Misurare la fedeltà e la soddisfazione degli utenti a volte richiede qualcosa di più del semplice invio di un sondaggio sul feedback. Per ottenere informazioni significative, è importante aderire ai sondaggi NPS.
In questo articolo approfondiamo il mondo dei sondaggi NPS. Esploreremo cosa sono, come valutarli, cos’è un buon punteggio NPS e forniremo una lista delle migliori pratiche per massimizzare i risultati. Continua a leggere se questo argomento ha stimolato il tuo interesse.
In questo articolo:
Cos’è un sondaggio NPS?
Nel 2003 Bain & Company ha introdotto l’indagine NPS (Net Promoter Score), uno strumento prezioso per comprendere i sentimenti degli utenti. In genere, questi sondaggi consistono in due domande. Un esempio comune di sondaggio NPS è una scala numerica, che chiede agli utenti quanto è probabile che consiglino un prodotto ai loro amici o colleghi. Il secondo è un follow-up qualitativo, volto a scoprire le ragioni alla base del punteggio assegnato.
Il formato prevalente oggi prevede una domanda concisa con una scala di 11 punti, che va da 0 a 10. Gli intervistati in un sondaggio NPS rientrano in tre categorie:
- promotori (gli individui che assegnano punteggi da 9 a 10);
- passivi (gli individui che valutano il prodotto con punteggi da 7 a 8);
- detrattori (gli individui che valutano il prodotto da 0 a 6).
Chi ha bisogno dei sondaggi NPS e perché?
Le imprese di tutte le dimensioni in diversi settori possono trarre vantaggio dai sondaggi net promoter score. In poche parole, le indagini NPS si presentano principalmente come indagini relazionali e transazionali. L’indagine relazionale misura la fedeltà complessiva degli utenti, mentre l’indagine transazionale valuta la soddisfazione e la fedeltà del cliente a seguito di interazioni specifiche, come l’introduzione di una nuova funzionalità o l’impegno con un centro assistenza.
Inoltre, il feedback qualitativo ottenuto dai sondaggi NPS fornisce informazioni preziose sul motivo per cui i clienti si sentono in un certo modo. Questo feedback può guidare i miglioramenti del prodotto o del servizio. Tali risultati consentono inoltre alle organizzazioni di confrontare i propri punteggi con benchmark di settore o concorrenti, aiutandole a comprendere la propria posizione nel mercato. Punteggi NPS più elevati sono generalmente associati a tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati e al potenziale di crescita organica attraverso il passaparola.
Come si calcola l’NPS?
Calcolare il tuo NPS è un processo semplice. Innanzitutto, trova la percentuale di promotori e detrattori tra tutte le risposte. Successivamente, sottrai la percentuale dei detrattori dalla percentuale del promotore per arrivare al tuo punteggio NPS.
Ad esempio, se hai l’80% di promotori e il 10% di detrattori, il tuo NPS sarà 70.
Qual’è un buon punteggio NPS?
I benchmark NPS possono variare a seconda dei settori, ma come linea guida, un punteggio NPS compreso tra 0 e 20 è generalmente considerato buono, superiore a 20 è ottimo e superiore a 50 è sorprendente. Qualunque valore superiore a 80 è il percentile più alto. Di seguito troverai un grafico che mostra i punteggi NPS favorevoli in vari settori.
Sebbene sia importante non fissarti esclusivamente sui confronti con gli altri, il tuo obiettivo dovrebbe sempre essere quello di superare il tuo attuale punteggio NPS. Le medie del settore possono variare di anno in anno, quindi invece di puntare ad eguagliarle, dai priorità al miglioramento continuo. I risultati del sondaggio spesso individuano le aree all’interno del tuo prodotto o dell’esperienza del cliente che richiedono attenzione. Quindi prendi spunto dal feedback dei clienti ed usali come mezzo per migliorare.
Suggerimenti su come migliorare il sondaggio NPS
Ora che hai familiarità con i sondaggi NPS e i principali benchmark, approfondiamo le migliori pratiche per garantire risultati ottimali dalle tue attività.
