Коллтрекинг: что это такое и краткий обзор сервисов

Коллтрекинг или call tracking — это система для отслеживания и аналитики звонков. Он позволяет выявить, какая реклама привела к звонку от клиента. Стандартные инструменты, такие как Google Analytics и Яндекс.Метрика, позволяют оценить эффективность кампаний только по онлайн-конверсиям. Коллтрекинг же дополняет картину данными о том, из какой рекламы поступают обращения по телефону. Во многих видах бизнеса люди предпочитают звонить перед покупкой. Например, в недвижимости, ретейле, автотематике, медицине, образовании. Поэтому данная технология в последнее время стала обязательной к подключению для многих компаний.

Как работает коллтрекинг

Коллтрекинг заменяет номер компании, размещенный на сайте, на подменные номера. Их сервис выделяет специально для конкретного пользователя. Когда посетитель сайта звонит, система понимает по набранному номеру, из какого источника он перешел. Принцип, по которому номера закрепляются за разными объявлениями, отличается в зависимости от вида коллтрекинга.

Разница между статистическим и динамическим коллтрекингом

Статический коллтрекинг. Один номер телефона привязывается к одному рекламному источнику. Преимущественно используется для определения эффективности офлайн-рекламы.

Динамический коллтрекинг. Каждому посетителю сайта показывается уникальный номер, который закрепляется за ним на определенное время. При звонке в систему попадают данные о том, из какой рекламы перешел клиент и какое ключевое слово при этом ввел. Этот вид коллтрекинга подходит для глубокой аналитики онлайн-рекламы.

Зачем нужен коллтрекинг маркетологу

Главная цель коллтрекинга — показать, какой канал привел к конкретной конверсии. Видя, что одна реклама приносит много обращений и заявок, а другая просто тратит деньги, маркетолог может перераспределить бюджет и усилить самые эффективные каналы.

Также коллтрекинг обычно включает в себя функционал виртуальной АТС, поэтому система собирает информацию о звонках. Коллтрекинг фиксирует, если звонок был пропущен или клиент слишком долго ждал ответа. Это помогает контролировать и планировать работу колл-центра или отдела продаж.

Благодаря коллтрекингу, у маркетолога собирается база аудиозаписей разговоров с покупателями. Это позволяет составить портрет клиента компании. Также можно слушать записи разговоров от клиентов, которые перешли по контекстной рекламе. Так маркетолог выяснит, все ли понятно в объявлении, или человек звонит уточнить непонятные моменты, которые нужно доработать. Если какая-то формулировка часто приводит к продаже, ее тоже можно включить в текст рекламы.

Краткий обзор сервисов коллтрекинга

В одном только рунете насчитывается более десятка систем коллтрекинга. Чтобы показать возможности подобных инструментов, мы сравнили три сервиса с примерно одинаковой функционалом и ценовой политикой. Все описанные решения предоставляют статическое и динамическое отслеживание звонков, а также отчеты до уровня ключевого слова.

Мы специально не брали бесплатные сервисы коллтрекинга, так как отслеживание звонков в них чаще всего является дополнением к другим функциям. Кроме того, любые бесплатные сервисы обычно обладают ограниченными возможностями, и их невозможно настроить под нужды конкретного бизнеса. На разработку и поддержание любого качественного решения нужен штат, который будет этот сервис создавать и поддерживать, а его работу надо оплачивать. Поэтому бесплатные сервисы сложно рассматривать как полноценные. Например, есть коллтрекинг от Google. Он бесплатный, но не делает аудиозаписи разговоров, его можно использовать только для кампаний в Google Ads и у него отсутствует полноценная техподдержка.

Мы же выбрали сервисы, которые в первую очередь известны как решения для аналитики звонков, и разобрали только тот функционал, который имеет отношение к коллтрекингу.

CoMagic

Телефония

У сервиса есть бесплатная виртуальная АТС, которая входит в любой тариф. Есть возможность подключить собственные виртуальные номера клиента, но компания рекомендует приобретать номера у них.

На всех тарифах сервис предоставляет бесплатную форму обратного звонка (коллбек). В нем можно изменять текст, цвет и форму кнопки, выбирать, когда форма будет срабатывать. Индивидуальные настройки возможны за дополнительную плату.

