Marketing y ventas

eCommerce 101: Guía para principiantes

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eCommerce 101: Guía para principiantes

“¿Quiero algo? ¿Necesito algo? Ok, voy a la tienda a comprarlo” Esa ha sido la lógica que la mayoría (por no decir todos) hemos tenido desde hace cientos de años, sin embargo ya la cuestión de logística es un asunto diferente.

Normalmente habría que buscar la tienda más cercana a nosotros que pudiera proveer ese producto que buscamos y/o que lo tuviera al mejor precio, lo cual muchas veces podía convertirse en toda una odisea por toda la ciudad.

El internet nos facilitó muchísimo este proceso en ese aspecto porque ahora sólo con teclear un par de palabras y presionar enter, en sólo un par de segundos ya seremos capaces de ver cientos y cientos de opciones de lugares donde conseguir lo que queremos y hasta viene con mapitas y direcciones precisas para no perdernos en el camino desde nuestra casa –o donde estemos- hasta llegar al lugar y conseguir lo que queremos.

Pero después el internet dio un paso todavía más adelante y ahora también nos da la posibilidad de buscar y seleccionar lo que queramos comprar y recibirlo directamente en la puerta de nuestra casa gracias a las miles y miles de tiendas registradas en línea que ofrecen millones de artículos todo el tiempo.

Sin perder tiempo en ir a la tienda, sin tener que lidiar con vendedores, sin limitaciones de horarios. ¿Lo quieres? ¡Lo tienes ya! (Bueno, tan pronto como pueda hacerse el envío, claro).

Esto es eCommerce, el comercio electrónico.

Y cada vez es más evidente que está aquí para quedarse. Ya es cada vez más raro saber de alguien que no haya hecho alguna vez una compra en línea en sitios como Amazon, eBay o Mercado Libre e incluso ya muchas grandes tiendas departamentales de renombre internacional están empezando a apostar por este modelo de ventas en vez de seguir invirtiendo en locales tradicionales en centros comerciales.

Es verdaderamente sorprendente el enorme impacto que ha tenido el eCommerce para todo tipo de empresas en los últimos años y por supuesto que va a seguir teniendo impresionantes repercusiones para el futuro del comercio en general.

Y probablemente lo que estarás pensando ahora es: “sí, sí. Muy impresionante eso de las tiendas del futuro y todo  ¿pero cómo puedo adaptar este modelo de ventas a mi propio negocio?” Y nos alegra mucho que lo preguntes.

Empezar una tienda digital suena a algo muy rápido y sencillo, pero en realidad debe de seguir un proceso bastante riguroso para que sea una tienda genuinamente exitosa.

Sigue leyendo y te contaremos los pasos básicos que necesitas para poder integrarte a esta creciente comunidad de vendedores en línea.

¿Qué hay que hacer para poder empezar?

1.- Define tu producto y tu mercado

Sé que más de uno está rolando los ojos en este momento porque piensan que esto es algo demasiado obvio, pero de verdad es muy importante definir qué tipo de producto vas a lanzar y cuál es el mercado meta.

No sólo por la necesidad de adaptar tus estrategias de marketing a ese público en particular sino también por asegurarte de que estás eligiendo el canal de ventas apropiado para auspiciar ventas óptimas, no caigas en el mito de que sólo por tener presencia en internet quiere decir que tienes la venta asegurada.

Por ejemplo, si tu producto está destinado a personas de la tercera edad y decides armar tu tienda digital alrededor de eso, puede ser que no sea tan efectivo ya que no son muchas las personas arriba de 65 años las que hacen uso cotidiano de aparatos tecnológicos, así que no tendrás muchas oportunidades de venta directa con ellos.

Pero si por otro lado tu producto fuera ropa de moda para adolescentes, entonces ahí tienes más posibilidades porque hay millones de adolescentes conectados en todos los países del mundo y ellos aman hacer compras en línea.

¿Ves la diferencia? Por eso lo más importante que debes hacer primero es definir cuál es tu producto y delimitar cuál es el público meta al que quieres llegar.

2.- Elige el proveedor adecuado

Hay cientos y cientos de plataformas que pueden ofrecerte soluciones para tu eCommerce por todo el internet y cada vez hay más, pero es muy importante hacer la selección de una que no sólo te dé tranquilidad a ti como vendedor sino también a todos tus clientes potenciales de que las transacciones en tu sitio se van a realizar de forma eficiente, rápida, sencilla y segura.

Hay plataformas open source (código abierto) que te permiten tener completa libertad de diseño para configurar tu sitio y de esta manera es mucho más fácil adaptar todas las funcionalidades que le quieras añadir según tus necesidades y las de tus clientes.

