Обратная связь: гайд для бизнеса

Обратная связь от клиентов поможет вам усовершенствовать свой бизнес. Но чтобы она приносила максимальную пользу, нужно правильно собирать отзывы пользователей и реагировать на них.

В этой статье расскажем, как с помощью правильно настроенного сбора фидбеков наладить прочный контакт с клиентами, улучшить сервис и увеличить доход.

Что такое обратная связь

Обратная связь — это отзывы, идеи, жалобы, предложения и пожелания, что касаются услуг бизнеса и идут напрямую от клиентов.

85% малого и среднего бизнеса считают обратную связь крайне важной для развития компании. Также почти все из них, 97%, уверены, что со временем важность клиентских фидбеков будет только расти.

При этом далеко не у всех компаний есть настроенные процессы сбора и обработки обратной связи. У 42% компаний это происходит хаотично, без малейшей систематичности.

Почему бизнесу нужно собирать обратную связь

Обратная связь — основа коммуникации с клиентами. Даже плохие отзывы или жалобы — это хорошо, они являются инструментом для развития. Проактивный подход к сбору и анализу фидбеков позволяет:

• Глубже исследовать потребности целевой аудитории. Обратная связь помогает понять, как вашу компанию или конкретный продукт видят потенциальные клиенты, почему они обращают на нее внимание и каких результатов ожидают от покупки.
• Повысить LTV клиента. Грамотное реагирование на фидбеки помогает выстроить лояльность клиента, ведь большинство постоянных покупателей ценят не только товар, но и процесс коммуникации с бизнесом. Лучше всего это действует в рамках комплексного клиентоориентированного подхода: когда бизнес пытается не продать товар или услугу, а решить конкретную проблему покупателя.
• Улучшать продукт или услугу. Покупатели всегда лучше видят недостатки товара, чем бизнес. Правильный анализ фидбеков помогает совершенствовать продукт, сделать его более удобным и полезным для целевой аудитории. А обработка негативных отзывов дает даже больше информации для развития, чем позитивных.
• Находить новые идеи для продуктов или услуг. Именно обратная связь помогает понять, каких товаров или услуг не хватает клиентам. Это возможность одним из первых вывести на рынок новый продукт, удовлетворяющий конкретную потребность аудитории, которая до этого момента оставалась без внимания.
• Привлекать новых клиентов. 95% потенциальных клиентов внимательно читают отзывы о компании и ее продукты перед покупкой. Настоящие позитивные отзывы сильно повышают шансы покупки — их без проблем можно отличить от написанных на заказ. Кроме того, позитивные отзывы отлично работают как социальные доказательства в рекламных кампаниях.

Обратная связь — это лакмусовая бумажка настроений аудитории. Именно фидбеки клиентов первыми показывают, что в бизнесе что-то пошло не так. Поэтому нужно настроить процесс непрерывного сбора данных или заниматься этим со стабильной периодичностью.

Как собирать обратную связь: 7 лучших способов

Собирать фидбек можно разными способами. Но важно, чтобы они были максимально удобными и понятными для клиентов. Именно поэтому в разных нишах результативные методы могут отличаться.

Мы покажем наиболее распространенные для украинского рынка в целом. Тестируйте и выбирайте, какие подойдут именно вам.

1. Послепродажная форма оценки обслуживания

Простой и интерактивный способ сбора обратной связи, который не требует особых усилий от клиента. Чтобы оставить отзыв в такой форме, достаточно и пяти секунд — необходимо лишь отметить нужные пункты звездочками.

Форма оценки дает понять общее настроение клиента после покупки или использования товара. Обычно в ней просят отметить, насколько покупатель доволен обслуживанием сервиса, качеством и комплектацией товара, а также сроками доставки.

Из-за привязки именно к покупке, форму чаще всего показывают после оповещения об успешной доставке и завершения заказа. Вот, к примеру, форма обратной связи онлайн-магазина Rozetka, которая отправляется в приложение и аккаунт покупателя после получения товара.

Форма оценки обслуживания позволяет собрать сравнительно большое количество отзывов от клиентов, поэтому предприниматель может отслеживать динамику настроений аудитории. Обычно, именно такие простые формы помогают вовремя увидеть проблемы в процессах работы с клиентами или доставки товаров.

