Secondo recenti statistiche, oltre il 67% delle persone in tutto il mondo utilizza i chatbot per il servizio clienti e questo argomento sembra essere di gran moda. Anche se, a dire il vero, non è una sorpresa.
Ci sono molte ragioni per cui gli utenti preferiscono l’auto-aiuto al contatto con i manager umani, come gli orari di lavoro, l’impazienza e l’ansia sociale. Dal momento che molti marchi lottano disperatamente per ottenere l’attenzione dei clienti, il fatto che questi ultimi siano restii a parlare con i rappresentanti di questi marchi è abbastanza comprensibile. Tuttavia, ciò significa anche che le aziende devono adattare i loro modi di offrire il servizio e l’assistenza ai clienti.
In questo post parleremo dei vantaggi dell’adozione di un chatbot per il servizio clienti e passeremo in rassegna alcuni suggerimenti e casi d’uso reali. Ti mostreremo anche come costruire un chatbot di assistenza clienti utilizzando il nostro builder no-code, per cui ti consigliamo di rimanere in attesa.
In questo articolo:
- A cosa serve un chatbot per l’assistenza clienti?
- Vantaggi nell’avere un chatbot per l’assistenza clienti
- Suggerimenti prima di iniziare a creare il chatbot per il customer service
- 6 esempi di chatbot per l’assistenza clienti di grande impatto
- Come costruire un chatbot per il servizio clienti con SendPulse
- Mentre sei qui
A cosa serve un chatbot per l’assistenza clienti?
Un chatbot per il customer service è un bot sviluppato specificamente per assistere i clienti con i loro problemi, fornire risposte immediate alle loro domande e risolvere qualsiasi richiesta che non richieda un tocco umano. A differenza dei chatbot di vendita, lo scopo di questi bot non è quello di far avanzare i clienti lungo l’imbuto di vendita, ma di dare loro una mano.
L’adozione di un bot può evitare al tuo team di assistenza clienti l’incubo ricorrente di rispondere a domande comuni e ripetitive per tutto il giorno. Un chatbot basato su regole per il servizio clienti funziona in base a uno scenario predefinito della conversazione con un cliente. Gli utenti cliccano su risposte rapide, pulsanti FAQ o elementi di input dell’utente e ricevono un messaggio in base a determinati trigger, parole chiave ed elementi di flusso con cui interagiscono.
L’implementazione di un chatbot per l’assistenza clienti è eccezionalmente efficiente se il tuo pubblico è ampio e diversificato. Questo ti permette di fornire assistenza a qualsiasi ora del giorno e della notte, indipendentemente dalla presenza o meno del tuo team di assistenza clienti: la differenza di fuso orario è semplicemente inesistente.
In questo post forniremo altri esempi di chatbot per il customer service, ma eccone uno per darti un’idea di come potrebbe apparire:
Ecco il succo: un chatbot per il customer service non può e non deve sostituire un team di manager umani. Tuttavia, può offrire molti altri vantaggi che i rappresentanti del servizio clienti apprezzeranno.
Vantaggi nell’avere un chatbot per l’assistenza clienti
Oltre ai vantaggi più evidenti, come la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, esiste un solido elenco di vantaggi che un chatbot per il servizio clienti può offrire. Passiamo in rassegna alcuni dei motivi per cui dovresti costruire un customer service chatbot.
L’integrazione di un chatbot per il servizio clienti consente di:
- fornire assistenza multilingue ai clienti di diversi paesi;
- ridurre il carico di lavoro dei rappresentanti del servizio clienti;
- stabilire e amplificare la voce del proprio marchio;
- ridurre le spese in modo significativo;
- essere in contatto con i tuoi clienti su più canali di comunicazione;
- ridurre al minimo i tempi di attesa;
- migliorare l’esperienza dell’utente;
- raccogliere più dati personali e feedback degli utenti.
