Il profilo cliente ha lo scopo di aiutarti a comprendere meglio il tuo pubblico e ad adattare le tue campagne ed offerte di marketing alle loro esigenze ed interessi specifici. Questo, a sua volta, ti aiuta ad aumentare le tue entrate. Infatti, per ogni dollaro speso dagli esperti di marketing in promozione, ricevono 36 dollari in cambio.
Perché fa una tale differenza? Perché è più probabile che il tuo pubblico apra e risponda a contenuti email che sono strettamente in linea con le loro esigenze e preferenze, e tutto ciò rende possibile la profilazione del cliente o customer profiling.
Allora, cos’è un profilo cliente nel marketing e dove trovi i dati per costruirne uno? Parliamone e ripercorriamo passo dopo passo il processo di sviluppo dei profili cliente. Esamineremo anche diversi esempi di profilazione dei clienti che possono essere la tua ispirazione, quindi assicurati di rimanere informato!
In questo articolo:
Cos’è un profilo cliente e perché ti serve?
Un profilo del cliente è un’immagine collettiva dei tuoi clienti esistenti per i quali il tuo prodotto è una soluzione perfetta. Questa non è solo la descrizione del tuo pubblico di destinazione: richiede un’analisi più approfondita dei dati demografici, delle abitudini di acquisto, dei punti critici e altro ancora dei vari segmenti di clienti. Sebbene si tratti di persone inventate, le informazioni utilizzate per la profilazione dei clienti vengono raccolte da clienti reali e dalle loro reali esigenze.
Sviluppando un profilo del cliente complesso e specifico per la situazione, puoi:
- individuare immediatamente i clienti per i quali il tuo prodotto è perfetto e contattarli con facilità e sicurezza;
- сreare campagne sconti, email, pubblicità, e contenuti rilevanti sul tuo sito web in base alle preferenze specifiche dei tuoi acquirenti e preparare un’offerta unica che colpisca nel segno;
- scegliere solo i canali di marketing e vendita in cui puoi effettivamente raggiungere il tuo pubblico target in base ai dispositivi e ai social media che utilizzano di più;
- aiutare il tuo team di vendita a capire se sta parlando con un potenziale acquirente o semplicemente con un utente interessato e adattare la sua offerta di conseguenza;
- capire quale prodotto il tuo pubblico ama di più e perfezionare lo sviluppo aziendale e la strategia di marketing della tua azienda utilizzando la profilazione e la segmentazione dei clienti.
Non sorprende che la profilazione dei clienti non sia la stessa per ogni azienda, poiché non esistono due aziende che abbiano obiettivi, esigenze e clienti perfettamente corrispondenti. Naturalmente ci sono diversi fattori che devono essere presi in considerazione in tutti i profili dei clienti, indipendentemente dalla situazione aziendale.
In cosa consiste un profilo cliente?
Esistono più componenti che puoi potenzialmente includere durante la creazione dei profili cliente. Possiamo dividerli in cinque categorie di fattore: demografici, geografici, psicografici, socio-economici e comportamentali.
Demografici:
- età;
- sesso;
- etnia;
- nazionalità;
- convinzioni religiose;
- stato civile.
Ecco gli esempi di dati demografici in customer profiling che aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali:
- per la vendita di bevande alcoliche, i tuoi clienti ideali devono essere maggiorenni;
- conoscendo lo stato civile dei tuoi clienti ideali, puoi contattare i single per promuovere la tua app di appuntamenti.
Fattori geografici:
- condizioni climatiche;
- ubicazione;
- peculiarità culturali.
Ecco gli esempi di dati geografici in customer profiling che aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali:
- conoscendo le condizioni climatiche in cui vivono i tuoi clienti ideali, puoi vendere snowboard e attrezzatura da sci a chi può effettivamente usarli;
- conoscendo meglio la cultura dei tuoi clienti ideali, puoi sapere se fargli gli auguri determinate festività. Questo ti aiuterà ad amplificare le tue campagne di vendita di vacanze — natale, san Valentino, Diwali, Halloween, o Ramadan.
Psicografici:
- emozioni trainanti;
- motivazioni;
- interessi;
- punti deboli e sfide;
- valori.
Ecco gli esempi di elementi psicografici in customer profiling che aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali:
- conoscendo gli interessi e i problemi dei tuoi clienti ideali, puoi fare un’offerta unica che risolverà il loro problema: i giocatori che vivono in piccoli appartamenti preferirebbero un laptop potente che occupi meno spazio rispetto ad un computer fisso;
- conoscendo gli interessi e i problemi dei tuoi clienti ideali, puoi prevedere quali prodotti diventeranno più popolari. Caso in questione: l’abitudine delle persone di far girare costantemente gli oggetti tra le mani ha aiutato i fidget spinner a diventare un successo nel 2017.