Развернутых отзывов ждать не стоит, но в дополнительной форме для комментария часто пишуть причины недовольства, если отзыв негативный. Это важно, если бизнесмен стремится исправить ситуацию с конкретным покупателем и убедиться, что она не повторится в будущем.

2. Запрос про отзыв на товар по электронной почте

Да, можно просто просить покупателей о развернутых отзывах. Без дополнительного стимула их оставляет мало клиентов, поэтому для повышения количества собранных фидбеков нужно мотивировать покупателей: скидками, бонусами, программой лояльности и так далее.

Запрос об отзыве отправляют по электронной почте или в приложение сервиса через определенное время после покупки. Это нужно, чтобы клиент успел ею попользоваться, определить недостатки и преимущества.

Онлайн-магазин Rozetka отправляет запрос покупателям на электронную почту через два месяца после покупки товара.

В форме отзыва клиента спрашивают общие впечатления о товаре, а также просят отметить преимущества и недостатки покупки. В большинстве форм есть возможность загрузить фото и поставить ссылку на видео.

Опубликованные товарные отзывы помогают продвигать сайт в поисковиках, а также позитивно влияют на вовлеченность целевой аудитории и построение лояльного сообщества.

3. Попап для оценки потребительской лояльности

Индекс потребительской лояльности — маркетинговая метрика, которая показывает, насколько активно клиенты и посетители готовы советовать компанию, сайт или приложение другим.

Чаще всего сбор таких данных делают в форме попапа, который появляется у зарегистрированных пользователей во время использования сайта или приложения. В нем лишь один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или родным?» со шкалой оценок от 0 до 10.

Пользователей, которые поставили 9 и 10, называют поклонниками, 7 и 8 — нейтралами, а 6 и меньше — критиками.

Индекс потребительской лояльности считают по формуле: ИПЛ = процент поклонников — процент критиков.

Такой попап стоит сделать ненавязчивым, но заметным и лаконичным. Как делают это в Medium.

Создать попап, который измеряет индекс потребительской лояльности, можно всего за две минуты с помощью инструментов SendPulse. Среди шаблонов уже есть нужный.

Просто напишите свое сообщение и добавьте попап на сайт. Настройте свой попап уже сейчас!

Читайте также:

• «Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки»;
• «Customer journey map: взгляд на продукт со стороны целевой аудитории»;
• «NPS: как использовать формулу лояльности клиентов».

4. Сбор фидбеков с помощью чат-ботов

Чат-бот — это универсальный инструмент для развития бизнеса, который сильно снижает рабочую нагрузку на менеджеров.

Он может работать самостоятельно на основе скриптов или искусственного интеллекта, а также вместе с менеджерами. Обычно чат-боты настраивают для выполнения рутинных задач. К примеру: сбора первичных данных про обращения клиента, ответов на распространенные вопросы, проверки информации о доставке заказа.

Но чат-боты также можно настроить для сбора обратной связи от клиентов или посетителей сайта. Лучше всего для этого инструмента подходят форматы вроде коротких опросов с несколькими вариантами ответов.

Интегрированный чат-бот для сайта от SendPulse значительно упростит процесс общения с клиентами и потенциальными покупателями. В наших чат-ботах вы можете даже подключить искусственный интеллект.

5. Заявка call back на сайте

Классическую плашку «Мы вам перезвоним» тоже можно использовать для сбора клиентских фидбеков. Это проверенный вариант, который все еще работает.

Обычно форму обратного звонка ставят прямо под шапкой сайта или на отдельной виджете, который всегда находится в правом нижнем углу экрана. Также часто делают отдельную кнопку, которая вызывает попап.

Основная функция инструмента — обеспечить первый контакт потенциального покупателя с менеджером, который во время личного разговора проведет консультацию. Жалобы и предложения — лишь небольшая часть звонков, но у менеджера должно быть четкое понимание, как правильно работать с ними. Все комментарии должны тщательно обрабатываться руководством, чтобы улучшить сервис и продукт.

6. Стандартная форма обратной связи на сайте

Обычно это отдельная страница на сайте или форма в разделе «Контакты» или «Свяжитесь с нами». Этим инструментом уже давно пользуются и продуктовые компании, и команды, выпускающие цифровые продукты.

