приготовления продукта, а также довериться бренду, потому что он заботится о своих клиентах.

Последствия внедрения бота

Компания все еще тестирует различные варианты взаимодействия с аудиторией и продолжает собирать данные для сегментации подписчиков. В будущем планируется добавить оплату и оформить цепочку сообщений в виде прайса.

Сложность, с которой столкнулся бренд — как корректно донести ценность продукта? Сейчас создается воронка продаж и скрипты, которые помогут довести клиента до целевого действия.

На данный момент успешно себя показали следующие форматы:

• Опросы — 58 человек участвовали в цепочке.
• Игра — 77.
• Рецепты — 59.

С сентября 2021 года по февраль 2022 года:

• Подписалось на бота — 890 человек.
• 3658 сообщений было отправлено.
• 866 активных сессий за полгода.

Бот интернет-магазина товаров для творчества, учебы и подарков

Librarium — интернет-магазин канцелярских и школьных принадлежностей, товаров для творчества и украшения дома, а также подарки и сувениры. Ассортимент состоит из нескольких тысяч позиций.

Есть восемь офлайн-точек в четырех городах Украины: Киев, Харьков, Чернигов и Сумы.

Описание проекта и целевой аудитории

Сотрудники компании каждые выходные проводят мастер-классы для детей и взрослых. Было принято решение использовать Facebook и Instagram для привлечения аудитории на мероприятия компании. Для поиска клиентов запустили таргетированную рекламу и ряд креативов.

Целевая аудитория:

• Художники от 18 до 55 лет.
• Женщины от 20 до 35 лет, с детьми дошкольного возраста.
• Девочки-подростки от 13 лет.

Ниже показан видеоролик для рекламы:

Задачи, цели и формат бота

Пользователь видит рекламное объявление и переходит по ссылке в директ Instagram, где с помощью чат-бота может записаться на мастер-класс.

Ольга, автор чат-бота, выбрала конструктор SendPulse, потому что он удобен в настройке и помогает быстро пригласить аудиторию на мероприятие.

Цель бота: зарегистрировать пользователя на мастер-класс.

Задачи чат-бота:

• Привлечь аудиторию к занятиям творчеством.
• Выдать максимум информации по мастер-классам.
• Сегментировать пользователей — количество участников для взрослой группы и детской.

Мастер-классы интересуют пользователей, представляющих целевую аудиторию бренда. Таким образом компания демонстрирует товар и показывает, как с его помощью можно заниматься творчеством.

Структура бота

В чат-боте настроена одна ключевая цепочка сообщений — запись на мастер-класс.

Вначале пользователь получает сообщения с выбором города, в котором проходит мероприятие. Затем выбирает торговый центр и курс: для взрослых или детей. На каждом этапе пользователю присваивается тег, который помогает сегментировать аудиторию.

После выбора курса приходит сообщение с ценой и продолжительностью мастер-класса. Также бот уведомляет, что все инструменты и расходные материалы включены в стоимость мероприятия.

Далее нужно забронировать место, выбрать время занятий и оставить свои контактные данные.

Ниже показана подборка занятий на следующие выходные.

Последствия внедрения бота

По итогам работы с декабря 2021 года по февраль 2022 года:

• 955 человек оформили подписку на бота.
• 1166 сообщений было отправлено.
• 946 сессий проведено.
• В среднем 6 из 10 человек начинают коммуникацию с ботом и регистрируются на занятия.

Основная сложность на данный момент — требуется настроить ответы на часто задаваемые вопросы, потому что менеджер не всегда успевает оперативно проконсультировать пользователя — из-за чего появляется негатив.

Итоги кейса

По итогам двух кейсов можно сказать, что:

• Два проекта, которые еще находятся на этапе разработки, уже получили преданных подписчиков и покупателей.
• Вовлеченность с помощью игр, викторин и мастер-классов позволяет пользователям довериться бренду и общаться на одном языке.
• Чат-боты — это отличный инструмент для реализации необычных идей, который помогает компаниям вести сторонние проекты, а не заниматься исключительно прямыми продажами.

Рекомендуем к прочтению! Чтобы создать чат-ботов в других соцсетях, изучите нашу подборку статей:

• «Как легко создать бота в Telegram для своего бизнеса»;
• «Чат-боты в Facebook Messenger для бизнеса: как начать их использовать прямо сейчас»;
• «Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов»;
• «Что такое WhatsApp бот, чем он полезен и как его создать — полный пошаговый гайд»;
• «Учимся создавать приветствие чат-бота. Важные правила и примеры из жизни»;
• «Пишем текст для чат-бота: особенности и советы».

С конструктором от SendPulse легко реализовывать даже сложные, на первый взгляд, задачи. Создавайте уникальные сценарии, настраивайте цепочки, интеграции и фильтры, используйте сообщения с кнопками, добавляйте системы оплаты и отслеживайте сделки в CRM.

Мы также советуем попробовать конструктор сайтов и сервисы email, SMS, Viber рассылок и push-уведомлений.