Si eres muy aficionado de los temas de Marketing Digital seguramente has leído o escuchado hablar más de una vez sobre el término Social Selling (O ‘Ventas Sociales’ si lo fuéramos a traducir al español), ya que es un concepto muy importante para aumentar las ventas en línea y aquí en nuestro blog de SendPulse te explicaremos por qué.
Empecemos por definir el concepto ¿A qué se le llama Social Selling?
Explicado con palabras sencillas, Social Selling es un método de ventas que difiere con el método tradicional en que no implica el hacer lo posible por convencer a tu cliente de que tu producto o servicio es el mejor, sino que deja que éste hable por sí mismo y que tu cliente lo reconozca por su cuenta, pero más importante aún… Que sea una experiencia tan agradable que tu cliente se sienta motivado a compartirlo con sus conocidos, y que a su vez esos conocidos lo compartan con otros conocidos. Algo similar a lo que llaman el efecto de boca a boca.
Pongamos esto en un ejemplo muy simple: Imagina que tu negocio es un restaurante, que ya te hiciste presente en línea con tu página web y también ya emprendiste distintas campañas de promoción en redes sociales y a través de e-mail marketing usando la plataforma SendPulse.
Ahora imaginemos que gracias a esto tu restaurante empieza a tener más clientes porque la gente lo empieza a reconocer y luego tus clientes empiezan a valorar su experiencia en línea con comentarios y con esas famosas estrellas que ya hasta se han convertido en memes virales últimamente. Pero lo que no es broma es que algo tan simple como esas estrellas pueden hacer la gran diferencia en la decisión de un cliente potencial de si ir a tu restaurante o no.
En este caso, imaginemos que todo va bien y tu restaurante empieza a recibir calificaciones de 5 estrellas, 4 estrellas… Eso no está nada mal. Cuando llega un cliente nuevo a visitar tu página (buscando a dónde ir a cenar un viernes en la noche) ve que tu promedio es de 4.5 estrellas y lo más probable es que piense “Oh, éste lugar está muy interesante o la comida parece apetitosa en las fotos y se ve que tiene muy buenas reseñas. Creo que me gustaría ir a probarlo”.
Y claro, si a ese nuevo cliente le agrada la experiencia lo más probable es que también lo haga notar entre sus conocidos (Haciendo la recomendación en persona o en línea subiendo una foto etiquetando el lugar o escribiendo una reseña, etc.) y con eso haría que se repita todo el ciclo de nuevo, dejando más clientes y por lo tanto más ganancia para ti. Y nos referimos a una ganancia tanto monetaria en ventas como a la que obtendrás a largo plazo con tu cada vez más creciente comunidad en línea.
Pero ahora viene lo importante, imaginemos que un día uno de tus comensales tuvo una mala experiencia en tu restaurante (apareció una mosca en su sopa, o se tardaron tanto en servirla que llegó fría, o algo por el estilo) y ese comensal decide hace saber su inconformidad en línea y te deja una sola estrella con un mal comentario.
Y ¡Bum! El promedio mostrado en tu página oficial ya bajó a 3.5 estrellas. Con eso es más probable que tu siguiente cliente potencial piense “Oh, se ve bien en las fotos y todo, pero creo que mejor le daré oportunidad a éste otro restaurante que tiene 4.8 estrellas en su página” (o que tiene más comentarios positivos) y si tu puntaje llegara a ser todavía más bajo o tuvieras demasiados comentarios negativos pues es más probable que tu cliente potencial de plano ni siquiera se moleste en explorar tu página y ver qué es lo que tienes que ofrecer, por más bien que se vea.
Esto claramente es un arma de doble filo y por eso debemos ser muy cuidadosos al utilizarlo… Cuando se aplica mal puede traer resultados catastróficos para tu página y por ende para tu negocio, pero cuando se aplica eficientemente tus ventas pueden llegar a prácticamente automatizarse a un punto que hasta pareciera que se hicieran ellas solas.
¿Cómo puedo implementar el Social Selling para mi negocio?
Nos alegra que nos lo preguntes. Hay diferentes maneras de implementar el Social Selling en tu negocio para mejorar tus ventas, pero éstos son los puntos básicos que debes considerar en tu estrategia sin importar qué:
Dar una imagen amigable y cálida:
Diseña una imagen para tu empresa que no sea la estereotípica imagen corporativa gris y aburrida.
Demuestra que hay seres humanos reales detrás de tu negocio y que todos están dispuestos a aceptar a todos y cada uno de sus nuevos clientes con una gran sonrisa y los brazos bien abiertos para ayudarlos a cubrir esa necesidad que necesitan cubrir con tu producto o con el servicio que estás ofreciendo.
Y claro, esto debe ser aplicado de una manera uniforme para todas las páginas y redes sociales que tengas en la red. Que la percepción de bienvenida y calidez sea bien recibida por todos los canales.
