Customer care

Le customer care crée un lien émotionnel et favorise des relations durables avec les clients tout en dépannant le service client. Le terme est lié au service client, cependant, nécessite moins de calculs, se concentrant sur la satisfaction des besoins émotionnels des utilisateurs.

Dans cet article, vous découvrirez pourquoi le customer care est important et en quoi il diffère du service client et de la réussite client. À la fin, nous donnerons des exemples d’entreprises soucieuses de leurs clients.

Quel est le rôle du customer care ?

Si vous souhaitez vous concentrer sur la fidélisation des clients plutôt que sur l’acquisition de nouveaux prospects, concentrez-vous sur le customer care. Cependant, il est important de savoir que répondre aux questions des utilisateurs et leur fournir l’assistance nécessaire définissent un excellent service client, mais pas customer care.

Le customer care implique l’établissement d’un lien émotionnel avec votre client, un véritable intérêt pour ses besoins et ses points faibles, un traitement aimable et de l’empathie.

Écouter et s’adapter aux besoins et aux préférences des clients offre aux entreprises plusieurs avantages :

• Premièrement, une attitude respectueuse vis-à-vis des problèmes des clients contribue à augmenter leur satisfaction de votre marque. Bien que le customer care ait peu d’impact sur les chiffres et les statistiques, les clients l’apprécient.
• Deuxièmement, le customer care vous aide à fidéliser vos consommateurs. Il est probable que les clients satisfaits vont acheter à nouveau des marques qu’ils ont aimées. Ainsi, leur montrer que vous vous souciez d’eux les incite à rester dans votre entreprise.

À long terme, cela influence positivement la valeur à vie de votre client. Cette métrique permet aux propriétaires d’entreprise de prévoir la somme d’argent qu’un client peut dépenser au cours de la relation avec votre marque. Plus les clients sont bien traités, plus ils veulent récompenser une entreprise.

Enfin, un excellent customer care vous permet de générer des revenus plus élevés. Cependant, si votre objectif principal est de gagner de l’argent, cette approche ne fonctionnera pas, car les gens apprécient les marques qui ne placent pas leurs revenus en premier lieu.

De plus, vous pouvez faire du customer care votre avantage concurrentiel. Les prix bas et la livraison gratuite sont géniaux, mais ils n’ont rien à voir avec l’établissement de relations de confiance durables. Alors, décidez lequel de ces éléments joue un rôle plus important dans votre entreprise et faites le bon choix.

Très souvent, les spécialistes du marketing utilisent indifféremment les termes suivants : customer care, service client et réussite client. Pourtant, ils diffèrent, alors parlons-en un peu.

Customer care vs service client vs réussite client

Comme nous l’avons déjà défini, le customer care implique un traitement spécial envers un client tout en fournissant un service client. Ainsi, le service client est un élément du customer care. Nous allons illustrer la différence avec un exemple. Supposons que vous aviez commandé un vase. Après l’avoir ouvert, vous découvrez qu’il est cassé. Vous contactez le service client pour résoudre ce problème. S’ils vous demandent d’envoyer une photo du vase depuis le point de retrait et promettent de le rembourser, c’est un exemple de service client. S’ils n’exigent aucune preuve de votre part, s’excusent et envoient un autre vase, c’est le customer care. L’objectif du customer care est de fournir non seulement une solution, mais de rendre l’interaction avec une marque aussi agréable que possible. Les clients réaliseront que les relations sont plus importantes pour une marque que l’argent.

La réussite client est ce que vous pouvez expérimenter quand il s’agit d’un SaaS ou tout autre produit complexe. Les plateformes SaaS nécessitent une certaine courbe d’apprentissage qui peut être stressante pour chaque client. Ainsi, les entreprises investissent dans les services de réussite client pour faciliter ce processus. Ils prennent la main de chaque client et l’accompagnent tout au long du parcours de découverte du service. Les équipes de réussite client répondent aux questions des utilisateurs, fournissent des didacticiels et des instructions informatifs et partagent des cas pour une meilleure compréhension. Leur objectif est de montrer tous les avantages de choisir leur service.

Donc, ce sont trois nuances différentes de service client, mais elles fonctionnent mieux lorsqu’elles sont utilisées ensemble. Pour avoir une idée claire de cette approche, découvrons des exemples d’entreprises populaires.

Exemples de customer care

Montrer que vous vous souciez ne vaut pas nécessairement un gros investissement. Tout ce qu’il vous faut c’est de démontrer votre empathie et de comprendre les besoins de vos clients. Découvrez deux exemples inspirants de customer care.

Virgin Trains

Virgin Trains, une société d’exploitation ferroviaire du Royaume-Uni, a reçu plusieurs mots émouvants de son client sur les réseaux sociaux. Un client est reconnaissant à l’entreprise non seulement d’avoir organisé une autre journée de voyage pour un rendez-vous à l’hôpital, mais aussi d’avoir déplacé une famille en 1ère classe pour qu’un enfant malade se détende ensuite. De cette façon, l’entreprise ne résout pas seulement le problème du client, mais montre son empathie.

Superstore

Un autre client satisfait a créé une publication Instagram pour remercier l’épicerie canadienne Superstore. Cette entreprise permet aux consommateurs de passer une commande en ligne et de la retirer du magasin, mais elle aussi prend soin des personnes qui en ont besoin. Par exemple, il était difficile pour cette mère avec enfants de faire les courses, alors le personnel de l’épicerie a apporté les produits pré-séléctionnés jusqu’à sa voiture. Ainsi, la maman n’a pas eu à faire les courses en personne avec ses bébés et a gagné du temps.

Félicitations, vous savez maintenant pourquoi le customer care est si important et en quoi il diffère du service client et de la réussite client, et vous avez été inspiré(e) par plusieurs exemples. Utilisez les services SendPulse pour faire passer vos relations avec les clients au niveau supérieur !

Mis à jour : 23.03.2023