Las encuestas de satisfacción al cliente son herramientas muy poderosas para conocer las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes. Con la información que se nos proporciona a través de estos medios la empresa puede implementar mejoras en sus estrategias de marketing, la comunicación con los clientes potenciales y las características de los productos o servicios de la misma.
En este artículo te enseñaremos la importancia y una guía para encuesta de satisfacción que te permitirá obtener información sin sesgos y conseguir que tus clientes las respondan con total honestidad. ¡Comencemos!
Para qué sirve una encuesta de satisfacción del cliente
La encuesta de satisfacción del cliente tiene como principal objetivo conseguir información importante para la empresa que le permita:
- Crear o mejorar una estrategia de fidelización con el cliente
- Realizar modificaciones a los productos o servicios de la empresa
- Mejorar la estrategia de comercialización
- Conocer las expectativas que tiene el cliente sobre la marca, la empresa, así como el producto o servicio que se ofrece
Además, la información obtenida permite identificar las áreas de oportunidad que tiene la marca, las tendencias del mercado y cómo perfeccionar la experiencia del usuario tanto en el proceso de compra como dentro de los canales de comunicación de la empresa.
Paso a paso para hacer una encuesta de satisfacción efectiva
A continuación te presentamos una guía que te permitirá conocer cómo hacer una encuesta de satisfacción que realmente sea efectiva y te brinde datos relevantes para un análisis posterior.
Define claramente el objetivo de tu encuesta
El primer paso a seguir es establecer los objetivos que se quieren lograr en la encuesta; es decir, si la encuesta servirá para conocer qué mejoras se deben de implementar en los productos o servicios, ganar una tasa de fidelización más alta o conocer tendencias del segmento de mercado y los principales consumidores.
Este es uno de los pasos más importantes porque las preguntas que se van a formular van a depender de los objetivos que se establezcan en esta fase. Por ejemplo, si el objetivo es conocer el comportamiento del personal con el clientes, las preguntas pueden ser: “¿El personal ha sido amable contigo?”, “¿Cómo calificarías el trato del personal?”, etc.
Establece los recursos que deberás destinar
En esta fase no solo hay que establecer los recursos financieros que se van a destinar, también los recursos de personal, los canales o medios por el que se enviará la encuesta y todo lo relacionado con su aplicación. Para eficientizar esta tarea, lo más recomendable es hacer una encuesta de satisfacción del cliente en línea, ya que esto reducirá costos y otros recursos.
Delimita a los participantes de la encuesta
A esta etapa del proceso de creación de una encuesta de satisfacción del cliente se conoce como muestreo. Cuando se realiza una encuesta de cualquier tipo hay que estar consciente de que no se puede conocer la opinión de todos los clientes, sobre todo si se trata de una empresa de productos o servicios de bajo costo y volumen de venta amplio.
Si bien, el segmento de mercado planteado desde la creación del Plan de Negocios de la empresa, ya delimita en gran medida a tus clientes potenciales, la realidad es que todavía se pueden realizar categorizaciones que se pueden implementar para saber con más detalle la percepción de los clientes.
Por ejemplo, si el segmento de mercado original señalaba que la marca iba a estar enfocada en un público de hombres y mujeres de entre 20 a 50 años, se pueden realizar encuestas para conocer el grado de satisfacción por género; o por rango de edad (adultos jóvenes; adultos; adultos mayores, etc.). Esta delimitación debe realizarse en función de los objetivos de la empresa establecidos en el paso anterior.
Escribe preguntas claras y concisas
Hay una frase que dice “una mente confundida no toma buenas decisiones”, y esto es completamente cierto y aplica al llenado de encuestas. Las preguntas que se realicen deben ser cortas e ir directo al grano ya que de lo contrario se corre el riesgo de recibir información incorrecta y que en vez de ayudar, perjudiquen el proceso de toma de decisiones de la empresa.
Define indicadores de evaluación y seguimiento
Esta es la parte final del proceso de creación de una encuesta de satisfacción del cliente, pero también la más importante porque nos ayudará a conocer si cierta área de la empresa necesita una modificación o requiere quedarse como está. Por lo general, se recomienda utilizar para las encuestas de satisfacción el modelo NPS (Net Promoter Score) en donde se realiza una escala del 1 al 10 donde los números del 1-6 se consideran detractores; los números 7-8 como pasivos; y los números 9-10 como promotores.
Ejemplo de Escala NPS
Otra escala que se recomienda utilizar es la Likert, en donde a cada pregunta que se efectúe se ponen varias opciones. Por lo general, son las siguientes:
- “Completamente de acuerdo”
- “Algo de acuerdo”
- “Ni de acuerdo ni desacuerdo”
- “Algo en desacuerdo”
- “completamente en desacuerdo”
En esta escala, las dos primeras son positivas, la tercera es neutral y las dos últimas son negativas.