Poni una domanda alla volta
Considera l’utilizzo di una sola domanda nei tuoi sondaggi NPS per la maggior parte del tempo. I sondaggi più lunghi tendono a dissuadere i partecipanti dal completarli, il che può avere un impatto negativo sul tasso di risposta. In generale, i buoni tassi di risposta rientrano generalmente tra il 5% e il 30%. Se il tuo tasso di risposta supera il 50%, stai ottenendo risultati eccezionalmente buoni e ciò indica un elevato livello di coinvolgimento del cliente.
Ovviamente puoi porre più domande se è appropriato. Uno scenario del genere può verificarsi quando si richiede un feedback completo su nuovi prodotti specifici, si raccolgono approfondimenti da clienti fedeli, ecc. In questi casi, utilizza questi sondaggi più lunghi in modo selettivo per raccogliere informazioni mirate, cercando sempre di mantenerli il più concisi possibile.
Integra i sondaggi NPS nelle varie fasi del percorso dell’utente
I sondaggi NPS rappresentano uno strumento prezioso per trasformare i tuoi clienti in clienti fedeli. Personalizzando le tue indagini per allinearle a ciascuna fase del percorso del cliente, puoi identificare ed affrontare rapidamente eventuali punti di attrito. È possibile sollecitare il feedback dei clienti nelle seguenti fasi:
- Durante l’onboarding. L’implementazione dei sondaggi NPS durante il processo di onboarding ti consente di valutare la loro efficacia nel trasmettere il valore del tuo prodotto.
- Dopo l’adozione. Questa fase si verifica quando i clienti hanno esplorato le tue funzionalità essenziali e sono passati ad utenti abituali. È il momento ideale per valutare la loro soddisfazione e raccogliere feedback.
- Tempi personalizzati. Prendi in considerazione l’invio di sondaggi NPS in date uniche per la fase del percorso di ciascun utente. Ad esempio, per gli utenti della prova, l’invio di un sondaggio 2-3 giorni prima della scadenza del periodo di prova può fornire informazioni preziose. Per gli utenti esistenti, un sondaggio inviato sette giorni dopo l’introduzione delle nuove funzionalità potrebbe essere utile.
Implementando questa best practice in vari punti del percorso dell’utente, puoi affrontare in modo proattivo le preoccupazioni, ottimizzare le esperienze degli utenti e, in definitiva, promuovere relazioni più durature con i clienti.
Modifica e testa i tuoi sondaggi NPS
Molte aziende preferiscono raccogliere feedback tramite newsletter via email. Prima di inviare un sondaggio NPS, assicurati che sia in linea con il marchio della tua azienda. Sperimenta linee tematiche personalizzate, selezionando quelle che danno i migliori risultati. Scegli oggetti che suscitino l’interesse del cliente, motivandolo ad aprire l’email e ad impegnarsi con le domande.
Una delle migliori pratiche è segmentare la base clienti e condurre test A/B all’interno dello stesso segmento di clienti, utilizzando argomenti e domande di follow-up diverse per ottimizzare l’approccio all’indagine. Inoltre, potresti anche voler testare i seguenti aspetti:
- numero di domande;
- canali di consegna;
- ora del giorno;
- fase del ciclo di vita del cliente;
- tempistica dopo l’interazione.
Esplorando sistematicamente queste variabili nei tuoi test A/B, puoi ottenere preziose informazioni su ciò che risuona meglio con il tuo pubblico e perfezionare le tue strategie di indagine per la massima efficacia.
Rendi le tue indagini NPS visivamente accattivanti
Un’altra best practice per il tuo sondaggio net promoter score è quella di migliorare l’attrattiva visiva ed allineare i sondaggi con l’identità del marchio. Utilizza i pulsanti grafici, infondi il logo della tua azienda nel design ed incorpora la combinazione di colori del tuo marchio attraverso bordi ed altri elementi. Se hai appena iniziato, valuta l’utilizzo di un software per sondaggi NPS dotato di modelli intuitivi. Normalmente sono disponibili numerose opzioni eccellenti.
Puoi anche scegliere una versione pop-up. In questo caso, assicurati che risalti sul sito web, ma non in modo invadente. Presenta le tue domande in modo semplice e facilmente comprensibile. Inoltre, puoi aumentare la motivazione degli utenti a completare il sondaggio incorporando una barra di avanzamento che monitora i loro progressi. Un’altra buona pratica sarebbe quella di aggiungere alcuni emoji per rendere il sondaggio più invitante da affrontare.