Oggi gli utenti si aspettano che tu risponda immediatamente e che fornisca risposte precise. E no, non stanno diventando più esigenti e impazienti solo perché, come te, hanno sempre più compiti in lista e sempre meno tempo libero. È proprio in questo momento che interviene il tuo customer service chatbot. Se riesci a soddisfare queste esigenze dei clienti, otterrai immediatamente un vantaggio competitivo, perché li avrete con voi più a lungo.
Fai sentire ai tuoi clienti la tua presenza e il tuo supporto su tutti i canali di comunicazione disponibili. Puoi essere in contatto con loro e fornire assistenza alle loro condizioni, il che ti aiuterà ad aumentare la fedeltà del cliente. Il tuo bot per il servizio clienti non solo ti aiuterà a dare risalto alla voce del tuo marchio, ma consentirà a te e ai tuoi clienti di scoprire di più l’uno sull’altro in modo più semplice e veloce.
Suggerimenti prima di iniziare a creare il chatbot per il customer service
Anche se il tuo chatbot per il servizio clienti è una pura benedizione per chi soffre di ansia sociale, deve comunque ricordare una conversazione umana. Questo non dovrebbe essere troppo difficile, dato che è sufficiente ricreare una conversazione media con un cliente, mostrandosi al contempo più amichevoli.
Ecco alcuni suggerimenti che potresti tenere a mente durante lo sviluppo del tuo chatbot di assistenza clienti:
- indica che il tuo chatbot è destinato all’assistenza clienti, in modo che i tuoi clienti si creino le giuste aspettative;
- assicurati che i tuoi clienti sappiano che stanno interagendo con un chatbot, non con un umano;
- adatta i messaggi in base ai dati personali dei clienti;
- aggiungi la sezione domande frequenti FAQ e le risposte rapide al tuo chatbot del servizio clienti;
- crea chatbot di assistenza clienti su più canali di comunicazione;
- includi elementi visivi come immagini e GIF per rendere i messaggi più accattivanti;
- attiva un’opzione per contattare un responsabile umano, se necessario;
- mantieni la voce e lo stile di comunicazione del tuo marchio;
- ricordati di essere cordiale e di mostrare empatia e comprensione;
- testa, analizza e modifica i messaggi bot del servizio clienti.
Cerca di condurre la conversazione come faresti normalmente con qualcuno che chiede il tuo aiuto, quindi non entrare in scena in modo troppo deciso e rispetta il tempo dei tuoi utenti. Capire quali pulsanti ottengono il maggior numero di clic e quali messaggi ricevono più reazioni è un processo di tentativi ed errori, ed è per questo che non devi avere paura di testare tutte le possibili opzioni di chatbot per l’assistenza clienti e di individuare ciò che va meglio per i tuoi clienti.
Un punto cruciale da ricordare è quello di lasciare disponibile l’opzione di contattare un agente umano, poiché alcuni problemi sono unici e non possono essere risolti da un chatbot del servizio clienti. Un’altra ragione per farlo è che non tutti gli utenti si sentono a proprio agio o sono d’accordo nell’interagire con i chatbot, ad esempio le persone anziane.
Dai un’occhiata a come MacPaw integra questa funzione nel suo chatbot di assistenza clienti di Facebook Messenger per avere un’idea più precisa di come funziona:
Ancora una volta — il tuo chatbot per l’assistenza clienti da solo non fornirà la migliore esperienza o sostituirà i tuoi manager umani, ma insieme possono perfezionare la tua UX e farti risparmiare più tempo e denaro.
Il consiglio è quello di utilizzare un builder di chatbot visivo per risparmiarsi la fatica di imparare a codificare. È possibile sviluppare un intero scenario di chatbot per il customer service, includere FAQ e risposte automatiche, diversificare il testo utilizzando elementi visivi e snellire l’intero elenco dei compiti più banali. Con i builder di chatbot visivi, essere presenti per i tuoi clienti anche quando la giornata lavorativa è finita da un pezzo non richiede che ti faccia in quattro per creare un chatbot reattivo con molte funzioni diverse.
