Sembra esserci un cambiamento di paradigma nei processi aziendali di routine. Ciò che prima riguardava solo profitti e ricavi, ora riguarda i clienti. Anche se sembra essere un cambiamento positivo, non aiuta a cancellare alcuni compiti poco significanti dagli elenchi dei team di vendita e marketing, li accumula solamente.
Tuttavia, ogni problema trova la sua soluzione e, nel nostro caso, è una soluzione più un software. In questo post parleremo dei vantaggi dell’avere una strategia CRM, di come crearne una e di come assicurarci che sia efficace.
In questo articolo:
Cos’è una strategia CRM?
Una strategia CRM è un insieme di tecniche ed azioni organizzative aziendali incentrate sul cliente che aumentano le vendite, migliorano la fidelizzazione dei clienti, rafforzano il servizio clienti e soddisfano altri obiettivi che influenzano le relazioni con i clienti.
Software CRM e strategia CRM vanno sempre di pari passo e sono interdipendenti e bilaterali. Anche il sistema CRM più sofisticato e all’avanguardia non attrae e fidelizza i clienti da solo. Tuttavia, un team esperto può portare la tua azienda al successo di livello successivo se supportato da un software adeguato e da un approccio lungimirante.
Non è possibile fare una scelta valida senza dati accurati ed approfondimenti preziosi da parte di coloro che saranno direttamente interessati dalla tua decisione: i tuoi clienti. E il software CRM se ne prende cura per te. In sostanza, tutti i sistemi CRM raccolgono e classificano i dati e i feedback dei clienti da più canali, consentendo a tutti i tuoi team di elaborare idee e tattiche innovative che miglioreranno le tue entrate e la tua reputazione.
Il CRM ti consente di eccellere nel marketing, nelle vendite, nel supporto clienti e nello sviluppo del prodotto contemporaneamente senza dover compromettere il riconoscimento di uno dei vostri dipartimenti. “Come mai?” Conosci già la risposta: aumentando la tua efficienza e coerenza, ma non solo. Continua a leggere per esplorare l’elenco completo dei vantaggi che una strategia CRM ben realizzata può offrirti e perché ne hai bisogno per cominciare.
Benefici di una strategia CRM
Lo sviluppo di una strategia CRM può essere redditizio per la tua azienda in molti modi. Ecco i dieci vantaggi che una strategia di gestione delle relazioni con i clienti può offrirti.
Rafforza le relazioni con i clienti
Una solida relazione con i tuoi clienti è sia il risultato di altri vantaggi della strategia CRM sia la fonte da cui tutti derivano. Modificare l’approccio al servizio clienti e i prodotti in base alle informazioni acquisite dai clienti stessi, risolvere i loro problemi in tempo e personalizzare le offerte li fa sentire ascoltati, aumentando la loro lealtà, fiducia e soddisfazione.
Conserva tutti i dati preziosi in un unico posto
Tutte le interazioni dei clienti con la tua azienda, i prodotti acquistati, le liste dei desideri e molto altro ancora sono tutti disponibili e sistematizzati nel tuo CRM. Supponiamo che il tuo team di marketing desideri creare una campagna per un determinato segmento di pubblico. Con una strategia CRM, non dovranno perdere tempo a raccogliere i dati necessari sui clienti e potranno invece dedicarsi direttamente al loro compito principale.
Ottimizza la segmentazione dei clienti
Il tuo sistema CRM segmenterà automaticamente il tuo pubblico indipendentemente da quanto sia ampio o diversificato. Tutto quello che devi fare è impostare le categorie in base alle quali desideri raggruppare i tuoi clienti, come posizione, età, sesso, fase del percorso dell’acquirente, ecc.
Migliora la comunicazione interna dei tuoi dipartimenti
Oltre alle interazioni dei clienti con la tua azienda, puoi anche monitorare il modo in cui i tuoi dipendenti si avvicinano ai clienti potenziali o esistenti. In questo modo, team diversi possono comunicare in modo più efficiente ed allineare i propri sforzi aziendali in base alla strategia di gestione delle relazioni con i clienti.
Incrementa e preveda vendite e ricavi
In realtà è piuttosto semplice: più il tuo pubblico si fida di te, più a lungo rimarrà con te ed acquisterà da te. Maggiore è il numero di analisi delle prestazioni di cui disponi, più accurate saranno le tue previsioni di vendita.
Aumenta l’efficienza
Sviluppare una strategia CRM ti consente di accelerare le cose poiché i tuoi team saranno in grado di completare i loro compiti più velocemente. Potrai concentrarti sullo stabilire connessioni significative con i tuoi clienti e beneficiare di una maggiore produttività.
