Concentrarsi sulla fidelizzazione o sfruttare l’acquisizione? Questa è la domanda. È difficile eccellere in entrambi, ma ci sono strategie che ti aiuteranno a prendere due piccioni con una fava. Una di queste strategie è l’onboarding dei clienti.
In questo post ne sveleremo i meccanismi e i vantaggi e impareremo alcune delle migliori pratiche per aiutarti a creare un processo di onboarding infallibile. Si parte!
Il significato di onboarding
L’onboarding del cliente è uno scenario di lead nurturing che aiuta le persone a familiarizzare con un’app, un prodotto o un servizio.
Ricorda l’ultima volta che hai scaricato un’app mobile e l’hai avviata. La maggior parte delle app mobili inizia con una schermata di benvenuto e ti mostra il circondario, istruendoti sulle funzionalità principali, configurando il tuo account e ponendo domande per conoscerti meglio. Al momento dell’iscrizione riceverai anche un’email o una serie di email con guide utili e domande frequenti. Tutto questo processo e il suo risultato è l’onboarding del cliente.
In questo post ci concentreremo sulle strategie di onboarding online, ma l’onboarding può avvenire anche offline. Ad esempio, quando arrivi in un hotel e completi la procedura di check-in.
In ogni caso, online o offline, le persone acquistano qualsiasi prodotto che li aiuti a svolgere i propri compiti o a risolvere un problema. L’onboarding dei clienti fornisce loro informazioni e indicazioni preziose per garantire che abbiano fatto la scelta giusta e alla fine avranno successo.
In questo senso l’onboarding prosegue il dialogo con il cliente dopo l’acquisto e mostra come ottenere quanto promesso.
A seconda del dispositivo, possono esserci:
- flussi di onboarding degli utenti mobili che vediamo nei giochi per dispositivi mobili, nelle app finanziarie e di fitness;
- flussi di onboarding degli utenti desktop che mostrano servizi basati sul web come strumenti di pianificazione e finanziari, piattaforme CRM.
I flussi di onboarding su sito e in-app sono solitamente supportati da una serie di onboarding via email, che lavorano insieme per sbloccare tutto il valore del prodotto e accelerare il percorso dell’utente verso il successo.
Se vuoi entrare nel dettaglio, ecco un elenco di tutti i possibili componenti di onboarding del cliente:
| Flussi di onboarding su sito o in-app | Flusso di email di onboarding |
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Tutto questo sembra un lavoro piuttosto impegnativo da fare. Successivamente vedremo perché ne vale la pena.
Perché il processo di onboarding è importante?
Ecco alcune recenti statistiche sull’onboarding dei clienti:
- 8 utenti su 10 affermano di aver eliminato un’app perché non sapevano come utilizzarla;
- 55% delle persone afferma di aver restituito un prodotto perché non avevano compreso appieno come utilizzarlo;
- 88% degli utenti le persone dicono che hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli a un’azienda che investe in contenuti di onboarding che li accolgono e li istruiscono.
Osservando queste cifre, è ovvio che l’onboarding è piuttosto influente sull’esperienza complessiva del cliente. Se fatto bene, può diventare il frutto a portata di mano delle tue attività di marketing, incentivando gli sforzi di marketing e aumentando la fedeltà al marchio.
Ti aiuta a ridurre il tasso di abbandono e ad aumentare il LTV
Le aziende perdono clienti in tutte le fasi del ciclo di acquisto. Ci sono moltissime ragioni per perdere clienti, ma se guardiamo alle fasi iniziali, dove il tasso di abbandono è più alto, si scopre che le persone non ottengono alcun valore dal prodotto o semplicemente non lo capiscono.
Questo è dimostrato nei risultati di un esperimento di Dan Wolchonok da HubSpot. Ha intervistato le persone che hanno abbandonato il loro strumento di monitoraggio delle email, che ora fa parte di HubSpot Sales. La domanda principale era perché avevano abbandonato il prodotto entro la prima settimana, ed ecco i risultati.
Ecco le conseguenze:
- Maggiore è il tasso di abbandono, minore è il valore della vita di un cliente: ottieni meno entrate da ogni utente acquisito.
- Meno entrate ottieni da ciascun utente, più utenti avrai bisogno di mantenere operativi.
- Più utenti ti servono, più paghi per l’acquisizione dei clienti.
L’onboarding di qualità dei clienti ti aiuta a svelare il valore di un prodotto e ne semplifica l’utilizzo. Risolverà facilmente i 2 problemi principali della tabella sopra e migliorerà la fidelizzazione dei clienti. Non preoccuparsi di sviluppare un onboarding efficace dei clienti è come bruciare soldi.
Ti aiuta a convertire i lead in clienti
Questo punto è cruciale per i servizi e le app con modelli di abbonamento. Di solito hanno un periodo di prova durante il quale il potenziale cliente prende una decisione, quindi l’onboarding inizia anche prima dell’acquisto stesso e lo stimola di fatto.
Secondo un rapporto di ProfitWell basato su 500 recensioni di app B2C e B2B, l’onboarding dei clienti guida la disponibilità a pagare. I clienti che hanno percepito positivamente l’onboarding hanno meno probabilità di abbandonare nei primi 21 giorni e hanno il 20% in più di probabilità di effettuare un acquisto.
