Gastas dinero para atraer a cada nuevo cliente, prácticamente, los “alquilas” por una suma fija. Como resultado, antes de obtener beneficios de esta cooperación, debes pagar el alquiler. Cuanto más larga sea tu colaboración, más ganancias podrás generar.
La retención de clientes debe ser parte de tu estrategia de marketing; Además, lleva más tiempo y dinero que la adquisición de clientes. En este artículo, te diremos cómo calcular tu tasa de retención de clientes y te mostraremos las estrategias de retención de clientes que puedes usar para mantener una relación larga y rentable con tus clientes.
¿Qué es la retención de clientes y por qué es necesaria?
La retención de clientes se refiere a una gama de actividades que aseguran que los clientes que ya has adquirido permanezcan contigo y continúen comprando tus productos o utilizando tus servicios.
Como todos sabemos, perder clientes es costoso y los coloca justo en las manos de tus competidores. Un conocido comercializador Neil Patel cita que, en promedio, perder a un cliente le cuesta a la compañía $ 243 USD. Además, según Patel, el 61% de todos los clientes que se van no dejan de usar un producto, sino que lo cambian por alguno de los competidores.
Retener clientes antiguos es más fácil y más rentable que buscar constantemente nuevos. Por ejemplo, la probabilidad de vender algo a un cliente existente es del 60-70% y solo del 5 al 20% a un cliente potencial. Además, es más barato venderle a un cliente existente: el costo de la retención del cliente es cinco veces menor que el de la adquisición de un cliente.
Cómo calcular la tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes (TRC) se refiere a las métricas que muestran el porcentaje de clientes retenidos durante un cierto período de tiempo.
Para calcular tu tasa de retención de clientes, puedes usar la siguiente fórmula:
Como ejemplo, calculemos la tasa de retención de clientes para el año. Digamos que principios de año una compañía tenía 178 clientes. Durante el año, perdió 18 clientes, pero ganó 24, lo que hace 184 clientes al final del año (178-18 + 24 = 184). Entonces,
TRC = (184-24) / 178 * 100% = 89.89%.
¡Nota! Segmenta a tus clientes por actividad y calcula la tasa de retención de clientes para cada segmento.
La segmentación es importante. Supongamos que tienes un negocio de entrega de sushi y pizza. Algunos clientes hacen pedidos casi todos los días, mientras que otros lo hacen solo algunas veces al año. Si calculas la TCR durante un mes, no tendrás en cuenta a quienes hicieron un pedido hace más de un mes. Sin embargo, todavía están contigo, solo compran menos.
No existe una tasa ideal de retención de clientes. Todo depende de tu rendimiento y detalles. Calcula tu CRR para los últimos períodos para que puedas detectar el flujo de salida estacional. Compara estos indicadores con los actuales y úsalos para pronosticar.
Estrategias de retención de clientes
Productos de alta calidad, buenos servicios, contenido excelente, contacto constante con los clientes: todas estas son formas comprobadas de mantener a los clientes existentes y de atraer nuevos. Tus clientes deben sentir un cuidado genuino. Aquí hay siete formas de retener clientes que te ayudarán a impresionarlos:
Producto y servicio de calidad
Esta es una forma bastante común de retener a un cliente, pero su importancia puede no ser tan obvia. Hecho: solo 1 de 26 clientes descontentos se quejará de un producto o servicio, el resto simplemente comprará el producto de otra compañía. Esto significa que solo tienes un punto de datos para analizar sobre los otros 25 clientes que se fueron por cualquier número de razones.
Solución: responde todos los comentarios y mejora constantemente tu producto y/o servicio. Emplea compradores misteriosos, prueba regularmente tu servicio como si fueras un cliente más.
Soporte y comentarios
Para retener nuevos clientes, muéstrales que te preocupas por ellos incluso después de que ya hicieron una compra. Primero, puedes enviarles algunos recursos útiles sobre cómo usar tu producto, dónde hacer preguntas o dónde interactuar con otros usuarios por ejemplo. Después da seguimiento a la actividad del cliente. Si un usuario se ha registrado en tu servicio pero no lo ha utilizado, recuérdale y ofrécele ayuda. Por ejemplo, nosotros en SendPulse normalmente les enviamos un correo electrónico de ayuda a aquellos que no han completado la creación de una campaña y nos ponemos a sus órdenes en caso de necesitar soporte técnico o para contestar cualquier duda que tengan.
¡Nota! Si ofreces ayuda, intenta hacerlo de manera cortés y clara. De lo contrario obtendrás el efecto opuesto: Si ofreciste ayuda pero al final diste sólo una respuesta superficial eso molestará al cliente y le dará la impresión que no eres serio y que no tienes genuinamente el deseo de ayudarle a entender tu producto.
Programas de lealtad
Los programas de lealtad o fidelización son un sistema de bonos y descuentos que se ofrecen de forma exclusiva para los clientes habituales. Los programas de lealtad pueden ser muy simples, por ejemplo, ofrecer puntos por una compra, o también pueden ser más complejos y dinámicos como ir ofreciendo crecientes descuentos y ofertas exclusivas para clientes reales. Otra manera en que puedes conseguir más clientes es a través de programas de bonificación por referencias: Tu cliente te recomienda con sus conocidos, sus conocidos se registran, tu cliente obtiene una bonificación y tú obtienes nuevos clientes y/o nuevos clientes potenciales. SendPulse, por ejemplo cuenta con ese tipo de programas de lealtad y de referencia. Como quien dice, es una situación “win-win” (“ganar-ganar”). Sin importar cuál(es) escojas, todas son muy ideas bastante útiles para ganar y retener clientes.
