Le Customer Experience Management est traduit comme la gestion de l'expérience client. Son abréviation est CXM ou encore CEM. Ce système d’approches marketing consiste à organiser les interactions d'une entreprise avec le public de manière à créer des expériences positives, à améliorer la satisfaction et à établir des relations solides. Il vise à étudier et à analyser le comportement des clients et à optimiser votre stratégie en conséquence.

Pourquoi le Customer Experience Management est-il important ?

Selon Markinblog, il est sept fois moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. L'acquisition de nouveaux clients peut être assez coûteuse, car vous devez investir dans le développement d'une stratégie marketing et la promotion des produits.

D'un autre côté, la gestion de l'expérience client vous permet d’augmenter la fidélité et la satisfaction des clients. Selon le blog Semrush, 96 % des clients satisfaits sont plus susceptibles de parler de votre marque à d'autres personnes. Le même article indique que le bouche à oreille influence 90 % des achats. Les recommandations sont donc un moyen efficace d'augmenter vos revenus.

Enfin, les clients réguliers sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits que les clients potentiels. Ce fait contribue à donner aux entreprises une plus grande confiance dans leurs futurs lancements de produits et à obtenir un feedback rapide.

Vous comprenez maintenant pourquoi il est si important de travailler sur le management de l'expérience client. Ci-dessous, vous en apprendrez plus sur les avantages d'une gestion efficace.

Avantages du Customer Experience Management

Selon Salesforce, 80 % des personnes estiment que l'expérience d'une marque est aussi importante que ses produits. Dans cette section, nous abordons les avantages d’un Customer Experience Management positif.

  1. Le bon management de l’expérience client permet aux marques de retenir leurs clients. Selon Gartner, l'expérience client est responsable de plus de deux tiers de la fidélité des clients. Une gestion efficace de la clientèle vous permet d'accroître l’engagement de vos clients et de les transformer en clients réguliers. Elle aide également les entreprises à générer plus de revenus, car les marques qui offrent une excellente expérience client de 14% sont plus susceptibles d'augmenter leurs bénéfices. Elles peuvent demander des prix plus élevés, car 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.
  2. La bonne gestion de l’expérience client aide les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients. Un CXM efficace nécessite une analyse approfondie du comportement du groupe cible. Cela permet aux entreprises de proposer des expériences personnalisées et de prendre des décisions commerciales pour développer des produits dont le marché a besoin.
  3. Le bon Customer Experience Management permet d'augmenter les ventes. Selon le blog Semrush, la probabilité que les clients existants achètent de nouveaux produits est de 60 à 70 %, alors que la probabilité que les nouveaux clients achètent un nouveau produit n'est que de 5 à 20 %. Si vous vous concentrez sur la fidélisation des clients, vous pouvez réduire les efforts nécessaires pour conclure une vente. Vous pouvez mettre en place une ligne de produits et utiliser des réductions pour les clients réguliers afin de les inciter à acheter à nouveau. En outre, vous pouvez augmenter le nombre d'achats grâce à la vente croisée et à la vente incitative.
  4. La bonne gestion de l’expérience client augmente le bouche-à-oreille. 23 % des consommateurs parlent chaque jour de leurs produits préférés. Par conséquent, si vous proposez des expériences clients positives, vous recevrez davantage de recommandations. Ces avis gratuits sont un moyen efficace de promouvoir vos produits, car 90 % des acheteurs ont tendance à faire confiance à une marque recommandée.
  5. Le bon CEM permet aux entreprises de réduire les plaintes et d'améliorer leur réputation. Les clients qui ont eu une expérience positive avec une entreprise font moins souvent attention aux petits défauts. Ils ont tendance à donner un feedback direct à la marque et à signaler les domaines qui doivent être améliorés.

Top 3 des logiciels CXM

Selon LeanData, 75 à 85 % des managers considèrent le CRM, les applications de productivité, le marketing par email et la vente sociale comme les moyens les plus importants pour réussir dans la vente. Cette affirmation souligne l'importance de l'utilisation de différents outils pour la gestion de l'expérience client. Apprenez-en plus sur le top 3 ci-dessous.

SendPulse

Cette plateforme offre de nombreuses possibilités de suivre et d'optimiser vos interactions avec les clients. Vous pouvez collecter des données clients dans la base de données, accepter des commandes, contrôler les étapes de vos transactions et attribuer des tâches à différents responsables commerciaux. Vous pouvez ainsi rationaliser les processus et augmenter la satisfaction de vos clients. Nous vous présentons ci-dessous les principales fonctionnalités de SendPulse.

