Emails de disculpa: el arte de decir ‘lo siento’

Hay una famosa canción cuya letra dice que «Disculpa parece ser la palabra más difícil» y se ha demostrado que estas palabras son aplicables no solo a nuestra vida cotidiana sino también al marketing por correo electrónico. A veces son los redactores los que se equivocan con el contenido y, a veces problemas más complejos, como las fallas del servidor, pueden afectar tu negocio.

No importa si se trata de un error de ortografía menor o un error técnico importante, una cosa es clara: como vendedor por correo electrónico que se preocupa por la reputación de su negocio, debes ofrecer una disculpa a tu audiencia. Así que sigue leyendo este artículo del blog SendPulse para descubrir los puntos principales por cubrir al crear una buena campaña de correo electrónico de disculpa.

¿Qué es un correo electrónico de disculpa?

El correo electrónico de disculpa es un mensaje enviado a los suscriptores después de que algo salió mal en el correo electrónico anterior. ¿Por qué pueden disculparse los vendedores por correo electrónico? Aquí hay una lista de algunos ejemplos de pasos en falso que pueden ser causa de enviar un correo electrónico de disculpa:

  • ofertas expiradas;
  • vínculos rotos;
  • averías técnicas que traen problemas a los usuarios;
  • correos electrónicos enviados al segmento incorrecto;
  • CTA incorrectos;
  • suspensiones en el servicio por mantenimiento
  • contenido ofensivo del correo electrónico.

Si bien algunos de estos errores son bastante perdonables, otros pueden afectar la reputación de tu empresa y disminuir la lealtad del cliente hacia tu marca; por lo tanto requieren de un correo electrónico de disculpa para hacer seguimiento.

Cómo escribir un correo electrónico de disculpa

Hemos preparado un conjunto de consejos sobre cómo construir un correo electrónico de disculpa y los hemos empaquetado con una serie de ejemplos que esperamos encuentres muy útiles:

  • Di que lo sientes

Aunque parezca obvio, lo primero que debes hacer es disculparte. Comienza tu correo electrónico con un sencillo «Lo sentimos» y admite que estás consciente de lo que sucedió.

Digamos que has llegado al segmento incorrecto de tu base de datos con un correo electrónico y ahora necesitas disculparte. Así es como puedes comenzar:

“¡Hola, estimado cliente! Estamos aquí para decir que lamentamos mucho el correo electrónico que le enviamos accidentalmente.”

  • Admite tu culpa

Tus clientes agradecerán tu honestidad si admites que hiciste algo mal. No importa cuán grande o pequeño fue tu error, demuestra que asumes la responsabilidad total de tus acciones y demuestra que eres un vendedor que se preocupa por los sentimientos de sus clientes.

“Ayer recibió un correo electrónico diciendo que había sido eliminado de nuestra base de datos Premium por no prolongar su plan pagado. ¡Pero usted si lo hizo! Ese correo electrónico fue error nuestro; (Nos damos cuenta de la confusión que esto causó, así que aquí está de nuevo: ¡lo sentimos!”

  • Explica la situación

No más excusas en este punto; en cambio, da una explicación bien pensada de lo que sucedió. Al no alejarte de tu error en un correo electrónico generas respeto y empatía, así que dedica una o dos líneas para aclarar dónde se cometió el error. Usa tu tono de voz preferido para hablar con los suscriptores.

“El problema fue que nuestro asistente de correo electrónico no estuvo bien ayer, presionó el botón incorrecto y usted recibió algo que no estaba destinado a recibir.”

  • Idear la solución

A veces decir que lo sientes o que eso no volverá a suceder es suficiente para solucionar el problema. Si hay más sobre esto, puedes ofrecer un premio de consolación, un descuento o una oferta limitada, para demostrar que te preocupas por la relación con tus clientes.

“Prometemos que verificaremos tres veces nuestras campañas la próxima vez antes de presionar el botón «enviar». Esperamos que no esté enojado con nosotros. Y si es así, aquí hay un código de promoción con un descuento del 15% para usted, para su próximo pedido. ¡Que tenga un gran día!”

Sin embargo, no vale la pena construir un correo electrónico de disculpa para todos tus errores. Por ejemplo, si incluiste un enlace roto o un código promocional incorrecto en tu correo electrónico, puedes solucionarlo en el fondo redirigiendo al usuario a la URL correcta. En caso de un error tipográfico o un correo electrónico enviado dos veces, decide si ese error afectará o no tu marketing por correo electrónico y si realmente le importará mucho a tu audiencia.

Esperamos sinceramente que guardes los consejos de este artículo del blog SendPulse para un día lluvioso que, deseamos, nunca llegue. Sin embargo, en caso de que necesites enviar un correo electrónico de disculpa, SendPulse está a tu disposición para entregar  todas tus campañas. Asegúrate de que el decir «Lo siento» no sea tan difícil.

Texto original escrito por Anya Brui para SendPulse Blog

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