Socio-economici:
- livello di reddito;
- titolo professionale;
- istruzione;
- luogo di residenza.
Ecco gli esempi di aspetti socioeconomici nella profilazione dei clienti che aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali:
- conoscendo il livello di reddito dei tuoi clienti ideali, sarai in grado di determinare quali prodotti etichettare come economici, medi e premium.
- conoscendo la professione dei tuoi clienti ideali, puoi offrire loro un corso online o un workshop che migliorerà le loro competenze.
Fattori comportamentali:
- motivazioni di acquisto;
- controllo medio;
- stagionalità delle vendite;
- lista della spesa.
Ecco gli esempi di dati comportamentali nella profilazione dei clienti che aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali:
- sapendo che tipo di alimenti acquistano i tuoi clienti o i piatti che spesso preparano, puoi pubblicizzare questi alimenti o piatti sul sito web del tuo servizio di consegna;
- la stagionalità delle vendite ti aiuta a monitorare il picco delle vendite di giacche per tutte le stagioni.
Come creare un profilo cliente
Anche se i profili dei clienti di ogni azienda sono diversi, il metodo per compilarli è relativamente simile per qualsiasi azienda. Seguiremo passo dopo passo il processo di creazione dei profili clienti in modo che sia più facile per te capire quali attività inserire per prime nella tua lista di cose da fare.
Definizione e segmentazione del pubblico target
È probabile che tu l’abbia già fatto: se non l’hai fatto, prendi una sedia. Per cominciare, analizzeremo la tua base clienti e scopriremo di più su coloro che acquistano da te, inclusi sesso, età, posizione e frequenza di acquisto dei tuoi clienti. Queste informazioni di base ti servono per poter segmentare il tuo pubblico e comprendere le sfide che esso deve affrontare ogni giorno prima di creare profili cliente.
Il modo più efficace per raccogliere questi punti dati è utilizzare il tuo sistema CRM, social media, e Google Analytics. Se hai un negozio fisico, non perdere l’occasione di parlare con i tuoi manager e il tuo team di vendita: essi interagiscono con i tuoi clienti ogni giorno e sicuramente avranno degli spunti per te. Ecco alcune domande su cui puoi concentrarti:
- Che tipo di clienti acquistano nel tuo negozio? Fanno acquisti da soli o con qualcuno? In quest’ultimo caso, chi prende la decisione di acquisto? Chi paga la merce?
- Come si avvicinano i clienti ai tuoi responsabili in negozio? Sono frustrati? Con quale frequenza i clienti hanno bisogno di aiuto per scegliere un prodotto? Che tipo di domande fanno più spesso?
Successivamente, devi utilizzare queste informazioni per segmentare i tuoi clienti per sesso, età e posizione, anche se ritieni che il tuo pubblico sia più omogeneo. Ad esempio, se vendi prodotti mirati specificamente agli uomini, avrai comunque clienti donne che desiderano acquistare un regalo per la loro dolce metà maschile. In questo caso, avrai bisogno di due o più profili separati per una migliore profilazione e segmentazione dei clienti.
Selezione dei parametri da includere nel profilo cliente
Scegli un rappresentante prominente e tipico per ciascun segmento. Quindi, scegli i parametri che desideri aggiungere al tuo profilo cliente, come dati demografici, fattori geografici, psicografici, socio-economici e comportamentali.
Non è necessario coprire tutti i dettagli di ciascuna categoria se non apportano valore nella creazione di profili cliente. Ad esempio, a meno che le capacità di lavoro di squadra o il livello di QI del tuo cliente ideale non siano cruciali per capire come vendere meglio il tuo prodotto, queste informazioni non sono realmente necessarie per il tuo profilo cliente, quindi non perdere tempo a raccogliere dati che prima o poi eliminerai.
Tuttavia, parametri come posizione, età, motivazione, abitudini, punti critici, motivi di acquisto e controllo medio sono universali e pertinenti praticamente ad ogni profilo cliente. In ogni caso, i tuoi obiettivi di marketing e le specifiche esigenze aziendali sono gli unici fattori che possono dettare cosa dovresti includere e cosa omettere quando crei i profili dei clienti.
