Le CSAT (Customer Satisfaction Score en anglais) est une métrique marketing qui permet aux propriétaires d’entreprise de mesurer leurs scores de satisfaction client. C’est l’un des moyens les plus simples d’évaluer la satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service.

Dans cet article, nous examinerons l’importance du CSAT, découvrirons la différence entre cette mesure et le NPS (Net Promoter Score), vous montrerons comment calculer le score et vous donnerons quelques conseils pour l’améliorer.

Pourquoi le CSAT est-il important ?

Chaque entreprise s’efforce d’offrir la meilleure expérience client. Cela aide les entreprises à se développer, à fidéliser leur clientèle et à augmenter leurs ventes. Pour savoir si les clients sont satisfaits de leurs produits et services, les marques utilisent différents types d’enquêtes, par exemple le NPS et les enquêtes de satisfaction client.

Le CSAT permet aux entreprises d’améliorer l’expérience client qu’elles proposent à différentes étapes : acquisition, onboarding ou intégration, commande, service post-achat.

Presque toutes les entreprises devront faire face au problème de désabonnement des clients à un moment donné. La bonne nouvelle est que vous pouvez le prévoir et le prévenir en demandant directement à vos clients s’ils sont satisfaits de votre produit et service. Après avoir analysé les résultats, vous pouvez agir en conséquence et concentrer vos efforts sur les clients insatisfaits avant qu’ils ne vous quittent.

Enfin, l’analyse régulière des retours clients permet aux entreprises d’avoir une vision claire de leur position sur le marché et dans l’esprit des clients. Le suivi régulier du CSAT permet aux parties prenantes d’offrir la meilleure expérience client et de réduire leur taux de désabonnement.

En plus, le CSAT et le NPS sont les enquêtes les plus populaires parmi les entreprises pour révéler les attitudes de leurs clients envers leurs marques. Examinons de plus près chaque métrique.

CSAT vs NPS

Les scores CSAT permettent aux entreprises de déterminer le niveau actuel de satisfaction de leurs clients à l’égard d’un produit ou d’un service. Les marques peuvent proposer ce type d’enquête à leurs clients à chaque étape de leur parcours d’achat et après chaque point de contact, par exemple après une vente ou à la fin de leur processus d’intégration. De cette façon, les spécialistes du marketing peuvent révéler leurs points faibles et obtenir plus de commentaires précieux.

NPS permet aux entreprises de savoir si leurs clients recommanderaient la marque à leurs amis. Avec NPS, vous pouvez découvrir le nombre de détracteurs (clients insatisfaits) et de promoteurs (passionnés prêts à recommander l’entreprise). Avec cette enquête, vous pouvez avoir plus d’informations sur les relations à long terme avec vos clients.

La principale différence est que les clients très satisfaits ne sont pas nécessairement des promoteurs. Par conséquent, le NPS consiste davantage à mesurer la fidélité à la marque.

Maintenant que vous connaissez les avantages du CSAT, vous pourriez être intéressé par la façon de le calculer.

Comment calculer le CSAT ?

Tout d’abord, vous devez créer un sondage pour recueillir des commentaires. Vous pouvez fournir aux utilisateurs une enquête automatisée intégrée à l’application qu’ils peuvent effectuer après chaque interaction avec votre marque, par exemple, après une conversation avec votre agent de support client, après une vente, après avoir créé la première page de destination à l’aide de votre service, etc.

Jetez un œil à quelques exemples de telles enquêtes. Généralement, ils demandent aux utilisateurs s’ils sont satisfaits d’un produit ou d’un service. Les marques proposent souvent une échelle en 5 points pour évaluer le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction.

Le restaurant de restauration rapide canadien A&W propose à ses clients de répondre à ce genre de sondage après chaque visite. Les clients n’ont qu’à choisir des visages souriants, heureux ou tristes. Cette enquête fournit à l’entreprise les commentaires généraux des clients.

Source : Benbria

Starbucks, chaîne de café de renommée mondiale, propose à ses clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 5 points. Cette enquête fournit un aperçu plus approfondi de l’expérience client.

Source : Benbria

Après avoir reçu les commentaires de vos clients, vous devez compter le nombre de clients satisfaits et très satisfaits. Ensuite, comptez le nombre de tous les utilisateurs qui ont répondu à votre sondage. Vous pouvez maintenant calculer votre CSAT avec la formule ci-dessous :

CSAT = (Clients satisfaits/Total des clients enquêtés)*100

Le score sera exprimé en pourcentage.

Disons que 250 utilisateurs ont répondu à votre enquête de satisfaction client. Vous avez utilisé une échelle de 5 points, donc le nombre de clients satisfaits et très satisfaits est de 135 (45+90). Par conséquent, votre CSAT est de 54 % ((135/250)*100).

Ce résultat indique que même si la majorité de vos clients sont satisfaits, vous devez apporter quelques améliorations. Dans la section suivante, nous partagerons quelques conseils sur la façon de procéder.

Comment améliorer votre CSAT ?

Suivez nos conseils ci-dessous pour faire de la satisfaction client une priorité pour votre entreprise.

  1. Fournir un support client multicanal. Les gens sont différents, ce qui signifie qu’ils résolvent les problèmes de différentes manières. Vous devez garder cela à l’esprit si vous voulez les satisfaire. Si un client a besoin d’une consultation, un email ne sera pas le meilleur choix. Laissez-les vous appeler. De même, le chat en direct peut être la meilleure option pour les FAQ des clients. N’oubliez pas de donner à vos clients la possibilité de choisir.
  2. Fournir un soutien immédiat. Les clients s’attendent à ce que les entreprises répondent immédiatement. S’ils échouent, les clients peuvent choisir un concurrent. Pour éviter ce problème, offrez un support client 24h/24 et 7j/7 et suffisamment d’agents humains. Vous pouvez automatiser votre communication avec les clients et créer un chatbot pour Facebook, WhatsApp, Telegram ou Instagram avec SendPulse. De cette façon, vous pouvez déléguer certaines tâches de routine à un chatbot et laisser les agents du service client résoudre des problèmes plus complexes.
  3. Agir en temps opportun. Les clients apprécient les marques attentives. Pour être une telle marque, montrez à vos clients que leur opinion compte. Remerciez-les pour leurs commentaires et corrigez vite les problèmes qu’ils rencontrent. Créez un flux de travail afin que chaque problème soit dirigé vers le service qui en est responsable. Par exemple, si un client se plaint de certains bogues, signalez-le à votre équipe de développement de produits. Si un client demande un plan premium personnalisé, demandez à votre équipe de réussite client de le contacter.
  4. Surveiller régulièrement les plaintes pour agir correctement. Les clients qui ne sont pas correctement soutenus partagent souvent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux. Cela peut être très préjudiciable à la réputation d’une marque. Utilisez des outils spéciaux pour surveiller les mentions de votre marque sur Facebook, par exemple. Une fois que vous voyez une plainte, agissez immédiatement. Répondez à chaque utilisateur et soyez également reconnaissant pour leurs critiques positives. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux.
  5. Proposer régulièrement aux utilisateurs des enquêtes de satisfaction client. Recueillir régulièrement les commentaires des clients sera avantageux. Vous serez en mesure d’identifier leurs comportements, problèmes et besoins communs. Ces informations sont essentielles pour chaque marque, car elles fournissent des informations sur vos performances à partir d’une expérience de première main.

Félicitations, vous savez maintenant pourquoi le CSAT est important et vous pouvez le mesurer et l’augmenter. Utilisez les outils SendPulse pour une communication efficace avec les clients et améliorez vos produits et services chaque jour !

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