Как увеличить конверсию интернет-магазина

Все о конверсии интернет-магазина — что понимают под этим термином, как рассчитывается конверсия, почему важно ее отслеживать и как повысить.

Что такое конверсия интернет-магазина

Конверсия — это процент выполнения нужного действия. Например, у нас есть товарный лендинг с кнопкой «Купить». В таком случае важный показатель — конверсия нажатий на эту кнопку, он будет считаться как соотношение нажатий к количеству всех посетителей страницы.

Когда говорят о конверсии интернет-магазина, обычно имеют в виду конверсию в покупки — соотношение купивших посетителей и в целом всех посетителей.

Например. За неделю интернет-магазин посетили 1000 человек, 20 из них купили. Конверсия за эту неделю составит: 20 / 1000 * 100% = 2%.

Зачем считать конверсию интернет-магазина

Показатель конверсии важен в моменте и в динамике. В моменте он покажет, насколько компания успешна по сравнению с другими магазинами: если ваша конверсия 1,5%, а у конкурентов в среднем 3% — нужно что-то делать. Дальше я расскажу, какую среднюю конверсию интернет-магазина считать нормальной в разных сферах.

Но гораздо важнее отслеживать динамику. Представим, что ваша прибыль растет. Это может происходить по разным причинам:

• Увеличился трафик — больше людей посещает сайт, соответственно, заказы пропорционально растут.
• Увеличился средний чек — на одного покупателя приходится бóльшая сумма заказа.
• Увеличилась конверсия — больше заказов при прежних показателях.

В идеале нужно работать над всеми показателями. Но работа с конверсией поможет вам получать больше прибыли в текущей ситуации, без расширения трафика и увеличения среднего чека.

Какая конверсия интернет-магазина считается хорошей

Нет такого показателя, как нормальная конверсия для интернет-магазина. Цифры зависят от размера магазина, вида товаров, таланта ваших маркетологов и в принципе от ваших финансовых целей.

Агентство Data Insight исследовало конверсию российских интернет-магазинов разных размеров и сфер в 2019 году. Вот пара фактов из исследования:

• Гиганты из топ-100 по объему продаж добиваются в среднем 10%, в то время как конверсия магазинов из третьей тысячи чуть превышает 1,5%.
• Самые конверсионные — зоомагазины и аптеки (порядка 19%), самая низкая конверсия у строительных и спортивных — около 4%.
• Самая однородная сфера по конверсии — зоомагазины, максимальная разница всего в 1,7 раза. Самым большим разбросом отличаются аптеки с максимальной разницей в 3,7 раза.

А вот еще одно исследование — по мировому рынку ecommerce от агентства Wolfgangdigital. Согласно ему, средний показатель конверсии по миру составляет всего 1,85%:

Как увеличить конверсию интернет-магазина

Конверсия из посещения в оплаченный заказ — это довольно общий показатель. В воронке продаж от входа на сайт до оплаты можно выделить еще много отдельных конверсий: например, процент заходов в карточку товара и кликов на кнопку «В корзину» в самой карточке. Чем он больше, тем выше будет итоговая конверсия посетителей в покупателей.

Чтобы выделить самые важные из этих небольших конверсий, придется нырнуть в воронки продаж и статистику. Для начала распишите воронку от входа на сайт до момента оплаты: по каким страницам проходят ваши посетители, какие действия совершают. Затем идите смотреть статистику: на каких этапах они «отваливаются».

Дальше я расскажу, какими инструментами и способами улучшить взаимодействие с вашими пользователями на каждом этапе воронки.

Как увеличить конверсию интернет-магазина через email рассылки

Email рассылки — универсальный способ проводить пользователя по воронке. Чтобы увеличить конверсию интернет-магазина, пригодятся триггерные рассылки — они отправляются автоматически как реакция на действие пользователя.

Вот базовые триггерные рассылки для интернет-магазина.

Приветственная серия — онбординг пользователя, выяснение его предпочтений, стимул к быстрой покупке. Гораздо проще убедить человека совершить покупку сразу, на эмоциях, чем упустить момент и тратить время и деньги на подогревание и убеждение.