CoMagic позволяет прослушивать звонки в отдельной вкладке, перематывая и изменяя скорость воспроизведения. Можно отфильтровать аудиозаписи за период, по принявшему сотруднику, номеру, на который звонили, и с которого звонили. Записанный разговор можно скачать.

Для точности коллтрекинга важно, чтобы номеров для подмены хватало, даже если посетителей на сайте очень много. В случае нехватки номеров CoMagic показывает в личном кабинете оповещение об этом.

В адресной книге виртуальной АТС можно создать черный список и добавлять туда номера, с которых поступает много подозрительных или нецелевых звонков.

CoMagic позволяет настроить голосовое меню — это функционал, который направляет звонки на нужных сотрудников или отдел. Обычно он проигрывает запись в духе «для соединения с бухгалтерией нажмите 1, для связи с оператором 2», а клиент нажимает нужную клавишу.

Можно загрузить собственные аудиозаписи, которые будут проигрываться вместо гудков. Также есть возможность записать сообщение с нуля, заполнив специальную форму и отправив запрос менеджеру.

Отчеты

В CoMagic есть и стандартные отчеты, и возможность создавать индивидуальные по различным параметрам. Сводная информация по всем обращениям по телефону собрана в отчете «Звонки».

В отчете «Аудитория» можно следить за активностью посетителей по сегментам. Там же можно видеть карточку клиента: по каким каналам он приходил на сайт, как обращался в компанию, каких целей достигал. CoMagic позволяет увидеть, какая группа каналов привела посетителя на сайт — по аналогии с отчетом Google Analytics «Многоканальные последовательности». Можно настроить отправку уведомлений на email или по SMS об интересующем событии. Например, о пропущенных звонках.

У CoMagic есть технология SmartTag — инструмент для автоматической оценки содержания и разметки звонков. Он позволяет экономить время на прослушивании и тегировании. При использовании SmartTag клиент оплачивает распознавание разговоров поминутно, для этого доступно три тарифа.

Данный инструмент подходит скорее для крупных компаний. Во-первых, нужна большая база звонков, из которой нужно отобрать 1000 разговоров. После этого с каждым из них нужно ознакомиться и вручную присвоить ему какой-либо тег. Во-вторых, нужен человеческий ресурс, чтобы компетентно оценить суть звонка и присвоить ему конкретную категорию. В дальнейшем система может изучить терминологию данного бизнеса и контекст обращения. «Понимает» пол, возраст клиента, не грубит ли оператор, какова тема звонка и так далее.

Интеграции

Благодаря интеграциям, коллтрекинг передает в другие системы данные о звонках с дополнительными параметрами. У CoMagic есть интеграция коллтрекинга с Google Analytics, поэтому звонки из сервиса передаются туда как события. Она позволяет получить готовые отчеты по количеству и качеству звонков. Помимо звонков, система передает данные о коммуникациях по другим каналам: чатам, заявам и так далее.

Также сервис можно интегрировать с:

• Яндекс.Метрикой и OWOX;
• CRM (amoCRM, Битрикс24, retailCRM, 1C) — при звонке в системе создается задача и сделка, фиксируются контакты, можно прослушать аудиозапись разговора по конкретной сделке; если звонок пропущен, на менеджера ставится задача перезвонить;
• CMS 1С-Битрикс;
• Power BI;
• сервисами автоматизации контекстной рекламы (Origami, K50, R-Broker, Alytics, AdHands);
• A/B тестирование — VWO;
• онлайн-консультантами — LiveTex, SmartCallBack;
• Albato (интегратор).

Обслуживание

При обращении в чат техподдержка реагирует в течение пяти минут. Сначала отвечает отдел продаж, а потом переводит диалог на технического специалиста. Если клиент не может установить код коллтрекинга самостоятельно, менеджеры бесплатно помогают с настройкой. Для этого нужно предоставить доступ в админку.

На тарифах Optimum и Enterprise за проектом закрепляется персональный менеджер. Он обучает работе с сервисом или по телефону, или очно в Москве, Санкт-Петербурге и Туле. Это зависит от тарифа. Для пользователей пакета Enterprise персональный менеджер кастомизирует сервис по их требованиям и помогает создать персонализированные отчеты.

Тестовый период

Бесплатный пробный период — это большой плюс для клиента. Так он может протестировать сервис и посмотреть, как личный кабинет устроен изнутри. У CoMagic такой пробный период есть и составляет 10 дней.