Personalizza i tuoi sondaggi NPS
Per massimizzare la partecipazione al sondaggio NPS, valuta la possibilità di adattare il sondaggio alla lingua madre del tuo pubblico. Dimostrando questo livello di considerazione per le loro preferenze linguistiche può motivare in modo significativo gli utenti a completare il sondaggio NPS. A seconda dello strumento che utilizzi, puoi spesso tradurre i sondaggi in varie lingue, a volte in pochi minuti.
Offri un incentivo per il completamento dei sondaggi NPS
Fornire qualcosa in cambio delle risposte al sondaggio, che si tratti di merce gratuita o sconti, può aumentare significativamente il tasso di risposta. Potresti assemblare gadget da inviare ai partecipanti al sondaggio, fornire un articolo promozionale per un periodo limitato o offrire sconti.
Un’altra buona pratica per il tuo sondaggio net promoter score sarebbe quella di regalare qualcosa di valore con un sistema di lotteria. È un approccio più conveniente per il tuo marchio e funge da espediente per consentire a più clienti di fornire feedback in cambio della possibilità di vincere il premio.
Utilizza domande a risposta aperta per ulteriori approfondimenti
Se già decidi di utilizzare domande a risposta aperta, formulale in modo tale che le potenziali risposte forniscano spunti preziosi.
Per punteggi compresi tra 0 e 6, valuta la possibilità di domandare:
- Potresti condividere i motivi che hanno portato alla tua bassa valutazione?
- Secondo te, quali misure possiamo intraprendere per migliorare la tua esperienza?
Per punteggi pari a 7 o 8, potresti domandare:
- Come pensi che potremmo migliorare ulteriormente la tua esperienza con noi?
- Ci sono aspetti specifici del nostro servizio o dei nostri prodotti che ritieni possano essere migliorati?
Per punteggi di 9 o 10, esprimi apprezzamento e domanda:
- Siamo entusiasti che tu stia vivendo un’esperienza positiva con noi. Qual è la parte migliore della tua esperienza?
- Se dovessi suggerire solo un’area in cui potremmo migliorare il nostro servizio clienti o il nostro prodotto, quale sarebbe?
Porre una domanda semplice è una delle migliori pratiche del sondaggio NPS. La valutazione dei risultati può infine aiutarti a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.
Esprimi gratitudine agli intervistati
Dimostrare apprezzamento verso i clienti che hanno dedicato del tempo per completare il sondaggio è un ottimo mezzo per fidelizzare i clienti. Il modo più semplice per farlo è automatizzare l’espressione di gratitudine come schermata finale all’interno del sondaggio stesso o come email separata. In alternativa, puoi inviare un’email di follow-up per esprimere la tua gratitudine. Questa potrebbe non essere l’opzione ottimale, poiché esiste la possibilità che il tuo cliente semplicemente non apra l’email.
Affronta i feedback negativi separatamente
Mentre valuti le risposte dei tuoi clienti, presta attenzione se ci sono problemi comunemente menzionati. Se noti un tema ricorrente nel feedback, c’è un passo proattivo che puoi intraprendere. Puoi aggiungere la funzionalità mancante e contattare coloro che hanno fornito feedback negativo via email o tramite un annuncio in-app. Indipendentemente dal problema, la migliore pratica NPS è correggerlo e poi contattare i detrattori per garantire che le loro preoccupazioni saranno affrontate.
Questi erano nove suggerimenti e trucchi su come condurre un sondaggio NPS nel modo più efficace, garantendo la migliore esperienza del cliente. A seconda della tua attività o organizzazione, dovresti testare diversi approcci prima di sceglierne alcuni che funzionino.
Esempi di sondaggi NPS di successo
In questa sezione esploreremo esempi di indagini NPS su diverse piattaforme. Questi sondaggi dimostrano come raccogliere in modo efficace il feedback dei clienti in diversi scenari.
Renaissance Hotel
Le email di sondaggio non riguardano solo la misurazione della soddisfazione complessiva, ma anche la comprensione delle sfumature dell’esperienza dei tuoi clienti. Attraverso questo sondaggio NPS, l’hotel può ottenere informazioni preziose senza essere invadente o chiedendo troppi input. Con una scala da 1 a 10 gli ospiti dell’hotel possono valutare la loro esperienza in un secondo.
