WhatsApp es uno de los servicios de mensajería instantánea más grandes del mundo. De acuerdo con varios estudios, alrededor del 64% de la población latinoamericana afirma usar WhatsApp como medio de comunicación. Sin embargo, estos datos pueden variar de país en país, por ejemplo, en México se estima que esta plataforma cuenta con 78 millones de usuarios, es decir, 9 de cada 10 mexicanos que usan internet.
WhatsApp es utilizado por las empresas para poder estar en contacto con sus prospectos y clientes. De ahí nació la idea del “chatbot para WhatsApp”, una herramienta que permite a las empresas atender de manera rápida, efectiva y automatizada las demandas de los consumidores.
En este artículo te explicamos en qué consiste un chatbot para WhatsApp y cómo crear uno para incrementar tus ventas y mejorar tu reputación de marca.
¿Qué es un chatbot para Whatsapp?
Un chatbot para WhatsApp es un programa o software basado en programación de conversaciones que tiene como finalidad identificar los mensajes de los usuarios que llegan a su cuenta empresarial y darles una respuesta rápida simulando una conversación con una persona en tiempo real.
El chatbot para WhatsApp funciona con ayuda de una interfaz de programación de aplicaciones o, por sus siglas en inglés, API.
La API es una serie de reglas establecidas por los desarrolladores de la aplicación para poder conectarse con otras plataformas. Dependiendo del proveedor del servicio de chatbots, la API puede ser oficial o no, si es oficial significa que los desarrolladores de WhatsApp han aprobado la integración por lo que se reducen el número de errores en la configuración de chatbots en comparación con una API no oficial.
Beneficios de un chatbot para Whatsapp
Contar con un chatbot de WhatsApp trae múltiples beneficios para tu negocio, pero estos beneficios están relacionados directamente con el proveedor del servicio ya que si no cuenta con una API oficial, el chatbot puede presentar errores y funciones restringidas.
Respuestas inmediata y sin restricciones
A diferencia de un agente de servicio al cliente que está disponible sólo en el horario laboral de la empresa, un chatbot de WhatsApp puede configurarse para estar activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto permite resolver las objeciones y preguntas frecuentes de los clientes potenciales en segundos, lo que se traduce en una mejor experiencia del usuario y por lo consiguiente en una reputación de marca favorable.
Los chatbots para WhatsApp no fueron creados para sustituir a los agentes de soporte, por el contrario, están para hacer más fácil su trabajo ya que sirven como un filtro para determinar qué situaciones requieren de una persona real o gerente para ser solucionadas y a cuáles se les puede brindar una respuesta en ese momento.
Mayor información y mejor administración
Un chatbot de WhatsApp permite obtener información importante para calificar a los clientes potenciales como lo pueden ser, los objetivos del negocio, el tipo de negocio, el presupuesto asignado y la información de contacto. Esta información se puede obtener a través de la configuración de preguntas que serán enviadas una vez que el usuario inicie la conversación o que envía un mensaje con una palabra o frase clave.
Los clientes potenciales, así como la información recolectada, pueden ser enviados a través de integraciones a un sistema de Customer Relationship Management (CRM) o, por su traducción al español, Sistema de Relaciones con el Cliente, para para que un ejecutivo de ventas se pueda contactar con el prospecto si tiene las características necesarias para convertirse en cliente.
Este beneficio sólo será posible si el constructor de chatbot cuenta con un CRM o bien, tiene una API abierta para poder integrarse con un proveedor tercero. SendPulse tiene un CRM gratuito con el que no necesitarás integrar otra aplicación y tendrás la información de tus clientes y tus flujos de chatbots en una sola plataforma.
Repuestas claras y personalizadas
Dependiendo del proveedor, el chatbot de WhatsApp te permitirá colocar variables dentro de tus mensajes para que se llenen con la información específica del contacto. Por ejemplo, en el constructor de SendPulse puedes utilizar variables como: nombre, apellido, ciudad, ID de contacto o estatus de envío de un producto o servicio entre otros.
Mayor engagement con tus clientes
Por la constante interacción y la exigencia de respuesta de tus clientes, el grado de compromiso se incrementa de manera considerable. Al funcionar de forma automática, los chatbots no perderán contacto con tus clientes, por lo que ellos se sentirán más cómodos y se estrechará la r1elación.
Es importante configurar tu chatbot de acuerdo a las características de tu segmento de mercado para seleccionar el mejor horario y frecuencia de mensajes para los clientes con la finalidad de no saturar a la audiencia.
Ahorro considerable
Un chatbot de WhatsApp te permite ahorrar dinero en personal y en procesos de reclutamiento y selección de personal, ya que las tareas repetitivas pueden realizarse de manera automatizada y sólo los casos importantes pasarían a una persona real.
El departamento de servicio al cliente suele tener amplias cargas de trabajo y el trato con los clientes puede ser muy estresante. Esto provoca que exista una rotación de personal muy alta en las empresas, lo cual significan gastos considerables en procesos de finiquito y contratación de nuevos colaboradores.
Asimismo, al ser un “agente virtual” que se encuentra activo las 24 horas, el chatbot para WhatsApp permite cerrar ventas de productos de bajo costo en cualquier momento, lo que no sólo representa un ahorro, sino también un ingreso adicional.