Ejemplo de encuesta en escala de Likert
De igual manera, la selección de indicadores también está relacionado con las áreas que se pretenden mejorar. Por ejemplo, si dentro de la encuesta de satisfacción se busca conocer y mejorar la experiencia del usuario, se tienen que establecer estándares de indicadores como: retención de clientes, tasa de cancelación, etc. Esto nos servirá para conocer si las acciones implementadas en realidad funcionan o no.
Cómo hacer una encuesta más efectiva
Uno de los retos más grandes que tienen las empresas al momento de implementar una encuesta de satisfacción es hacer que las personas las contesten. Para ello, se recomienda utilizar ciertas tácticas como:
- El uso de cupones o descuentos para las personas que completen la encuesta de satisfacción.
- Establece un tiempo adecuado para que el cliente conteste la encuesta; es decir, después de que haya pasado determinado tiempo de haber consumido el producto o servicio, etc.
- Utiliza la tecnología para hacer más atractiva la encuesta y lograr que los clientes la llenen.
Por qué hacer online tu encuesta de satisfacción
El último punto a analizar es la facilidad para almacenar datos y el análisis de los resultados. Por ejemplo, una encuesta “tradicional”; es decir, a través de papel puede ser muy difícil para el análisis de datos ya que se requiere que se tabulen de manera manual y la posibilidad de que se capturen datos de manera errónea es más elevada. Por el contrario, en una encuesta de satisfacción del cliente online el proceso es automático y la posibilidad de error es casi nula.
Otro elemento importante a tomar en cuenta es el diseño. Con una encuesta online se pueden realizar diseños más atractivos e interactivos que permitan una tasa más alta de encuestas completadas.
De igual manera, con las encuestas de satisfacción online se puede distribuir de manera más masiva, segmentada y automática. Esto trae como consecuencia un análisis más certero e información más útil para la empresa.
Para realizar una encuesta de satisfacción online solo se necesita un constructor de encuestas. En el mercado puedes obtener constructores gratuitos como Google Forms o pagos con herramientas de diseño más avanzadas como TypeForm o QuestionPro.
Constructor de encuestas de satisfacción de Typeform
Mejores plataformas para tu encuestas de satisfacción del cliente
A continuación te presentamos una lista de los canales más efectivos para distribuir tu encuesta de satisfacción.
Este es el canal más popular para mandar encuestas de satisfacción, sobre todo porque es más fácil recolectar correos electrónicos que cualquier otro dato personal. Con ayuda de plataformas como SendPulse se puede automatizar el envío de correos electrónicos cuando el usuario realice determinada acción o después de determinado tiempo (por ejemplo, un día después de haber realizado una compra).
El email marketing provee a la encuesta un buen diseño y con ayuda de un llamado a la acción poderoso se puede conseguir una alta tasa de respuestas.
De igual manera, en proveedores como SendPulse se pueden insertar encuestas para que el usuario no tenga que salir del correo electrónico y el proceso sea más ágil.
Inserción de encuesta de satisfacción en campaña de SendPulse.
Mensajes SMS
Los mensajes cortos son otra excelente opción debido a que se pueden compartir encuestas sin necesidad de conexión a internet. Sin embargo, vale la pena recalcar que este servicio puede ser un poco más costoso que el email marketing, pero es muy efectivo para un segmento que no está muy familiarizado con el mundo digital.
Chatbots
Principalmente en el servicio de WhatsApp o Facebook Messenger. Al igual que con el email marketing se puede automatizar el envío de mensajes a partir de acciones realizadas por el usuario. Además, el chatbot puede llegar a tener altas tasas de apertura por lo que se garantiza que el usuario lea la encuesta.
Además, los chatbots pueden simular conversaciones que permitan humanizar las interacciones y por lo consiguiente conseguir un número mayor de respuestas a la encuesta de satisfacción.
Ejemplo campaña de bot para encuesta de satisfacción con SendPulse.
iPads, tablets o smartphones
Esta es una buena opción para empresas con productos físicos o tradicionales. Por ejemplo, cafeterías, restaurantes o tiendas pequeñas donde la relación con el cliente se realiza mayormente de manera presencial. Con esto, el cliente puede responder mientras está concluyendo el proceso de compra o para evaluar algún servicio específico del lugar como el Soporte al Cliente, etc.
Ya hiciste la encuesta de satisfacción, ¿qué sigue?
Una vez que se haya realizado la encuesta de satisfacción y se haya distribuido sigue lo más importante: hacer el análisis de datos.
Con la información recopilada se tienen que implementar acciones y dar seguimiento a estas para poder realizar mejoras en la empresa y con ello aumentar el volumen de ventas y el grado de satisfacción del cliente. Es importante, que se realicen encuestas constantes para conocer qué tanto se ha avanzado y cuáles son las estrategias que hay que descartar.
Ahora, ¿te animas a crear tu encuesta de satisfacción online y conocer tus fortalezas y debilidades?
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