Rafforza i tuoi sforzi promozionali
Con una migliore segmentazione del pubblico, analisi dettagliate e dati accurati sui clienti, non puoi fare a meno di creare campagne promozionali killer. Non c’è altro ingrediente segreto, solo un’eccellente strategia di marketing CRM e un team che metterà a frutto i vantaggi del software CRM.
Genera nuovi lead
Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a toccare le corde giuste al momento giusto. Tieni traccia dei modelli comportamentali e delle inclinazioni dei tuoi potenziali clienti per poterli trasformare in contatti e clienti e trova il momento, le parole e l’offerta giusti per farlo con successo.
Automatizza delle analisi e dei dati
I sistemi CRM possono aiutarti ad evitare di perderti in una grande quantità di dati dei clienti grazie alle loro possibilità di analisi integrate. Sarai in grado di amplificare la fidelizzazione dei tuoi clienti, condurre obiettivi di marketing o di consolidamento senza dover investire molti sforzi e tempo aggiuntivi per esaminare personalmente i dati dei clienti acquisiti.
Riduca al minimo il numero di compiti manuali
Come probabilmente avrai già capito, i sistemi CRM sono i veri fan dei tuoi compiti poco significativi. Raccoglieranno tutti i dati necessari, li classificheranno, li analizzeranno e li archivieranno in modo che l’unica cosa che dovrai fare sarà metterli in pratica e concentrarti sulla creazione e sul mantenimento di relazioni con i clienti durature.
Come creare una strategia CRM
Solo un avvertimento: lo sviluppo di una strategia CRM implica molte ricerche ed analisi di ciò che hai già realizzato. Suddivideremo l’intero processo in passaggi in modo che sia più semplice per te creare un elenco di cose da fare in seguito, quindi tuffiamoci.
Delinea i tuoi obiettivi e i modi per raggiungerli
Anche se dovrai rivedere e personalizzare i tuoi obiettivi man mano che procedi, dovresti stabilire una visione ed uno scopo chiari della tua strategia CRM per avviare il processo. Questi non dovrebbero essere i tuoi obiettivi finali ed invariabili, ma obiettivi aziendali di alto livello che ti aiuteranno a valutare le tue prestazioni e a non lasciarti trasportare troppo.
Ad esempio, puoi individuare alcuni problemi che la tua azienda sta affrontando, come l’abbandono dei clienti, frequenze di rimbalzo elevate, bassa produttività o elevato turnover dei clienti. Di conseguenza, questo esempio di strategia CRM sarà incentrato su di loro:
- ridurre al minimo l’abbandono dei clienti;
- diminuire i tassi di rimbalzo;
- ottimizzare la produttività;
- aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Definisci ed analizza la personalità del tuo acquirente
La personalità dell’acquirente incarna tutte le caratteristiche e i tratti del tuo cliente ideale. Puoi sviluppare una o più personalità dell’acquirente, ma averne più di cinque non è conveniente. Si riduce alla creazione di un personaggio immaginario che rappresenti l’intero pubblico o il suo segmento e ti aiuti a creare una complessa strategia di marketing CRM.
Dovrebbe assomigliare a qualcosa di simile a questo:
Non esitare a fare ricerche approfondite quando sviluppi una strategia CRM ed includi l’archetipo della personalità, gli hobby, i dati demografici, i modelli comportamentali del tuo acquirente e tutto ciò che può essere utile. Puoi ottenere questi dati sui clienti intervistando i tuoi dipendenti e clienti e inviando sondaggi. Ecco un suggerimento: i tuoi team di vendita e di assistenza clienti sono i più propensi a fornire queste preziose informazioni, quindi puoi iniziare con loro.
Mappa il percorso del tuo cliente
Ogni mappa del percorso del cliente è diversa almeno perché i clienti possono conoscere la tua azienda in vari modi e non puoi quasi mai prevedere come interagiranno con te.
Poiché non tutti i percorsi dei clienti seguono uno schema specifico, devi ricreare il loro percorso verso il momento in cui si trovano ora quando sviluppi una strategia CRM. Pensa a quanto tempo hanno impiegato per passare da un punto di contatto narrativo alle vendite all’altro, quali sfide hanno affrontato, che tipo di contenuti li hanno attratti di più, ecc. Monitorare e visualizzare questo processo ti consentirà di determinare quale strategia di marketing CRM e quali canali di comunicazione ti portano più prospetti.
