La era de la personalización ha llegado y nadie ve la misma colección de anuncios en la televisión, todos disfrutan de pancartas de productos relevantes que realmente podrían querer comprar.
En este punto, los propios clientes prefieren la personalización. 71% de ellos se sienten frustrados cuando las compras se sienten impersonales y el 91% tiene más probabilidades de comprar en empresas que ofrecen recomendaciones de productos relevantes. Si no tienes personalización, estás muy atrás, tanto a los ojos de los competidores como de los clientes.
La segmentación de la audiencia es una excelente manera de personalizar la experiencia de tus clientes. Continúa leyendo para obtener más información sobre los beneficios y las mejores prácticas de la segmentación de clientes.
¿Qué es la segmentación de audiencia?
La segmentación de audiencia es una estrategia de marketing en la que divides a tu gran audiencia en grupos pequeños y les ofreces diferentes recomendaciones y tipos de contenido. La segmentación puede realizarse en función de la ubicación, el sexo, la edad, etc. Así, por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos promocionales ofreciendo paraguas a segmentos de audiencia que suelen tener lluvia en sus pueblos o ciudades.
Es importante siempre estar al pendiente de tus números y el desempeño de tu equipo. Te recomendamos nuestra guía donde te explicamos Qué hacer si tus ventas están bajando.
Una vez que dividas grupos grandes en grupos más pequeños, puedes enviarles diferentes recomendaciones de productos, adaptar imágenes o tonos de voz a tu gusto y enviar correos electrónicos más personalizados y contenido relevante.
¿Por qué es importante la segmentación en marketing?
La segmentación de audiencia necesita algo de esfuerzo de tu parte: tendrás que recopilar muchos datos de clientes, intentar crear grupos de la manera más eficiente y luego descubrir qué le gusta más a ese grupo. Entonces, ¿realmente importa tanto? ¿Vale la pena el esfuerzo? ¿O es simplemente otra palabra de moda en marketing? ¿Por qué las empresas utilizan la segmentación?
Deja que los beneficios de la segmentación de clientes respondan esas preguntas por ti:
Mejor retención de clientes
Dicen que la comunicación es la clave para la retención de clientes, pero muchas veces olvidamos que esta comunicación debe ser relevante. Realmente es una situación de acierto o fracaso. Si envías mensajes personalizados a ciertos grupos de clientes más o menos interesados, es posible que les guste aún más tu marca. Pero si bombardeas a los consumidores con información absolutamente irrelevante, puedes perder incluso a tus fans más dedicados.
80% de los clientes que se consideran compradores frecuentes dicen que sólo compran en empresas que brindan experiencias de compra personalizadas. Por lo tanto, la segmentación de la audiencia es una jugada exitosa aquí.
Más clientes nuevos con menos recursos
51% de los compradores minoristas esperan que las marcas anticipen sus necesidades y brinden sugerencias de productos relevantes, incluso antes de establecer contacto con esa marca. Por lo tanto, la segmentación es de gran ayuda a la hora de dirigirse a un público objetivo. De hecho, es uno de sus principales componentes.
Entonces, supongamos que no hiciste tu tarea de segmentación y dejaste que 1000 personas vieran el anuncio de una crema anti-edad para mujeres. Esperas que el 50% de las personas que vieron tu anuncio sean mujeres y que al menos el 25% de ellas tengan más de 35 años. Sin embargo, las personas de 65 y 35 años pueden querer la crema por diferentes motivos y preferir diferentes tonos de voz y estética. Por lo tanto, el porcentaje se reduce al 10% de personas que podrían estar interesadas. Al menos la mitad de ellos ya tendrán crema, por lo que te quedarás solo con el 5% y desperdiciarás el 95% de tus recursos.
No pierdas a tus clientes con una experiencia vacía, consulta nuestra Guía con las mejores estrategias para ofrecer valor a tus clientes.
