CSI

Le CSI, l’indice de satisfaction client (Customer Satisfaction Index en anglais) est un indicateur qui reflète la satisfaction globale des clients vis-à-vis d’une entreprise en termes de qualité des produits, de service client, de prix, etc.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi le CSI est important, comment le calculer et l’augmenter.

Pourquoi le CSI est-il important ?

La mesure de la satisfaction client est une priorité absolue pour chaque entreprise car les commentaires des clients sont une contribution précieuse à son développement. Cette mesure permet aux spécialistes du marketing d’avoir un aperçu de divers aspects commerciaux et d’avoir une image claire de la santé d’une entreprise.

Le calcul de l’indice de satisfaction client permet aux propriétaires d’entreprise de :

• révéler les domaines d’activité qui ont un très grand impact sur la satisfaction client ;
• identifier le niveau de satisfaction client sous différents angles (service client, qualité du produit, prix, convivialité du site Web, etc.) ;
• faire exploser les ventes ;
• accroître la fidélisation et la fidélité des clients ;
• diminuer le taux de désabonnement des clients ;
• allouer le budget judicieusement ;
• optimiser et améliorer les produits.

Maintenant que vous connaissez l’importance du CSI, il est temps d’apprendre à le mesurer.

Comment calculer votre CSI ?

Le CSI est étroitement lié au score de satisfaction client (CSAT). La seule différence est que CSI vous permet de calculer votre score de satisfaction globale en fonction de différents attributs.

Par exemple, votre note globale de satisfaction client est de 70 %, la qualité du produit comprenant 50 % et les 20 % restants étant vos attributs inconnus. Par conséquent, vous devez comprendre quel secteur d’activité contribue de manière significative à la croissance de votre entreprise.

Pour calculer votre indice de satisfaction client, utilisez la formule ci-dessous.

CSI = (attribut 1 + attribut 2 + attribut 3) / 3

Note : un attribut est n’importe quel domaine qui vous intéresse.

Supposons que vos scores de satisfaction client soient les suivants :

1. Facilité d’utilisation du site Web — 60
2. Qualité des produits — 70
3. Service client — 50
4. Prix ​​— 55

Ensuite, votre CSI est de 58,75

(60 + 70 + 50 + 55) / 4 = 58,75

Il s’agit de la note de satisfaction globale de votre entreprise que vous pouvez utiliser lors de présentations et de réunions internes. Autrement, vous pouvez utiliser des outils d’analyse spéciaux pour mesurer votre CSI.

Félicitations, vous savez maintenant ce qu’est l’indice de satisfaction client CSI et comment le calculer et l’utiliser. Il vous reste de savoir comment l’augmenter.

Comment augmenter votre CSI ?

En augmentant le CSI, vous l’améliorerez. Voici nos conseils pour ce faire :

1. Améliorer la productivité. L’entreprise doit s’efforcer de fournir et de toujours maintenir une atmosphère de travail optimale avec un accès facile aux outils de travail et aux commodités, et une inclusion saine de plaisir tout en respectant les normes de l’entreprise. Des astuces simples comme des exercices de consolidation d’équipe ou un repas gratuit une fois par semaine pourraient être le coup de pouce supplémentaire dont votre personnel a besoin pour améliorer l’expérience de travail. Cela, à son tour, augmentera la productivité.
2. Investir dans la formation du personnel. Chaque entreprise est unique et distincte dans ses propres droits. La formation de vos employés améliore leur adhésion aux directives et objectifs de la compagnie. Concentrer l’essentiel de la formation sur les services liés à la clientèle est un moyen sûr d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Donnez à votre personnel les moyens de prendre des décisions indépendantes qui influenceront positivement l’expérience des clients. À SendPulse vous pouvez créer des formations en ligne pour éduquer votre personnel.
3. Investissez dans un personnel spécialisé. Il a été prouvé que les membres du personnel spécialisés dans le métier obtiennent des scores CSI plus élevés. Il serait considéré comme une bonne décision commerciale d’embaucher des personnes formées pour effectuer des tâches spécifiques par rapport à la nécessité de former à nouveau des personnes auparavant inexpérimentées. Par exemple, les concessionnaires automobiles attirent des clients potentiels en utilisant des vendeurs pour la partie marketing et des experts techniques spécialisés pour les questions de performance. Cette spécialisation des tâches améliore la prestation de services et garantit en fin de compte les valeurs élevées de CSI.
4. Impliquez le personnel expérimenté du service à la clientèle ​​lors de la phase de vente. Le fait de présenter vos clients au service à la clientèle est une démarche proactive de votre part. Cette classe d’employés assiste activement les clients pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur expérience. Pratiquez des méthodes qui semblent plaire aux clients et minimisez les méthodes moins approuvées. De cette façon, vos clients sentiront que vous prêtez attention aux questions qui leurs sont importantes.

Les valeurs de l’indice de service à la consommation ou CSI déterminent généralement si votre entreprise se dirige dans la bonne direction. La satisfaction client est un domaine que vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de négliger. Des clients satisfaits font en grande partie une entreprise prospère.

SendPulse offre l’emailing, le service de SMS, chatbots, CRM et d’autres fonctionnalités pour aider des entrepreneurs à travers le monde à développer leurs business. Inscrivez-vous pour en profiter aussi.

Mis à jour : 23.03.2023