Маркетинг, основанный на данных, помогает компаниям работать продуктивнее, создавать релевантные предложения и преподносить их нужным клиентам в нужное время.

В статье разберем, какая клиентская информация нужна компаниям, как собрать данные о клиенте и использовать их в email рассылках.

Зачем собирать данные о клиентах

Работа с информацией требует ресурсов. Данные нужно собирать, обрабатывать, хранить, готовить для использования в маркетинговых кампаниях. Поэтому важно понимать выгоды, которые компания получит, собирая данные. Вот некоторые из них.

Больше каналов связи для продвижения продукта

Если у вас есть email клиента, вы можете отправлять ему email рассылки. Если у вас есть email и телефон, вы можете подключить Viber и SMS рассылки. Например, в SendPulse вы можете настраивать омниканальную коммуникацию: подключить автоматические цепочки рассылок, используя email рассылки, web push, Facebook чат-бота и другие каналы.

Сегментация целевой аудитории

Чем больше вы знаете о предпочтениях, интересах, поведении клиентов, тем глубже вы можете сегментировать базу и готовить релевантные предложения для каждого сегмента.

В контекстной рекламе сегментация помогает увеличивать конверсию за счет более точных предложений в объявлениях и на лендингах. В email рассылках сегментация помогает высылать маркетинговые сообщения наиболее заинтересованным подписчикам.

Персонализация маркетинговых коммуникаций

В email рассылках, чат-ботах, SMS рассылках данные о клиентах используют, чтобы сделать сообщения более личными. Например, можно обратиться к клиенту по имени, указать в сообщении город проживания или номер заказа. Информация о важных датах: днях рождения, годовщинах и других позволяет настраивать точные триггерные email рассылки.

Согласно исследованию Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью сделают покупку, если бренд использует персонализированный подход в маркетинге.

Возможность увеличить LTV клиента

Анализируя историю покупок клиента, вы можете вовремя предлагать ему новые товары, стимулировать повторные продажи, растить лояльность и таким образом увеличивать пожизненную ценность клиента — LTV.

Какие клиентские данные собирать

Данные для базовой сегментации отличаются в зависимости от сферы работы компании. Например, для производителя мужской и женской одежды важно знать пол клиента, для детского магазина — информацию о детях подписчика, для продавца автозапчастей — марку машины клиента. Кроме того, компании собирают следующие виды данных.

Профиль клиента

Базовые данные профиля клиента включают:

  • контакты клиента — имя, email, телефон;
  • личные данные — дата рождения, пол;
  • местоположение — место проживания, физический адрес;
  • профили в социальных сетях — Facebook, Instagram, LinkedIn;
  • информация о работе — профессия, должность, название компании.

Расширенный профиль клиента

По мере того, как развиваются отношения с клиентами, вы можете узнавать больше информации о них. Для расширенного профиля клиента собирают такую информацию:

  • информация о семье — семейное положение, количество и возраст детей;
  • интересы и стиль жизни — увлечения, любимый досуг, наличие домашних животных и их клички;
  • потребности, желания, страхи.

Имея эти данные, вы можете предлагать дополнительные товары и услуги клиентам. Например, мебельный магазин для клиентов с детьми может предлагать детскую мебель.

Количественные данные

Этот тип данных помогает понять, как клиенты взаимодействуют с компанией. Они включают информацию о:

  • транзакциях — количество купленных товаров, сумму заказа, дату заказа, незаконченные покупки, возвраты товара.
  • коммуникациях с компанией — дата и каналы коммуникаций, показатели открытий, клики и так далее.
  • онлайн-активность — визиты на сайт, просмотры товара, онлайн-регистрации;
  • информация о клиентском сервисе — обращения в службу поддержки, жалобы.

Анализируя количественные данные, вы можете понять и спрогнозировать настроение покупателей.

Качественные данные

Качественные данные включают оценку компании клиентами — сервиса, ценности продукта, NPS (индекс потребительской лояльности). Это дает возможность понять отношение и мотивацию клиентов.

Как собирать данные о клиентах

В этом разделе обсудим методы, которые помогут собрать нужную информацию.

Спросить у клиентов

Данные о клиентах собирают с помощью различных форм: при подписке на рассылку, регистрации на вебинары, оформлении заказа на сайте, регистрации в программе лояльности, опросах на сайте, в рассылках. Вот несколько примеров.

Форма подписки на рассылку

Подписка на рассылку — это первый шаг в работе с компанией. Человек еще не сильно доверяет компании и не склонен рассказывать много о себе. Через форму подписки вы можете узнать базовые данные клиента: имя и email или только email.