Raccolta, analisi e filtraggio dei dati dei clienti
Una volta selezionati i parametri per il tuo profilo cliente, hai tutto il necessario per iniziare a raccogliere dati. È meglio quando ciascuna delle tue domande in un sondaggio mira a raccogliere informazioni per un parametro specifico.
Puoi raccogliere dati dei clienti per creare un profilo cliente utilizzando email, chiamate, sondaggi, social media, annunci e altro ancora. Ti guideremo attraverso questi efficaci metodi di raccolta dati nella prossima sezione, quindi rimani concentrato
Per incoraggiare i clienti a completare un sondaggio, puoi offrire uno sconto o un omaggio sotto forma di lista di controllo, guida o webinar automatizzato. Inoltre, puoi assumere un esperto di psicologia che ti aiuterà ad analizzare le risposte ricevute: potrai stilare un profilo psicologico dell’utente per comprenderne i valori e le emozioni che lo guidano, migliorando la profilazione e la segmentazione dei clienti.
Creazione dei profili dei clienti
Infine, trasforma le informazioni raccolte in un profilo cliente per ciascuno dei tuoi segmenti di pubblico. Puoi farlo manualmente utilizzando Google Slides, Canva, Figma, Adobe Express, ecc. In questo modo, sarai in grado di creare il tuo modello e la tua struttura, senza dover aggirare modelli già pronti che non soddisfano realmente le tue esigenze o carenza di spazio per tutti i parametri di profilazione dei clienti.
Se non hai bisogno di una struttura unica del profilo cliente, il software di customer profiling può essere una buona soluzione. Con i modelli personalizzabili predefiniti, potrai risparmiare tempo nella progettazione dei profili dei clienti e nel renderli esteticamente gradevoli. Usa strumenti come Xtensio per sviluppare i tuoi profili sul cloud insieme al team, condividere collegamenti ad essi, presentarli come slide e definire le motivazioni dei tuoi clienti e gli influencer del marchio.
Ecco come si presenta questo software di profilazione dei clienti:
Un’altra opzione di strumento di customer profiling è UserForge — questa soluzione è molto più semplice ma altrettanto efficace. È perfetto se prevedi di creare i profili dei tuoi clienti in collaborazione con il tuo team e puoi invitare i tuoi colleghi e le parti interessate a contribuire.
Ecco come appare questo software di profilazione dei clienti:
Un’altra cosa fantastica del software di profilazione dei clienti è che molti di questi strumenti ti consentono di integrarsi con altre piattaforme come Jira o Google Analytics. Potrai aggiornare i tuoi profili in movimento man mano che il tuo pubblico cresce e cambia, monitorando contemporaneamente tutti i dati necessari.
Dove raccogliere i dati per la profilazione dei clienti
Ora arriviamo alla parte lunga e faticosa, tuttavia non deve essere necessariamente così. Se hai già definito i parametri di profilazione del cliente a cui vuoi rivolgerti e sai quali canali di comunicazione preferiscono i tuoi clienti, per te dovrebbe essere molto più semplice. Esaminiamo alcuni dei modi per raccogliere informazioni per i profili dei clienti.
Email e moduli di iscrizione
Quando un utente si iscrive alla tua newsletter, chiedigli di compilare un modulo di informazioni aggiuntive e di specificare età, posizione, titolo professionale e preferenze di prodotto. Scegli solo i campi adatti ed utili per la tua campagna email, sottolineando quanto sia importante che i clienti si prendano il tempo per compilarli.
Dai un’occhiata al modulo di iscrizione di American Eagle. Questa finestra viene visualizzata verso la fine del processo di iscrizione ed aiuta l’azienda a generare email personalizzate, segmentare la mailing list per sesso e creare un profilo cliente.
Dopo che un utente si iscrive, inviagli un’email di benvenuto dove chiedi informazioni sui suoi interessi, proprio come fa The North Face. L’azienda chiede ai suoi iscritti quali sono i loro modi preferiti per esplorare il mondo: le risposte contribuiranno a rendere la newsletter più preziosa e coinvolgente.
Il trucco sta nel non sovraccaricare i tuoi iscritti con tonnellate di domande, soprattutto quelle inutili. Una o due domande saranno sufficienti per una email di benvenuto o per un modulo di iscrizione. In questo modo i tuoi destinatari non si sentiranno a disagio o infastiditi e tu avrai l’opportunità di utilizzare i dati raccolti per la futura profilazione e segmentazione dei clienti.
Non dimenticare di fare domande quando un utente si disiscrive. Scopri perché hanno deciso di non ricevere più le tue email, come ha fatto The Daily Sip nell’esempio seguente.
