Il cross-selling e l’upselling sono due potenti tattiche per aumentare le tue entrate, migliorare l’esperienza del cliente esistente e fornire valore ai visitatori che arrivano per la prima volta sul tuo sito web. Continua a leggere per scoprire come funzionano queste strategie, completate da esempi di cross-selling e upselling di varie aziende.
In questo articolo:
- La differenza tra upselling e cross-selling
- Dove sfruttare il cross-selling e l’upselling
- Esempi di cross-selling
- Articoli acquistati frequentemente insieme
- Consigli
- Promemoria
- Suggerimenti personalizzati
- Prodotti di prova
- Servizi aggiuntivi
- Combinazione di tecniche di cross-selling
- Esempi di upselling
- Trade-in
- Offerta prima del piano più costoso
- Creazione d’urgenza
- Ricompense
- Prodotti correlati
- Empatia con i clienti
- Spedizione gratuita
- Liste di confronto
- Suggerimenti per il cross-selling e l’upselling
- Scegli i tuoi obiettivi
- Segmenta il tuo pubblico
- Attieniti a prezzi e quantità
- Inizia con clienti fedeli
- Conclusioni
La differenza tra upselling e cross-selling
C’è molta confusione tra le strategie di cross-selling e upselling. Per comprendere meglio le loro differenze, facciamo prima riferimento alle loro definizioni di base.
Il cross-selling è una pratica di eCommerce in cui i rivenditori offrono a un utente prodotti aggiuntivi che completano quelli che hanno già acquistato o che stanno per acquistare. L’upselling, a sua volta, è la strategia che consiste nel suggerire all’utente prodotti più costosi o aggiornati rispetto a quelli che ha inizialmente scelto.
Per tracciare una linea netta tra le due strategie, diamo un’occhiata a tre diversi scenari e alle relative soluzioni di cross-selling e upselling.
| Caso | Esempio di cross-selling | Esempio di upselling |
| Un utente ha aggiunto un paio di scarpe da ginnastica al carrello sul tuo sito | Fornire consigli sui prodotti, come calze, lacci delle scarpe o prodotti per la cura delle scarpe | Offrire un paio di scarpe da ginnastica simili, ma più costose, della nuova collezione |
| Un utente desidera acquistare un telefono cellulare dalla tua azienda | Suggerire una protezione per lo schermo, una custodia per telefono o delle cuffie | Offrire un telefono con uno schermo più grande, una fotocamera migliore, funzionalità aggiornate e, quindi, un prezzo più elevato |
| Un utente sta per prenotare una camera d’albergo per le proprie vacanze sul tuo sito web | Trovare idee per visite guidate, opzioni di trasferimento o altri servizi che la tua azienda può offrire | Offrire hotel di livello superiore o abiti più sofisticati presso l’hotel che l’utente ha scelto |
Ecco solo alcuni vantaggi che l’uso corretto di entrambe le tecniche può portarti:
- un aumento del valore medio degli ordini e dei profitti aziendali di conseguenza;
- minori costi di acquisizione del cliente;
- miglioramento del mantenimento e della fidelizzazione dei clienti;
- maggiore consapevolezza sulla serie di prodotti offerti dalla tua azienda.
Dove sfruttare il cross-selling e l’upselling
Prima di approfondire i suggerimenti sull’argomento, controlla un elenco di punti nella tua strategia dove puoi raggiungere con le tue offerte di cross-selling e upselling:
- pagina del prodotto;
- pagina di pagamento;
- pagina di ringraziamento;
- email transazionale.
Ad esempio, puoi presentare opzioni di acquisto aggiuntive in una finestra pop-up o in una barra laterale della pagina del tuo prodotto o aggiungere un carosello di immagini nella parte inferiore dell’email post-acquisto, per consentire ai clienti di visitare nuovamente il tuo sito per ulteriori acquisti.
Scopri come Crate And Barrel ha utilizzato l’email di conferma per fornire ai clienti consigli personalizzati sui prodotti:
Ora passiamo agli esempi di cross-selling e upselling da cui puoi trarre ispirazione.
Esempi di cross-selling
Non si tratta solo di vendere più cose che puoi, ma anche di creare un’esperienza soddisfacente per i tuoi clienti. Scopri come offrire i prodotti più pertinenti nel posto giusto al momento giusto con questi esempi di cross-selling.
Articoli acquistati frequentemente insieme
Informare il cliente sui modi in cui può integrare il suo ordine in base alla sua attività di acquisto. iHerb, ad esempio, condivide la combinazione di prodotti che in genere vengono acquistati insieme all’articolo selezionato.
Consigli
Questo è un approccio un po’ più personalizzato, ma alla base c’è lo stesso principio: offri articoli aggiuntivi che funzioneranno bene con il prodotto che il tuo utente sta per acquistare.
Se, ad esempio, desideri acquistare un materasso da IKEA, probabilmente vedrai un’intera gamma di prodotti correlati nel momento in cui lo aggiungi al carrello. Gli algoritmi di IKEA ti consiglieranno i prodotti che si adattano a quel modello esatto di materasso, come lenzuola, coprimaterassi, reti per letti e così via.