Интернет-магазин Cropp. Тема: «- 10% – Подтвердите подписку на нашу рассылку»

Просмотренная категория или товар, или аналогичные товары — снова работа на быстрое догревание до покупки, пока у человека есть интерес.

Онлайн-маркет «Беру!». Тема: «Ой, вам понравится»

Брошенная корзина — письмо, которое побуждает вернуться и выкупить товары, положенные в корзину. Конверсия в покупку у таких писем может достигать более 10%.

Интернет-аптека «Здравсити». Тема: «Вы оставили заказ в корзине. Оформите его сейчас!»

Серия постпродажных писем — чтобы не терять контакт с пользователем после заказа. Вот пример такой цепочки:

• письмо с благодарностью, деталями заказа и предложением сопутствующих товаров;
• бонус или скидка на следующую покупку;
• просьба оставить отзыв о заказе.

Онлайн-экомаркет 4fresh, тема: «Оставьте свой отзыв»

Предложение сделать повторную покупку. Такие письма можно отправлять через определенный промежуток после первого заказа: покупатель уже знаком с качеством товара и сервиса, поэтому наверняка согласится. Особенно если это расходные материалы, например, косметика.

Онлайн-маркет Ozon. Тема: «Ольга, у Вас заканчивается Organic Shop Крем для тела Caramel Capp… Проверьте->»

Повышение конверсии интернет-магазина с помощью чат-бота

Чат-боты также помогут вам повысить конверсию интернет-магазина. Как можно его использовать:

• Установить как всплывающий чат на сайте и автоматически решать типовые проблемы пользователя (рассказать о сроке доставки и гарантиях, отправить на страницу с акциями и так далее).
• Использовать бота как быстрый способ связи клиента с менеджером.
• Удержать пользователя в боте и использовать его как канал для отправки персонализированных и сегментированных рассылок.
• Встроить в чат-бота опцию подбора нужного товара по заданным характеристикам.

Статьи по теме:

• «Примеры чат-ботов: удачные решения, которые можно использовать в бизнесе»,
• «Почему рассылка в мессенджерах — отличная замена push уведомлений»,
• «8 сервисов для создания чат-бота».

Повышение конверсии интернет-магазина через качество трафика

Процент конверсии во многом зависит от трафика. Если ваши рекламные объявления не подстроены под конкретную аудиторию, люди будут приходить и сразу уходить. Например, ваше объявление попало в поисковую выдачу для человека из города, куда у вас нет доставки, или ценовая категория оказалась неподходящей.

И наоборот — чем точнее вы определили портрет ЦА и настроили под него рекламу, тем выше вероятность покупки.

Настройки аудитории для рекламы.

1. Таргетинг. Используйте все возможности рекламных кабинетов: выбирайте не только по полу, возрасту и географии, но и по интересам, доходам, устройствам, используйте look alike аудитории.
2. Ретаргетинг — реклама для тех, кто пришел на сайт и ушел без покупки. Старайтесь работать мультиканально: например, сочетайте рекламные посты и stories в Instagram и Facebook, подключайте ретаргетинг в «Яндекс» и Google. Учитывайте при этом интересы аудитории: например, если человек положил в корзину матрас, создайте объявление-напоминалку и предложите в подарок подушку.

Статья по теме: «Настройка таргетированной рекламы в Facebook для новичков».

Анализируйте аудиторию, которая приносит вам больше конверсий, и нацеливайте кампании на схожую ЦА. Чтобы понять, кто ваши лучшие покупатели, используйте аналитику — «Google Аналитику» или «Яндекс.Метрика».

Покажу на примере демонстрационного аккаунта «Метрики», как посмотреть конверсионные сегменты. Для начала вам нужно будет зайти в раздел «Настройка» и настроить цель, в случае интернет-магазина это может быть попадание на страницу оповещения об успешном заказе.

