Marketing Digital

Preferencia por los chatbots se cuadruplica durante el confinamiento

Lectura de 10 minutos

Preferencia por los chatbots se cuadruplica durante el confinamiento

Hasta en un 87% se incrementó la interacción de las personas con chatbots durante el confinamiento. Mientras que empresas de eCommerce registraron un incremento del 200% en los primeros meses que iniciaron las medidas de aislamiento social en el mundo. 

Pero, ¿a qué se debe esto? 

La realidad es que existen muchos factores que explican el incremento del uso de este tipo de herramientas durante la cuarentena, desde aspectos psicológicos hasta aspectos laborales, pero lo que es seguro es que los chatbots se convirtieron en los mejores aliados de las empresas durante la crisis del COVID-19. 

Imagen por freepik.es 

 

Aspectos laborales

El principal reto que tuvieron las empresas con la implementación de medidas de confinamiento para reducir la propagación del Coronavirus fue trasladar todo su personal operativo no esencial al teletrabajo o home office. Principalmente, las áreas que pasaron a esta modalidad fueron las relacionadas con el servicio al cliente: telemarketing, atención al usuario, etc. 

Pero trasladar a miles de operadores al trabajo en casa significaba una menor productividad porque muchos colaboradores se tuvieron que adaptar a esta nueva forma de trabajo, además, en países donde el sistema de internet no es muy óptimo o dónde la señal telefónica era débil, esta tarea se volvió complicada. 

Por eso, los procesos de atención al cliente por parte de los ejecutivos tuvieron un incremento en su tiempos de reacción, provocando que los clientes optaran por otras maneras para resolver sus dudas e inconvenientes, una de las opciones más populares fue:  Facebook Messenger.  Al aumentar el uso de los sistemas de mensajerías instantáneas de las redes sociales, también incrementó las interacciones con los chatbots durante los últimos meses.  

Las redes sociales se convirtieron en el canal favorito para los usuarios, además en los últimos años las personas han demostrado preferir la comunicación asincrónica que las llamadas por teléfono, por eso el uso de chatbots era algo inevitable sin importar si hubiera pandemia o no. 

Imagen por freepik.es

Aspectos socio-económicos 

Otro de los factores más significativos que llevaron al aumento de la interacción de esta herramienta fueron los aspectos propios de la economía y las interacciones sociales. 

De la noche a la mañana, las tiendas físicas se vieron obligadas a cerrar sus puertas y esto obligó a los consumidores a buscar otras opciones para encontrar sus productos o servicios deseados. Entre estas opciones estaba el comercio electrónico. Comprar una playera o una pijama era imposible si no era a través del internet, y con el aumento de las transacciones a través del internet también aumentaron los servicios de atención al cliente ya que la pandemia también trajo estragos en las empresas dedicadas a paquetería y logística por la saturación de sus servicios.  

Este escenario justifica en gran medida el aumento del uso de los chatbots, pero nuevamente, esta era una tendencia que se venía observando en los últimos años y que solo se aceleró con la llegada de las medidas de aislamiento social. El comercio electrónico se ha convertido en la principal apuesta de las grandes tiendas, principalmente de los almacenes y cadenas de retail. 

Imagen por freepik. es 

 

Pero no solo es el comercio electrónico lo que ha incrementado su consumo, también se ha incrementado el uso de infoproductos como servicios de consultoría psicológica, legal y de negocios. Pero el rey de los infoproductos que incrementó sus ventas fueron los cursos en línea y los programas de entrenamiento en casa. Y todos estos infoproductos se venden a través de marketing digital; es decir, a través de correos electrónicos, webinars o chatbots. 

El incremento de estas estrategias orilla a las personas a interactuar más con estas herramientas, así que este factor también influye y más porque los infoproductos son hoy en día el área de oportunidad más grande que existe dentro del internet.

De hecho, ya no solo se necesita de email marketing para vender un producto, también se requiere de combinar otros canales como las pautas pagadas en redes sociales y los chatbots que se han vuelto unos de los esenciales dentro del básicos tecnológicos que toda empresas deben de tener. 

Ahora desde el punto de vista psico-social, comprar se ha vuelto en una especie de terapia, si se le puede llamar así, ante la soledad que trae el confinamiento. Por eso los primeros meses aumentó el consumo; sin embargo, conforme fue evolucionando la economía y se fueron presentando los primeros signos de crisis, el consumo de productos físicos cayó y el de servicios fue en aumento. Por eso, es que se puede ver como las herramientas como chatbots fueron igual en aumento. 

El servicio al cliente es directamente proporcional al consumo. O sea, mientras más consumo exista dentro de una empresa más personal de servicio al cliente se necesitará  pero eso implica un aumento en sueldos y salarios. De ahí que los chatbots sean la mejor opción en cuestión del servicio al cliente. 