Calltouch

Телефония

Calltouch позволяет настроить переадресацию на АТС клиента, мобильные или городские телефоны. При желании пользователь может подключить собственные номера.

Клиентам бесплатно предоставляется форма обратного звонка, но с предварительной оплатой за связь поминутно (предоплата минимум за 30 минут). Можно самостоятельно задать цвет коллбека, выбрать нарисованного персонажа, настроить отдельные формы для разных страниц, отредактировать текст, задать один из вариантов размещения — по углам или по центру.

Сервис делает аудиозаписи разговоров, их можно прослушать прямо в интерфейсе или скачать. Записи можно сегментировать по различным параметрам. Например, чтобы послушать звонки из рекламы, отфильтровав по каналу и источнику.

Calltouch также подсчитывает, хватает ли номеров для динамической подмены. Он показывает в интерфейсе, сколько по факту посетителей в сутки и на сколько рассчитан тариф. Если количество посещений выделено красным шрифтом, значит за предыдущие сутки зафиксировано превышение.

Еще один принципиальный момент в коллтрекинге — «грязные» номера. Это телефоны, которые не так давно выдавались другим компаниям, поэтому на них могут поступать нецелевые звонки. Проблему «грязных» номеров Calltouch решает проверкой, были ли на них звонки в течение года.

Можно задать звуки приветствия, музыку вместо гудков, установить автоответчик, добавить подозрительный номер в черный список. Также есть голосовое меню. Calltouch может записать аудиозаписи для него, а от пользователя потребуется только текст.

Отчеты

У Calltouch есть отчеты по основным параметрам, доступные по умолчанию. Они объединяются в несколько крупных блоков:

• данные по источникам трафика для звонков;
• сегментам трафика;
• поведению звонящих пользователей;
• клиентам с фиксацией всех звонков и заявок;
• расширенные отчеты с utm-метками и ключевыми запросами.

Также можно создавать собственные отчеты, используя набор из около 40 параметров. Есть отдельный параметр для звонков в рабочее время, временные рамки для которого пользователь задает сам. Как и у CoMagic, есть отчет по многоканальным последовательностям: для аудитории в целом, и для отдельных пользователей. Можно настроить отправку оповещений о звонках на email.

В сервисе есть «Карта посещений» — в ней отображается история визитов позвонившего клиента, если он заходил с одного и того же браузера или устройства. Какие каналы приводили его на сайт, какие страницы он посещал перед звонком. Если у пользователя было подозрительно много переходов (как у бота), рядом с количеством посещений отобразится восклицательный знак.

У сервиса есть технология, похожая на SmartTag от CoMagic. Это «Предикт», который автоматически определяет тип и результат звонков. Инструмент основан на распознавании речи и машинном обучении. Поэтому, как и SmartTag, подходит для более крупных компаний. Нужен достаточный объем звонков и человеческий ресурс, чтобы обучить Предикт. Для этого нужно вручную разметить по 150 звонков для каждого тега. Также у сервиса есть технология Антифрод — она выявляет сомнительные звонки, которые делаются для накрутки.

Интеграции

В Calltouch можно настроить интеграцию с Google Analytics с передачей пяти событий по звонкам. Они будут передаваться в эту систему в режиме реального времени или с задержкой в четыре часа после совершения звонка. Однако, интеграцию можно настроить, только если нет аналогичной с Яндекс.Метрикой.

Сервис также интегрирован со следующими платформами:

• Google AdWords;
• Яндекс.Директ;
• CRM: Microsoft Dynamics, amoCRM, retailCRM, Битрикс24 — при звонке от нового клиента в системе создаются контакты и организации, создаются сделки и задачи, прилагается аудиозапись разговора;
• Power BI;
• Инфоклиника;
• Мой склад;
• Alytics;
• сервисы обратного звонка: CallbackHunter, CallKeeper, Smartcallback, Leadback.

Обслуживание

Поддержка отвечает в чате на технические вопросы в течение пяти минут. Менеджеры могут предоставить инструкцию по настройке коллтрекинга, но при необходимости настраивают его бесплатно сами. На этапе подключения проект курирует менеджер отдела продаж. После чего передает аккаунт-менеджеру, который ведет проект и решает возникающие вопросы.