Promemoria
Quest’esempio di cross-selling in email dimostra che non devi essere invadente per vendere di più. Dollar Shave Club preferisce un approccio semplice e informale. Le loro email di cross-selling sono come gentili promemoria puntati a migliorare l’esperienza di rasatura del cliente.
Quest’atmosfera da “ehi, non dimenticare questo” è di tipo amichevole e invita i destinatari di quest’email a prendere davvero in considerazione l’idea di aggiungere altri bei prodotti post-rasatura e styling prima che vengano spediti.
Suggerimenti personalizzati
È già abbastanza difficile lasciare una libreria con un solo libro in mano: è quasi impossibile acquistare un solo audiolibro, soprattutto quando ci sono molte ore del tuo tragitto giornaliero da riempire con qualche tipo d’intrattenimento. Audible lo sa e ci fornisce un altro ottimo esempio di cross-selling in email.
Offrono ai loro utenti audiolibri basati sulla loro cronologia di ascolto e lo fanno proprio quando è il momento giusto, quando l’utente ha appena ordinato qualcosa ed è ancora in vena di acquistare.
Prodotti di prova
Offri agli utenti alcuni prodotti di prova in cambio del loro ordine. Questa è un’altra strategia di cross-selling utilizzata da iHerb: posizionano quest’opzione nella pagina di pagamento, specificando la valutazione degli articoli suggeriti.
Servizi aggiuntivi
Pensa a un elenco di servizi che vadano bene con la versione attuale del prodotto. L’utente sta cercando un tablet sul tuo sito? Presenta offerte d’installazione, in modo che il cliente sia in grado di utilizzare il proprio dispositivo subito dopo l’acquisto.
Apple, ad esempio, ha suggerito di accompagnare l’ordine con un’offerta speciale che prolunga la copertura della riparazione del dispositivo e garantisce il supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Combinazione di tecniche di cross-selling
Sembra che nessuno faccia il cross-selling meglio di iHerb: è probabile che tu abbia assistito i tuoi amici che hanno acquistato un prodotto specifico e hanno finito per ricevere una scatola piena di vitamine, integratori e lozioni di cui non sapevano di aver bisogno. Ecco come succede.
Questa singola pagina del prodotto include almeno quattro tattiche di cross-selling: “Articoli simili da considerare”, “Offerta combinata per risparmiare $3”, “Acquistati spesso insieme” e “I clienti hanno visualizzato anche questo”. È quasi impossibile procedere alla cassa senza aggiungere altri prodotti al carrello. Questa tattica però è rilevante solo se disponi di una vasta gamma di prodotti e puoi offrire articoli strettamente correlati: prodotti completamente casuali hanno molte meno possibilità di suscitare l’interesse del cliente.
Ora passiamo alle best practice di upselling e vediamo come le varie aziende le implementano.
Esempi di upselling
Ci sono molti modi per spingere dolcemente i tuoi clienti verso un acquisto più costoso, ma devi sempre essere onesto con loro. Impariamo come farlo con alcuni esempi di upselling nella vita reale.
Trade-in
Chi non vorrebbe avere un nuovo iPhone fino all’80% più economico in cambio di quello vecchio? Il trade-in è una brillante tattica di upselling che può invogliare anche i clienti più attenti ai costi ad acquistare l’ultimo modello. Funziona per qualcosa di più della tecnologia e delle auto costose: puoi utilizzare lo stesso metodo per vendere qualsiasi nuovo prodotto se è possibile riutilizzare, rivendere o riciclare il modello precedente.
Il trade-in è un modo per attrarre gli acquirenti che sono preoccupati per il loro impatto ambientale. Poiché gli smartphone possono essere parzialmente riciclati, è più ecologico regalare un gadget obsoleto e ottenere uno sconto significativo piuttosto che pagare il prezzo intero per un nuovo iPhone e lasciare che quello vecchio prenda polvere a casa.
Offerta prima del piano più costoso
Wix ci fornisce un esempio di upselling particolare: elencano i loro piani in un ordine insolito, dal più costoso al più economico. L’attenzione dell’utente va inevitabilmente prima al piano VIP e, quindi, Wix effettua l’upseling invece di limitarsi a vendere. Gli utenti si aspettano che il primo piano a sinistra sia l’opzione più conveniente e questo trucco psicologico può farli prendere in considerazione qualcosa che normalmente scarterebbero.
È una mossa audace poiché i prezzi elevati possono spaventare i potenziali acquirenti, ma è un rischio che vale la pena correre. Quest’esempio di upselling ci mostra che non è necessario essere troppo commerciali al riguardo. Quello che devi fare è lasciare che i tuoi clienti considerino prima l’offerta premium e si innamorino delle sue funzionalità avanzate prima di passare alle opzioni più economiche.
Creazione d’urgenza
Solleticare la FOMO dei tuoi clienti non è un peccato. Creando urgenza, puoi aiutarli a superare i loro dubbi e ad approfittare della tua offerta finché è ancora valida. Lasciati ispirare da questo elegante esempio di upselling di Evernote.