Bonos posteriores a la compra
Ofrecer una bonificación o descuento para la próxima compra es probablemente la forma más fácil de retener a un cliente. Ni siquiera tienes que iniciar un programa de lealtad en forma para eso. Por ejemplo, puedes enviarle a tu cliente un cupón de descuento con tu correo electrónico de agradecimiento por su compra que sea válido por su siguiente compra. Eso no sólo hará a tu cliente sentirse apreciado y especial, sino que también se sentirá más motivado a hacer otra compra en un futuro cercano.
Por cierto, puedes enfatizar que el código de descuento tiene una fecha de vencimiento para generar todavía más un sentido de urgencia y así alentar a los clientes a realizar una compra dentro de un período de tiempo específico.
Ofertas exclusivas para clientes
Haz de vez en cuando ofertas “exclusivas” para retener a los clientes que ya tienen antigüedad. Un descuento individual, una venta cerrada para los miembros del club: todo esto permite a las personas sentir su importancia especial. Este es uno de los trucos psicológicos más exitosos que sirven para formar lealtad hacia la marca.
Email marketing
El marketing por correo electrónico es una herramienta universal que te permite romper el hielo con tus clientes potenciales y también retener a tus clientes actuales. Aquí hay algunas formas de comunicarse con tus clientes para que continúen comprando tus productos y/o usando tu servicio:
- intenta promocionar productos relevantes para tus suscriptores en tus correos electrónicos;
- envia correos electrónicos de hitos dedicados a eventos importantes como cumpleaños, días festivos, aniversarios de suscripción, etc;
- compila selecciones de productos que podrían ser interesantes para tu audiencia;
- recuérdales a tus clientes sobre el programa de lealtad en tus correos electrónicos.
Y lo más importante: no te encasilles en anuncios continuos y aburridos. Siempre segmenta y personaliza tus campañas de correo electrónico lo más que se pueda, hazlas atractivas, funcionales, divertidas y útiles. Que no sólo no les cause flojera a tus clientes sino que activamente los emocione a recibir noticias de tu marca.
Marketing en redes sociales
Una estrategia de marketing en redes sociales exhaustiva puede ayudarte a aumentar el engagement de los clientes y su lealtad hacia tu marca. Siempre presenta la marca de manera favorable y aborda oportunamente las quejas de los clientes. Alienta a los clientes a suscribirse a tus distintos canales en redes sociales incorporando botones de redes sociales a tu sitio web y en tus correos electrónicos.
Para retener clientes, intenta:
- hacer publicaciones educativas sobre temas que son genuinamente importantes para tu audiencia;
- entretener a la audiencia con historias divertidas y con memes;
- involucra a tus clientes potenciales haciendo preguntas en cada publicación, iniciando juegos y cuestionarios;
- vender sin vender: combina anuncios con contenido útil;
- Responde a los comentarios lo más rápido que puedas. Los leads de las redes sociales son populares, pero se enfrían rápidamente, así que trata de responder a todas las reacciones en menos de una hora. Esto le mostrará al resto de los usuarios que la marca está “viva” y que se preocupa por sus suscriptores.
Para garantizar la retención del cliente y aumentar la autoridad de la marca, necesitas contenido excelente. Sin embargo, no es necesario obligar a los especialistas de tu empresa a redactar publicaciones originales todo el tiempo, ya que esta no es su tarea principal. Una buena práctica respecto a esto es tomar información directamente de expertos y pedirle al administrador de redes sociales que la presente de una manera atractiva.
¡Nota! No tomes descansos muy largos entre publicaciones, ya que eso reduce en gran medida el peso de las publicaciones durante la clasificación. Es decir, terminarán en la parte inferior del feed. Una publicación es más que suficiente, pero debes publicar diariamente.
Puntos más importantes a recordar:
Los clientes deben ser retenidos: no solo los clientes habituales aportan más beneficios a una empresa sino que también son menos costosos que los que solo realizan una o dos compras. Además, los clientes que se van tienen más probabilidades de cambiarse a los competidores en lugar de simplemente dejar de usar el producto.
Para comprender cuántos clientes se quedan contigo dentro de un período de tiempo determinado, debes calcular la tasa de retención de clientes usando la fórmula que te compartimos anteriormente.
Asegúrate de calcular las tasas de retención de clientes por separado para diferentes segmentos de la audiencia según su frecuencia de compra. Esto te dará una imagen más precisa de tu base de clientes. La TRC también se puede usar para pronosticar salidas estacionales y para hacer planes para el futuro de acuerdo con otros indicadores clave.
Estas son las estrategias de retención de clientes que pueden ayudarte a convertir a la mayoría de tus nuevos clientes en clientes habituales:
- producto y servicio de calidad;
- buen soporte y respuestas oportunas a los comentarios;
- programas de lealtad;
- bonos posteriores a la compra;
- ofertas exclusivas para clientes individuales;
- marketing por correo electrónico masivo;
- marketing en redes sociales.
Regístrate en SendPulse para ayudarte a retener a los clientes con campañas de correo electrónico masivo de calidad y también desde la misma plataforma puedes avisarles a tus clientes sobre nuevas ofertas por SMS, chatbots de Facebook Messenger y notificaciones push web. Recuerda que al expresar amor y cuidado hacia tus clientes, definitivamente puede aumentar tus tasas de conversión en un dos por tres.
¡Hasta la próxima!
Texto original por: Natalia Voropay para SendPulse Blog
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