Normalmente este tipo de sitios necesita contar con un equipo de desarrolladores para asegurar que su diseño y su funcionamiento sea siempre el óptimo y por lo tanto es la alternativa que suele ser un poco más costosa, aunque siempre da una mejor impresión tener un sitio web propio y funcional bien diseñado.

Pero si no tienes mucho dinero para invertir aún o tienes prisa de empezar a vender lo antes posible, también hay plataformas alternas que ya tienen múltiples opciones prediseñadas para ti que tú sólo necesitas personalizar con la información de tu negocio y ellos se encargan de alojar el sitio por ti.

En esta clase de eCommerce no tienes mucha libertad de diseño y más bien tú tienes que adaptarte a las plantillas preestablecidas, pero es una opción menos costosa que es una buena manera de poner tu negocio en marcha.

En el siguiente enlace puedes consultar una serie de opciones de herramientas de eCommerce que te podemos recomendar y en el enlace de aquí puedes consultar las plataformas con las que puedes integrar tu servicio SendPulse.

3.- Diseña tu sitio web

Como ya lo mencionamos en el punto anterior, dependiendo el tipo de plataforma de eCommerce con la que decidas trabajar podrás delimitar la cantidad real de trabajo de diseño que vas a necesitar en tu sitio web. Pero sin importar si es mucho o poco, es vital para el éxito de tu sitio que sea un trabajo bien hecho.

Si bien estamos de acuerdo que formar una tienda virtual es muy diferente a una tienda física, es importante recordar que funcionan bajo la misma lógica: Tiene que dar una buena impresión para que la gente se anime a entrar.

Así como una tienda física desordenada, sucia, o con un diseño de interior mal hecho puede ahuyentar a los clientes físicos, una página web mal diseñada puede ahuyentar a los clientes en línea. Da la impresión de que el negocio no es serio, o peor, puede dar la impresión de que es un negocio falso que sólo busca estafar a las personas (lo cual, tristemente, también ya es muy común que pase).

Es por eso que es importante que logres un diseño llamativo y uniforme que tus clientes sean capaces de reconocer desde el segundo en el que cargue la página principal. Organiza tu contenido y asegúrate que la experiencia sea agradable e intuitiva para que cualquiera que entre, sea un adolescente, un adulto o una persona mayor que no sepa mucho de computación puedan navegar tu página y completar una compra fácilmente.

Y como siempre te recomendamos que te apoyes en la ayuda de un diseñador web para asegurarte de que tu página de la mejor impresión posible.

4.- Elige un método de pago

El paso siguiente es buscar una solución para que puedas aceptar los pagos de tus clientes.

Lo que muchos hacen al inicio es pedir a sus clientes un depósito directo a una cuenta de banco antes de hacer el envío del producto, lo cual es más sencillo para ti, pero además que te limitaría en cuestión de ventas internacionales, usualmente los clientes buscan una manera más rápida e inmediata de hacer sus compras a través de una tarjeta de crédito y es por eso que la mayoría de los negocios online optan por utilizar ese método.

Sin embargo eso es una cuestión algo complicada porque aunque ya muchos bancos se están aliando con las empresas para ofrecer transacciones seguras, todavía hay muchos sistemas en internet que presentan fallas o que son propensas a hackeos que comprometen el crédito y la información personal de los clientes (que es lo último que quieres que le pase a tu negocio).

Así que es muy importante que hagas una búsqueda intensiva y te asegures que la solución que encuentres verdaderamente sea la adecuada para que tanto tu cliente como tú tengan la confianza de que las transacciones se completarán de una manera rápida y segura.

5.- Prepárate para los envíos

Si tu negocio es pequeño y apenas vas empezando, lo más sencillo y económico es que te encargues de los envíos personalmente llevando los paquetes con las etiquetas con las direcciones de tus clientes al correo y enviándoselos directamente.

Lo único que debes de tener en cuenta es que es importante que seas organizado y cumplido para asegurarte que los paquetes lleguen a tus clientes en tiempo y forma tal como lo prometiste.

Y una vez que tu negocio crezca puedes buscar una alianza con un servicio de paquetería que pueda ofrecerte soluciones de envío mucho más ágiles y qué mejor si puede ser un servicio que cuente con cobertura internacional y con la posibilidad de rastreo de paquetes que será mucho más atractivo para tus clientes potenciales.

6.- No ofrezcas nada fuera de tus capacidades

Cuando se tiene un comercio en línea muchas veces uno se emociona tanto por los cientos y cientos de posibilidades que puedes ofrecer, que se puede perder un poco la noción de la realidad.

Por ejemplo, en cuestión de inventario. Imaginemos que tienes un pequeño negocio de venta de muñecas artesanales hechas a mano y que tu sitio web dice que puedes pedir hasta 100 piezas con envío de un día para otro y viste que ya un cliente hizo un pedido de 100 muñecas.

