Los chatbots se han estado convirtiendo poco a poco en la herramienta favorita de muchas empresas latinoamericanas para comunicarse y poder conversar con sus clientes en los últimos años y cada vez va agarrando más fuerza alrededor del mundo.
Éste sistema con inteligencia artificial (IA) se ha vuelto tan popular porque a las empresas les permite tener un proceso automatizado que a su vez les brinda posibilidad de atender cientos de solicitudes triviales al mismo tiempo sin tener que hacer tanto esfuerzo y así poder enfocar su personal en asuntos más complejos que sí requieren el contacto directo con un humano para poder resolverlos.
Y al mismo tiempo a todos los usuarios les permite tener una atención a sus inquietudes de una manera mucho más rápida y personalizada. Como notarás, al final del día puede ser un sistema en el que todos ganan, por eso es que las empresas lo implementan cada vez más en sus páginas web y redes sociales oficiales como bienvenida a los usuarios a las mismas.
Como ya lo mencionábamos, el tener un chatbot es un sistema que muchas empresas ya han adoptado así que es muy común que tus clientes ya se acerquen a ti con la expectativa de recibir una respuesta instantánea al momento de contactar a tu empresa por medio de chat y por lo tanto debes ponerte al corriente y estar listo para dar esa respuesta lo antes posible para que tu cliente no pierda el interés y decida abandonar el sitio.
Ahí es donde entra el gran beneficio de los chatbots, pues ellos actúan como si fueran tu recepcionista disponible 24/7 todos los días del año.
Son ellos quienes reciben a los clientes y les dan una cálida bienvenida al sitio web, les agradecen amablemente por su preferencia y los invitan a compartir la consulta que tienen sobre la empresa con ellos. Y dependiendo de la pregunta de los clientes los mismos bots deciden si es una pregunta sencilla que pueden responder ellos mismos como por ejemplo: ¿A qué horas abren? R: A las 9:00 am de lunes a viernes, o ¿Cuánto cuesta el servicio? R: $100 USD al mes (preguntas comunes cuyas respuestas se pueden configurar muy fácilmente), etc.
O también pueden darse cuenta de si se trata de una pregunta más compleja o específica como por ejemplo preguntas puntuales de alguna factura, información adicional sobre algún pedido en particular o tal vez una solicitud de ayuda por parte del equipo de soporte técnico, en fin, cualquier clase de asuntos que sí requieran forzosamente la asistencia de otro ser humano y el bot automáticamente redirige a los clientes en esa dirección ya sea a través de live chat (que es un chat común y corriente, en línea y en tiempo real, con otra persona) o a través de otro medio como correo electrónico, mensaje de texto o por atención telefónica, según sea el caso.
Básicamente es como tener a alguien listo en todo momento para decirle a tu cliente “Estoy aquí siempre disponible para ti, para ayudarte en lo que sea que necesites. O si yo no puedo ayudarte personalmente con tu inquietud, con gusto te redirijo inmediatamente con alguien que sí pueda atenderte lo antes posible”.
Suena bastante bien, ¿no? Si alguien te dijera eso en la vida real seguramente quedarías encantado y agradecido por tan buena atención y tan buena actitud de servicio. Esa es la experiencia con la que buscamos que se queden tus clientes a través de los chatbots cada vez que ellos decidan visitar tu sitio web o alguna de tus redes sociales.
Además de saludar, resolver dudas y redirigir usuarios a la persona indicada para resolver las dudas que ellos no son capaces de responder, también son muy útiles para automatizar otros procesos como recabar datos de los usuarios para la base de datos (nombres, dirección de correo electrónico, números de teléfono, etc.), para programar citas (lo cuál puede ser muy útil para el equipo de ventas), para redirigir a enlaces dentro de tu mismo sitio web en los que tus visitantes pueden obtener más información sobre su consulta, o hasta atraer a potenciales clientes que han estado visitando la página web con mucha frecuencia.
Y lo mejor es que gracias a su inteligencia artificial mientras más vayan conversando con los usuarios más irán aprendiendo a resolver más problemas diferentes y a comunicarse con tus clientes de una manera que suene más orgánica y natural y así lograr una conversación que se vaya asemejando poco a poco lo más posible a una conversación genuina con un ser humano real.
Y mientras el envío de masivo de correos electrónicos también se ha probado bastante útil para comunicar con nuestros suscriptores en los últimos meses (puedes consultar nuestra entrada de blog pasada, 12 beneficios que brinda usar email marketing en tu empresa, para saber más al respecto), hay ciertas características de los chatbots que los hacen igual de competitivos que ellos:
- Los mensajes de chatbot se abren con más frecuencia
Un aspecto un tanto negativo de los correos electrónicos es que tienen el inminente riesgo de acumularse dentro de tantos que se reciben en el día a día y por lo pronto es posible que se puedan quedan olvidados de vez en cuando dentro de una bandeja de entrada después de un tiempo en que ya no se abrieron.