Sistema de salud y chatbots 

Desde el punto de vista netamente social, muchos gobiernos implementaron chatbots para que las personas puedan consultar si tienen algunos síntomas que requieran hospitalización o atención médica por la crisis sanitaria. La interacción con estos chatbots provocó que las estadísticas crecieran enormemente, pero más allá de eso, la realidad es que esto provocó que las personas se familiarizaran con estas plataformas y que ahora los chatbots ya  formen parte de la vida cotidiana de las personas. 

¿Por qué el chatbot es la mejor alternativa en Servicio al Cliente? 

El chatbot permite tener tiempos de espera más cortos y eso se traduce en un índice de satisfacción elevado por parte del cliente. Recuerda que tener clientes felices es tu mejor estrategia de marketing. 

Además de reducir los tiempos de espera y agilizar procesos, el chatbot te permite ahorrar en capital humano. Por ejemplo, si eres un negocio pequeño con poco menos de 1,000 prospectos puedes tener chatbots ilimitados por 179 pesos al mes, lo que prácticamente se regresa con una sola venta que tengas. 

Pero además del servicio al cliente, el chatbot puede constituir por sí solo una estrategia de marketing ya que con chatbots masivos puedes presentar ofertas, anunciar lanzamientos y prácticamente implementar todo tipo de estrategia a través de esta plataforma. Además, si juntas esta herramienta con los beneficios que te trae el email marketing, ten por seguro que tus ventas se incrementarán de manera exponencial. 

Ahora, lo más seguro es que te estés preguntando ¿qué chatbot es el mejor? En realidad la respuesta es individual y depende de tu empresa, de tus necesidades y de tu estrategia de marketing. Existen una infinidad de chatbots, pero la que ha demostrado ser la favorita de los emprendedores por su relación precio-calidad es SendPulse ya que por menos de 200 pesos al mes puedes tener esta herramienta y obtener beneficios como mensajes ilimitados para 1,000 suscriptores, mensajes sin marca de agua, miles de etiquetas ilimitadas, entre otros. Nuestra recomendación es que visites su página y revises la opción que más te convenga. 

Imagen por freepik.es

 

Y eso es todo por este artículo, esperamos que te haya sido de utilidad para comprender cómo la pandemia aceleró la llegada y permanencia de los chatbots como herramientas de servicio al cliente y de marketing. Como cada entrada, te recordamos que puedes dejar tu opinión y tus sugerencias en la sección de comentarios para que sepamos si te gusta que hablemos de estos temas. 

Hasta en un 87% se incrementó la interacción de las personas con chatbots durante el confinamiento. Mientras que empresas de eCommerce registraron un incremento del 200% en los primeros meses que iniciaron las medidas de aislamiento social en el mundo. 

Pero, ¿a qué se debe esto? 

La realidad es que existen muchos factores que explican el incremento del uso de este tipo de herramientas durante la cuarentena, desde aspectos psicológicos hasta aspectos laborales, pero lo que es seguro es que los chatbots se convirtieron en los mejores aliados de las empresas durante la crisis del COVID-19. 

Imagen por freepik.es 

 

Aspectos laborales

El principal reto que tuvieron las empresas con la implementación de medidas de confinamiento para reducir la propagación del Coronavirus fue trasladar todo su personal operativo no esencial al teletrabajo o home office. Principalmente, las áreas que pasaron a esta modalidad fueron las relacionadas con el servicio al cliente: telemarketing, atención al usuario, etc. 

Pero trasladar a miles de operadores al trabajo en casa significaba una menor productividad porque muchos colaboradores se tuvieron que adaptar a esta nueva forma de trabajo, además, en países donde el sistema de internet no es muy óptimo o dónde la señal telefónica era débil, esta tarea se volvió complicada. 

Por eso, los procesos de atención al cliente por parte de los ejecutivos tuvieron un incremento en su tiempos de reacción, provocando que los clientes optaran por otras maneras para resolver sus dudas e inconvenientes, una de las opciones más populares fue:  Facebook Messenger.  Al aumentar el uso de los sistemas de mensajerías instantáneas de las redes sociales, también incrementó las interacciones con los chatbots durante los últimos meses.  

Las redes sociales se convirtieron en el canal favorito para los usuarios, además en los últimos años las personas han demostrado preferir la comunicación asincrónica que las llamadas por teléfono, por eso el uso de chatbots era algo inevitable sin importar si hubiera pandemia o no. 

Imagen por freepik.es

Aspectos socio-económicos 

Otro de los factores más significativos que llevaron al aumento de la interacción de esta herramienta fueron los aspectos propios de la economía y las interacciones sociales. 

De la noche a la mañana, las tiendas físicas se vieron obligadas a cerrar sus puertas y esto obligó a los consumidores a buscar otras opciones para encontrar sus productos o servicios deseados. Entre estas opciones estaba el comercio electrónico. Comprar una playera o una pijama era imposible si no era a través del internet, y con el aumento de las transacciones a través del internet también aumentaron los servicios de atención al cliente ya que la pandemia también trajo estragos en las empresas dedicadas a paquetería y logística por la saturación de sus servicios.  

