¿Cliente molesto? ¿Cometiste un error grave? Las mejores técnicas de marketing para los tiempos de crisis

Todas las empresas han tenido por lo menos una queja en la vida. Conforme un negocio crece, el número de prospectos o clientes también lo hace y dentro de ese crecimiento resulta imposible agradar o cumplir con las expectativas de todos. Muchas personas suelen idealizar productos o servicios y eso provoca decepciones cuando las expectativas no se cumplen, lo cual provoca inconformidades por parte del cliente. 

Además, se tiene que entender que las empresas están conformadas por seres humanos, que no son perfectos y que suelen cometer errores. Entonces, por más bueno que sea tu clima laboral o por más bien capacitado que esté tu personal, eso no significa que no pueda pasar un error que tenga como consecuencia el malestar de un cliente. 

Imagen por freepik.es 

Actualmente, el ecosistema laboral y económico se encuentra bastante afectado por las implicaciones de salud y económicas que trajo el COVID-19 y ha creado un ambiente “tóxico” dentro de las empresas y dentro de los consumidores, quienes se han vuelto más selectivos al momento de adquirir un producto o servicio. 

Por ese motivo, saber cómo manejar una queja o un reclamo de un cliente molesto es uno de los elementos principales dentro de una empresa. Es importante recordar que un cliente feliz es la mejor publicidad y el cómo se resuelve una queja es una oportunidad de arreglar la relación con el cliente y dejar a tu negocio bien posicionado. 

Complaint Management: Cómo posicionar tu marca con el servicio al cliente 

El Complaint Management, o en español, manejo de quejas, es un consejo que se encarga de describir cuál es la reacción que tienen de una empresa cuando se presenta una queja, cómo le da solución a dicha queja, y el proceso que se tiene que llevar para satisfacer al cliente. 

El Complaint Management no se refiere a resolver una queja y ya, va más allá de eso, se trata de crear o estandarizar procesos para que cualquier cliente que presente una inconformidad tenga el mismo trato o un trato parecido dependiendo de cuál sea la queja. 

Este es un concepto sumamente complejo y depende de la estructura y organización interna de cada empresa, pero que si se hace bien puede beneficiar la imagen de la empresa. El servicio al cliente es uno de los principales elementos que ayudan a posicionar una marca y si no se hace correctamente puede traer perjuicios a la empresa. 

Ahora, ¿qué es lo que debe de tener el proceso de resolución de una queja dentro de una empresa? 

El primer paso que debe de existir es el registro de la queja, se deben de crear estándares o formatos para que la persona encargada del servicio al cliente pueda llenar y que se pueda dar un seguimiento a las quejas para que no se pasen de largo y el cliente pueda recibir una solución. 

También se tienen que establecer mecanismos para reconfortar al cliente. En este caso no nos referimos exclusivamente a algún regalo o algo físico, se puede preparar un guion o un formato de correos electrónicos para enviar cuando se presente un caso de este tipo. 

Pero no sólo se tienen que definir los aspectos externos, sino también los internos. Por ejemplo, cómo se dará retroalimentación a los departamentos que se vean involucrados dentro de la queja. 

Si la queja es recurrente, cuál es el origen y plantear soluciones, sin embargo, todos estos procesos que se tienen que definir se deben de hacer considerando no dañar el clima organizacional de la empresa ya que este es uno de los aspectos fundamentales de la misma y que se encuentra vinculada con los niveles de producción y la misma calidad en la que se comunica el personal con los clientes. 

Marketing relacional 

El Marketing relacional es un estilo de marketing que busca combinar las estrategias de comercialización con un alto servicio al cliente. Es “apapachar” o consentir al cliente para mantener relaciones duraderas con este y esto se hace a través del servicio al cliente y de un correcto manejo de las quejas que puedan suceder dentro de la empresa. 

El marketing relacional es una de las estrategias más eficaces ya que considera igual de importante convertir clientes y conservarlos. ¿Por qué? Porque en tiempos de crisis estos clientes con los que se ha logrado fidelizar van a seguir consumiendo de tu empresa. 

El marketing relacional no tiene una estrategia definida como tal. Depende 100 por ciento de la empresa y su estrategia de comercialización. 

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Email marketing como estrategia de satisfacción al cliente

Para utilizar el email marketing como estrategia de satisfacción al cliente debes de mandar regularmente correos electrónicos de seguimiento en dónde preguntes cómo se encuentran y si necesitan ayuda o soporte técnico para que el cliente se sienta atendido y que exista un proceso de acompañamiento después del cierre de la venta. 

Otra estrategia para “consentir” clientes es mandar regularmente correos con información de valor; es decir, si tu vendes el servicio de asesoría jurídica, puedes mandar correos de actualizaciones en leyes que le puedan servir a cierto segmento de clientes. Es importante que en estos correos electrónicos no posiciones ningún producto o servicio, por el contrario, deben sentir que tú como empresa no quieres nada a cambio más que hacerlos sentir cómodos. 

No existe un periodo de tiempo definido en el que tengas que mandar los mails, puedes mandar uno cada mes, cada semana o cada seis meses, todo depende de la empresa y el giro de esta. También dependen del tiempo de vida que tenga el cliente con tu empresa, por ejemplo, un restaurante no mandará regularmente correos de acompañamientos por el servicio que utiliza, pero por el contrario si mandará descuentos y promociones especiales. 

Es por eso por lo que es muy importante para las empresas contar con un sistema de automatización de correos electrónicos. Estos sistemas permiten segmentar listas y mandar correos electrónicos masivos personalizados para que el cliente establezca una relación íntima con la empresa. Si quieres implementar o adquirir uno de estos sistemas de automatización de mail, te recomiendo SendPulse que tiene precios accesibles y además ha demostrado ser el favorito por los emprendedores por su facilidad de utilizar y su eficacia. 

¿Qué es SendPulse? 

La retención de clientes y el buen servicio al cliente son fundamentales en las empresas. El marketing no termina cuando el prospecto se convierte a cliente, el proceso de marketing continúa hasta “enamorarlos” o fidelizarlos con tu empresa y eso se logra a través de un buen servicio al cliente y teniendo los procesos de resolución de quejas bien establecidos. 

Ahora, cuéntame en la sección de comentarios qué te pareció este artículo y si sabias de la importancia que tiene el servicio al cliente dentro del marketing. También déjanos propuestas de artículos que quieras leer. 

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