Обзор лучших инструментов для NPS-опросов в 2023 году

Индекс потребительской лояльности показывает, насколько клиенты удовлетворены вами. NPS измеряет лояльность клиентов и то, как они готовы рекомендовать ваш бренд другим. Он выходит за рамки обычной оценки лояльности и удовлетворенности клиентов и отображает общую эмоциональную связь между клиентом и брендом.

В этой публикации мы объясним, что такое индекс потребительской лояльности, и сделаем обзор на лучший софт для его измерения.

Что такое NPS и как его измерить

Индекс потребительской лояльности (далее — NPS, от net promoter score) — это показатель приверженности покупателей к определенным продуктам и брендам. Он помогает определить, насколько клиенты готовы к повторным покупкам, и является одним из ключевых показателей для определения лояльности клиентов.

NPS-опрос — это метод, с помощью которого можно узнать индекс потребительской лояльности. Чтобы вычислить этот показатель, проводится маркетинговое исследование: на фокус-группе представителям целевой аудитории предлагают по шкале от 1 до 10 оценить вероятность того, что они посоветуют этот продукт или бренд другим.

В зависимости от оценок участников исследования делят на три группы:

• 0–6 баллов — критики;
• 7–8 баллов — нейтральные клиенты;
• 9–10 баллов — поклонники бренда.

Индекс потребительской лояльности рассчитывается по формуле:

NPS = % сторонников — % критиков.

Что такое NPS-платформа

NPS-платформа — это программное обеспечение, упрощающее создание, распространение, сбор, анализ и отчетность NPS-опросов и связанных данных. Инструмент облегчает процесс NPS-опросов и менеджмент клиентских отзывов.

Инструменты оценки NPS помогают компаниям собирать ценную информацию об удовлетворенности клиентов, лояльности и сферах, которые нужно усовершенствовать. Они играют решающую роль в развитии бизнеса, предоставляя ценные данные из отзывов клиентов.

На что обратить внимание при выборе софта для NPS-опросов

Выбирая ПО для NPS-опросов, нужно учитывать следующие факторы:

• Простота использования. Удобный интерфейс способствует тому, чтобы создавать, распространять и управлять NPS-опросами можно было без специфических технических знаний.
• Настройки. Ищите инструмент NPS, который предлагает настройки, такие как персонализированные вопросы для опроса, брендинг и дизайн в соответствии с идентичностью вашей компании.
• Варианты распространения. Сервис должен обеспечивать многочисленные каналы распространения опросов, включая email, SMS и push уведомления, а также интеграцию с другими платформами, такими как мобильные приложения или сайты.
• Обработка отзывов. Инструмент должен эффективно собирать и приводить в порядок ответы, автоматически классифицировать респондентов на три группы и обеспечивать отслеживание результатов в реальном времени.
• Аналитика и отчетность. У ПО должны быть надежные функции аналитики и отчетности для информирования о тенденциях индекса потребительской лояльности, оценках и отзывах.
• Масштабируемость. Подумайте, может ли платформа справиться с объемом опросов и ответов по мере роста вашего бизнеса. Инструмент должен масштабироваться без ущерба для производительности.
• Безопасность данных. Убедитесь, что платформа предоставляет приоритет безопасности данных и отвечает соответствующим положениям о конфиденциальности. Обратите внимание на такие функции, как шифрование, безопасное хранение данных и сертификаты соответствия.
• Прочие функции. Некоторые решения предлагают автоматизацию дальнейших действий на основе результатов опроса: например, отправку персонализированных email респондентам или инициирование уведомлений о негативном отклике.
• Поддержание и обучение. Убедитесь, что поставщик NPS-софта предоставляет соответствующую поддержку клиентам, учебные ресурсы и документацию, чтобы помочь эффективно использовать платформу.

Учитывая эти факторы, вы можете выбрать инструмент, который позволит эффективно измерять лояльность клиентов, создавать лучший клиентский опыт и стимулировать рост продаж и бизнеса.

Читайте также:

• «Как и зачем собирать данные клиента»;
• «Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем»;
• «Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов»;
• «Основные этапы продаж: техника и последовательность шагов».

Лучший софт для оценки NPS

Мы подготовили обзор на несколько первоклассных NPS-платформ, которые помогут в проведении опросов и развитии вашего бизнеса.

SendPulse

SendPulse — это многоканальная маркетинговая платформа. Предлагает различные инструменты и услуги, чтобы помочь компаниям общаться со своими клиентами: email, SMS, Viber рассылки, чат-боты и так далее. Что касается NPS-опросов, их можно реализовать с помощью специального виджета, работающего на базе конструктора попапов.