Запрос имени и email клиента в форме подписки на рассылку
Запрос имени и email клиента в форме подписки на рассылку

Опросы с помощью чат-бота

Чат-боты могут запрашивать как базовую информацию — телефон и email, так и произвольные данные — возраст, бюджет, намерения клиента. Преимущества чат-ботов в том, что клиенту не дается большая анкета сразу. Пользователь просто отвечает на вопросы бота, часто в игровой форме.

Вы можете собирать данные с помощью чат-бота, разработанного в SendPulse. Бот берет email и телефон из профиля подписчика, просит подтвердить их и потом заносит в адресную книгу в сервисе.

Опросы в email рассылках

Опросы в рассылках помогают узнать больше информации о подписчиках — дне рождения самого подписчика и его близких, кличках питомцев и другие данные. Опросы уместно предлагать, когда клиент уже знаком с компанией. Например, магазин детских товаров высылает небольшую анкету в приветственной серии:

Опрос в приветственной рассылке детского магазина
Опрос в приветственной рассылке детского магазина

В анкете просят указать имена, пол и дату рождения детей:

Анкета о детях подписчика в рассылке детского магазина
Анкета о детях подписчика в рассылке детского магазина

Cервис учета финансов «Финолог» предлагает заполнить опрос после того, как читатель подписался на контентную рассылку об управлении компанией и получил первые четыре письма:

Опрос после серии писем в рассылке сервиса учета финансов
Опрос после серии писем в рассылке сервиса учета финансов

В опросе просят рассказать об отрасли, в которой работает подписчик, его роли в компании, размере компании. А также предлагают оценить удовлетворенность рассылкой по десятибалльной шкале. Компания делает правильно, отправляя такой опрос не сразу после подписки, а после четырех писем. На этом этапе читатель уже получил ценную информацию и больше склонен делиться данными о себе:

Анкета сервиса учета финансов для сбора данных о клиенте и оценке удовлетворенности

Оформление заказа

При оформлении заказа собирают телефон, email, адрес доставки:

Сбор данных о клиенте при оформлении заказа
Сбор данных о клиенте при оформлении заказа

Отслеживать поведение на сайте с помощью систем аналитики

Системы аналитики, такие как Google Analytics, «Яндекс.Метрика», собирают данные о поведении пользователей на сайте. Они позволяют отслеживать, откуда пользователь пришел на сайт, его историю поиск и время пребывания на сайте, просмотр определенных его разделов и много других параметров.

Программисты могут сделать так, чтобы данные из систем аналитики автоматически попадали в CRM и отображались в профиле клиента.

Записи компании и социальные сети

Компании собирают данные из внутренних источников: отчетов об обращениях в службу поддержки, отдел продаж, истории транзакций на сайте. Обычно эта информация заносится в CRM.

Социальные сети — еще один способ узнать клиентские данные, особенно когда пользователи используют Facebook аккаунт для авторизации на сайте или в приложении. Вы можете брать из профиля открытые данные: имя, email, телефон, семейное положение, интересы, профессию.

Отчеты в email сервисах

Отчеты о рассылках — еще один метод сбора информации. Кроме статистики открытия писем, аналитика сервиса рассылок показывает, на каком устройстве отрывали рассылку, с какой операционной системы и браузера:

Отчет по открываемости на разных устройствах в SendPulse
Отчет по открываемости на разных устройствах в SendPulse

Или же из какой страны подписчики:

Карта кликов из отчетов сервиса SendPulse
Карта кликов из отчетов сервиса SendPulse

Как собрать нужную информацию и не распугать клиентов

Люди не любят заполнять длинные формы опросов и раскрывать компаниям свои данные. Если запрашивать информацию слишком много и слишком часто, клиент разозлится и уйдет. Вот несколько советов, как собрать данные о пользователях без негатива.

Вместо дополнительных полей добавлять в форму кнопки и чек-боксы

Если нужно получить важные данные для сегментации, но не хочется раздувать форму подписки, попробуйте предложить выбор кнопками. Так, например, часто делают магазины одежды:

Форма подписки на рассылку с кнопками для сегментации по полу
Форма подписки на рассылку с кнопками для сегментации по полу

Отдельные формы подписки для разных разделов сайта

На сайте издательства «МИФ» информацию о предпочтениях пользователей собирают через разные формы подписки.