  • Gestion des transactions conclues et optimisation du pipeline de vente. Vous pouvez ajouter des transactions à CRM, définir leurs phases, les attribuer à différents commerciaux et surveiller leur succès. Vous pouvez ainsi avoir une vue d'ensemble des processus de vente dans votre entreprise. Avec le marketing de CRM bien pensé, vous empêcherez les clients de partir et détecterez les failles dans votre pipeline.
  • Une base de données bien définie. Enregistrez toutes les informations sur vos clients au même endroit. Vous pouvez ainsi mieux comprendre leur comportement et offrir une meilleure expérience à chaque interaction.
  • Des connexions rapides. Vous pouvez vous connecter avec les acheteurs à partir de l'enregistrement ouvert de la transaction ou du contact pour gagner du temps et résoudre les problèmes immédiatement. De plus, SendPulse vous permet d'entrer en contact avec les clients par email, les chatbots sur Facebook Messenger, Telegram, Instagram ou WhatsApp, selon vos préférences.
  • Intégrations avec d'autres produits. Pour offrir des expériences plus cohérentes et automatiser vos processus de vente, vous pouvez intégrer SendPulse CRM avec d'autres produits. Lancez des campagnes par email, répondez aux questions fréquemment posées avec des chatbots, utilisez les notifications SMS et push Web pour interagir avec les clients via différents canaux et répondre aux besoins de différents segments d'audience.

Medallia

Cette plateforme vous permet de suivre et d'analyser le comportement des clients afin d'acquérir des connaissances et d'offrir de meilleures expériences. Vous pouvez prédire les futures actions des clients et personnaliser chaque interaction. En outre, Medallia propose un large éventail d'intégrations. Vous trouverez ci-dessous les principales fonctionnalités de ce service.

  • Collecte de données. Vous pouvez collecter des informations sur les interactions avec les clients à partir de n'importe quel point de contact et les combiner avec des données opérationnelles.
  • Aperçu des interactions avec les consommateurs. Medallia fournit des analyses sur tous les canaux que vous utilisez. Vous pouvez en savoir plus sur le comportement des acheteurs à chaque point de contact et découvrir des possibilités d'améliorer l'expérience client.
  • IA pour prédire le comportement des clients. Ce service permet aux entreprises d'analyser les parcours clients à l'aide de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle. Elles peuvent identifier les tendances du comportement des clients et les prédire grâce à des tableaux de bord dynamiques.
  • Analyses en temps réel et intégrations avec d'autres applications.

Source: Medallia

Adobe Experience Manager

Ce service basé sur le cloud vous permet de gérer le contenu payant et les promotions, d'effectuer des tests A/B et d'obtenir des informations sur le comportement des clients. Adobe Experience traite les médias sociaux, les sites Web et les sources mobiles, combine toutes les données et crée des profils de clients globaux. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les fonctionnalités du service.

  • Gestion du contenu. Cette plateforme vous permet de garantir la cohérence de vos contenus. Vous pouvez l'utiliser pour fournir rapidement des informations aux consommateurs et automatiser certaines interactions sur différents canaux.
  • Collecte de données. Adobe Experience collecte les données clients en temps réel, les coordonne et fournit des informations sur chaque client. Ces profils permettent de fournir des expériences personnalisées et de rendre les interactions plus efficaces.
  • Analyses par intelligence artificielle. Cette plateforme suit et combine les données tout au long du parcours client afin d'identifier les éventuels obstacles. Grâce à l'apprentissage automatique, vous pouvez rationaliser les processus cross-canal et trouver de nouvelles opportunités commerciales.
  • Documents numériques. Adobe Experience Manager propose des formulaires qui vous permettent de saisir les réponses des clients et d'accélérer le parcours client de bout en bout. Les clients peuvent s'inscrire sur n'importe quel canal en quelques clics et se connecter en toute sécurité, ce qui vous permet d'éviter de perdre des leads.
  • Intégrations. Ce service dispose d'une architecture de données ouverte et vous permet de l'intégrer à n'importe quelle plateforme ou système logiciel d'entreprise dont vous avez besoin. Vous pouvez collecter des informations en temps réel sur le comportement des clients et aider vos commerciaux à optimiser le service dans la communication cross-canal.

Source: Adobe Experience

Pour finir, SendPulse vous offre un large éventail d’outils marketing. Inscrivez-vous et utilisez des SMS, chatbots, notifications push, CRM et plus pour développer votre marque.

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