Ahora, si segmentas a tus clientes, no tendrás que dirigirte a hombres, mujeres menores de 35 años y aquellos que no aprecian tus canales de comunicación y su tono de voz. Entonces gastarías el mismo dinero, pero atraerías muchos más clientes, lo cual es un sueño de marketing, ¿no?
Mayores ingresos
Según el informe McKinsey, las empresas minoristas pueden esperar ganar entre 3 a 5% más ventas ejecutando campañas de marketing personalizadas para diferentes segmentos de su audiencia.
Además, si retienes clientes y aumentas tus conversiones mediante la segmentación, podrás aumentar significativamente tus ingresos. Habrá más clientes y gastarán más dinero a lo largo de su vida, por lo que es una victoria para ti, no importa cómo lo mires.
Cuatro tipos de segmentación del mercado
Puedes dividir los grupos de clientes según diferentes características y tu mensaje diferirá de varias maneras en base a ello. Así que, echemos un vistazo a cuatro tipos de segmentación de mercado.
Demográfico
Es uno de los tipos de segmentación más populares en marketing. Su enfoque principal es quién, lo que significa que tus variables de segmentación son género, edad, ingresos, religión y profesión. Por ejemplo, no es la mejor idea mostrar anuncios de marcas de lujo a personas con un nivel de ingresos más bajo o promocionar las muñecas Barbie entre adultos mayores.
Geográfico
El tipo geográfico consiste en categorizar a los clientes según su ubicación. No es el tipo de segmentación más popular porque es demasiado amplio, pero se utiliza bastante como complemento a otros tipos de segmentación de mercado. Según la ubicación, es posible que desees reconsiderar tu idioma y monedas, así como el mensaje y las imágenes, porque diferentes culturas valoran cosas diferentes y pueden encontrar cosas ofensivas que son completamente normales en tu cultura. También puedes enviar mensajes basados en el clima local, noticias importantes, eventos, días festivos, etc.
Psicográfico
El tipo de segmentación psicográfica se centra en las personalidades. Divides a los clientes según sus intereses, estilos de vida, valores y creencias. Este es uno de los tipos más poderosos, pero también el más desafiante, porque necesitarás investigar mucho para implementarlo, especialmente en encuestas. Google Analytics no proporciona gráficos limpios y sencillos en comparación con los dos tipos anteriores.
Conductual
La segmentación por comportamiento se basa en las interacciones previas de tus clientes con la empresa, es decir, sus hábitos de gasto, compra y navegación, su lealtad a la marca y sus comentarios recientes sobre el producto. Por ejemplo, no le darías un cupón para su primera compra a los clientes que regresan y no ofrecerías ventas del programa de fidelización a los recién llegados.
Mejores prácticas de segmentación de clientes
Entonces, ¿exactamente cómo recopilas todos tus datos? ¿dónde incorporas tus hallazgos? ¿Existen técnicas de segmentación de clientes para aprovechar al máximo la segmentación? Busquemos las respuestas a continuación.
Crear perfiles de clientes
Entonces decidiste probar la segmentación de clientes, ¿qué sigue? Al principio, debes decidir el tipo de segmentación que deseas y recopilar datos de las fuentes disponibles. Si eliges demográfico, el tipo más sencillo, puedes encontrar toda la información sobre tu audiencia en Google Analytics, la plataforma de comercio electrónico o el software de relación con el cliente que ya estés utilizando. Lo mismo ocurre con los tipos geográficos y de comportamiento.
Para la psicografía, necesitarás más información que esa: la forma más precisa de obtener información sobre los intereses y el estilo de vida de tus clientes son las encuestas y entrevistas, también puedes utilizar investigadores y proveedores de datos de terceros, así como software de segmentación de marketing.