Сервис имеет более 30 бесплатных шаблонов с макетами для различных опросов. Настройка занимает до 10 минут. Виджет позволяет настраивать дизайн всплывающих окон для поощрения взаимодействия. Также можно задавать динамические сценарии, выбирая из 22 вариантов или комбинируя их. SendPulse также является отличным решением, когда дело касается интеграций.

Чтобы настроить NPS-опрос, создайте проект на платформе или выберите существующий и перейдите к целевому действию «Создать попап» при создании попапа. Затем выберите «NPS».

Затем выберите условия показа и опубликуйте опрос. Анализировать и оценивать результаты можно на информационной панели SendPulse.

Тарифы: на базовом плане можно создать три проекта абсолютно бесплатно и получать до 10 000 уникальных посетителей в месяц. В каждом проекте — до десяти попапов.

Стандартный план предлагает неограниченное количество проектов и попапов всего за $7 в месяц, если сайт просматривает до 10 000 посетителей в месяц.

SurveySensum

SurveySensum — это надежный инструмент для NPS-опросов, позволяющий распространять своим клиентам разные типы опросов. Помимо опросов, платформа поможет сформулировать вопросы и расшифровать результаты в соответствии с вашими бизнес-целями.

Этот инструмент отличается многочисленными функциями: быстрое получение автоматических оповещений, обеспечение быстрого реагирования на недоброжелателей и глубокое понимание их проблем. Платформа также предлагает персонализированные информационные панели в режиме реального времени, что облегчает быстрое принятие решений и постоянное усовершенствование.

Другой сильной стороной SurveySensum является ее инновационная технология анализа текста и настроений, превращающая неструктурированные качественные данные в ценные количественные сведения. Эта технология раскрывает скрытые закономерности и тенденции текстовых отзывов и обеспечивает глубокое понимание настроений клиентов. Кроме того, платформа позволяет создавать опрос на нескольких языках. Отметим и удобный интерфейс, обеспечивающий бесперебойную работу пользователя.

Однако есть и недостатки. К ним относятся пробелы в интеграции в приложение, которые могут повлиять на совместимость платформы с определенными инструментами. Возможности брендирования также ограничены.

Тарифы: есть бесплатный план, содержащий 25 ответов, 500 email в месяц и неограниченное количество пользователей и вопросов. Если вы хотите увеличить масштаб, самый доступный план стартует от $99 в месяц за 250 ответов и 5000 электронных писем.

Survicate

Survicate — это универсальный инструмент NPS-опросов, облегчающий их распространение через электронные письма и ссылки. Также их можно запускать через сайты, пакетные решения и мобильные приложения.

Создание опросов с помощью Survicate не требует навыков программирования. Есть библиотека с более чем 400 шаблонами, которые можно настроить в соответствии со своими предпочтениями.

ПО оптимизирует управление данными, предоставляя комплексную информационную панель, показывающую все ответы NPS. С его помощью легко анализировать данные и быстро просматривать изменения в тенденциях.

Survicate поддерживает опрос на нескольких языках, что облегчает сбор отзывов от разнообразной клиентской базы.

Несмотря на значительные преимущества, Survicate может не подойти бизнесу, работающему в среде со слабым или непостоянным подключением к Интернету, ведь онлайн-ориентированность приложения может ограничить вашу способность собирать отзывы.

Несмотря на интеграцию с популярными платформами, есть ограничения по глубине интеграции и совместимости с определенными инструментами, которые могут пригодиться вашей организации.

Тарифы: Survicate не самый бюджетный инструмент. В то же время здесь есть бесплатный план для новых пользователей. Бесплатно можно получить до 100 ответов на опросы. Если нужно больше, минимальный тариф стоит $53 и позволяет получить до 250 ответов в месяц.

AskNicely

AskNicely — это комплексная CX-платформа, содержащая функции опроса и отзывов. Платформа позволяет автоматически собирать отзывы клиентов с помощью настраиваемых NPS-опросов, которые посылаются через SMS, сайты и email.

CX (сокращенно от англ. Customer Experience) — это комплексный опыт, полученный клиентом в результате каждого взаимодействия с компанией как в качестве потребителя (B2C), так и с организацией (B2B), включая опыт коммуникации с брендом в целом.

Платформа предлагает разные варианты отчетов. Одно из преимуществ AskNicely заключается в безупречной интеграции с CRM, благодаря которой вам будет легко консолидировать данные отзывов клиентов в той CRM-системе, в которой вы работаете. Платформа упрощает закрытие цикла обратной связи, предоставляя инструменты для эффективного реагирования и управления конфликтами. Это гарантирует, что каждый отзыв будет учтен.

