Un software CRM puede marcar la diferencia cuando se aplica correctamente, ya que permite a las empresas alinear sus esfuerzos de marketing y ventas, mantener una comunicación significativa y eficaz con sus clientes potenciales, así como automatizar tareas monótonas que requieren mucho tiempo.
En este artículo presentamos un plan de implementación de CRM infalible donde explicaremos cada paso utilizando nuestro CRM como ejemplo.
Contenido:
¿Por qué es conveniente implementar un CRM?
Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes, o CRM, es un software de automatización de ventas clave que toda empresa necesita, incluso si algunos de sus procesos de venta son en persona.
Se trata de un sistema integrado de ventas, marketing y atención al cliente mediante diversos canales de comunicación. De esta forma, el CRM almacena la información obtenida de clientes potenciales, así como también de los ya existentes. Estos datos incluyen las visitas a tu sitio web, correos, llamadas telefónicas, entre otras interacciones, por lo que es la manera más eficaz de realizar el seguimiento de las ventas.
Para comprender mejor porque un CRM es en la actualidad el mayor software del mercado en el mundo, aquí te enlistamos los beneficios de implementar la plataforma:
- Representación visual y precisa de tu proceso de ventas: Registra todas las acciones de venta y realiza un seguimiento de las comunicaciones con tus clientes potenciales y prospectos en tiempo real a través de múltiples canales.
- Mayor claridad sobre cómo hacer que los clientes potenciales pasen a otro estado de venta: Conoce lo que tu cliente potencial necesita actualmente y qué acción se requiere de tu parte.
- Automatización de tareas rutinarias: Envía automáticamente correos electrónicos de seguimiento personalizados y dedica más tiempo y energía a las interacciones uno a uno.
- Creación automática de tratos: Crea y actualiza ofertas automáticamente después de que tus clientes potenciales realicen acciones específicas, como por ejemplo ponerse en contacto con tu chatbot.
- Mayor productividad: Simplifica y agiliza los procesos internos de tu equipo de ventas, lo cual mejorará su rendimiento general inevitablemente.
- Ciclo de ventas más corto: Guarda, asigna, actualiza automáticamente y procesa todas los nuevos tratos en un solo lugar para minimizar las brechas de comunicación y errores.
- Asignación eficaz de clientes potenciales: Selecciona rápidamente a los miembros del equipo responsables de los tratos recién creados y delega responsabilidades según las necesidades.
- Total integridad de los datos: Mantén todos tus datos en un solo lugar, así será más difícil dañarlos, borrarlos accidentalmente o robarlos. Además, podrás permitir el acceso fácilmente a los nuevos agentes de ventas para consultar la información que necesiten.
- Nutrición de Leads: Dirígete a los clientes indecisos y cautívalos con contenido relevante enviado automáticamente.
- Transparencia: Comprueba qué proyectos se están llevando a cabo y qué obstáculos existen. De esta forma evitarás actuar a la ligera.
- Análisis y pronósticos: Consulta el rendimiento de tu equipo en tiempo real, qué tratos aportan más dinero, quién es responsable de ellos y cómo debes ajustar el proceso para alcanzar tus objetivos.
- Accede al historial de tus interacciones con clientes potenciales: Permite a tus agentes de ventas ver un historial completo de todas las llamadas, correos electrónicos, reuniones y notas relacionadas con un determinado contacto en cuestión de segundos.
Gracias a este software de gestión, puedes olvidarte de utilizar las pesadas hojas de cálculo y de hacer suposiciones en cada estrategia de venta. Por ejemplo, con nuestro sistema CRM, puedes ver tus tratos en forma de tablero Kanban.
Cómo elegir un sistema CRM eficaz
El primer paso para encontrar un sistema adecuado para tu negocio es considerar lo que deseas obtener del servicio. Debes tener en cuenta que esta herramienta de gestión de relaciones con los clientes es en sí una estrategia para impulsar el crecimiento de tu negocio. Con esta plataforma podrás organizar cuentas y contactos en tiempo real con el fin de optimizar tu proceso de ventas. De este modo, es posible simplificar las tareas y aumentar la productividad de tu equipo, además de trabajar con la información actualizada de cada cliente.
Es por ello que es importante no saltar el primer paso y limitarte a elegir el primer software que aparezca en los resultados de tu búsqueda. Debes identificar las necesidades específicas de tu empresa y encontrar la mejor herramienta que logre cubrir los requisitos determinados.
Puedes considerar algunas de las siguientes preguntas para evitar dolores de cabeza al momento de elegir la mejor opción:
- ¿De qué manera deseas que tu plataforma de CRM respalde y mejore tu trabajo?
- ¿Cuál es tu presupuesto? (incluye los costos de la reducción de productividad durante el periodo de transición)
- ¿De dónde provienen tus clientes potenciales?
- ¿Qué canales utilizas para comunicarse con ellos?
- ¿ Es posible ampliar la plataforma elegida conforme crezcan tus necesidades?
- ¿Dónde almacenas ahora tus datos?
- ¿Qué departamentos van a utilizar tu nuevo sistema CRM?
- ¿Cuántos usuarios habrá en total?
- ¿Quién será el propietario y gestor de este CRM en tu empresa?
- ¿Necesitas una solución totalmente personalizable?
- ¿Necesitas análisis basados en inteligencia artificial?
- ¿Qué otras herramientas de marketing y ventas utilizas?
- ¿Qué tipo de asistencia ofrece el CRM que has elegido?
Ten en cuenta que el CRM ideal para tu empresa no va a ser necesariamente el mismo que utilizan tus socios o competidores. Compara diferentes plataformas de CRM para encontrar el mejor software para tu nicho y, posteriormente, empieza a crear tu plan para implementarlo.
Pasos para implementar un CRM
Tu plan de implementación puede tener un aspecto algo diferente, dependiendo de tu escala, de las necesidades de tu empresa y de lo avanzada que sea tu plataforma de CRM. No obstante, lo que encontrarás en esta sección es más bien una lista de puntos a seguir, una guía en la que se describen los pasos clave que deberás dar, independientemente de lo especializado que sea tu software de CRM.
Si quieres conocer qué más puede necesitar tu negocio, consulta las Herramientas de marketing digital que toda empresa necesita.
Paso 1. Pruébalo con antelación
Antes de realizar el primer pago para adquirir un servicio CRM, es imprescindible utilizarlo durante un período de prueba. No basta con solicitar una demostración, es necesario realizar pruebas durante unos días antes de tomar la decisión definitiva.
En el caso de nuestro CRM, puedes utilizarlo en conjunto con otras funciones de SendPulse. Puedes acceder a ellas desde el menú de la barra superior y regresar a tu CRM fácilmente con un solo clic.
Paso 2. Sube tus contactos
Para empezar la migración de datos, debes asegurarte de que la información de contacto de tus clientes está en un formato que pueda transferirse fácilmente a tu CRM. De lo contrario, deberás convertir los datos a un formato adecuado, como .csv.
Si es necesario, revisa tu lista de contactos para organizar y depurarla antes de la importación, actualiza los enlaces, elimina los duplicados y los contactos obsoletos, entre otros. Una rápida auditoría no sólo te ayudará a poner orden en tu lista de clientes, sino también a acelerar todo el proceso de implementación del CRM.
Para más información sobre cómo importar contactos a tu CRM, puedes consultar nuestra base de conocimientos.
Paso 3. Intégralo con tus otras herramientas de marketing y ventas
Proporciona a tu equipo todas las herramientas necesarias incorporándolas a tu CRM. No hay necesidad de cambiar constantemente entre distintos sitios web y aplicaciones cuando es posible hacerlo todo en una sola pestaña. Los proveedores de software CRM ofrecen multitud de integraciones, por lo que no tendrás ningún problema en añadir tu herramienta favorita de automatización de correo electrónico o de la retroalimentación de los clientes.
El sistema CRM de SendPulse incluye otros servicios, como la automatización de correo electrónico, un creador de landing pages, chatbots, notificaciones web push y un servicio de SMS. Los chatbots y las landing pages pueden utilizarse como fuentes para nuevos tratos, por ejemplo, puedes configurar la creación automática de tratos al editar el flujo de tu chatbot.
No obstante, es probable que también necesites integraciones con Zapier, MySQL, WooCommerce, Typeform, GoToWebinar y otros servicios. Aunque SendPulse las proporciona, también te ofrece su interfaz API para integraciones personalizadas.
Paso 4. Capacita a tus líderes
Si cuentas con un equipo de ventas de más de diez personas, es recomendable capacitar primero a los miembros más experimentados. Estos no sólo ayudarán a los demás a aprender los fundamentos de la plataforma CRM con mayor rapidez, sino que también les motivarán y apoyarán al hacerlo. Además, los líderes de ventas experimentados son los que más ganancias aportan a la empresa, por lo que conviene formarlos lo antes posible para minimizar la pérdida de productividad.
Paso 5. Realiza pruebas y optimiza tu CRM antes de utilizarlo por completo
Una vez que hayas importado correctamente tus contactos, puedes empezar a trabajar con tu CRM y personalizarlo para que se adapte al proceso de ventas de tu empresa. Empieza creando tu primer canalización y añadiendo tus primeros tratos. Añade, edita o elimina estados de tratos para reflejar completamente tu proceso de ventas real.
La mayoría de los sistemas CRM permiten añadir campos personalizados y etiquetas a los tratos para capturar información adicional sobre los clientes potenciales y existentes, como su ubicación, intereses, forma de envío preferida o método de pago, entre otros. Esos datos te ayudarán a personalizar tu comunicación con ellos a través del correo electrónico y las redes sociales.
Paso 6. Invita al resto del equipo
Una vez que hayas configurado tu CRM y lo hayas probado, es hora de invitar al resto de tu equipo de ventas a unirse. Algunas plataformas de CRM ofrecen a los usuarios la opción de personalizar su espacio de trabajo. En dado caso, debes ayudar a los miembros de tu equipo a hacerlo antes de comenzar a trabajar completamente con la plataforma.
Realiza un entrenamiento intensivo y proporciona a tus nuevos usuarios material de introducción para ayudarlos a estar al día. En esta fase de implementación del CRM, es importante resolver los problemas antes de que se produzcan para evitar cualquier situación que pueda causar desánimo y sabotear el nuevo software.
Paso 7. Divide los roles y gestiona los permisos
La asignación de roles puede realizarse al momento de invitar a los usuarios, aunque siempre podrás redistribuir el acceso de los usuarios más adelante, una vez que todos se hayan unido. Con SendPulse también es posible invitar a usuarios de otros departamentos a acceder a las herramientas de automatización de marketing sin permitirles el acceso directo a tu CRM.
Puedes colaborar con tu equipo y trabajar juntos en un proyecto o asignar a un determinado miembro del equipo la responsabilidad de un contacto o grupo de contactos y dejar que gestionen los tratos individualmente. También es posible elegir a un agente de ventas como responsable predeterminado de todos los nuevos tratos.
Muchos sistemas CRM permiten a los agentes de ventas crear su lista personal de contactos y, al mismo tiempo, acceder a la base de datos principal de clientes. En general, los proveedores de software ofrecen varias formas de gestionar el acceso de los usuarios a los distintos entornos. Cualquiera que sea el sistema que elijas, es fundamental establecer las funciones y los permisos antes de empezar a trabajar.
Paso 8. Inicia tu campaña de marketing CRM
Como lo hemos mencionado anteriormente, una plataforma de CRM es más que una base de datos de clientes unificada y la mayoría de sus proveedores ofrecen posibilidades de integración ilimitadas para poder segmentar al público y enviar mensajes personalizados a través de múltiples canales de comunicación.
La nutrición de leads, o lead nurturing, es un método probado para convertir a los usuarios indecisos en clientes satisfechos, y tu CRM es el lugar donde esto se lleva a cabo. Construye relaciones de calidad con tus clientes potenciales enviándoles correos electrónicos con contenido personalizado directamente desde tu CRM y visualiza su progreso en tiempo real.
Si quieres tener mejor gestión de tus negocios, revisa las Mejores herramientas para administrar tus ventas.
Paso 9. Evalúa el éxito de la implementación de tu CRM y recopila la información sobre los resultados
Para finalizar, debes asegurarte de que todos los miembros de tu equipo han recibido la formación adecuada y utilizan eficazmente la nueva plataforma para evitar dudas sobre cómo trabajar con ella. También resulta útil organizar una sesión para compartir opiniones sobre el éxito de la implementación inicial.
Durante este periodo, los miembros de tu equipo pueden señalar funciones innecesarias o ausentes, y errores u otros problemas con los que se hayan encontrado. En las primeras semanas de implementación del CRM, podrás ver los primeros análisis de rendimiento y pronósticos, que te permitirán evaluar la actividad de cada usuario y establecer nuevos objetivos. En este punto, es precipitado esperar un aumento significativo de los ingresos, ya que es posible que la empresa aún se esté adaptando al nuevo sistema, pero es probable que mejore el número de reuniones programadas y el porcentaje de respuestas por correo electrónico.
La implementación de CRM es más fácil de lo que parece
Sabemos que la idea de implementar un sistema CRM puede resultar complicado debido a que representa un cambio importante en las actividades laborales de tu equipo. Y, como sabrás, es fundamental que el personal participe y esté capacitado para utilizar la plataforma adecuadamente.
Debes tomar en cuenta que no todos podrían apreciar la implementación, además de que no solo puede haber ciertas preocupaciones en cuanto al rendimiento y el esquema de trabajo, sino también la fase de preparación incluye la elección de planes de pago, costos, comparaciones entre las plataformas encontradas, y la capacitación de los miembros del equipo. En este caso, tu tarea no es limitarte a describir tecnicismos, sino hacer énfasis en el valor que aportará esta decisión y exponer con claridad las principales ventajas del CRM.
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