Тестовый период

О бесплатном тестовом периоде на сайте информации нет. Но его можно запросить по согласованию с sales менеджером.

Ringostat

Телефония

У Ringostat есть бесплатная виртуальная АТС. К проекту можно при желании подключить собственные виртуальные номера. Также доступна настройка того, какой номер будет отображаться клиенту при исходящем звонке.

На всех тарифах доступен бесплатный коллбек. Для него можно самостоятельно выбрать цвет и формат, текст, место размещения на сайте, условия, при которых он срабатывает. Если на сайте клиенты выбирают язык, пользователю будет показываться форма на нужном языке.

В Ringostat аудиозаписи звонков находятся в журнале звонков. Их можно прослушать там, скачать или поделиться ссылкой на запись. Разговор можно перемотать и выбрать скорость проигрывания.

Сервис подсчитывает, сколько нужно номеров для динамической подмены. Информация об этом отображается в личном кабинете. Отдельными цветами маркируется, хватает ли телефонов для подмены, и насколько критична нехватка.

Ringostat также следит за «чистотой» номеров, которые ранее были подключены к другим проектам. Перед выдачей следующему пользователю система определяет, поступают ли на них звонки в течение двух месяцев.

Есть голосовое меню для перевода звонка на нужный клиенту отдел или менеджера. Для него можно выбрать аудиозаписи, которые уже есть в сервисе по умолчанию, или загрузить собственные. Есть возможность добавить музыку вместо гудков, аудиоуведомления, настроить автоответчик, добавить подозрительные номера в черный список.

Отчеты

У системы коллтрекинга Ringostat есть семь отчетов, доступных по умолчанию. Среди них есть отдельный — для пропущенных звонков, по которым не перезвонили. Также можно создать индивидуальные отчеты на основе более 30 параметров. Можно настроить автоматическую отправку отчетов на email и SMS в заданное время.

Как у CoMagic и Calltouch, дополнительно есть отчет по многоканальным последовательностям звонков. Также имеется раздел «Аналитика», в котором показано, сколько было звонков по отдельным кампаниям, каналам, устройствам, регионам и так далее.

В Ringostat есть карточка звонков с историей входящих и исходящих звонков, связанных с конкретным клиентом. Также в ней фиксируются все каналы, по которым данный посетитель когда-либо переходил на сайт перед звонком. Видно, с каким менеджером общался клиент, сколько продлился разговор и так далее (подобно карте посещений в Calltouch).

Интеграции

У Ringostat есть интеграция с Google Analytics, сервис также является техническим партнером Google. При интеграции коллтрекинг передает в эту систему более 10 видов событий.

Ringostat также интегрирован с такими сервисами:

• системы аналитики (Яндекс.Метрика, Woopra, Google Analytics, OWOX BI, Kissmetrics, Roistat);
• CRM (amoCRM, Pipedrive, Битрикс24, OneBox, Brainify, retailCRM) — как у предыдущих сервисов, при звонке в системах создаются контакты, компании, сделки и задачи, если менеджер пропустил звонок, создается задача перезвонить клиенту с дедлайном;
• маркетплейс Prom.ua (Tiu.ru, Satu.kz);
• Yagla;
• сервисы управления ставками — K50 и Alytics.

Обслуживание

Техподдержка отвечает в чате в течение пяти минут. Менеджеры бесплатно устанавливают код коллтрекинга на сайт клиента и изначально настраивают проект, как нужно клиенту.

Всем пользователям предоставляется личный менеджер после оплаты сервиса. Он обучает работе с коллтрекингом, помогает настроить индивидуальные отчеты, подбирает решения при нестандартных запросах.

Тестовый период

Бесплатный тестовый период — 14 дней. Во время него бесплатно предоставляются ряд городских и мобильных номеров по России и Украине, ЕС и США.

Выводы

Сервисы коллтрекинга делают большой вклад в определение эффективности рекламы, так как люди до сих пор предпочитают звонить бизнесу. Поэтому этот инструмент полезен для большинства маркетологов и отделов продаж.

Рассмотренные сервисы обладают примерно одинаковым функционалом, различия между ними есть, но незначительные. Поэтому при выборе коллтрекинга исходите из того, насколько он соответствует вашим бизнес-процессам. Описанные сервисы предоставляют тестовый период, поэтому вы можете легко проверить на практике, подходит ли вам конкретный инструмент.