Хотя AskNicely обеспечивает интеграцию с различными инструментами, их количество ограничено, поэтому вы можете не найти нужного ПО в списке. Этот инструмент исследования индекса потребительской лояльности предлагает параметры настройки для опросов и сбора отзывов; однако могут быть ограничения с точки зрения специфических или сложных потребностей в кастомизации.

Тарифы: информацию о тарифах и их возможностях можно получить только по запросу. Также можно заказать демо.

Zonka Feedback

Zonka Feedback — это расширенный инструмент управления обратной связью NPS, позволяющий понять удовлетворенность работников и организационную культуру. Платформа предоставляет ряд вариантов персонализации опроса, включая брендинг, специальные темы, дополнительные вопросы и white label.

Zonka Feedback предоставляет подробные отчеты по статистике, тенденциям и текстовому анализу. Софт также предлагает углубленные отчеты и аналитику поведения, включая такие функции, как анализ настроений и тепловые карты.

Одной из преимуществ является редактор для создания визуально привлекательных опросов. Более 50 шаблонов опросов и форм. Поддерживает многоязычные опросы и может похвастаться интеграцией с более чем 1400 программами через API.

Одним из недостатков Zonka Feedback является сложный интерфейс. Новым пользователям может понадобиться расширенная библиотека обучающих видео, чтобы полностью использовать возможности платформы.

Тарифы: начальный уровень будет стоить примерно $49 в месяц за 2500 email или SMS. Если вас интересуют только офлайн-опросы, то за $15 в месяц вы получаете до 2500 ответов. У Zonka Feedback нет бесплатного плана, но предлагает бесплатную пробную версию на 7 дней.

SurveySparrow

SurveySparrow — это комплексное решение для управления опытом пользователя с многоканальным подходом. Здесь есть и платформа для NPS-опросов, разработанная для получения информации о удовлетворенности клиентов.

С помощью динамических списков и сегментации вы можете классифицировать респондентов по разным критериям. Основное преимущество инструмента заключается в возможности автоматизировать опрос в соответствии со своими предпочтениями, определяя время, частоту и список контактов. Благодаря динамической информационной панели доступен анализ в режиме реального времени.

Также можно задавать дополнительные вопросы, требующие открытых ответов. Специальные последующие email, предназначенные для лояльных, нейтральных клиентов и критиков помогают закрыть цикл обратной связи. Вы можете распространять свои опросы через SMS, email и интеграцию в приложение.

Для полного представления о пути вашего покупателя Survey Sparrow собирает отзывы из разных взаимодействий, показывая путь и освещая болевые точки для анализа.

Основной недостаток платформы — ограниченная поддержка клиентов, которая предоставляется преимущественно через чат. Некоторые пользователи сообщают о нехватке комплексных функций электронного маркетинга и трудностях при управлении массовыми задачами.

Тарифы: сервис предлагает разные пакеты в зависимости от потребностей вашего бизнеса, но узнать цены можно только по запросу.

Delighted

Delighted предлагает оптимизировать процесс сбора, анализа и использования отзывов клиентов всего в трех простых шагах без какой-либо разработки. Благодаря возможностям, управляемым ИИ, эта NPS-платформа обеспечивает высокие показатели отклика и практичную информацию.

Вы можете распространять опросы на различных каналах и устройствах более чем на 30 языках. Платформа позволяет настраивать опрос в соответствии с вашим брендом и желаемой информацией. Позволяет задавать открытые дополнительные вопросы и позволяет клиентам подробно описывать свои чувства.

У инструмента удобная информационная панель, которая визуализирует и сегментирует отзывы для легкой отчетности и анализа. Исследовать ответы можно в реальном времени. Также ПО облегчает сравнение с отраслевыми стандартами, позволяет отслеживать колебания и анализировать тенденции с течением времени.

Delighted легко интегрируется с разными инструментами и рабочими процессами. Содержит опцию демонстрации отзывов клиентов, что позитивно сказывается на конверсии.

Одно из ограничений, на которое следует обратить внимание, — невозможность непосредственно отвечать на обратную связь из самого инструмента. Это может значительно увеличить время на взаимодействие с клиентами и индивидуальных ответов.

Тарифы: инструмент предлагает бесплатный план, с помощью которого вы можете использовать email, Интернет, ссылку или SDK, чтобы поделиться опросом. Количество опросов не ограничено, а предел устанавливается на ответы — до 50 в месяц. Следующий план стоит $17 в месяц за 100 ответов ежемесячно.

Typeform

Typeform — это ПО для создания форм и опросов, ориентированное на привлекательные визуальные эффекты и взаимодействие с пользователем. Без умения кодировать пользователи могут легко создавать опросы, регистрационные формы, викторины, конкурсы, учебные пособия, корзины для покупок и контактные формы.

