Una gran cantidad de empresas hacen uso de los chats por WhatsApp para mantenerse en constante comunicación con sus clientes. Esto se debe principalmente a que WhasApp es una de las redes de comunicación más importantes a nivel mundial. Tan solo hasta enero del presente año se registraron 2.000 millones de usuarios mensuales, aproximadamente.
Al ser una red tan importante, es esencial para una empresa mantener este canal de comunicación abierto y en excelente funcionamiento, de lo contrario un mal servicio al cliente podría ser la razón de pérdidas económicas significativas.
¿Cómo es tener Chats con los Clientes por WhatsApp?
Al ser WhatsApp una herramienta de comunicación personal, tiene varias ventajas que permiten que la conversación sea más fluida y natural. Tener chats con los clientes por WhatsApp resulta más sencillo para la comunicación, ventas y para dar información.
WhatsApp tiene distintas funciones que benefician las conversaciones, por ejemplo:
- Emojis con los que le darás un tono más natural y amigable a la conversación.
- Los mensajes de voz son preferidos por muchos clientes y negocios, para dar explicaciones más fluidas, personalizadas y rápidas.
- Estados con los que podrás compartir información importante, o dar un mensaje a todos tus clientes.
- Adjuntar archivos si es que necesitan enviarles un documento, catálogo, foto, entre otros.
- Compartir ubicación por si tienes una tienda física y tu cliente necesita conocer la ubicación exacta.
- Respuestas rápidas, lo que vuelve esta plataforma como una de las mejores para mantener una conversación fluida y no se pierdan clientes.
Todas estas características facilitan la conversación con los clientes, sin embargo, siempre estamos expuestos a errores, muchos de ellos más comunes de los que pensabas.
Cuáles son los errores más comunes de chatear por WhatsApp
En SendPulse nos hemos encontrado con estos errores comunes al chatear con los clientes que nos pueden pasar a todos, sin embargo, lo importante es ser conscientes de ellos y resolverlos, y es justamente de lo que hablaremos a continuación.
Error #1: Confusión innecesaria
Muchas veces sin darse cuenta los usuarios piden que se comuniquen con ellos, quizá por presionar un botón que no vieron o no leyeron lo que aceptaban. Sin embargo, el problema radica en que los clientes no pidieron intencionalmente ese contacto con la empresa, molestandose o sintiéndose incómodos. Por esto, es necesario que la empresa se asegure totalmente que el cliente solicita que se pongan en contacto.
Cómo evitarlo…
Para evitar confusiones innecesarias es importante siempre pedir el consentimiento de los clientes para que tu empresa se ponga en contacto con ellos. Puedes mandar un mensaje lo más claro posible para que tanto de tu parte como del suyo se entienda todo adecuadamente. Además, es muy importante dejar completamente claro el servicio que tu empresa ofrece, así como el apoyo que se le puede brindar a los usuarios.
Error #2: ¿Pero a qué se dedican?
Siguiendo la línea del punto anterior, ¿A quién no le ha tocado un cliente que busca servicios que tu empresa no ofrece? Es más común de lo que te imaginas. Usuarios que exigen servicios distintos a los que ofreces, pues no entienden completamente el giro de tu empresa, o piensan que tu negocio, al estar relacionada con un sector, manejas todos los servicios del mismo. Por lo mismo, es necesario mantener claridad en que tipo de giro está tu empresa.
Cómo evitarlo…
Es muy importante siempre tener visible y claro el giro de tu empresa, de modo que no haya confusión. Define lo más que puedas a tu empresa, puedes hacerlo por varios medios, desde redes sociales hasta en tu página web.
Para llevar tus negocios en WhatsApp al siguiente nivel, te recomendamos nuestro artículo: “Cómo crear una campaña de marketing por WhatsApp fácil y exitosa“.
Error #3: La importancia de un buen chatbot
Si haces uso de un chatbot debes tener cuidado con el diseño del mismo, para generar conversaciones claras y fluidas. De lo contrario, un mal diseño puede obstaculizar una conversación, el entendimiento de la información y ocasionar que no se lleven a cabo las ventas.