Struttura l’esperienza del tuo cliente
Ora che sai di più sul percorso dell’acquirente che i tuoi clienti stanno attraversando, devi anche pianificare l’esperienza del cliente che fornisci ad ogni stadio. Individua tutti i possibili ostacoli che potresti dover affrontare nelle fasi di prevendita, vendita e post-vendita quando sviluppi una strategia CRM.
Perfeziona la tua strategia CRM in modo da poter automatizzare determinati processi e concludere più affari. Anche verificare se i tuoi clienti hanno la possibilità di condividere il loro feedback e ricevere una risposta tempestiva a tutte le loro domande anche dopo un acquisto è un’idea di prim’ordine.
Analizza il mercato e la tua posizione in esso
Nessuna azienda è mai isolata dall’influenza del mercato e delle tendenze. Certo, offri la spedizione gratuita, una vendita sul primo acquisto e un’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma lo stesso fanno tutti nel tuo settore. Devi stabilire la tua nicchia nel mercato ed ottenere un vantaggio competitivo per fornire un esempio stellare di strategia CRM.
Per cominciare, definisci i tuoi punti di forza, gli ostacoli, il punto di vendita unico e la tua posizione nel mercato. Successivamente, indaga sugli stessi aspetti delle attività dei tuoi concorrenti e confronta i tuoi risultati. Se alla fine la tua azienda supera i suoi rivali, i tuoi vantaggi competitivi saranno serviti su un piatto d’argento. Nel caso in cui i tuoi concorrenti risultino vincitori, otterrai un elenco di preziose lezioni che puoi imparare da loro e migliorerai la tua strategia di gestione delle relazioni con i clienti.
Diventa un esperto dei tuoi prodotti o servizi
Devi essere letteralmente un oracolo quando si tratta dei tuoi prodotti o servizi, del loro valore e dei vantaggi. Sfrutta la tua conoscenza del prodotto per stabilire la tua proposta di valore unica, la narrativa del prodotto e la voce del marchio e sviluppare un eccezionale esempio di strategia CRM.
Puoi iniziare a modellare la tua strategia di marketing CRM determinando i vantaggi del prodotto che desideri individuare ed alcune idee che possono impedire che vengano firmate. Assicurati che i tuoi dipendenti trasmettano queste idee utilizzando un tono di voce coerente senza uscire dal percorso narrativo stabilito del prodotto.
Valuta il tuo panorama competitivo
Per poter competere con altre aziende nella tua nicchia, devi sapere esattamente contro chi ti trovi. Analizzare i tuoi concorrenti ti consente di rimanere al passo con le ultime innovazioni nel tuo settore e di contestualizzare determinati obiettivi e scelte aziendali durante lo sviluppo di una strategia CRM.
Tieni traccia delle preferenze del pubblico target dei tuoi rivali commerciali, delle campagne di marketing, del coinvolgimento dei clienti e delle prestazioni di vendita. In questo modo, prenderai decisioni più informate basate sulle prestazioni effettive dei tuoi concorrenti invece di incentrare la tua strategia di gestione delle relazioni con i clienti su idee astratte.
Mantieni pronto il tuo piano di contenuti
Quando crei una strategia di marketing CRM, sii pronto a produrre vari tipi di contenuti per ogni fase del percorso del cliente che i tuoi clienti incontreranno. Tieni a mente gli obiettivi che hai già stabilito e l’esperienza del cliente che desideri fornire.
Diciamo che ci sono alcune sfide in cui i tuoi potenziali clienti sembrano spesso inciampare. In questo esempio di strategia CRM, puoi affrontare questi ostacoli ed offrire la tua soluzione utilizzando una guida o un video gratuiti. Offrire un webinar registrato, un eBook o materiali esclusivi in cambio di un abbonamento può aumentare il numero di lead.
Investi nel software CRM
E infine, tenendo a mente tutte le ricerche e i dati dei clienti, scegli il tuo software CRM. Potrebbe sembrare che ci sia un numero eccessivo di scelte, ma questo non dovrebbe essere un problema se sai quali caratteristiche sono cruciali per la tua strategia di marketing CRM.
Valuta le prestazioni e i processi aziendali dei tuoi dipendenti per definire come desideri che il tuo sistema CRM migliori la tua routine aziendale. Sii specifico e, se necessario, scrivi ogni dettaglio. Una volta che sei pronto, non dimenticare di portare i tuoi colleghi a fare un piccolo giro di prova per aiutarli a sistemarsi e verificare se tutto funziona senza intoppi.