Pero ¡ups! Al revisar el inventario notaste que sólo te quedan 10 muñecas y además sabes que te tardas normalmente alrededor de 1 hora en hacer cada una así que no hay manera de que tengas las otras 90 listas de un día para otro. O por el otro lado, que tal que sí tuvieras las 100 muñecas listas pero el servicio de mensajería que utilizas en realidad no tiene disponible el servicio de envío express de un día para otro, sólo el estándar que es de 3 a 5 días hábiles.

El cliente no sabe nada de esto, de hecho él ya se había quedado tranquilo con que ya había finalizado la compra y que el día de mañana iba a recibir las 100 muñecas que quiere/necesita…Y pues lo que en realidad se va a llevar sería una sorpresa y una gran decepción de tu parte.

Una decepción que no sólo te costaría esa venta en particular sino que podría comprometer futuras compras tanto de ese cliente como el de sus conocidos.

Es por eso que debes estar siempre muy consciente de todo lo que se está ofreciendo en tu página y que te asegures de que sea siempre algo que puedas cumplir sin mayor problema.

7.- Optimiza tu sitio para generar conversiones

Mantén tu página siempre al día con los artículos más novedosos que tengas disponibles siempre al frente y al centro. A los usuarios les gusta tener una buena vista previa de lo que están considerando comprar así que procura tener imágenes claras y de alta calidad de tus productos para que tus clientes los puedan ver a detalle (si es posible desde múltiples ángulos, mejor).

E incluso también es muy efectivo cuando además de las imágenes del producto solo, también hay imágenes del producto cuando está en uso para que el cliente se dé una idea de cómo podría usarlo él mismo una vez que lo tenga.

Por ejemplo, si tu negocio es de ropa, puedes poner una foto de una blusa sola y luego otra foto donde la esté usando una modelo. Si tu negocio es una galería de arte, puedes poner una foto del cuadro solo y luego una foto de cómo se vería el cuadro colgado en una sala.

También es muy importante que prestes atención a la retroalimentación de tus clientes y que hagas las mejoras necesarias para que tu sitio sea cada vez más fácil y atractivo para usar y también es importante que funcione eficientemente tanto en PC como en móviles.

8.- Establece una política de devolución

Las devoluciones siguen siendo algo muy común en el mundo del eCommerce así que es muy importante que estés preparado para manejar eso con efectividad en caso de que un cliente lo solicite.

Redactar y publicar una política de devolución sirve tanto para proteger a tu empresa como para darle tranquilidad al cliente de que estás abierto a escucharlo y a apoyarlo en el proceso de devolución de un producto si se llegara a necesitar.

El dar una buena atención al cliente durante una devolución puede marcar la diferencia en el momento en el que ese cliente decida volver a realizar una compra. Si tiene una buena experiencia contigo a pesar de que se haya arrepentido de adquirir el producto, el cliente tendrá la mente más abierta a regresar para hacer otra compra en el futuro.

Aunque claro, si el factor común de las devoluciones de tus clientes es la mala calidad de producto entonces es urgente que tomes acción y busques la mejor manera de resolverlo para que evites una mayor pérdida de clientes.

9.- Combina eCommerce con otras estrategias de marketing digital

Y por último, pero para nada menos importante, una vez que tu sitio web ya esté configurado y en operación viene la parte de promocionarlo.

Puedes empezar haciendo promoción entre tus conocidos y posteriormente en redes sociales, pero lo más óptimo es que no pierdas la oportunidad de combinar un canal con otro.

Puedes añadir una landing page en tus redes sociales para crecer tu lista de contactos a los que posteriormente puedes enviarles campañas por correo electrónico, SMS o notificaciones web push con las que puedes avisarles de novedades y/o de ofertas especiales para que no se pierdan absolutamente nada o puedes utilizar un chatbot en tu página oficial de Facebook o Instagram para que pierdas menos tiempo contestando mensajes genéricos y dediques más tiempo atendiendo a clientes con problemas más complejos.

Las opciones son muchas pero mientras tus estrategias sean buenas podrás sacarle mucho jugo a cualquiera ¿Y lo mejor? SendPulse te ofrece éstas y muchas otras herramientas de marketing ¡En la misma plataforma!

Eso es todo por el día de hoy, esperamos que este artículo te sea muy útil para dar tus primeros pasos en el mundo del eCommerce.

Si tienes alguna duda o algún tip extra que compartirnos por favor cuéntanos aquí abajo en el área de comentarios ¡Ya sabes que nos encanta saber de ti!

¡Hasta la próxima!

Fecha de publicación:

30 de enero de 2020

Andrea Moreno

Andrea es Licenciada en Comunicación y Artes Audiovisuales del ITESO y comenzó en SendPulse en 2019 como Social Media Manager...

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