6 esempi di chatbot per l’assistenza clienti di grande impatto
Esaminiamo alcuni esempi di chatbot per il servizio clienti per vedere come questi suggerimenti e pratiche funzionano nella vita reale.
Molly Mahoney
Questo esempio di chatbot per l’assistenza clienti ci ricorda di assicurarci che i clienti siano consapevoli di interagire con un bot. Come si fa? Basta menzionarlo quando si presenta il chatbot.
Guarda come è semplice: il messaggio è ben strutturato, diretto e conciso. Questa è la strada da seguire se offri una mano ad utenti sempre impegnati che vogliono risposte dal tuo chatbot di assistenza clienti rapide e semplici.
Truffle
Segui l’esempio del chatbot per il servizio clienti Truffle e sfrutta al massimo le interazioni con gli utenti offrendo loro l’iscrizione alla tua newsletter. Con questo tipo di bot, il tuo compito non è quello di incrementare le vendite, ma sicuramente potrai generare più contatti nel processo.
Un altro punto di questo esempio di chatbot per il servizio clienti da tenere in considerazione è che si dovrebbe cercare di sfruttare i dati personali degli utenti per adattare i messaggi quando possibile. In questo caso, il bot del servizio clienti chiede il nome dell’utente per sapere come rivolgersi a lui nei suoi messaggi, ma è possibile integrare anche il nome e il cognome degli utenti, i nomi utente e altre informazioni personali.
Paula’s Choice
Cerca di tracciare in anticipo lo scenario del tuo chatbot per evitare gli intoppi nel flusso degli utenti. Puoi usare come ispirazione i nostri esempi di chatbot per il servizio clienti, e questo in particolare: nota come il flusso sia lucido e strutturato grazie ai pulsanti delle FAQ.
Questo bot, tratto dal nostro elenco di esempi di chatbot per l’assistenza clienti, può insegnarti come costruire un flusso che sia fluido, ricco di informazioni e realmente utile. Utilizza i primi pulsanti che compaiono nel flusso per rispondere alle domande e alle richieste più frequenti, coinvolgendo gradualmente il cliente nella conversazione.
Instalocate
Ciò che ci piace di questo esempio di customer service chatbot è che c’è un intero elenco di ciò che i clienti possono fare con il suo aiuto. Questa strategia stabilisce le giuste aspettative e aiuta ad evitare situazioni in cui i clienti si aspettano che il chatbot faccia qualcosa che non è in grado di fare e danno la colpa a un’assistenza clienti scadente.
Un altro motivo per cui Instalocate fa parte del nostro elenco di esempi eccellenti di chatbot per il servizio clienti è che è basato su Facebook Messenger, il che significa che le persone non devono andare sul sito web dell’azienda per ottenere le informazioni necessarie. Gli utenti possono ottenere assistenza senza dover fare chilometri per riceverla, e questo è l’aspetto più straordinario dei chatbot per i social media.
Food and Fitness
Ecco un ottimo esempio di come introdurre la sezione FAQ, oltre a integrarla nel messaggio di benvenuto del bot del servizio clienti. In questo modo, gli utenti possono iniziare subito una conversazione su ciò che desiderano sapere di più.
L’uso delle FAQ consente inoltre di fornire un rapido riepilogo di tutto ciò che il chatbot può fare per gli utenti, senza dover includere queste informazioni in un messaggio separato. Questo esempio di chatbot per l’assistenza clienti rivela che la sintesi è amica quando si tratta di fornire un’assistenza rapida e di qualità.
Reface
Reface fornisce un eccellente esempio di chatbot per il customer service che mostra come far funzionare in modo efficiente i messaggi predefiniti degli utenti. Oltre a trasformarli in risposte rapide, è possibile trasformarli in voci del menu.
I tuoi utenti non sono gli unici a poter risparmiare una quantità significativa di tempo grazie a questa tecnica. Più richieste il tuo chatbot di assistenza clienti è in grado di risolvere, meno volte i tuoi clienti premeranno il pulsante “Parla con un umano”, il che aiuta i tuoi rappresentanti a concentrarsi su questioni più complicate invece di rispondere a domande comuni.
