Un chatbot es una aplicación cuyo principal objetivo es simular una conversación real de tal manera que el usuario considere que está hablando con una persona real. Sin embargo, el punto de tener un chatbot no es engañar al usuario para que piense que se está comunicando con una persona; por el contrario, uno de los elementos más importantes es la honestidad con el usuario y dejar claro que se está hablando con un chatbot.
Al iniciar un flujo automatizado con el chatbot se tiene que dejar claro cuál es su objetivo y cómo le ayudará en su camino por la empresa. Esto no significa que las conversaciones con el chatbot deban ser robóticas o “artificiales”; por el contrario, deben ser lo más orgánicas posibles para que el usuario pueda tener la confianza de que la herramienta le ayudará a resolver el problema o duda que tenga con la empresa.
Es por ello, que en este artículo te proporcionaremos algunos consejos que debes implementar para que las conversaciones de los clientes o prospectos con tu chatbot se sientan más fluidas y por un momento se le olvide que está hablando con un chatbot.
1. Selección de palabras claves
En la configuración del chatbot, la selección de las palabras clave que desencadenarán el flujo automatizado del chatbot es sumamente importante para poder generar conversaciones orgánicas. Esta configuración debe realizarse a partir del conocimiento del lenguaje de tu cliente potencial.
Por ejemplo, si dentro de las personas que constantemente se comunican en el chat de la red social de tu empresa (por ejemplo, Facebook), notas que la mayoría inician la conversación con “Buenos Días”; entonces, tendrás que seleccionar esta palabra clave como desencadenante.
En internet puedes encontrar un gran número de palabras desencadenantes para generar un “lenguaje natural” con los usuarios; no obstante, nosotros te recomendamos que realices un estudio de mercado para poder conocer cuáles son las de tu segmento de clientes. Ten en cuenta que el comportamiento del cliente potencial cambiará en función de variables como: la edad, el estatus económico, gustos, intereses, etc.
A continuación, te presentaremos cómo configurar las palabras clave desde el constructor de chatbots de SendPulse para que puedas observar lo fácil que es hacerlo.
El primer paso es dirigirte a la sección de “Chatbots” de la plataforma de SendPulse y posteriormente dirigirte a la sección de “Estructura del bot” (si aún no has conectado ningún chatbot con anterioridad.
Posteriormente, tendrás que configurar una campaña que te sirva como “accionador”. Para ello, solo tienes que irte en el botón de “Accionador”, dar clic y seleccionar la opción de “Comando” para introducir las palabras clave que darán inicio al flujo.
Justamente en el recuadro debajo de “Accionar el flujo al recibir un mensaje de texto de un suscriptor” tendrás que introducir las palabras clave por separado.
Ten en cuenta que estas palabras clave no distinguen entre mayúsculas o minúsculas. Una vez que hayas colocado todas las palabras clave que iniciarán el flujo tendrás que dar clic en el botón verde de “Añadir”.
No te olvides que si configuraste la palabra clave “Hola” significa que el chatbot comenzará a interactuar al reconocer esta palabra en el chat de de la red social o el servicio de mensajería instantánea. Otro elemento a considerar es el hecho de que puedes configurar que el chatbot no se repita en determinado tiempo o cuándo se puede “regresar” la llamada.
2. Lenguaje natural y coloquial
Este punto se encuentra relacionado con el anterior y lo que busca es que las frases guardadas o mensajes del chatbot se realicen en un lenguaje coloquial y nada formal para que el cliente se sienta más cómodo interactuando. Puedes mejorar la eficiencia del bot a partir de acciones sencillas como cambiar el “Usted” por el “tú”.
Nota: recuerda que el lenguaje dependerá de los modismos propios del país en donde te encuentres. Por ejemplo, en Ecuador o Argentina se suele utilizar el “vos” mientras que en países como México esta palabra es casi inexistente. Lo mismo pasa con el Usted en Colombia y otros países como Perú.
A continuación te presentamos el aspecto de un mensaje escrito en un lenguaje coloquial, pero que conserva la línea del respeto.
3. Usa variables para personalizar la conversación
Nada puede ayudar a un bot a verse más natural que personalizar los mensajes con los datos de la persona con la que se está interactuando. Tanto en campañas como en flujos automatizados se pueden personalizar con constructores de chatbots como SendPulse.
Abajo te mostramos cómo incluir estas variables dentro de los chats que envías a los suscriptores de tu chatbot con esta plataforma.
Nuevamente nos tenemos que dirigir a la sección de “Chatbots” de nuestra plataforma de SendPulse. En este punto, vamos a dar clic en “Crear campaña” o vamos a configurar un flujo automatizado dependiendo del caso que queramos. En la caja del mensaje vamos a dar clic al botón con las llaves “{}” y seleccionar la variable deseada.
SendPulse te permite introducir variables como nombre, apellido, nombre completo, usuario o último mensaje, ID de bot o el nombre del bot. Al seleccionar cualquiera de estas variables aparecerá un código en el mensaje que se rellenará con la información de cada suscriptor en particular.
Esperamos que esta información te haya sido de mucha utilidad para hacer “más natural” a tu chatbot. No te olvides de la importancia de no engañar a los usuarios y de poder ser completamente honestos con ellos. Los chatbots no son robots malévolos que le quitarán el trabajo a las personas, pero sí son de gran ayuda para los negocios.
Si tienes cualquier duda sobre la plataforma de SendPulse puedes revisar los artículos de la Base de Conocimientos. De igual manera, para consumir este contenido en video y además obtener un diploma en el manejo de chatbots puedes inscribirte a SendPulse Academy, tomar el curso y convertirte en máster en el manejo de estas plataformas.
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