Читайте также:

• «Как сделать квиз в чат-боте [Запись вебинара]»;
• «Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов»;
• «Чат-бот квизы в мессенджере с конверсией 70% и окупаемостью 500% [Запись вебинара]».

Благодаря свыше 120 интеграциям инструмент гарантирует плавное включение необходимых данных в ваши операционные процессы, обеспечивая эффективное общение в большем масштабе. А безопасность наивысшего уровня и интегрированное соответствие GDPR вселяет уверенность в безопасности клиентских данных.

Платформа предлагает разные шаблоны и варианты оформления. Опросы и формы Typeform легко адаптируются к различным устройствам. Поддерживает ряд форматов вопросов, включая множественный выбор, развернутые, рейтинговые шкалы и т.д. Такая универсальность позволяет маркетологам собирать исчерпывающие и разнообразные отзывы. Typeform обеспечивает углубленную аналитику данных и понимание, помогая пользователям изучать ответы.

Есть и недостатки: сервис работает только онлайн и не имеет офлайн-режима сбора данных. Также некоторые пользователи сообщают об урезанной функциональности планов начального уровня.

Тарифы: Базовый план стоит от $25 в месяц и предлагает 100 ответов. План Plus стоит $50 в месяц и позволит получать до 1000 отзывов клиентов.

Alchemer

Alchemer помогает собирать отзывы клиентов, рынка и сотрудников. Вы можете легко интегрировать этот отзыв в свои текущие бизнес-системы и способствовать обмену и сотрудничеству между командами и отделами.

Особенностью ПО является его гибкость и потенциал настройки. Независимо от того, идет ли речь о создании опросов, форм или углублении в анализ данных, каждый аспект можно настроить в соответствии с требованиями вашего проекта. Различные возможности дизайна позволяют создавать оживленные опросы для участников.

Alchemer выделяется тем, что предлагает выбор из 43 типов вопросов, что позволяет получить точные ответы. Благодаря сертификатам ISO 27001 и SOC2 типа 2 и соответствия требованиям ЕС GDPR Alchemer обеспечивает надежно защищенную среду, подходящую для организаций любого размера. Программное обеспечение Alchemer Self-Service Survey также доступно для небольших команд и отдельных лиц, предлагая решения для тех, кто нуждается в трех или менее лицензиях, без помощи в адаптации и без интеграций.

Наиболее существенным недостатком является ограниченный двуязычный функционал сервиса. Также для ознакомления со всеми функциями и опциями инструмента может потребоваться некоторое время.

Тарифы: платформа предлагает три плана на выбор. Collaborator в основном подходит для физических лиц: за $55 в месяц вы получаете до 75 000 ответов в год на аккаунт. Корпоративные клиенты могут заказать демо.

Nice Reply

Nicereply предлагает простое решение для быстрого сбора отзывов. Набор функций включает в себя удобство опросов CSAT, CES и NPS одним нажатием мышки, что позволяет компаниям эффективно оценивать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Одним из достоинств Nicereply является способность измерять отзывы на разных уровнях: отдельные респонденты, команды, страны и т.д. Такая глубина понимания помогает принимать обоснованные решения и улучшать сервис.

Платформа предлагает варианты настройки и позволяет компаниям адаптировать подборку отзывов в соответствии со своими уникальными потребностями. С помощью Nicereply можно интегрировать NPS-опрос в свои текущие шаблоны электронной почты или добавить опрос в подпись. А также автоматически собирать отзывы клиентов после закрытия сделки или разговора.

На информационной панели можно просмотреть каждый комментарий и получить ценную информацию, определить ключевые тенденции и проблемные области. Динамический интерфейс помогает отслеживать изменения во времени. Используя аналитические возможности инструмента, можно предсказывать будущие тенденции.

Тарифы: Nicereply предлагает на выбор четыре плана, из которых наиболее доступным является Starter за $59 в месяц: доступ предоставляется до трех пользователей и до 100 ответов в месяц. Вы также можете отправить запрос на демонстрацию или начать бесплатную пробную версию. Подвязывать кредитную карту не нужно.

Сравнение и выводы

Выбрать инструмент для оценки индекса потребительской лояльности может быть непросто, особенно когда платформ так много. Для наглядности мы подготовили краткое сравнение услуг, упомянутых в публикации.

Рассматривая ту или иную платформу, оцените различные аспекты: ее цену, масштабируемость, удобство для пользователя и т.д. Протестируйте несколько инструментов NPS, чтобы найти тот, который лучше всего отвечает вашим потребностям.

Если вы уже работаете с маркетинговой платформой, узнайте, предлагает ли она такие функции для NPS-опросов, как SendPulse. Особенно если вы только развиваете свой бизнес: многое можно сделать и на бесплатном плане в SendPulse.