La ventaja con el chatbot es que la interacción es directa y el usuario tiene la interacción en ese mismo momento como si se tratara de una conversación con un ser humano en tiempo real, así que su atención ya está atrapada y es constante, los mensajes que el cliente recibe del chatbot usualmente se abren, se leen y se responden inmediatamente y el chatbot responde igualmente en el momento, sin un tiempo de espera como se requeriría en el caso de contestar un correo electrónico.
- Los chatbots brindan una experiencia más personalizada
Mientras que el envío de correos electrónicos masiva es excelente para comunicar con cientos o incluso miles de personas al mismo tiempo, la ventaja de los chatbots es que la interacción es directamente uno a uno y por lo tanto la atención se vuelve mucho más personalizada.
Tu cliente se sentirá más apreciado y se sentirá mejor cuando lo traten como un ser humano especial en vez de sólo como un número más del montón. Además, gracias a las interacciones que tenga tu cliente con el chatbot podrás recabar datos adicionales de él que te servirán para brindarle una atención todavía más personalizada en un futuro cercano según sus necesidades reales.
- Los clientes deben dar su consentimiento explícito antes de interactuar con un chatbot.
Algo que no siempre pasa con los correos electrónicos pero sí con los chatbots es que (por los motivos que sean) el cliente siempre es el que personalmente busca contactar a un chatbot y necesita dar su consentimiento de manera explícita antes de poder hacerlo.
No parece la gran cosa, pero esto de verdad es algo muy bueno porque así puedes asegurarte que el cliente que te está contactando ya está interesado en tu marca y en tu servicio o producto que ofreces (al menos lo suficiente como para acercarse a pedir más información) y así tus probabilidades de cerrar una venta se amplifican bastante. En cambio en el caso del correo electrónico no es necesario siempre tener esta clase de consentimiento.
Incluso a ti te ha de haber pasado alguna vez, ¿no? Que estás explorando tu bandeja de entrada y notas que recibiste un correo electrónico publicitario de la nada y que es de parte de una empresa de la que a lo mejor ni siquiera habías escuchado nunca y que muchas veces ofrece algo que ni siquiera te interesa en lo más mínimo. Es algo que pasa muy seguido, aunque técnicamente también es muy válido siempre y cuando a los usuarios se les sea siempre provista la opción de darse de baja de la lista de correos en el momento que ellos lo deseen.
Pero obviamente si los usuarios no dan su consentimiento de ingresar a la lista de correo antes de empezar a recibir los correos publicitarios es más probable que decidan darse de baja en el momento que lleguen los primeros correos o que todos los nuevos boletines que reciban se vayan directo a la carpeta de Correo no deseado cada vez.
Es ahí donde entra la gran utilidad del chatbot porque no sólo consigue el consentimiento del cliente en el momento sino que también puede ayudarte a recabar todavía más datos de clientes y visitantes nuevos y así mejorar la cantidad y calidad de información en tu base de datos día con día.
- Los clientes hoy en día están muy acostumbrados a comunicarse por medio de mensajería instantánea.
Si bien los correos electrónicos siguen estando presentes en nuestra vida cotidiana y de los cuales podemos sacar mucho provecho, el medio de comunicación que usamos más frecuentemente de manera cotidiana hoy en día es la mensajería instantánea.
Sin importar que uno prefiera WhatsApp, Messenger, Telegram o alguna otra aplicación de mensajería instantánea (o incluso también el intercambio de mensajes privados a través de cuentas de Instagram, Twitter, Snapchat, etc.), es muy común que eso sea lo primero que los usuarios revisan en sus smartphones y que sean también esos los primeros mensajes que se disponen a contestar porque normalmente éstos son muy rápidos y concisos, mientras que muchas veces los correos electrónicos tienden a necesitar que dediquemos un poco más de nuestra atención y de nuestro tiempo tanto para leerlos como para responderlos.
Ésta es otra ventaja del chatbot, que te permite estar también presente en el medio de la mensajería instantánea listo para contestar cualquier mensaje que tus clientes envíen a cualquier hora.
Sin embargo, a pesar de todas estas ventajas de los chatbots, también hay ciertas ventajas que aún mantiene el correo electrónico sobre ellos:
- El correo electrónico es una plataforma universal
Algo que muchos emprendedores en línea no siempre tienen en cuenta es la realidad de que no todos los usuarios están presentes en todas las redes sociales que existen o en todos los servicios de mensajería instantánea… E incluso hay mucha gente que ni siquiera están dispuestos a integrarse a ninguna plataforma por distintas razones personales.