На сайте больше десяти категорий книг: бизнес, маркетинг, для детей, здоровье и другие, а также разделы с курсами, предложениями для корпораций. Для каждого раздела сделали свою форму. После подписки контакты сразу попадают в соответствующие адресные книги в сервисе рассылок. Так компания может собрать данные о подписчиках, не спрашивая их напрямую:

Разные формы подписки на рассылку в разделах
Разные формы подписки на рассылку в разделах сайта

Объяснять, зачем вам данные и какую выгоду получить пользователь

Люди охотнее делятся данными, если знают, как их будут использовать. Например, магазин цветов добавил короткое объяснение на странице оформления заказа:

Комментарии для клиентов в форме оформления заказа
Комментарии для клиентов в форме оформления заказа

Мотивировать подписчика: скидкой, бонусом

Если вы решили собирать клиентские данные с помощью рассылок, подумайте, как мотивировать подписчиков. Можно предложить мгновенный подарок за заполнение формы, участие в розыгрыше:

Розыгрыш как мотивация пройти опрос в рассылке
Розыгрыш как мотивация пройти опрос в рассылке

Собирать данные самому и просить их подтвердить

Подтверждение информации требует от человека меньше усилий, чем заполнение форм. Поэтому на сайтах интернет-магазинов местоположение посетителя определяют по IP адресу и просят подтвердить:

Запрос места проживания посетителя на сайте интернет-магазина
Запрос места проживания посетителя на сайте интернет-магазина

Собирать только нужные данные

Сбор лишних данных не только вредит конверсии, но и отнимает время сотрудников. Поэтому прежде, чем спрашивать что-то у клиентов, нужно понимать, как использовать эти данные.

Как использовать клиентские данные в рассылке

Согласно опросу маркетологов, проведенному в 2017 году, персонализация и сегментация входят в топ-3 самых эффективных практик email маркетинга. Как использовать данные клиентов, чтобы реализовать эти практики, сейчас расскажем.

Сегментировать базу и отправлять релевантные рассылки

Данные о клиентах позволяют сегментировать аудиторию, готовить релевантные предложения и помогать подписчикам решать их задачи.

Как используют сегментацию, чтобы повысить релевантность рассылок:

  • интернет-магазин, который продает одежду для мужчин и женщин, отправляет подписчикам разного пола отдельные рассылки;
  • сеть магазинов с розничными точками в разных городах отправляет отдельные рассылки — с акционными предложениями в их городе;
  • зоомагазин готовит отдельные рассылки для кошатников и собачников.

Помните, выше мы показывали отдельные формы подписки на сайте издательства «МИФ»? Я получаю две разные тематические рассылки. Но если бы меня интересовали только бизнес-книги, я могла бы подписаться только на бизнес-рассылку и не получала бы лишнюю информацию:

Тематические рассылки в инбоксе
Тематические рассылки в инбоксе

Персонализировать письма

Допустим, интернет-магазин одежды уже отправляет отдельные рассылки для мужчин и женщин. Как еще можно повысить релевантность писем? Обратиться к клиенту по имени — в теме письма и самом письме. Или упомянуть в рассылке город проживания подписчика, например: «Открытие нового магазина ДЦ в Тернополе». Это и называется персонализацией.

Персонализация по имени в рассылке онлайн-курсов
Персонализация по имени в рассылке онлайн-курсов

Возможность увеличить продажи за счет точных триггерных рассылок

Информация о поведении и событиях в жизни подписчика помогает настраивать точные триггерные рассылки. Например, зная важные даты в жизни подписчика — день рождения, годовщину свадьбы, годовщину сотрудничества с компанией, можно наперед отправлять рассылки с поздравлениями и промо-предложениями и повышать продажи.

Триггерная рассылка к годовщине работы с компанией
Триггерная рассылка к годовщине работы с компанией

Подведем итог

Что запомнить, чтобы собирать нужные данные о клиентах и использовать их для эффективного продвижения.

  • Данные о клиентах помогают задействовать больше каналов связи, сегментировать базу и персонализировать предложения, увеличивать повторные продажи и LTV клиента.
  • Информацию, которую собирают компании, можно классифицировать так: базовый и расширенный профиль клиента, количественные и качественные данные.
  • Как собирать пользовательские данные: спрашивать при подписке на рассылку, через чат-бота, при регистрации на мероприятия, в рассылках; анализировать куки, записи компании, отчеты рассылок в email сервисах.
  • Как не распугать клиентов и сделать так, чтобы они хотели делиться информацией: заменять часть полей в формах кнопками, делать разные формы для страниц и услуг, объяснять, зачем вам данные и мотивировать скидками, подарками, собирать только необходимые данные.
  • Как использовать данные о клиентах для повышения эффективности рассылок: сегментировать базу и отправлять релевантные письма, персонализировать рассылки, настраивать триггерные рассылки на основании событий подписчиков.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы собирать данные о клиентах с помощью форм подписки на сайте, Facebook чат-бота, отправляйте релевантные и своевременные письма своим подписчикам!

[Всего голосов: 2    Средний: 5/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц