Cómo crear y aprovechar al máximo un programa de lealtad

Para las empresas, contar con un programa de lealtad representa una ventaja competitiva en un mercado cada vez más feroz. La capacidad de retener a los clientes y convertirlos en defensores de la marca es crucial para garantizar un crecimiento empresarial, crear relaciones sólidas y duraderas con los consumidores, generar un impacto positivo y mejorar la reputación de la marca.

Los programas de lealtad favorecen tanto a la marca como al cliente, por eso, lo mejor es saber desarrollarlos. Desde la identificación de las necesidades y preferencias de los clientes, hasta la implementación de estrategias de comunicación, cada paso en el proceso requiere una cuidadosa consideración y una comprensión profunda del mercado y del público objetivo. Debido a su importancia y complejidad, hoy te hablaremos sobre cómo llevar a cabo este proceso de manera efectiva, de modo que puedas desarrollar un programa de fidelización increíble.

Qué es un Programa de Lealtad

Primero que nada, un programa de lealtad o de fidelización es una estrategia de marketing cuyo objetivo es premiar el comportamiento de compra de los clientes. Esto ayuda a la empresa a que se desarrollen relaciones duraderas y sólidas con los usuarios, lo que favorece al crecimiento de la marca.

Existen diferentes tipos de programas de lealtad, veamos los más populares:

• Cliente frecuente: Este tipo premia a los clientes por su frecuencia de compra. Este tipo de programa ofrece puntos o créditos por cada adquisición realizada. Estos puntos pueden acumularse y canjearse por productos gratis, descuentos o beneficios. Debido a esto, el cliente no necesita forzosamente comprar seguido, sino centrarse en la cantidad.
• Programa de sellos: Aquí, los clientes reciben un sello o marca en una tarjeta de fidelidad cada vez que realizan una compra. Una vez que se completan cierto número de sellos, estos se pueden canjear por un beneficio o recompensa. Este programa tiene como objetivo fomentar la repetición de visitas o compras.
• Programa de referidos: Este programa recompensa a los clientes por recomendar la marca a amigos, familiares o conocidos. Así, cuando un cliente refiere a alguna persona y este se convierte en cliente, tanto el comprador como el referido reciben algún tipo de incentivo.
• Ocasiones especiales: Estos programas se enfocan en reconocer y recompensar a los clientes por ciertas acciones o en momentos clave, ya sea en cumpleaños, aniversarios, primera compra, entre otros. Esta forma de celebrar los eventos ayuda a fortalecer la relación entre la marca y el cliente.
• Membresía VIP: Este tipo ofrece a los clientes membresías VIP mediante el cumplimiento de ciertos criterios, como nivel mínimo de gastos o incluso los clientes pueden adquirirla pagando un porcentaje por ella. Los beneficios de la membresía VIP pueden incluir acceso o trato prioritario a productos o servicios, descuentos especiales, invitaciones a eventos exclusivos, atención al cliente premium, entre otros.

Los medios de comunicación comunes para compartir estos programas o realizar seguimiento suelen ser correos electrónicos, mensajes de texto, aplicaciones móviles o con una tarjeta física de membresía.

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Beneficios de un programa de lealtad

Un buen programa de fidelización tiene grandes beneficios, tanto para la marca como para los clientes. Los siguientes son algunas de las ventajas más importantes de un programa de lealtad:

1. Mayor lealtad: El beneficio más obvio y valioso de un programa de lealtad es generar mayor fidelidad entre los clientes existentes. En promedio, los clientes fieles están dispuestos a gastar un 67% más que los nuevos compradores, lo que significa que es más rentable retener clientes leales que conseguir compradores nuevos.
2. Mejor percepción de la marca: Un programa de fidelización favorece a la creación de una conexión emocional entre los clientes y la marca. De hecho, los clientes con una conexión emocional con una marca tienen un valor del 306% superior en comparación con los que carecen de dicha conexión.
3. Mayores ingresos: Debido a que los programas de fidelización incentivan a los clientes a realizar compras para obtener recompensas, estos programas suelen aumentar las ventas de una empresa y generar mayores ingresos. En realidad, los compradores regulares representan el 65% de las ventas de una empresa.
4. Publicidad de boca en boca: Un cliente satisfecho con un programa de fidelización es más propenso a compartir sus experiencias con amigos y familiares. Esto ayuda a la publicidad positiva y mejora la reputación de la marca, pues el 86% de los consumidores fieles recomendará una marca a sus familiares y amigos.
5. Menos carritos abandonados: Un programa de lealtad te ayudará a ofrecer recompensas o beneficios exclusivos, lo que puede motivar a tus clientes a comprar y así reducir la tasa de carritos abandonados en las tiendas online.
6. Mayor visibilidad: Los programas de lealtad ayudan a aumentar la visibilidad de las marcas a través de la generación de contenido de usuarios satisfechos que comparten sus experiencias en redes sociales o sitios web.
7. Distinción de la competencia: Gracias a un buen programa de fidelización, tu empresa puede destacarse de la competencia. Un ejemplo es Rappi con su membresía para obtener envíos gratis. La intención de este programa es que los clientes más leales adquieran una membresía y sean parte de RappiPrime.

Los beneficios de los programas de fidelización tienen un gran impacto positivo en los clientes y en la empresa. Emplear esta estrategia favorece ampliamente a las empresas de todos los tamaños y sectores.

Cómo crear un programa de lealtad

Los siguientes consejos te ayudarán a desarrollar un programa de fidelización efectivo que mejore tu relación con los clientes, aumente tus ventas y mucho más.

Construye tu infraestructura

Construir una infraestructura sólida es muy importante para lograr el éxito de tu programa de lealtad. Para esto, es necesario que cuentes con las herramientas adecuadas que agilicen la comunicación con los clientes, así como una gestión eficiente del programa de fidelización. Entre los sistemas más populares están los chatbots, el CRM, el email marketing y otras. Estas tecnologías facilitan la comunicación, la personalización de los mensajes, permiten la recolección de datos y mucho más.

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Identifica el valor de tu empresa

Para que tu programa de fidelización sea efectivo, es importante que identifiques qué valor ofrece tu empresa a los clientes. Cada empresa tiene sus propias características que la distinguen, por lo que le funcionarán programas diferentes. Por ejemplo, un café especializado en servicio rápido, puede beneficiar más de un programa de lealtad basado en visitas frecuentes, donde los clientes reciban puntos por cada compra.

Sin embargo, los supermercados y bancos, cuyo valor depende del volumen de gasto de los clientes, pueden optar por programas de lealtad basados en descuentos que premien a los clientes por su fidelidad a lo largo del tiempo. Al comprender cuál es el valor de tu empresa, te será más fácil elegir el tipo de programa de lealtad que se acomode mejor con los objetivos de tu empresa. Además, es importante tener siempre en cuenta las preferencias y comportamientos de los clientes.

Por ejemplo, la cadena de supermercados Costco, ofrece tarjetas de membresía con diferentes beneficios, de modo que motivan a sus compradores a adquirirlas.

Regala un adelanto

Motivar a los usuarios a ser parte de tu programa de fidelización es más fácil e importante de lo que crees. Es importante que sientan que están recibiendo un valor inmediato por ser parte de tu programa. Puedes, entonces, regalar una promoción o algún descuento, algún producto, o efectivo que funcione únicamente en tu tienda. Lo importante es evitar que los usuarios se desmotiven por comenzar desde cero.

Esta práctica refuerza la relación con los clientes y sirve como incentivo para continuar siendo fieles a la marca. Además, esto mejora la experiencia de compra del consumidor desde el primer momento.

Promueve la interacción

Mantener la interacción activa de los clientes es muy importante para tener activo tu programa de lealtad. Las redes sociales representan una herramienta poderosa que permite fomentar esta interacción, ya que facilita a las marcas conectarse directamente con sus clientes y crear una comunidad en línea.

Anima a tus clientes a compartir experiencias, opiniones y fotos relacionadas con el programa de lealtad mediante publicaciones, menciones o etiquetas. Esto te ayudará a generar mayor visibilidad y compromiso.

Busca retroalimentación

La retroalimentación de los clientes es muy importante para evaluar y mejorar continuamente la efectividad de tu programa de fidelización. Es necesario que evalúes la experiencia del cliente, pues esto ayudará a mejorar las opiniones y aumentar la satisfacción. Puedes hacer uso de varias herramientas, como encuestas, formularios, análisis de datos o solicitar sus opiniones a través de las redes sociales.

Recuerda, es importante que actúes activamente para hacer caso a los comentarios y sugerencias, así, será más fácil satisfacer las necesidades de tus clientes y cumplir sus expectativas, al tiempo que aumentas la lealtad.

Analiza tus datos

Monitorear constantemente las métricas del rendimiento del programa de fidelización te ayudará a mejorar continuamente y brindar una mejor experiencia. Por eso, debes estar al tanto de la tasa de participación, la retención de clientes, el valor de las transacciones, entre otras. Las métricas te darán una visión más general del éxito del programa, además, ayudan a identificar áreas de oportunidad.

Los datos te facilitarán la toma de decisiones y optimizar tu programa de lealtad a largo plazo. Puedes hacer uso de diversas herramientas, como un CRM, sistemas de automatización, entre otras.

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Construye una audiencia leal y feliz

Construir una audiencia fiel a tu marca es muy importante para el éxito a largo plazo de tu empresa. Los programas de lealtad bien diseñados favorecen a la retención de clientes y mejora la relación entre la marca y sus seguidores. Después de todo, desarrollar estrategias centradas en la lealtad del cliente, aumenta las posibilidades de realizar ventas y adquirir nuevos clientes.

En un mercado cada vez más competitivo, la lealtad del cliente se ha vuelto algo invaluable y que las marcas deben priorizar. Una buena estrategia de fidelización favorece al éxito duradero de una empresa y la supervivencia de la misma. Por todo esto, es momento de ponerte manos a la obra y diseñar un increíble programa de fidelización.