Cómo evitarlo
Ser sumamente meticuloso en cuanto a los diseño del flujo del chatbot nunca es demasiado. Prueba todas las veces que creas necesario tu chatbot, de modo que funcione al 100%, no sea confuso y de información correcta. Realiza constantemente pruebas antes de lanzarlo al público, de modo que los clientes se sientan cómodos con tu bot.
Error #4: Hablando de negocios
Hay clientes que buscan promover negocios moralmente cuestionables, como servicios para adultos, venta de contenido cuestionable o similares. Es importante saber llevar este tema con cuidado y con profesionalismo. Después de todo, no querrás que tu empresa salga perjudicada y sea relacionada con este tipo de negocios.
Cómo evitarlo
Deja bien en claro tu código moral profesional, de modo que sea fácil de entender. Recuerda comunicar esto de forma cordial y sin que el cliente se sienta juzgado, siempre y cuando se encuentre dentro de los márgenes de lo legal. Sin embargo, si tu empresa no tiene problemas con este tipo de negocios no te preocupes en seguir adelante con tu cliente. Pero recuerda, siempre y cuando el negocio que te proponen esté dentro de lo legal.
Error #5: Ese autocorrector
A todas las personas se nos escapan errores ortotipográficos, ya sea por error de dedo o por autocorrector. Sin embargo, a pesar de ser un error común al chatear muestran poco profesionalismo, lo que puede provocar que los clientes no tomen tan en serio tu empresa o desistan de adquirir tus productos.
Cómo evitarlo
Es muy importante que revises los mensajes antes de presionar el botón “Enviar”. Darle una pequeña revisada a tu mensaje puede ayudarte mucho y hacer una enorme diferencia. Con esto, será más fácil tener conversaciones fluidas con los usuarios, sin temor a caer en malos entendidos.
Error #6: No pierden ninguna oportunidad
Una gran cantidad de clientes se comunican con las empresas día con día. Desafortunadamente, algunas de estas interacciones no están dirigidas a la compra de algún producto. Hay ocasiones en las que los clientes hacen comentarios con respecto a la apariencia de la otra persona, pretendiendo cortejar o, realizando comentarios explícitos no deseados por la persona que vende ni por la empresa.
Cómo evitarlo
Es imposible para las empresas saber qué cliente hará este tipo de comentarios inapropiados, sin embargo, siempre es bueno saber que hacer en estos casos. Recuerda siempre mantener el profesionalismo, poniendo límites claros sin ser particularmente descortés. Esto siempre en cualquier caso de comunicación.
Si el cliente continúa haciendo comentarios indeseados es pertinente llevar el caso a un superior para saber qué acciones se realizarán. Lo importante es que en tu empresas, ninguna persona se sienta violentada.
Es complicado tener Chats por WhatsApp con tus Clientes
Como se ha visto es complicado tener Chats en WhatsApp por lo que es muy importante, quizá uno de los puntos más valiosos, contar con una plataforma que te permita hacer encuestas de satisfacción a los clientes.
SendPulse te brinda las herramientas para implementar encuestas de satisfacción, de modo que las empresas estarán siempre seguras de que sus chats por WhtasApp no tienen ningún error. Recuerda que el servicio al cliente es vital para las empresas.
Conoce más sobre cómo realizar encuestas de satisfacción a los clientes en nuestro artículo Cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente.
Además, SendPulse tiene practicidad para la difusión, por lo que a tu empresa le será más sencillo darse a conocer y generar mayores ingresos. No solo esto, sino que es una plataforma atractiva y fácil de usar para los clientes, de modo que la implementación de bots es una tarea sencilla. Con todo esto, ¿qué más se puede pedir? Pues facilidad para almacenar y analizar resultados. Con los resultados las empresas pueden comprender más a su audiencia y brindar un mejor servicio al cliente.
Porque el cliente no siempre tiene la razón
A pesar de los problemas que puede traer una comunicación por WhatsApp con los clientes, lo cierto es que es una de las herramientas más útiles para la tener interacciones fluidas y personales con los clientes.
Entonces, al ser tan importante es importante mantener siempre una conversación fluida, apropiada y profesional, a pesar de lo personal que sea la herramienta. No te preocupes si has cometido uno de los errores mencionados, lo importante es saber cómo solucionarlos, recuerda que de la experiencia se aprende. Comienza a mejorar tu servicio al cliente y a cómo sortear los problemas como todo un profesional.
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