Seguramente tú también tendrás algún conocido por ahí al que le dicen raro porque no tiene Instagram, o alguno que se rehúsa a usar Facebook por miedo a la invasión de su privacidad, o que no tenga Twitter porque le da flojera, o que no tenga Snapchat porque no sabe qué es eso, o incluso habrá quienes decidan no estar presente en ninguna red social para nada porque no les llama la atención o porque son de la vieja escuela y no les gusta estar conectados todo el día. Razones hay de sobra.
Pero la buena noticia es que la gran mayoría de las personas sí cuenta con su propia dirección de correo electrónico. De entrada porque los que sí cuentan con perfiles en redes sociales (o que requieren registrarse en otros sitios web) necesitan proveer un correo electrónico para crear dichas cuentas, pero incluso si no lo necesitan para eso hoy en día muchas veces ya es parte muy importante de los empleos tener una cuenta de correo electrónico propia para intercambiar comunicados y mensajes empresariales y también en las escuelas para intercambiar información de relevancia sobre las instituciones y entre compañeros.
Esto puede ser tan importante que incluso las mismas empresas y las mismas escuelas tienen sus propios servidores que les proveen direcciones de correo electrónico personalizadas para cada uno de sus empleados/alumnos. El chatbot no está siempre disponible en cualquier plataforma y además es necesario preparar una estrategia muy rigurosa de marketing para colocarlo únicamente en las plataformas donde va a funcionar mejor porque si no puede tornarse en una inversión de tiempo y dinero innecesaria.
- Los usuarios mayores de 55 años aún prefieren recibir promociones a través del correo electrónico
Mientras más joven la generación, es más común que los usuarios estén más acostumbrados a usar su Smartphone para hacer (casi) todo lo que normalmente hacían a través de una computadora, sin embargo las generaciones más arriba aún tienen la costumbre de sentarse a revisar sus correos electrónicos en la computadora de la manera tradicional o a través de sus tabletas y por lo tanto todavía prefieren recibir promociones por correo electrónico en vez de en mensajería instantánea.
Además, muchos de ellos tienden a sentirse un tanto incómodos al tener interacciones con ‘robots’ y prefieren ampliamente las interacciones directamente con otros seres humanos. Si tu target está destinado para los mayores de 50-55 años, definitivamente debes considerar optimizar tus estrategias de marketing hacia el correo electrónico.
Puedes consultar más información y más estadísticas sobre el tema en el enlace que te compartimos en la parte inferior de esta entrada de blog.
- Los correos electrónicos son muy fáciles de compartir
Cómo ya lo mencionábamos también en el artículo 12 beneficios que brinda usar email marketing en tu empresa, los correos electrónicos enviados como boletines promocionales son bastante sencillos de compartir con otras personas y esto permite tener más alcance del que se tenía originalmente planeado, mientras que los chatbots están limitados a existir dentro de una página web o red social hasta el momento en la que el usuario decida utilizarlos y no se pueden compartir ni replicar (Al menos no sin que se tenga el consentimiento explícito de la empresa, claro está).
- Los correos electrónicos permiten gran cantidad de información en un mismo espacio.
Mientras los chatbots se limitan un tanto al enviar información de poco en poco durante las conversaciones instantáneas (al menos para evitar verse sobresaturado), en los correos electrónicos se puede enviar toda la información que tu cliente necesita a la primera y en un mismo lugar, sin necesidad de estar mandando nuevos mensajes cada vez.
Claro, con un diseño atractivo y dinámico para que el cliente lo pueda comprender fácilmente y con el mismo límite evitar sobresaturar con demasiado texto, aunque esto es más por motivos estéticos que por que implicara una verdadera limitación. Al final, el objetivo es comunicar nuestros mensajes de la manera más clara y atractiva posible para todos nuestros seguidores.
Claro, ninguno de los puntos anteriores implica una ley absoluta, hay quienes han tenido mejores resultados para su negocio usando únicamente email marketing así como hay quienes han tenido un éxito rotundo usando diferentes clases de chatbots.
Cómo pudiste notar, ambas herramientas tienen su propio conjunto de pros y de contras y tú eres completamente libre de experimentar con una herramienta o con la otra o incluso ambas y comprobar por ti mismo cuál es la que funciona mejor para tu negocio y para mejorar tus metas, lo cual es y será siempre la meta principal de cualquier estrategia de marketing.
Esperamos que ésta información te sea útil para decidir si el implementar un chatbot sería una buena idea para optimizar las estrategias de marketing para tu negocio. O si aún no estás seguro, recuerda que puedes realizar algunas pruebas tanto con chatbots como enviando correos electrónicos masivos con la ayuda de SendPulse.
Sabes que estaremos gustosos de apoyarte en tu proceso, así que cualquier duda o comentario que tengas compártelo con nosotros y ahí estaremos para ti.
¡Buen día y hasta la próxima!
Referencia:
https://www.emailmonday.com/mobile-email-usage-statistics/ (en inglés)
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