Mostrar interés por tus clientes
La clave más importante para que tu estrategia de Social Selling sea un éxito es que genuinamente tienes que mostrar interés en las personas que forman parte de tu comunidad en línea.
Con esto nos referimos de ir más allá de los datos demográficos y adentrarte más profundo… ¿Quiénes son? ¿Qué les gusta? ¿Qué los pone felices? ¿Qué los pone tristes? ¿Qué les interesa? ¿Qué les preocupa? Mientras mejor sepas responder a esta clase de preguntas, mejor contenido podrás generar para tus seguidores y a su vez mayor interés tendrán ellos en ti y en tu compañía y en lo que tienes que ofrecer.
Hacer de cada momento una experiencia memorable
Con esto por supuesto no nos referimos a contratar una banda de mariachi y llevarle serenata y flores a cada uno de los clientes que visiten tu página, pero sí es importante que cada que tus clientes tengan un contacto con tu empresa se lleven un recuerdo placentero o una sensación de calidez y comodidad.
Por ejemplo, si tu página es fácil de usar y en todo momento usas un tono amigable, sin duda alguna tu cliente se llevará una sensación placentera y volverá con gusto a acceder a tu página. Pero si en cambio tu página web está demasiado complicada de usar y/o su diseño no es muy agradable a la vista pues ahí es muy probable que a tu cliente no le queden ganas de volver a ella e incluso tal vez intente buscar un proveedor diferente que cumpla con éstos requisitos.
Estar al pendiente para resolver todas las dudas de tus clientes
En más de una ocasión te llegarán preguntas de tus clientes sobre el producto o servicio que estás ofreciendo porque por más completa que esté tu información siempre pueden quedar dudas que no quedan muy claras con ello.
Por lo tanto, es muy importante (Y más en ésta era digital) que estés preparado para responder cualquier duda que pueda tener tu cliente y hacerlo en la mayor brevedad posible. Y una vez respondido eso:
Tomar al cliente de la mano y acompañarlo durante su proceso
Con esto nos referimos a que una vez que el cliente ya mostró interés en tu negocio y que tú mostraste interés en él al contestar cordialmente todas sus dudas, ahora lo que sigue es estar siempre presente con el cliente en el proceso para que no tome ningún rumbo inesperado.
No tenemos que tomar un tono condescendiente ni mucho menos grosero con nuestro cliente, pero sí tenemos que explicarle cómo funciona el proceso de venta prácticamente con manzanitas y hay que educarlo sobre cómo puede terminar su proceso de compra del bien o servicio a recibir por él mismo y así al fin poder resolver eficientemente el problema o solventar la necesidad que tu cliente esperaba al contratar tu servicio o al adquirir tu producto.
Y si la empresa está ahí presente siempre para darle una atención personalizada, esto lo hará ver como un proceso más sencillo y por lo tanto generar un mayor nivel de satisfacción al cliente.
Dar seguimiento después de una venta exitosa
Muchas empresas simplemente cantan victoria al lograr su objetivo de generar una venta o una contratación y luego se retiran silenciosamente, sin embargo aunque la contratación o venta ya haya sido exitosamente concretada es una buena idea seguir estando presente para el cliente tanto en caso de que surja alguna última duda de último minuto como para mostrar genuino interés en que el cliente haya quedado satisfecho con el servicio o con la compra de producto.
Esto hará que tu cliente no se sienta solo ni que tampoco se sienta como sólo un número más, sino que se sienta genuinamente parte de la comunidad de tu compañía. Y mientras más satisfecho se vaya el cliente con tus atenciones y con la calidad de producto o de servicio en sí, el cielo es el límite.
Una vez finalizada la venta, asegúrate de pedir retroalimentación a tus clientes
Esto también es muy importante. Una vez que te aseguraste de que a tu cliente no le quedan más dudas y que ha recibido el servicio o producto adecuadamente, siempre pide su opinión con respecto a tu forma de dar servicio.
No lo hagas a través de encuestas largas y tediosas que a mucha gente le da flojera contestar y que muchas veces de plano mejor decide ignorar (Seguramente hasta tú mismo te has topado alguna vez con una encuesta de ese estilo que tampoco quisiste contestar) sino que busca una manera de hacerlo breve, conciso y llamativo, y sobre todo concéntrate en que te digan únicamente las cosas positivas que recabaron de su experiencia o en que te compartan algunas sugerencias sobre cómo ellos piensan que podrías mejorar su experiencia o la experiencia de clientes nuevos en el futuro.
Toma en cuenta las reacciones de tus clientes
Parece que está de más decirlo porque pensarías que es muy obvio, pero por supuesto es importante que tomes en consideración todos los comentarios de tus clientes, tanto positivos como negativos y hasta los neutrales, para mantener las prácticas de servicio a cliente que a ellos les parecen placenteras y para mejorar los puntos débiles que deban corregirse lo antes posible.