Ecco perché un corretto onboarding dei clienti non significa solo mantenere i clienti che hanno già acquistato il tuo prodotto, ma anche generare nuovi clienti paganti ed entrate.
7 migliori pratiche di onboarding
Ecco alcune delle migliori pratiche garantite per aiutarti a migliorare il processo di onboarding.
Crea una chiara tabella di marcia per l’onboarding
Proprio come tu non andresti in una località sconosciuta senza un percorso chiaro o un’app di navigazione, i tuoi clienti non dovrebbero avviare questo processo senza una “tabella di marcia.” Questa tabella dovrebbe fungere da panoramica del processo di onboarding e contenere tappe fondamentali sia per i clienti che per il successo dei clienti o per il team di onboarding.
Ecco un esempio di roadmap di onboarding che puoi personalizzare per i tuoi clienti.
Personalizza le email e la comunicazione onboarding
Nel creare email di onboarding, è essenziale concentrarsi sulla personalizzazione e su tutta la comunicazione con il cliente. Ad esempio, utilizza i dettagli dell’account pertinenti per personalizzare i messaggi che invii ai clienti. Crea flussi automatizzati proattivi e su misura che ti consentiranno di individuare i punti di attrito del prodotto e affrontarli prima che rovinino l’esperienza di onboarding.
Ecco come Figma, uno spazio di lavoro per designer, integra gli utenti dalla sua piattaforma concorrente.
Identifica il blocco della tua piattaforma
Nessun prodotto o servizio è perfetto. Sfortunatamente, durante il processo di onboarding, si verificheranno dei blocchi che possono avere un impatto negativo sull’esperienza dei tuoi utenti. Tieni d’occhio i momenti in cui i clienti tendono ad avere difficoltà.
Identifica e affronta eventuali barriere, come funzionalità impegnative o configurazioni complicate, che impediscono ai clienti di comprenderle o implementarle in modo efficace. E una volta identificati i punti di contatto in cui i clienti incontrano difficoltà, puoi fornire ulteriori indicazioni per aiutarli a superare questi momenti con maggiore velocità ed efficienza.
Usa tutorial e guide interattive
A seconda della complessità del tuo prodotto o servizio, puoi utilizzare video tutorial che aiuteranno i tuoi clienti a ottenere una panoramica delle caratteristiche e delle funzionalità della tua piattaforma. Il 97% dei clienti afferma che il video è un canale efficace per accogliere e istruire i nuovi clienti.
È anche meglio avere una base di conoscenza o una sezione educativa con guide e altri tipi di contenuti per aiutare i clienti quando si bloccano. Ciò ridurrà il numero di ticket di supporto e consentirà ai clienti di conoscere meglio il tuo prodotto.
Implementa gamification e incentivi
Sfortunatamente, molti processi di onboarding non sono abbastanza coinvolgenti. Ciò porta a un tasso di adozione del prodotto inferiore perché i clienti semplicemente si annoiano durante il processo. Invece di bombardare i clienti con centinaia di email o articoli lunghi e noiosi, dovresti includere la gamification e fornire incentivi durante l’onboarding.
Puoi offrire gettoni, badge, un quiz o anche valuta virtuale per i clienti che si imbarcano rapidamente e seguono prontamente tutti i passaggi. A seconda del settore e della nicchia della tua soluzione, puoi trovare vari incentivi che aumenteranno il coinvolgimento dei clienti durante questa fase.
Utilizza uno strumento di onboarding dedicato
Se desideri offrire un’esperienza di onboarding fluida ai tuoi clienti, puoi sempre scegliere un software di onboarding dedicato. Sono disponibili varie opzioni, a seconda delle vostre esigenze. Dal software di tour del prodotto come Walkme o Pendo a piattaforme di successo dei clienti come Custify.
Il software per la presentazione del prodotto è ottimo per creare procedure dettagliate interattive che possono aiutare i clienti a navigare facilmente nella tua piattaforma. Una piattaforma per il successo del cliente è solitamente più complessa e include più caratteristiche e funzionalità. Questo tipo di piattaforma può aiutarti dalla fase di onboarding a quella di referral.
Fornisci supporto multicanale
Il processo di onboarding di ogni cliente è diverso e ad un certo punto potrebbe rimanere bloccato. Per aiutarli, assicurati di fornire supporto multicanale. Consenti ai clienti di selezionare il canale migliore per loro. Che si parli di email, chatbot o telefono, fornire supporto è una parte cruciale del processo di onboarding.
Puoi anche fornire assistenza clienti tramite una chat dal vivo. Con una piattaforma di chat live potente, puoi invitare i clienti a chattare e fornire risposte immediate alle domande frequenti, condividere guide pratiche e aiutarli ogni volta che incontrano problemi.
Riassumendo l’onboarding dei clienti
L’onboarding dei clienti è importante per qualsiasi azienda che fatica a raggiungere gli obiettivi di fidelizzazione e il tasso di conversione. Ti offre anche la prima possibilità di fare una buona impressione e mostrare come il tuo prodotto o servizio può aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi. Concentrati sull’offerta di un’esperienza eccezionale se desideri ridurre il tasso di abbandono e acquisire clienti fedeli e sostenitori del marchio.
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