Este escenario justifica en gran medida el aumento del uso de los chatbots, pero nuevamente, esta era una tendencia que se venía observando en los últimos años y que solo se aceleró con la llegada de las medidas de aislamiento social. El comercio electrónico se ha convertido en la principal apuesta de las grandes tiendas, principalmente de los almacenes y cadenas de retail. 

Imagen por freepik. es 

 

Pero no solo es el comercio electrónico lo que ha incrementado su consumo, también se ha incrementado el uso de infoproductos como servicios de consultoría psicológica, legal y de negocios. Pero el rey de los infoproductos que incrementó sus ventas fueron los cursos en línea y los programas de entrenamiento en casa. Y todos estos infoproductos se venden a través de marketing digital; es decir, a través de correos electrónicos, webinars o chatbots. 

El incremento de estas estrategias orilla a las personas a interactuar más con estas herramientas, así que este factor también influye y más porque los infoproductos son hoy en día el área de oportunidad más grande que existe dentro del internet.

De hecho, ya no solo se necesita de email marketing para vender un producto, también se requiere de combinar otros canales como las pautas pagadas en redes sociales y los chatbots que se han vuelto unos de los esenciales dentro del básicos tecnológicos que toda empresas deben de tener. 

Ahora desde el punto de vista psico-social, comprar se ha vuelto en una especie de terapia, si se le puede llamar así, ante la soledad que trae el confinamiento. Por eso los primeros meses aumentó el consumo; sin embargo, conforme fue evolucionando la economía y se fueron presentando los primeros signos de crisis, el consumo de productos físicos cayó y el de servicios fue en aumento. Por eso, es que se puede ver como las herramientas como chatbots fueron igual en aumento. 

El servicio al cliente es directamente proporcional al consumo. O sea, mientras más consumo exista dentro de una empresa más personal de servicio al cliente se necesitará  pero eso implica un aumento en sueldos y salarios. De ahí que los chatbots sean la mejor opción en cuestión del servicio al cliente. 

Sistema de salud y chatbots 

Desde el punto de vista netamente social, muchos gobiernos implementaron chatbots para que las personas puedan consultar si tienen algunos síntomas que requieran hospitalización o atención médica por la crisis sanitaria. La interacción con estos chatbots provocó que las estadísticas crecieran enormemente, pero más allá de eso, la realidad es que esto provocó que las personas se familiarizaran con estas plataformas y que ahora los chatbots ya  formen parte de la vida cotidiana de las personas. 

¿Por qué el chatbot es la mejor alternativa en Servicio al Cliente? 

El chatbot permite tener tiempos de espera más cortos y eso se traduce en un índice de satisfacción elevado por parte del cliente. Recuerda que tener clientes felices es tu mejor estrategia de marketing. 

Además de reducir los tiempos de espera y agilizar procesos, el chatbot te permite ahorrar en capital humano. Por ejemplo, si eres un negocio pequeño con poco menos de 1,000 prospectos puedes tener chatbots ilimitados por 179 pesos al mes, lo que prácticamente se regresa con una sola venta que tengas. 

Pero además del servicio al cliente, el chatbot puede constituir por sí solo una estrategia de marketing ya que con chatbots masivos puedes presentar ofertas, anunciar lanzamientos y prácticamente implementar todo tipo de estrategia a través de esta plataforma. Además, si juntas esta herramienta con los beneficios que te trae el email marketing, ten por seguro que tus ventas se incrementarán de manera exponencial. 

Ahora, lo más seguro es que te estés preguntando ¿qué chatbot es el mejor? En realidad la respuesta es individual y depende de tu empresa, de tus necesidades y de tu estrategia de marketing. Existen una infinidad de chatbots, pero la que ha demostrado ser la favorita de los emprendedores por su relación precio-calidad es SendPulse ya que por menos de 200 pesos al mes puedes tener esta herramienta y obtener beneficios como mensajes ilimitados para 1,000 suscriptores, mensajes sin marca de agua, miles de etiquetas ilimitadas, entre otros. Nuestra recomendación es que visites su página y revises la opción que más te convenga. 

Imagen por freepik.es

 

Y eso es todo por este artículo, esperamos que te haya sido de utilidad para comprender cómo la pandemia aceleró la llegada y permanencia de los chatbots como herramientas de servicio al cliente y de marketing. Como cada entrada, te recordamos que puedes dejar tu opinión y tus sugerencias en la sección de comentarios para que sepamos si te gusta que hablemos de estos temas. 

Luis Carlos Tzec Sandoval

Luis es un internacionalista, periodista y copywriter mexicano que ha publicado en medios nacionales e internacionales. Actualmente es consultor en...

Fecha de publicación:

1 Sep. 2020

Posts by category