Il concetto di utilizzo dei chatbot per le interazioni cliente-marchio non è nuovo. In effetti, hanno dimostrato la loro efficacia sin dagli anni ’60 in diversi settori. Tuttavia, il boom dell’eCommerce durante la pandemia di Covid-19 li ha resi mainstream. Hanno rivoluzionato i marchi di eCommerce fornendo nuovi modi per coinvolgere i clienti, potenziali ed esistenti.
Oltre a simulare conversazioni in tempo reale, i chatbot eCommerce dotati di funzionalità avanzate possono supportare l’intero ciclo di vita del cliente elaborando pagamenti, tracciamento degli ordini e altro ancora.
In sostanza, possono fare molto di più che fornire ai clienti una “esperienza di chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7”. Un rapporto di Grand View Research afferma che le dimensioni del mercato globale dei chatbot supereranno i 27 milioni di dollari entro il 2030. Ciò la dice lunga sull’importanza e sull’efficacia dei chatbot nella costruzione del marchio.
In questo post condivideremo i vantaggi comprovati dell’utilizzo dei chatbot nell’eCommerce con esempi rilevanti che riflettono le sue capacità. Cominciamo!
- Cos’è un chatbot di eCommerce?
- Vantaggi principali dei chatbot eCommerce
- Identifica le esigenze del cliente e i punti critici
- Risponde alle domande frequenti dei clienti senza la necessità dell’intervento umano
- Aiuta a ricevere gli ordini
- Aiuta a condividere informazioni rilevanti sul prodotto
- Aiuta i marchi a raccogliere feedback dei clienti accurati e in tempo reale
- Conclusione
Cos’è un chatbot di eCommerce?
Un chatbot di eCommerce è un programma per computer che sfrutta l’intelligenza artificiale (AI) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per favorire interazioni sane con i clienti sul sito web. Queste interazioni si verificano in base a trigger, condizioni ed eventi predefiniti nel percorso del cliente.
Ecco un ottimo esempio.
Supponiamo che tu visiti un sito di eCommerce per esplorare i suoi prodotti. Tuttavia, non puoi decidere quale prodotto scegliere tra la moltitudine di opzioni. Quindi, per ricevere assistenza, clicca sull’opzione chat sul sito web.
Il chatbot pone immediatamente domande per comprendere il tuo intento o la tua domanda. In base alla tua risposta, il chatbot eCommerce presenta i passaggi successivi. In questo caso, può chiederti dettagli sul tipo di prodotto che stai cercando, sul tuo budget e altro ancora.
È così che i chatbot di eCommerce analizzano i tuoi dettagli e condividono risposte personalizzate!
La parte migliore? I marchi di eCommerce possono sfruttare i chatbot per favorire la comunicazione su più canali, comprese applicazioni di messaggistica come WhatsApp o Telegram e piattaforme di social media come Facebook o Instagram e altro ancora.
Questa tattica può aiutare a garantire una voce coerente del marchio su tutti i canali, rafforzando così la strategia di marketing omnicanale. Inoltre, ciò può contribuire ad aumentare la consapevolezza e il coinvolgimento del marchio, favorendo così la fidelizzazione dei clienti.
Suggerimento: con strumenti come il builder di chatbot SendPulse, i marchi di eCommerce possono creare un chatbot personalizzato per Facebook Messenger, Instagram, Telegram e WhatsApp con pochi clic. Ciò può aiutare a fornire un’esperienza unificata ai clienti su più canali.
Inoltre, non sono necessarie competenze di codifica per configurare il chatbot.
Vantaggi principali dei chatbot eCommerce
Ecco i cinque vantaggi competitivi comprovati dei chatbot eCommerce.
Identifica le esigenze del cliente e i punti critici
I chatbot di eCommerce sfruttano tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI), l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Ciò conferisce loro funzionalità, come impegnarsi in conversazioni con i clienti e accedere ad informazioni cruciali, come la cronologia degli acquisti, le interazioni passate, ecc.