Затем отправляйтесь в раздел «Отчеты». Для начала можно проверить, какие источники приносят больше всего конверсий, этот отчет вы найдете в «Источники — Источники, сводка».

В этом отчете укажите ранее созданную цель, конверсию по которой хотите отследить, и система выдаст такую таблицу. Можно не учитывать внутренние переходы, а также источники, по которым было очень мало достижений цели. На скриншоте самым конверсионным источником будут переходы из поисковых систем:

Дальше можно работать со стандартным отчетом «Конверсии». Указывайте параметры групп, которые вас интересуют, и смотрите, как будут меняться показатели конверсии.

Работа с теплым трафиком. Выбирайте ЦА на предпоследних ступенях покупательской воронки продаж: это люди, которые уже знают о продукте, нуждаются в нем и уже выбирают, где выгоднее купить. С ними больше вероятность быстро закрыть сделку при первом-втором заходе на сайт.

Теплый трафик по большей части приходит к вам из поиска. Это может быть органический трафик и платный, но их объединяет грамотная работа с семантикой: включение в контент и рекламу конверсионных ключевых слов. Вот по каким признакам можно подбирать конверсионные ключевики:

• Полное название товара — «холодильник Sumsung RF50N5861FG»
• Намерение выбора и покупки — «купить», «отзывы», «обзор», «цена». Для разных видов товаров это разные слова, например, для продажи курса — «выучить».
• Географические признаки — «стоматолог Чернигов», «кафе на Оборонной».

Статья по теме: «SEO-текст: как писать оптимизированные и полезные статьи».

Увеличение конверсии интернет-магазина с помощью маркетинга удержания

Чтобы повысить конверсию интернет-магазина, вы можете активно работать на маркетинг привлечения: искать целевой трафик и прорабатывать рекламные предложения, чтобы новые посетители сразу покупали.

Стратегия только привлечения работает, пока у вас есть новая аудитория — люди, которые еще не знакомы с продуктом. Если в остальном магазин так себе: некомпетентные менеджеры, неудобная система заказа, плохое качество товаров, то второй раз сюда не захочется вернуться.

Маркетинг удержания гораздо выгоднее. Вы один раз привлекаете клиента, и он остается с вами благодаря качеству товара, хорошему сервису, удобству заказа. Давние и довольные клиенты становятся адвокатами бренда: с удовольствием пробуют новые продукты, реже уходят из-за повышения цен, рекомендуют бренд другим людям.

Вот несколько вещей, которые необходимо учитывать в маркетинге удержания.

Юзабилити. Удобство и простота использования сайта напрямую влияют на показатель конверсии интернет-магазина. Часто люди уходят с сайта из-за отсутствия мобильной версии, плохой навигации, слишком большой формы заказа, необходимости зарегистрироваться. Или просто страница так плохо построена, что пользователь не обращает внимание на кнопку призыва к действию.

Хороший сервис. Отзывчивые сотрудники и быстрое решение вопросов — это создает у клиента ощущение заботы. Вот самые раздражающие вещи, которые портят ваш сервис:

• ждать на линии при звонке в поддержку;
• повторять информацию, когда диалог переходит к другому сотруднику;
• долго ждать ответ;
• нельзя получить помощь онлайн.

Если вы думаете, что низкие цены оправдывают плохой сервис, задумайтесь над этой цифрой: 61% покупателей уходит к конкурентам после всего одного случая плохого сервиса. И это случается чаще, чем вы думаете: 48% покупателей ушли к конкурентам в течение последних 12 месяцев.

Омниканальность. Кто-то из ваших клиентов хочет коммуницировать через email, другие предпочтут чат-бот в мессенджере или группу в соцсети. Дайте им возможность связываться с вами любым удобным способом.

Программа лояльности. Вознаграждайте своих клиентов за лояльность — это хороший способ увеличить конверсию интернет-магазина, превратив их в постоянных и лояльных покупателей. Согласно исследованию компании Bond, 70% людей порекомендуют бренд с хорошей программой лояльности, 77% назвали это причиной, по которой они остаются с компанией, и 63% заявили, что тратят больше, чтобы получать больше бонусов в программе.