Come costruire un chatbot per il servizio clienti con SendPulse
Qui vi mostreremo come costruire un chatbot di assistenza clienti e come mettere in pratica tutti questi consigli. Creeremo un bot Telegram ma puoi sicuramente ripetere lo stesso processo per costruire un chatbot per Instagram, WhatsApp o Facebook Messenger o farlo usando qualsiasi altro costruttore di chatbot.
Passo #1 Collegare il chatbot Telegram
Prima di capire come costruire un chatbot per il servizio clienti, è necessario accedere al proprio account SendPulse e andare alla scheda “Chatbots” → “Manage bots”. Ora è necessario creare e collegare il bot Telegram. Puoi farlo creando un nuovo bot utilizzando @BotFather e collegandolo poi a SendPulse utilizzando il tuo token. Una volta terminato, puoi iniziare a sviluppare il flusso del tuo chatbot.
Se vuoi collegare il tuo chatbot di Facebook, WhatsApp o Instagram, puoi farlo nella stessa pagina.
Passo #2 Creare il vostro messaggio di benvenuto
Immaginiamo che hai un negozio di articoli per animali e di dover creare un chatbot per il servizio clienti che aiuti il team a ridurre il carico di lavoro. Iniziamo con un messaggio di benvenuto: è qui che si vogliono includere i pulsanti delle FAQ e delle risposte rapide, quindi è quello che faremo.
Abbiamo diviso il messaggio di benvenuto del bot del servizio clienti in due, includendo alcune risposte rapide nel primo messaggio e aggiungendo pulsanti al secondo. L’aggiunta e il collegamento dell’elemento “Flow” (Flusso) faranno in modo che, una volta che gli utenti avranno raggiunto le risposte rapide, si avvierà un altro flusso.
Passo #3 Diversificare il flusso aggiungendo altri elementi
In questa fase, è possibile aggiungere qualsiasi elemento a scelta per migliorare il flusso e fornire una migliore assistenza ai clienti. Abbiamo aggiunto l’elemento “Action” (Azione), che consente agli utenti di contattare il rappresentante dell’assistenza clienti.
È inoltre possibile aggiungere immagini, GIF, registrazioni audio e altri file per rendere i messaggi del chatbot del servizio clienti più divertenti e coinvolgenti.
Passo #4 Aggiungere altri triggers, parole chiave, e un menù
Oltre ai trigger e alle parole chiave standard di SendPulse, è possibile creare e utilizzare i propri. Ad esempio, il tuo chatbot di assistenza clienti invierà un messaggio o avvierà un flusso se gli utenti scrivono qualcosa come “giocattolo da masticare”, “ciotola” o “collare”.
Vai su “Menu” per aggiungere alcune voci di menù che avvieranno determinati flussi quando gli utenti vi cliccheranno.
Passo #5 Testare il chatbot
Una volta stabilito come costruire un chatbot di assistenza clienti e dopo averlo creato, iscriviti al tuo chatbot e testalo per vedere come funziona. Ad esempio, vediamo come appare il nostro flusso che porta all’opzione di contattare i manager umani:
Testa sempre i tuoi flussi per vedere se soddisfano le tue aspettative. È sempre possibile tornare indietro e modificare qualcosa o provare un chatbot su una piattaforma diversa. Fortunatamente, la cosa più difficile da fare per capire come costruire un chatbot per il servizio clienti è cambiare scheda.
Mentre sei qui
Per creare un chatbot per l’assistenza clienti non è necessario assumere un team di esperti informatici o imparare a codificare da soli. Tutto ciò appartiene al passato: il futuro è il trascina e rilascia. Sviluppa i più straordinari chatbot per Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp e Telegram con SendPulse, e offri un’assistenza clienti straordinaria 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su tutti i canali di marketing.
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