С помощью формы обратной связи можно собирать различные виды фидбека: отзывы на товары, различные жалобы, технические вопросы, запросы на консультацию или подбор продукта.

Но практика показывает, что классическую форму обратной связи значительно чаще используют для жалоб и негативного фидбека, чем другие инструменты. Это связано, в первую очередь, с отсутствием личного и моментального контакта с менеджером.

7. Глубинные интервью целевой аудитории

Лучший способ получить развернутую обратную связь от клиентов и посетителей. Но он является и самым дорогим.

Бизнесу нужно провести полноценное исследование общественного мнения среди потребителей. Это требует много усилий от менеджеров для подготовки и организации, а для разработки вопросов и проведения интервью придется приглашать социолога.

Чтобы получилась репрезентативная выборка, нужно несколько десятков интервью. При этом не стоит делать их в текстовом формате, потому что информативность письменных ответов в разы ниже, чем живого разговора.

А чтобы побудить клиента потратить полчаса или час своего времени на опрос, его нужно чем-нибудь поощрить. Скидки, бонусы, денежное вознаграждение — в ход идет все.

Если интервью правильно построено, а ответы — грамотно проанализированы, это даст компании полное понимание, что нужно целевой аудитории и как этого достичь. Но из-за высокой стоимости и сложностей в организации способ доступен только для лидеров рынка.

Как стимулировать клиентов давать обратную связь

Только 1-2% покупателей оставляют обратную связь, если компания не мотивирует их это делать. Это часто приводит к тому, что бизнес не имеет и малейшего понимания, что на самом деле нужно целевой аудитории и какие проблемы она хочет решить.

Чтобы увеличить количество отзывов и получить достаточно информации, компаниям нужно мотивировать аудиторию рассказывать о своем опыте покупки и общения с представителями компании. Вот несколько способов, которые могут сработать.

Просто попросите об отзыве

Дело в том, что большинство покупателей не задумывается над тем, что бизнесу нужна обратная связь. Ведь на процесс покупки они смотрят с клиентской позиции, где отзывы помогают выбрать товар или услугу.

Сообщить, что вам нужна обратная связь, можно с помощью попапа на сайте или письма на электронную почту. А если у вас есть аккаунты в соцсетях — то еще лучше.

Приятно удивляйте клиента

Неожиданные эмоции мотивируют клиента рассказать о своем опыте покупки. Когда кроме результата, за который клиент заплатил, он получает еще что-то дополнительно, это вызывает желание сделать для компании приятное в ответ.

К примеру, онлайн-магазин кожи и фурнитуры к каждому заказу может добавлять небольшую брендированную шоколадку. Учитывая средний чек, стоимость одной такой шоколадки не превышает 2% от суммы заказа.

Рядом с шоколадкой всегда будет визитка с контактами и ненавязчивой надписью, что они рады получить любые отзывы от клиентов.

Обычно мастера не слишком активно дают отзывы. Но такой небольшой приятный и неожиданный жест со стороны компании сильно повышает шанс, что покупателю захочется дать обратную связь.

Поменяйте фидбек на бонусы

Скидки и дополнительные бонусы — лучшие мотиваторы для клиентов, чтобы оставить отзыв. Именно поэтому большие торговые сети запускают отдельные бессрочные бонусные программы, которые нацелены на сбор обратной связи.

В «Цитрусе» у каждого клиента есть возможность получить 100 гривен на бонусный счет. Для этого нужно только опубликовать развернутый отзыв на приобретенный товар: описать его плюсы, минусы и общее впечатление.

Бонусы можно потратить на следующую покупку, поэтому онлайн-магазин таким способом повышает шансы, что в следующий раз клиент купит именно у них, а не у конкурентов. И покупателю приятно, и для бизнеса одни плюсы.

В популярных онлайн-магазинах часто есть программы, которые дают бонусы за видеообзоры и распаковки товаров. Маркетинговое влияние видео на аудиторию в разы сильнее, чем в текстовых отзывах. Ведь их точно снимают реальные клиенты, поэтому доверие к товарам и сервису у аудитории будет выше.

К примеру, онлайн-магазин автотоваров Kitaec мотивирует клиентов снимать видеоотзывы и распаковку товаров.