Ancora più importante, i chatbot di eCommerce possono monitorare efficacemente il comportamento dei clienti in tempo reale e analizzare dettagli come:
- Quali pagine hanno visitato i clienti?
- Quali prodotti hanno visualizzato?
- Quali prodotti hanno aggiunto al carrello?
- Quando hanno abbandonato il carrello?
Con queste informazioni, i chatbot di eCommerce possono analizzare modelli e tendenze che indicano i punti critici e le esigenze dei clienti. Ad esempio, possono identificare se i clienti stanno riscontrando problemi nella ricerca di un prodotto specifico, problemi di pagamento e altro ancora.
Risultato: le preziose informazioni consentono ai marchi di eCommerce di personalizzare i propri servizi, prodotti e strategie di marketing. Può aiutare i marchi a soddisfare e superare le aspettative dei clienti, aumentando così il coinvolgimento e la fedeltà.
Osserva come LEGO, produttore leader a livello mondiale di materiali di gioco, sfrutta un chatbot. Nota come appare il pop-up sul sito.
Ecco come Sophia, il chatbot di Lego, analizza le esigenze dei clienti e i punti critici per offrire risposte personalizzate.
Sophia è altamente colloquiale ed assiste con messaggi digitati liberamente. Le risposte e le interazioni non sembrano affatto sceneggiate.
Risponde alle domande frequenti dei clienti senza la necessità dell’intervento umano
I chatbot possono automatizzare le richieste del servizio clienti, risparmiando così tempo, fatica e risorse per le attività di eCommerce. Ad esempio, i chatbot di eCommerce possono rispondere alle domande frequenti relative agli argomenti condivisi di seguito senza la necessità di agenti umani:
- Le politiche del marchio includono informazioni sul prodotto, tempi di spedizione e politiche di restituzione.
- Tracciamento degli ordini, ad esempio, aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell’ordine, date di consegna e altre informazioni.
- Assistenza alle transazioni come opzioni di fatturazione e pagamento, estratti conto, ecc.
- Supporto tecnico, ad esempio, istruzioni per la risoluzione dei problemi e questioni generali.
Il risultato: questa funzionalità libera le risorse umane per concentrarsi su questioni complesse e migliora i tempi di risposta, aumentando così il coinvolgimento.
Nota come Levi’s eCommerce, un rinomato marchio di abbigliamento americano, utilizza un chatbot per offrire risposte rapide e automatizzate.
Ecco come il chatbot intelligente condivide risorse digitali utili e pertinenti per rispondere alle domande frequenti dei clienti.
Aiuta a ricevere gli ordini
A differenza degli agenti umani, i chatbot di eCommerce possono interagire con più clienti attraverso interfacce conversazionali. Possono aiutare a prendere gli ordini garantendo al contempo una comunicazione interattiva.
Ad esempio, i chatbot di eCommerce possono aiutare con quanto segue:
- Raccogliere informazioni sui clienti. I chatbot possono chiedere dettagli cruciali come il nome e l’ID del cliente per iniziare la conversazione.
- Elaborare i pagamenti. Possono guidare i clienti su come elaborare i pagamenti in modo sicuro. Inoltre, i chatbot possono fornire informazioni su sconti, tasse e promozioni in corso.
- Confermare gli ordini. I chatbot aiutano a condividere email o messaggi di conferma dell’ordine.
Cosa c’è di più? Possono analizzare le preferenze e le esigenze dei clienti e fornire consigli personalizzati per aiutarli a finalizzare gli ordini.
Risultato: questa automazione del chatbot eCommerce riduce il rischio di errori umani durante gli acquisti online, migliorando così l’esperienza, la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Tutto ciò può, in definitiva, incrementare le vendite e i ricavi.
Ecco come H&M, un marchio multinazionale di abbigliamento, utilizza un chatbot per aiutare i clienti. Nota come li guida attraverso il processo di pagamento per garantire che effettuino l’ordine senza problemi.
Cosa c’è di più? I clienti possono chattare con i loro agenti umani per ricevere maggiori indicazioni in qualsiasi momento.