Loro descrivono brevemente ma chiaramente i vantaggi di cui un utente può godere dopo aver sottoscritto un piano premium. Quest’email menziona anche la data di scadenza dell’offerta, quindi non ci sono ambiguità.
Ricompense
A Domino’s non piace perdere tempo: l’azienda sfrutta ogni opportunità per superare le aspettative dei suoi clienti e vendere di più. Il suo sistema di ricompensa incoraggia i consumatori ad acquistare più pizza per guadagnare punti e ottenere in cambio ottimi pasti gratuiti.
Prodotti correlati
Nel caso in cui tu sia nuovo nell’upselling, questo è il modo più sicuro di procedere: scegli semplicemente diversi prodotti con caratteristiche simili ma migliori e a prezzi più alti e inseriscili nella flypage del prodotto. Lancome, ad esempio, aggiunge articoli che vengono acquistati frequentemente da altri utenti proprio in fase di checkout.
Il punto di pagamento è un altro luogo in cui presentare prodotti aggiuntivi per l’upselling. Gli utenti non devono navigare da qualche altra parte: fornisci loro preziosi consigli mentre il loro ordine non è ancora finalizzato.
Empatia con i clienti
“Comprendiamo le tue esigenze e possiamo aiutarti.” Questo tipo di approccio è molto utile quando il tuo obiettivo è vendere qualsiasi tipo di prodotto o servizio. Ecco come The Telegraph solleva questo argomento nelle sue email di upselling incoraggiando gli utenti ad acquistare un abbonamento.
Questo è un approccio efficace ma rispettoso. Puoi offrire una versione migliore del prodotto riconoscendo le esigenze dei tuoi clienti e facendoli sentire compresi.
Spedizione gratuita
La spedizione costosa è ciò che in genere impedisce agli utenti di completare l’acquisto. Potresti fornire un’opzione di spedizione gratuita per motivare gli utenti a effettuare un acquisto più costoso.
Questo è ciò che ha fatto Clinique in una delle loro email. Ha offerto un totale predefinito per la spedizione gratuita, motivando così un abbonato ad agire con un omaggio al checkout.
Liste di confronto
L’upselling funziona meglio quando mostra come gli utenti traggono un vantaggio pagando di più. Presenta funzionalità extra disponibili per opzioni più costose o fornire la prova social. La bellezza di questo trucco di upselling è che i vantaggi che elenchi superano le spese extra per l’utente.
Temi eleganti, temi WordPress e servizi di plug-in, presentano i piani tariffari disponibili all’interno di un elenco di confronto. L’azienda pone il piano più costoso come l’opzione migliore e delinea i vantaggi finanziari che l’utente ne trarrà: pagamento una tantum e supporto a vita.
Tuttavia, indipendentemente dalla tattica di eCommerce che decidi di utilizzare, dovresti capire come utilizzare entrambe con ragione. Dai un’occhiata ai consigli elencati di seguito per ottenere il massimo dalle strategie di cross-selling e upselling.
Suggerimenti per il cross-selling e l’upselling
Esploriamo alcuni suggerimenti di base per il cross-selling e l’upselling che ti aiuteranno ad aggiungere valore alle tue relazioni esistenti con i clienti e a incrementare le vendite per la tua azienda.
Scegli i tuoi obiettivi
Migliorare i tuoi profitti è una delle ragioni principali per il cross-selling e l’upselling. Che ne dici di scavare più a fondo: perché lo fai? Vuoi raccontare i nuovi servizi utili, vendere prodotti impopolari o, viceversa, promuovere i nuovi arrivi?
Segmenta il tuo pubblico
La parte femminile del tuo pubblico sarebbe contenta di vedere i prodotti per la cura della barba nella barra dell’elenco dei prodotti consigliati? Poiché la risposta è ovvia, considera di segmentare il tuo pubblico in base all’età, al sesso, alle preferenze, alla cronologia di navigazione o alla posizione per fornire loro offerte pertinenti in futuro.
Attieniti a prezzi e quantità
Se l’utente sta navigando su un divano da $150, trovare un’alternativa da $2500 sarebbe un po’ irrazionale. Aumenta il prezzo di non più del 25%, scegli diversi consigli ragionevoli sul motivo per cui l’utente dovrebbe pagare di più e presentali.
Inizia con clienti fedeli
Se hai appena iniziato l’upselling e il cross-selling, rivolgiti ai tuoi clienti esistenti e chiedigli di condividere le loro opinioni su come implementare queste tattiche sul tuo sito o nel’email marketing, fornendo dei regali gratuiti agli utenti più attivi.
Conclusioni
La scelta tra cross-selling e upselling dipende esclusivamente da te e dai tuoi obiettivi di marketing. Utilizzando questi suggerimenti ed esempi stimolanti, sarai in grado di costruire una strategia di marketing che aumenti le tue entrate e al contempo soddisfi i tuoi clienti. Una volta che sei pronto con la tua strategia, ricordati di rivolgerti a SendPulse per realizzarla.
Loading...