Grammarly
Grammarly utilizza un approccio simile usando i sondaggi NPS nelle email. Tuttavia, aggiungono un link seguendo il quale i loro clienti possono esprimere i loro pensieri dopo aver utilizzato il prodotto. Nella parte inferiore dell’email è presente un pulsante CTA che conduce alla pagina per lasciare un feedback. È una delle migliori pratiche di sondaggio NPS per raccogliere feedback a tempo indeterminato senza sovraccaricare gli utenti fin dall’inizio.
CCleaner
È anche comune chiedere feedback nelle app. In questo modo, puoi essere sicuro che i tuoi utenti si stiano godendo la loro esperienza o scoprano che manca qualcosa. Normalmente, le finestre del sondaggio NPS vengono visualizzate dopo aver utilizzato l’app. Assicurati di aggiungere anche un pulsante di uscita se qualcuno non ha ancora voglia di valutare l’app.
Google Meet
Questo esempio di sondaggio NPS emerge immediatamente dopo che le persone hanno concluso una riunione, che avviene in tempi strategici perché le persone sono più ricettive nel fornire feedback subito dopo il coinvolgimento. Inoltre, il processo di feedback è semplificato per i partecipanti, poiché possono facilmente valutare la loro esperienza.
MailTag
Questo esempio di sondaggio NPS mantiene la semplicità con un design conciso e diretto. Il sistema di valutazione e una casella di testo compatta incoraggiano i visitatori a fornire il proprio feedback. C’è anche un’opzione per spiegare la valutazione, che non è obbligatoria per completare il sondaggio.
Come puoi vedere, esistono diversi modi per raccogliere dati sui clienti e valutare la loro soddisfazione. A seconda della tua attività, ad esempio se hai un’app o utilizzi l’email marketing, puoi decidere la piattaforma giusta per chiedere l’opinione del tuo cliente.
Come creare un sondaggio NPS in SendPulse
Dopo aver esplorato una serie di esempi di sondaggi NPS, approfondiamo ora il processo di creazione del tuo sondaggio personalizzato con il pop-up builder di SendPulse.
Per iniziare, accedi al tuo account SendPulse e vai alla scheda “Pop-ups” (Pop-ups). Da lì, clicca semplicemente su “Create project” (Creare progetto). Se il tuo sito web è ospitato su SendPulse, puoi collegarlo facilmente incollando l’URL. Per i siti web esterni, il processo prevede la generazione di un codice di installazione e la sua integrazione nel tuo sito.
Una volta installato il tuo progetto, aprilo e clicca su “Create pop-up” (Creare pop-up). Avrai accesso ad una libreria di modelli versatili che offre numerose opzioni, ciascuna aperta ad un’ampia personalizzazione.
In questo caso, opta per un modello di pop-up in linea con il tuo obiettivo di marketing. Da qui, puoi avviare il processo di personalizzazione perfezionandone l’aspetto, il posizionamento e il contenuto. Scegli “Custom form” (Modulo personalizzato) come azione target per accedere all’opzione dei sondaggi NPS. Clicca su “Add element” (Aggiungere elemento) e seleziona “NPS survey” (Sondaggio NPS).
In questa fase, puoi aggiungere altri campi se hai bisogno di maggiori informazioni dai tuoi clienti o lasciare un sondaggio pop-up completamente anonimo. Nella sezione “Answer options” (Opzioni di risposta), scegli quella più adatta alla tua immagine e ai tuoi obiettivi aziendali.
Se non sei sicuro di quale opzione possa funzionare meglio, opta per il test A/B nell’angolo a destra. Quindi, otterrai due varianti del sondaggio che puoi modificare in base alle tue preferenze e valutare i risultati.
Alla fine, puoi scegliere le condizioni per la visualizzazione del tuo NPS widget.
Riassumendo
I sondaggi NPS sono un ottimo modo per raccogliere preziosi feedback dai clienti. Analizzarlo non solo rafforza il rapporto con i clienti, ma aumenta anche la loro soddisfazione. Valutando i tuoi risultati, otterrai informazioni dettagliate se la tua attività sta progredendo nella giusta direzione.
Se desideri semplificare il processo di creazione dei sondaggi NPS, SendPulse semplifica il compito. Gestisci i feedback raccolti ed aumenta la soddisfazione complessiva dei clienti senza sforzi!
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