Si haces esto y de verdad les prestas a tus clientes la atención que quieren, necesitan, y sobre todo que se merecen, no deberías tener problemas en el momento de retener clientes existentes o para atraer clientes nuevos.
¿Cómo podemos optimizar la práctica de Social Selling?
Presta atención a nuestros tips para mejorar tus prácticas de Social Selling:
- Mostrarles a tus clientes que tu producto/servicio traerá un impacto positivo en sus vidas
Si lo que vendes es un servicio, tienes que hacer notar a tus clientes todas las maneras en las que sus vidas serán más fáciles, placenteras y cómodas una vez que contraten tu servicio y también es bueno mostrarles las maneras en las que podrían optimizar su tiempo que alguna vez estuvieron perdiendo mientras hacían eso que ahora tú harás por ellos.
Si vendes un producto, haz que tus clientes noten lo extra especial que serán ellos al obtenerlo. Que les den ganas de presumirlo a sus amigos una vez que lo obtengan y que
- Concursos o descuentos
Seguramente no hay concepto que atraiga la atención de una persona más rápido que lo gratis. Y siguiéndolo muy de cerca, por supuesto, vienen lo que son las ofertas y los descuentos. Si aplicas éstas técnicas de vez en cuando (cuando sea conveniente para ti, claro) llamarás la atención de tus clientes, generarás engagement y propiciarás que los participantes hablen de tu marca ante otras personas y una vez finalizada la promoción lograrás que los ganadores de los beneficios te recomienden de todo corazón por ser una empresa generosa y entregada con sus clientes.
Ojo, en caso de optar por hacer un concurso asegúrate que todos los términos y condiciones estén claramente explícitos para todos los concursantes antes de lanzarlo para evitar malentendidos que puedan romper tu credibilidad ante tus clientes o incluso evitar que una situación pudiera escalar a meterte en conflictos legales.
- Contenido compartible
Es importante que generes contenido que tenga a tu producto o servicio siempre al frente y al centro, pero también es muy importante que sea algo que a tus clientes (tanto a los nuevos como a los que ya tienes) les interese y que se sientan lo suficientemente identificados como para compartirlo con sus conocidos y seres queridos.
Que les haga sentir empatía, que los haga reír, que lo encuentren útil o interesante. Que sientan que las publicaciones contribuyen positivamente a su formación personal.
- Convierte a tus clientes en las estrellas
Particularmente si tu negocio se basa en vender un producto debes fomentar en la mayor medida posible que tus clientes se sientan invitados a compartirte fotos y/o videos de ellos mismos usando el producto o mientras reciben tu servicio y (después de pedir su permiso primero, muy importante) comparte ese contenido en tus redes tanto para agradecer su preferencia como para hacer que tus clientes se sientan especiales y valorados ante tu empresa y también para que tus clientes potenciales vean lo felices y complacidos se ven tus clientes actuales con tu producto o después de haber contratado tu servicio.
De hecho es mucho más efectivo que los usuarios vean los resultados de tu producto/servicio de viva voz de otras personas que ya lo están utilizando o que ya lo han contratado en la vida real que verlo en distintas imágenes o videos que pudieran parecer sobre producidos o que incluso pudieran generar unas expectativas exageradamente altas sobre tu producto/servicio, lo que a su vez pueden llevar a la decepción una vez que tu cliente las compara con el resultado real.
- Haz énfasis en las calificaciones positivas de tus clientes
Volviendo otra vez al tema de las famosas estrellitas, es muy importante que una vez que empieces a recibir valoraciones positivas en tus páginas las hagas notar ante todos tus seguidores con tal, como ya lo comentábamos en el punto anterior, que tus clientes noten que hay personas reales, de carne y hueso, que están usando tu producto o disfrutando de tu servicio y que genuinamente están dando reacciones positivas ante ello, eso les dará mucha más calma y confianza y se sentirán más seguros en el momento de adquirir el producto o contratar el servicio ellos mismos.
En conclusión, lo más importante a considerar para que cualquiera de tus técnicas de Social Selling funcione es ¡claro! Las personas que son parte de tu negocio. Tus seguidores. Tus colaboradores. Tu comunidad que has construido o estás por construir en línea.
Haz a tu cliente sentir especial y valorado, dale una experiencia de servicio tan grata que haga que cada uno de tus clientes se vaya con deseos de compartir su experiencia y recomendarla con sus amistades y conocidos, y que ellos a su vez la compartan con sus conocidos para que tanto tu comunidad en línea como tus ventas se impulsen hasta el máximo de su potencial.
Esperamos que ésta guía te haya sido útil y ya sabes que si tienes alguna duda o comentario que compartir, nosotros estaremos ansiosos de seguir aprendiendo contigo.
¡Hasta la próxima!
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