Puedes crear perfiles de clientes típicos una vez que tengas todos los datos en su lugar. Por ejemplo, Cristina, mujer, 35 años, vive en Guayaquil, usa Facebook con más frecuencia que otros canales de comunicación, está casada y tiene dos hijos, tiene ingresos medios, le gusta el yoga y los perros, su día típico es, etc. crea tantos de ellos según tengas grupos de audiencia.
Anota las necesidades del grupo
No basta con saber cuán diferentes son tus grupos de clientes, es necesario conocer sus necesidades y preferencias: qué tipo de productos pueden interesarles más, qué problemas tienen que este producto puede resolver, cuáles son sus canales de comunicación preferidos, qué tipos de colores y fuentes les parecen más llamativos, etc.
Aquí tienes un ejemplo de cómo puedes estructurar toda la información sobre diferentes segmentos de usuarios:
Prioriza tus segmentos
Algunos segmentos de clientes son más grandes y más valiosos que otros. Por ejemplo, es posible que veas a las mujeres como posibles compradoras de colonia masculina porque es posible que la quieran como regalo para sus maridos, padres, hermanos o novios. Sin embargo, generarán menos ganancias que los hombres reales y es posible que desees concentrarte en ellas en días específicos, como Navidad, Día de San Valentín, etc. en lugar de todo el año. No será la decisión más inteligente poner todos tus esfuerzos e investigaciones en las mujeres mientras tus principales consumidores son los hombres. Así que aprende a priorizar y trabajar al máximo para tus segmentos más importantes.
Y aun así, es vital considerar el marketing de temporadas. Te recomendamos nuestros artículos sobre marketing estacional, tenemos Guía para una campaña de primavera, para verano y una de otoño.
Adapta tus correos electrónicos a los segmentos de consumidores
Si te preguntas dónde utilizar la segmentación de clientes, los correos electrónicos suelen ser la primera opción. Los millennials, por ejemplo, odian ver correos electrónicos irrelevantes, 70% de ellos se molestarán directamente si la comunicación de la marca es genérica.
Entonces, envía correos electrónicos con diferentes recomendaciones de productos, noticias y elementos visuales a diferentes segmentos para mantener altas las tasas de retención y bajos los niveles de cancelación de suscripción. A continuación, puedes encontrar un correo electrónico con contenido altamente personalizado que se adapta perfectamente a las necesidades de un segmento de consumidores elegido.
Proporciona sólo contenido relevante
La segmentación de la audiencia no se trata solo de recomendaciones de productos relevantes, sino también de sugerencias de contenido. Por ejemplo, si hablamos de webs deportivas, tendrás que apoyarte en la11 segmentación psicográfica y darles contenidos en función de sus intereses, ya sean artículos sobre gimnasia, bajar de peso o pesca.
Considera segmentar la audiencia de tu chatbot
También puedes enseñar a los chatbots a tener en cuenta diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, existe una opción para hacer una coincidencia de personalidad basada en las preguntas del usuario: si usa un tono oficial y reacciona negativamente a los GIF divertidos, el chatbot también usará un tono más oficial, pero si disfruta de conversaciones más divertidas, irá por los caminos diseñados.
Los chatbots también pueden dar recomendaciones basadas en pequeñas encuestas. Asegúrate de haber creado la encuesta en función de tus segmentos de clientes y sus necesidades para encontrar el producto perfecto.
En resumen
La segmentación de la audiencia es una poderosa estrategia de marketing que permite a las empresas mantenerse a la cabeza de la competencia en la era de la personalización, aumentar sus ingresos y crear mejores relaciones con los clientes.
Puedes segmentar a los clientes según datos demográficos, geográficos, de personalidad o de comportamiento y crear segmentos basados en datos de Google Analytics, CRM, CMS, encuestas y entrevistas a clientes, empresas de datos de terceros y herramientas de segmentación de marketing.
Una vez que tengas todas las buyer persona, puedes comenzar a implementar tus nuevos conocimientos en recomendaciones de productos y contenido en tu sitio web, en tus correos electrónicos y chatbots.
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