Создавайте инфоповоды

Мотивировать аудиторию делаться обратной связью можно с помощью соцсетей. Вот несколько вариантов, как это реализовать:

• Создайте отдельный хэштег, под которым клиенты будут делиться историями, где фигурирует ваш товар или услуга. Так бренд получит достаточное количество упоминаний в соцсетях, интерактив и высокую активность аудитории.
• Запустите конкурс на самый информативный отзыв, где победителя будут выбирать сами подписчики.
• Детальнее рассказывайте про товары, запустите посты о бэкстейдже разработка и производства, включайте прямые эфиры — различные медиаактивности, в которых принимают участие подписчики, повышают шансы, что клиент захочет оставить обратную связь. Главное — постоянно напоминать об этом.

Как реагировать на негативную обратную связь

Нужно понимать, что критический комментарий или негативная обратная связь — всего лишь последствие, когда ожидания клиента не отвечают полученному результату. Клиенты бывают разные, в том числе и скандальные, поэтому нужно знать, как обернуть даже негативный отзыв на пользу бренда.

Вот, чего ни в коем случае нельзя делать, когда получили негативный фидбек.

Не удаляйте негативные комментарии

Это самое худшее, что можно сделать. Это сразу толкает автора комментария на конфликт и активное освещение ситуации в соцсетях. А с личного аккаунта покупателя негативный отзыв уже не так просто удалить.

96% потенциальных клиентов проверяют негативные отзывы на товар или компанию перед покупкою. И если их нет совсем, это значительно снижает шансы покупки, ведь посетители считают, что компания просто скрывает или удаляет подобные комментарии.

Не молчите

Отсутствие ответа не негатив — серьезная проблема для бренда. Если потенциальный покупатель не видит ответа на критический комментарий, он справедливо расценивает, что компании просто все равно. И думает, что если у него появится какая-нибудь проблема, ее так же проигнорируют.

Не высмеивайте клиента

Даже если критический комментарий абсолютно не обоснованный и не имеет ничего общего с реальным товаров или услугой, не нужно превращать ситуацию в фарс и высмеивать автора.

Перевод:

— Сервис был хорошим. Еда — нет (лобстер). Мы забронировали на 19:00, чуть-чуть опоздали, и наш столик уже отдали другим уже через 10 минут… при этом была целая куча свободных столов.

— Если вы опоздали и ваш столик отдали другим, то как у вас получилось съесть лобстера, которого у нас не подают?

Пренебрежительный ответ от менеджера разрушает имидж заведения и отпугивает потенциальных клиентов больше, чем негативный комментарий.

Как превратить даже острую критику в пользу

Большинство недовольных клиентов не хотят создавать конфликт или рушить репутацию бренда, когда пишут негативный отзыв или комментарий. Они хотят решения проблемы, которая у них случилась, или справедливой реакции на нее.

Поэтому вот пять правил, как нужно реагировать даже на самые бредовые негативные комментарии и отзывы:

• Говорите спасибо даже за провокационные комментарии. Вежливость — признак профессионализма.
• Задавайте вопросы и старайтесь больше узнать о негативной ситуации, с которой столкнулся клиент. Это упростит ее дальнейшее решение или поможет распознать заказанный критический отзыв.
• Отвечайте на протяжении суток. А лучше всего — на протяжении нескольких часов. Клиент, который столкнулся с проблемой, стремится решить ее как можно быстрее. Не стоит множить негатив и заставлять его долго ждать.
• Покажите готовность помочь. Открытость в общении и вовлеченность менеджера — это половина успеха. Большинство клиентов сразу снижает градус негатива, когда видит, что компания действительно хочет решить ситуацию.
• Предлагайте прямые варианты решения проблемы. Даже если проблема случилась не по вине компании или ее сотрудников.

Чтобы негативный фидбек приносил пользу, стоит создать отдельный процесс выявления и решения вопросов, на которые указывают клиенты. Каждый критический отзыв нужно заносить в CRM-систему, а менеджеру на его основе нужно создавать план действий, как сделать так, чтобы это не повторилось в будущем.

А для грамотного сбора обратной связи рекомендуем подключить чат-боты для Facebook, Instagram и Telegram, а также настроить удобные попап-формы и push-оповещения.