Guía para crear un chatbot paso a paso
Configurar un chatbot para WhatsApp puede ser una tarea fácil de realizar si se cuenta con un constructor visual que permita diseñar flujos automatizados sin conocimientos de codificación. Con el editor visual, puedes arrastrar y soltar los elementos que requieras programar teniendo en todo momento una previsualización de tus flujos y mensajes.
Elige un proveedor de servicio
El primer paso es seleccionar un constructor de chatbots para WhatsApp. Para ello, te recomendamos que tengas en consideración los siguientes elementos que garantizarán el buen funcionamiento de los chatbots y que puedas obtener los beneficios explicados con anterioridad:
- Constructor de arrastrar y soltar para poder diseñar flujos de manera interactiva y sin conocimientos de programación.
- API oficial para evitar errores en la comunicación entre el constructor y la app de WhatsApp.
- Planes de pago que permitan ofrecer tarifas preferenciales cuando una conversación sea iniciada por un cliente.
- Plataforma multicanal que te permita crear flujos completos de chatbots con otras aplicaciones (Telegram, Messenger o Instagram) y otros canales como emails, sms o notificaciones web push.
- Widgets de suscripción que permitan alimentar tu base de contactos.
SendPulse es una plataforma que cuenta con todos estos elementos, por lo que es una buena alternativa para tu empresa frente a otros competidores como Manychat o Zenvia . Además, podrás acceder a analíticas específicas para conocer la efectividad de tus campañas y acceder a plantillas de mensajes pre aprobados para no tener que esperar mucho tiempo para que Meta autorice tus campañas.
Piensa en tus propósitos
El siguiente paso es establecer los objetivos que pretendes lograr con la implementación del chatbot para WhatsApp de acuerdo con las necesidades de tu empresa. Los objetivos más frecuentes de los clientes para un chatbot para WhatsApp suelen ser:
- Generar más prospectos.
- Resolver las preguntas frecuentes de los clientes.
- Agendar citas para servicios o con ejecutivos de ventas.
- Establecer recordatorios.
- Cerrar ventas a través de botones de pago.
Al seleccionar los propósitos, puedes generar un guión sobre lo que versará tu campaña. Asimismo, identificarás cuáles son las palabras frecuentes que utilizan los usuarios para iniciar una conversación y que, posteriormente, te servirán como palabras desencadenantes del flujo automatizado.
Programa tu conversación
Una vez que tengas realizado los pasos anteriores es momento de ir al constructor de chatbots, que en este caso es SendPulse, para diseñar el flujo automatizado.
En la sección de chatbots tendrás que conectar tu número de WhatsApp Business.
Una vez conectado, tendrás que seleccionar un accionador que inicie el flujo automatizado, se recomienda que el accionador sea una palabra o frase clave como puede ser “hola”, “cuánto cuesta”, entre otros. La palabra clave dependerá del objetivo que te hayas planteado en el paso anterior.
Al terminar de colocar las palabras clave sólo tendrás que hacer clic en el botón “Añadir”. En la sección de “Comandos”, seleccionarás los elementos de mensaje que desees enviar una vez que el usuario haya completado la acción. Si deseas agregar otros elementos, sólo tendrás que hacer clic en “Editar flujo” y realizar los cambios que desees.
El flujo estará activo de forma automática y para apagarlo sólo tienes que mover el interruptor del flujo.
Prueba y comprueba tu bot
Es importante que una vez configurado el bot, realices pruebas desde una número personal para ver si se activa el bot una vez que presentes la palabra clave y si la lógica que planteas es la correcta o no.
Este paso es fundamental para garantizar una buena experiencia para los usuarios.
Supervisa, mejora y da mantenimiento a tu bot
No es suficiente solamente programar tu bot, lo importante es darle seguimiento y mejorarlo. Puedes ir agregando nuevos comandos y eliminar los mensajes que tengan las tasas de apertura más bajas.
Puedes utilizar una encuesta de satisfacción para conocer la experiencia del usuario con el chatbot y así implementar las mejoras necesarias para tener a clientes felices. De igual manera, puedes identificar las necesidades de tus clientes potenciales y diseñar nuevos flujos automatizados para dar un mejor servicio.
Nunca subestimes tu chatbot para WhatsApp
Un chatbot para WhatsApp puede ayudarte de muchas maneras, pero todo dependerá del proveedor del servicio. Es por este motivo que te recomendamos que analices conscientemente cuál es la mejor opción para tu negocio.
En SendPulse el costo de un mensaje de WhatsApp va desde los $0.80 pesos mexicanos, o sea, menos de de 0.040 USD frente a otros competidores con planes forzosos como Zenvia cuyo precio mensual va desde los $600 pesos mexicanos. Te recomendamos que revises los planes de precios, compares y selecciones lo que mejor se adapte a tu presupuesto.
De igual manera, el constructor de chatbots para WhatsApp de SendPulse te permite generar flujos automatizados y estrategias con otros canales de comunicación, así como insertar botones de pago, exportar contactos a un CRM y captar usuarios a través de widgets de suscripción.
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