Se non hai ancora trovato un servizio di email di massa o un builder di moduli per raccogliere informazioni sui tuoi clienti, non cercare oltre. Con SendPulse puoi creare campagne email e moduli di iscrizione su un’unica piattaforma: la cosa più difficile da fare è cambiare scheda.
Sondaggi
Un sondaggio è uno strumento efficace per ricevere dati aggiornati dai tuoi iscritti. Grazie alla loro interattività, i sondaggi ravvivano email monotone e aumentano il coinvolgimento del pubblico.
Puoi sfruttare i sondaggi per ottenere informazioni dai tuoi iscritti, definire le loro preferenze e i loro interessi e creare un profilo cliente. Questa conoscenza ti aiuterà a creare contenuti che soddisfino le aspettative e le esigenze dei tuoi clienti.
Dai un’occhiata a come Airbnb organizza il suo breve sondaggio per saperne di più sui suoi host.
Ecco alcuni suggerimenti per scrivere un sondaggio che puoi implementare:
- dichiara subito lo scopo del tuo sondaggio in modo che i tuoi clienti capiscano cosa farai con le loro informazioni personali;
- scrivi le tue domande in modo conciso e breve — non distrarre i tuoi destinatari con frasi inutilmente complesse ed eccessivi dettagli;
- menziona il numero di domande e bonus che gli utenti possono ottenere nel titolo (“Rispondi a cinque domande e ottieni uno sconto”). Le persone saranno più disposte a rispondere al tuo sondaggio se sanno quanto tempo ci vorrà e cosa otterranno in cambio;
- includi domande a risposta aperta che richiedono risposte dettagliate. Potrai guardare un problema attraverso gli occhi dei tuoi consumatori e vedere quale linguaggio ed emozioni usano per descriverlo;
- non includere suggerimenti nel tuo sondaggio, consenti agli utenti di rispondere come meglio credono.
CRM
Le informazioni personali degli abbonati sono archiviate nel tuo sistema CRM. Le integrazioni tra i database esistenti e la tua piattaforma di posta elettronica ti consentono di sfruttare al massimo i dati già raccolti sugli utenti e creare un profilo cliente.
Ad esempio, ecco come si presentano i contatti nel sistema CRM di SendPulse:
Prendi solo le caratteristiche chiave dell’iscritto e i dati raccolti per il periodo di interazione. Ci saranno molti dati da ciascuno stadio del ciclo di vendite — non hai bisogno di tutti questi punti, solo dei parametri che hai individuato. Il tuo sistema CRM è anche un’eccellente fonte di dettagli approfonditi che puoi trovare nelle note e nei commenti del tuo team di vendita su ciascun cliente.
Social media
Uno dei modi più semplici per identificare gli interessi, gli hobby, lo stato civile e i tipi di personalità dei clienti per creare un profilo cliente è visualizzare i loro account sui social media. Nella sezione “Altro” di Facebook, puoi scoprire le preferenze di sport, musica e film di un cliente e vedere a quali pagine di marchi è iscritto; su Instagram puoi scorrere le loro foto per vedere dove sono stati, con chi trascorrono il tempo e scoprire di più su chi sono come persona. Le possibilità sono infinite qui, quindi non accontentarti dei social media come fonte di dati e fai le tue ricerche.
Tracciamento chiamate e analisi
Il monitoraggio delle chiamate aiuta il tuo reparto vendite a tenere traccia delle conversazioni con i clienti, poiché queste finestre di dialogo spesso brillano di approfondimenti sui clienti ed informazioni preziose che non otterrai da nessun’altra parte.
Trova un servizio con monitoraggio dinamico delle chiamate che registrerà la tua conversazione con i clienti, trasformandola in testo e tenendo traccia delle informazioni dell’utente, tra cui la data e l’ora della chiamata, i numeri di telefono dei clienti e la loro posizione.
Se integri uno strumento di monitoraggio delle chiamate con il tuo software CRM per una migliore profilazione e segmentazione dei clienti, il sistema aggiungerà un nuovo cliente o collegamento ad una chiamata ad un cliente esistente. Aiuta ad analizzare le domande, le difficoltà e le motivazioni dei clienti e a selezionare le informazioni necessarie per i profili dei clienti.
Interviste ai clienti
Per comprendere le sfide e le motivazioni dei clienti in un modo che nessuna chiamata, sondaggio o piattaforma di social media ti consentirà, puoi far emergere i pezzi grossi e condurre un’intervista approfondita al cliente. Ciò richiederà molta preparazione e ricompense per i tuoi clienti, ma alla fine ne varrà la pena.
