¿Has escuchado hablar del Customer Journey Map?
Lo más seguro es que si ya llevas un tiempo en el marketing hayas escuchado de este concepto, que es muy importante para conectar y mejorar la comunicación que tenemos con nuestro cliente. Por ello, en este artículo te queremos presentar toda la información que tienes que saber, así como los pasos que tienes que seguir para crearlo.
¿Qué es el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map o por su traducción al español, mapa del viaje del cliente es una herramienta de Design Thinking (metodología para la búsqueda de soluciones) donde se encuentran plasmadas todas las etapas del proceso de ventas del cliente dentro de tu negocio. El Customer Journey Map no solo incluye a las etapas, también presenta los canales, interacción y otros elementos importantes que tiene que pasar el prospecto.
El Customer Journey Map es un elemento único de cada empresa puesto que el camino que tiene que recorrer el cliente es diferente en cada empresa. Por ejemplo: en una empresa la captación de leads es a través de Facebook Ads, en otra se realiza a través de Instagram, mientras que en una tercera empresa, se hace a través de email marketing.
Las posibilidades son infinitas, por ello, se dice que cada mapa es diferente. No tenemos que olvidar el lado humano de nuestros clientes, y como seres humanos, somos impredecibles, diferentes y únicos.
¿Por qué es importante el Customer Journey Map?
Contar con Customer Journey Map bien definido te puede ayudar a conocer la experiencia del cliente durante todo su ciclo de vida dentro de la empresa. Con esa información puedes diseñar herramientas, estrategias o canales de comunicación que te permitan conectar de una mejor manera, así como empatizar con él con más facilidad.
El Customer Journey Map nos da un panorama amplio de los obstáculos que impiden que un prospecto se convierta en cliente por lo que sirve para implementar soluciones que a largo plazo se traducen en más ventas y más ingresos para tu negocio, de ahí que sea tan importante esta herramienta.
Cómo crear tu propio Customer Journey Map
No existe una metodología definida para crear un Customer Journey Map, puesto que es una herramienta de Design Thinking y se necesita de un trabajo colaborativo, por lo que se determina completamente por el tipo de interacciones que tengan los elementos de la empresa. Es más, si pones en el buscador “cómo crear un Customer Journey Map”, lo más seguro es que te salgan miles de opciones diferentes.
Así que, en esta ocasión queremos presentarte 5 pasos que son universales y generales; no obstante, te recordamos que estos pasos son solo la base que debes de seguir y que tienes toda la libertad de agregar u omitir alguno en función de las características de tu empresa.
Paso 1: Definir al buyer persona
El buyer persona es un personaje ficticio que se construye a partir de las características demográficas de tu segmento de mercado principal, así como gustos y preferencias. Por ejemplo, un personaje que se llame “Laura” de 25 años y que le gusta platicar con sus amigos, ir al cine y visitar los restaurantes más populares de la Ciudad de México.
El poder definir al buyer persona te podrá dar una visión de las tendencias en el comportamiento de tu segmento de mercado, te facilitará la investigación y te proporcionará datos relevantes como los canales por los que le gusta recibir información (correo electrónico, chat de Facebook, WhatsApp, etc.) o si prefiere pagar a través de procesadores de pago online, transferencia bancaria, etc.
Toda esa información te ayudará a perfilar el camino que tiene que recorrer el prospecto para ser feliz, así como las estrategias que puedes implementar dentro de tu empresa.
Si quieres saber un poco más sobre el buyer persona te recomendamos que leas nuestro artículo de ¿Qué es el buyer persona y cómo hacer uno? .
Paso 2: Definir el panorama actual de tu negocio
Ahora, si tu negocio ya lleva tiempo en el mercado necesitas hacer una evaluación sobre cómo está la situación actual del proceso de ventas. Para ello, tienes que responder las siguientes preguntas:
¿Cuál es el método que utilizas para captar prospectos?
Por ejemplo la empresa A tiene campañas pagadas de Google Adwords que llevan al prospecto a una landing page para que dejen sus datos de contacto.
¿Qué pasa una vez que tienes los datos de contacto del prospecto?
Por ejemplo la empresa A inicia una secuencia automatizada de emails donde coloca un CTA que lo lleva a llenar un formulario.
Después, ¿qué sigue con el prospecto?
Los prospectos de la empresa A que llenan el formulario son contactados por un ejecutivo de ventas por medio de WhatsApp para agendar una cita.
Y así, se va desmenuzando poco a poco el proceso actual del camino que pasa tu cliente, incluyendo el proceso de post venta.
Paso 3: Identificar la experiencia de tu cliente
Ahora, una vez que tengas definido el proceso actual, vas a analizar si la experiencia es negativa o positiva. Este paso nos ayudará a eliminar las etapas del proceso que son innecesarias o modificar las etapas que no le causen felicidad al prospecto. Para ello te puedes apoyar de encuestas de satisfacción, el feedback de los prospectos u otros medios cómo el número de quejas que llegan a tus bandejas, etc.
Cuando quede identificada la experiencia del cliente, la tendrás que clasificar en: positiva, negativa o crítica.
Por ejemplo, en la empresa A, la captación de leads es un punto crítico, la entrega del producto es un punto positivo mientras que el seguimiento post-venta es negativo.
Paso 4: Implementar modificaciones
Con la información que recolectaste de tu buyer persona tienes que implementar modificaciones para hacer más efectivo el Customer Journey Map.
Por ejemplo, en la empresa A la entrega del producto es un punto positivo por lo que permanecerá igual, pero como el seguimiento post-venta es negativo se implementarán modificaciones como la implementación de un chatbot para agilizar la búsqueda de soluciones del producto.
Esta etapa es fundamental para poder hacer funcional todo el proceso.
Paso 5: Esquematiza
Una vez que tengas toda la información necesaria, podrás esquematizar, para ello, puedes usar la siguiente plantilla que te dejamos abajo:
Esperamos que esta información te haya sido muy útil para que puedas crear tu propio Customer Journey Map. Te recomendamos que utilices esta herramienta para que puedas conectar de mejor manera con tus prospectos y clientes; y puedas estar constantemente en un proceso de mejora continua.
Si tienes alguna duda sobre este tema en específico o cualquier recomendación puedes escribirnos en nuestra sección de comentarios.
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