Aiuta a condividere informazioni rilevanti sul prodotto
Un report di McKinsey afferma che i clienti ricercano più canali digitali prima di acquistare un prodotto. I chatbot di eCommerce possono aiutare a condividere i dettagli del prodotto con i clienti tramite conversazioni sul sito web, campagne email e altro ancora per facilitare il loro processo decisionale.
Ecco cosa possono condividere i chatbot di eCommerce:
- Post di blog approfonditi. Post di blog con descrizioni dettagliate delle caratteristiche, delle funzionalità, delle specifiche e dei vantaggi unici del prodotto.
- Immagini accattivanti. Immagini di alta qualità, inclusi video che mettono in risalto le caratteristiche del prodotto.
- Informazioni sui prezzi. Informazioni trasparenti sui prezzi, incluse promozioni e sconti aggiuntivi.
- Dettagli di spedizione. Dettagli esatti su costi di spedizione, tempi e opzioni di consegna in base alla posizione del cliente.
- Prova sociale. Testimonianze dei clienti sulla qualità, durata e caratteristiche del prodotto.
- Disponibilità del prodotto. Aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità del prodotto (soprattutto quando è esaurito).
Risultato: la condivisione di queste informazioni aiuta le aziende di eCommerce a migliorare l’esperienza del cliente e a conquistare la sua fiducia, aumentando così la probabilità di un acquisto. Inoltre, ciò consente ai clienti di prendere decisioni di acquisto informate, riducendo così le possibilità di annullamento e restituzione. Ciò può aumentare la notorietà e le entrate del marchio.
La maggior parte dei chatbot nell’eCommerce offre informazioni pertinenti sui prodotti per aumentare la notorietà del marchio. Tuttavia, osserva la creatività di Casper Sleep, il pluripremiato marchio di materassi e prodotti per il sonno. Hanno creato un chatbot innovativo chiamato “Insomnobot-3000” per aumentare la consapevolezza del marchio.
Questo chatbot coinvolge gli insonni, persone che non riescono ad addormentarsi facilmente. In questo modo l’azienda accede indirettamente al mercato di riferimento. La strategia è quella di aumentare la consapevolezza del marchio e attirare contatti e conversioni.
Aiuta i marchi a raccogliere feedback dei clienti accurati e in tempo reale
Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti può essere un grosso grattacapo per i marchi di eCommerce. A volte il feedback può mancare di contesto, rendendo difficile per i rappresentanti del servizio clienti comprendere i suggerimenti dei clienti.
I chatbot di eCommerce possono automatizzare il processo acquisendo feedback in vari modi, tra cui:
- Indagini e sondaggi. I chatbot possono condurre indagini e sondaggi per comprendere l’esperienza del cliente in fasi distinte.
- Moduli di feedback. Possono condividere moduli di feedback personalizzati per comprendere le esperienze di acquisto dei clienti.
- Coinvolgimento proattivo. Se un cliente trascorre molto tempo su una particolare pagina di prodotto, può apparire un chatbot per fornire assistenza. Può anche chiedere suggerimenti per migliorare la propria esperienza di navigazione.
- Analisi del sentimento. I chatbot possono offrire analisi del sentimento per analizzare il feedback dei clienti. Ciò consente ai marchi di eCommerce di comprendere la percezione dei clienti nei loro confronti.
Risultato: i chatbot possono aiutare i marchi di eCommerce a raccogliere informazioni sui clienti in tempo reale e a rispondere rapidamente alle loro preoccupazioni, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente con zero sforzi manuali e una precisione del 100%.
Ecco come eBay, una multinazionale americana di eCommerce, sfrutta i chatbot per ottenere feedback dai clienti. Il chatbot indirizza i clienti ad una pagina del modulo di feedback personalizzato per comprendere gli aspetti che possono migliorare.
Conclusione
Ci auguriamo che i vantaggi dei chatbot di eCommerce ti incoraggino a sfruttarli per aumentare il coinvolgimento, la consapevolezza e le entrate del marchio.
Prendi ispirazione dai principali esempi di marchi di eCommerce condivisi in questo post.
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