Статья по теме: «Как построить эффективную программу лояльности».

Как повысить конверсию интернет-магазина с помощью продающих элементов сайта

Оптимизируйте свой сайт, чтобы получать больше конверсий. Помогут эти продающие элементы.

CTA. Уместные, заметные, продуманные призывы к действию могут существенно увеличить конверсию интернет-магазина. Вот признаки хорошего CTA:

• Содержит активный глагол — «купить», «скачать», «подписаться»
• Конкретно описывает, что произойдет дальше. Например, поэтому в карточке товара лучше писать не «Купить», а «Добавить в корзину», ведь пользователь не перейдет сразу к оплате.
• Указывает на ценность от действия. Чтобы пользователь захотел выполнить действие, нужно описать его выгоду: «Зарегистрируйтесь на сайте, чтобы видеть персональные рекомендации»

Статья по теме: «Как создавать эффективные CTA, чтобы «за руку» привести клиента к покупке».

Попап-формы. Обычно воспринимаются как самый надоедливый элемент сайта, но это лишь результат неграмотного использования. Хороший попап:

• появляется не сразу, а только когда пользователь уже успел познакомиться с контентом страницы;
• не появляется дважды за один сеанс;
• имеет большую и заметную кнопку закрытия ил скрывается по щелчку мимо него;
• предлагает действительно важную для пользователя ценность.

Статья по теме: «Как сделать поп-ап, который не раздражает, а приносит конверсии».

Карточка товара. Хорошая карточка товара построена на понимании того, как ее будет использовать клиент. Некоторые магазины пренебрегают даже фотографией, и это большая ошибка. Вот главные составляющие карточки:

• название, производитель и модель товара;
• цена;
• иллюстрации;
• кнопка «Купить»;
• дополнительные опции (цвет, размер);
• описание и характеристики;
• гарантии, доставка, преимущества магазина.

Не забудьте добавить в карточку социальное доказательство — рейтинг, отзывы, отметки типа «Бестселлер». Для удобства можно также сделать опцию сравнения нескольких товаров и функцию «Добавить в избранное».

Статья по теме: «Продающая карточка товара: состав, дизайн, полезные фишки».

Как увеличить конверсию интернет-магазина: что стоит запомнить

Конверсия интернет-магазина — это соотношение числа посетителей к числу покупателей. Этот показатель сильно зависит от сферы магазина и его размера: маленькие магазины обычно получают меньше конверсий, чем крупные, разброс может быть в десятки раз. В среднем конверсия по миру составляет 1,85%.

Над увеличением конверсии можно и нужно работать. Есть два основных пути: первый — чтобы новые посетители не уходили без покупки, второй — нарабатывать постоянных покупателей.

Вот инструменты и способы, с помощью которых можно увеличить конверсию интернет-магазина:

• Email рассылки — создавайте триггерные цепочки писем для новых покупателей, брошенных просмотров и корзин, для возвращения тех, кто уже покупал у вас ранее.
• Чат-боты — используйте их как консультантов для быстрого решения несложных проблем, а также как канал для сегментированных и персонализированных рассылок.
• Качество трафика — привлекайте более целевой трафик и смотрите, какие сегменты приносят вам больше всего конверсий. Нацеливайтесь на самую конверсионную аудиторию.
• Маркетинг удержания — способ сделать максимум клиентов постоянными. Чтобы удержать их, нужно создать комфортную среду: удобный и понятный сайт, хороший клиентский сервис, омниканальное общение с клиентами, выгодная программа лояльности.
• Продающие элементы на сайте — проработанные CTA и попап-формы, убедительные карточки товаров.

Стремитесь делать такой товар и сервис, чтобы клиенты не хотели уходить и рекомендовали вас друзьям, и тогда ваша конверсия будет постоянно расти. Регистрируйтесь в SendPulse — мы обеспечим вас удобными инструментами для создания email рассылок, чат-ботов и попап-форм.