Come garantire che la tua strategia CRM funzioni
Prosaicamente parlando, quando il tuo software CRM ti aiuta a raggiungere tutti i tuoi obiettivi e risultati finali e ad raggiungere gli obiettivi che hai stabilito, significa che sta funzionando. Tuttavia, esiste anche un approccio più matematico a questo. Ecco i principali parametri di performance delle vendite che possono aiutarti a valutare l’efficacia della tua strategia CRM.
Tassi di chiusura
Il tasso di chiusura è una percentuale di trattative chiuse rispetto al numero complessivo di lead. L’obiettivo finale di tutti i team di vendita è uno dei parametri chiave che definiscono le tue entrate. Poiché il tuo software CRM ti consente di automatizzare il processo di vendita e chiudere più affari più velocemente, il tuo tasso di chiusura dovrebbe aumentare insieme al numero di lead di qualità.
Tassi di upselling
La tecnica di upselling implica persuadere i clienti a spendere più soldi di quanto si aspettassero per i tuoi prodotti o servizi. Un sistema CRM adeguato ti fornirà tutte le informazioni necessarie per determinare quali lead sono più propensi ad acquistare di più o ad effettuare un upgrade. Se il tuo tasso di upsell aumenta effettivamente, è un segno che la tua strategia CRM funziona.
Nuove entrate nette
Le nuove entrate nette sono fondamentalmente qualsiasi nuova fonte di profitto che un’azienda riceve come risultato dell’acquisizione di nuovi clienti paganti. Un’efficace strategia di marketing CRM ti consentirà di identificare i canali e le tecniche che ti hanno portato il maggior numero di potenziali clienti, lead e affari di alto valore.
Utilizza queste informazioni per potenziare i tuoi sforzi promozionali su questi canali ed aumentare il numero di nuovi clienti. Valuta le tue nuove entrate nette dopo aver impostato il tuo CRM e, se la tua strategia porta a termine il suo lavoro, dovresti vedere un numero maggiore di nuove fonti di profitto.
Durata della fase della pipeline di vendita
Questa metrica rappresenta il tempo che i clienti trascorrono in ciascuna fase del percorso dell’acquirente prima di passare a quella successiva. Il monitoraggio dei possibili ostacoli nella tua narrativa di vendita e l’automazione di alcuni punti di contatto del percorso del cliente ti consentono di spostare i clienti lungo la canalizzazione di vendita più rapidamente. Meno sfide affrontano, meno tempo trascorrono in ogni fase. Tieni traccia della durata della fase della pipeline di vendita per verificare se la tua strategia CRM ti aiuta a fare ulteriori progressi.
Velocità dei lead
In poche parole, è la durata dell’intero ciclo di vendita, ovvero quanto tempo impiega un potenziale cliente a diventare cliente. Ecco la stessa storia della durata della fase della pipeline di vendita: meno colli di bottiglia infliggono il ciclo di vendita, più velocemente essa viene chiusa. Se i tuoi tassi di velocità dei lead sono cresciuti da quando hai implementato la tua strategia CRM, significa che sta funzionando.
Ci sono anche alcune metriche di marketing e coinvolgimento dei clienti che potresti voler tracciare dopo aver incorporato una strategia di gestione delle relazioni con i clienti:
- tasso di abbandono dei clienti;
- punteggio netto dei promotori (NPS);
- tempo medio di risoluzione;
- numero medio di follow-up per biglietto;
- valore della vita del cliente (CLV);
- costo di acquisizione del cliente (CAC);
- tasso di crescita della mailing list;
- entrate della campagna.
Come ultimo punto, ricorda di stabilire KPI e obiettivi specifici che i tuoi team devono raggiungere e di tenerli informati. A seconda degli obiettivi che hai impostato inizialmente, scegli quali di queste metriche sono cruciali per la tua strategia CRM per potertici concentrare.
Qual è il prossimo passaggio?
Esiste un sistema CRM perfetto adatto a tutte le attività e strategie? Probabilmente no. Tuttavia, SendPulse offre uno dei migliori.
Oltre ad automatizzare le vendite ed archiviare tutte le informazioni in un unico posto, come fanno tutti i CRM, puoi anche creare affari attivati da azioni nei flussi di chatbot, interagire con i clienti su più canali di comunicazione ed aiutare il tuo team a rimanere sincronizzato con le nuove offerte e i loro progressi.
Ogni strategia aziendale richiede un approccio su misura per gli obiettivi e i clienti unici di un’azienda, quindi nessun software può essere adatto a tutti. Ecco perché ti offriamo la possibilità di provare gratuitamente il nostro CRM e, se possibile, potrai usufruire di funzionalità ancora più avanzate nel nostro piano a pagamento.
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