Non molte persone sono d’accordo con tali interviste, quindi trovare le persone per farlo richiederà un po’ di seria convinzione e olio di gomito. Considera l’idea di sviluppare le tue domande con un esperto di psicologia o addirittura di invitarlo al colloquio: questo ti aiuterà a gestire la conversazione senza essere invadente o mettere a disagio i tuoi clienti, ottenendo comunque le informazioni necessarie per la profilazione dei clienti.
Per convincere le persone a partecipare effettivamente, riunisci un focus group dei tuoi clienti. Offri loro una ricompensa unica e redditizia che normalmente non regali, ad esempio un abbonamento annuale gratuito, un regalo, uno sconto o punti bonus.
Esempi di profilazione dei clienti
Di seguito è riportato un esempio di profilazione clienti di una ragazza di nome Georgia. Lavora molto e ha poco tempo per preparare da mangiare, spendendo molti soldi quando mangia fuori. Georgia vuole spendere meno soldi per il cibo, iniziare a prendersi cura della propria salute e mangiare sano. Un altro parametro che può essere aggiunto a questo profilo cliente è il valore medio di Georgia: i servizi di consegna di cibo sapranno esattamente quali pasti e prodotti possono pubblicizzare a qualcuno come lei.
L’esempio di profilazione cliente riportato di seguito mostra il profilo di un programmatore che desidera cambiare le sue cattive abitudini, rinunciare all’alcol ed eliminare il cibo spazzatura dalla sua dieta. È interessato a migliorare la sua salute e scoprire come l’esercizio fisico ed una dieta corretta influiranno sul suo umore e sulla qualità del sonno. Per promuovere un’app di fitness o un corso sul benessere, potresti scoprire di più sulla motivazione di Clark: cosa lo spinge ad adottare uno stile di vita più sano e sarà disposto a mantenerlo?
Il profilo cliente riportato di seguito descrive Wendy, una madre lavoratrice. È preoccupata per la salute della sua famiglia ma non ha abbastanza tempo per prendersi dei giorni di malattia a causa dei suoi impegni. Le aziende del settore sanitario possono aiutarla fornendo una pianificazione online e appuntamenti nello stesso giorno, poiché uno dei suoi figli potrebbe ammalarsi inaspettatamente.
Un’altra buona idea è creare risorse educative online per persone come Wendy, che preferiscono fare le proprie ricerche online.
Un altro esempio di profilazione del cliente descrive Heather, una donna anziana con problemi di salute che si sforza di gestire la propria salute in modo indipendente. Non è particolarmente brava con la tecnologia e con internet e spesso deve affrontare problemi logistici quando si tratta di appuntamenti da seguire. Gli operatori sanitari possono aiutare i pazienti come Heather offrendo servizi di visite a domicilio e accettando di visitarli una volta ogni una o due settimane, visto che la donna non è in grado di fissare appuntamenti costantemente.
Come vedi, non hai davvero bisogno di dati per la profilazione dei clienti, ma solo di punti di qualità che possono effettivamente aiutarti a connetterti meglio con il tuo pubblico. Detto questo, se conoscere la lista della spesa settimanale dei tuoi clienti o il tipo di personalità MBTI non è importante per i tuoi team di marketing e vendita, non includere queste informazioni e non utilizzare il tuo tempo prezioso per raccoglierle.
Ricapitolando
E questo è tutto ciò che abbiamo da insegnarti sulle domande chiave di questo post: cos’è un profilo cliente nel marketing e come si costruisce? Esaminiamo rapidamente i punti chiave che potresti voler ricordare:
- sviluppa un profilo cliente basato sulle informazioni personali dei tuoi clienti esistenti;
- identifica i tipi di dati che desideri raccogliere e concentrati su di essi in modo da non perdere tempo a raccogliere informazioni che non ti servono;
- utilizza tutte le possibili fonti di informazioni sull’utente ma non dimenticare di informare i tuoi clienti su come prevedi di utilizzare i loro dati;
- raccogli dati utilizzando campagne email, moduli di iscrizione, sondaggi, strumenti di analisi, sistemi CRM, social media, strumenti di monitoraggio delle chiamate e interviste ai clienti;
- crea un profilo cliente manualmente o utilizzando strumenti online dedicati;
- aggiorna i profili cliente man mano che il tuo pubblico cresce.
Con SendPulse, puoi creare campagne email, creare moduli di iscrizione e raccogliere dati sui clienti utilizzando un sistema CRM. Non è nemmeno necessario utilizzare strumenti separati per farlo! Provalo tutto gratuitamente e verifica tu stesso.
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