Mesurer la fidélité des clients et la satisfaction des utilisateurs nécessite parfois plus que simplement envoyer une enquête de satisfaction client. Pour obtenir des informations significatives, il est important d’utiliser des enquêtes NPS (ou NPS survey en anglais).
Dans cet article, nous plongeons dans le monde des enquêtes NPS. Nous explorerons ce qu’ils sont, comment les évaluer, ce qu’est un bon score NPS et fournirons une feuille de route des meilleures pratiques pour maximiser vos résultats. Continuez à lire si ce sujet a suscité votre intérêt.
Qu’est-ce qu’une enquête NPS ?
En 2003, Bain & Company ont lancé les enquêtes NPS (Net Promoter Score), un outil précieux pour comprendre les sentiments des utilisateurs. Généralement, ces enquêtes se composent de deux questions. Un exemple courant d’enquête NPS utilise une échelle numérique, demandant aux utilisateurs quelle est leur probabilité de recommander un produit à leurs amis ou collègues. La deuxième question est habituellement un suivi qualitatif visant à découvrir les raisons de leur score attribué.
Le format répandu aujourd’hui comporte une question concise avec une échelle de 11 points, allant de 0 à 10. Les répondants à une enquête NPS se répartissent en trois catégories :
- promoteurs (les individus donnent des notes de 9 à 10) ;
- passifs (évaluez le produit avec des scores de 7 à 8) ;
- détracteurs (évaluer le produit de 0 à 6).
Qui a besoin de NPS survey et pourquoi ?
Les entreprises de toutes tailles et de différents secteurs peuvent bénéficier des enquêtes NPS. En général, elles se présentent principalement sous la forme d’enquêtes NPS relationnelles et transactionnelles. L’enquête relationnelle évalue la fidélité globale des utilisateurs, tandis que l’enquête transactionnelle NPS évalue la satisfaction et la fidélité des clients suite à des interactions spécifiques, telles que l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité ou l’engagement avec un centre d’aide.
En outre, les commentaires qualitatifs obtenus à partir des NPS surveys fournissent des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients ressentent ce qu’ils ressentent. Ces commentaires peuvent guider les améliorations du produit ou du service. De tels résultats permettent également aux organisations de comparer leurs scores avec des références du secteur ou avec des concurrents, les aidant ainsi à comprendre leur position sur le marché. Des scores NPS plus élevés sont généralement associés à des taux de fidélisation des clients plus élevés et à un potentiel de croissance organique grâce aux recommandations de bouche-à-oreille.
Comment compter les résultats des enquêtes NPS
Le calcul de votre NPS est un processus simple. Tout d’abord, trouvez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs parmi toutes les réponses. Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteur pour déterminer votre score NPS.
Par exemple, si vous avez 80 % de promoteurs et 10 % de détracteurs, votre NPS serait de 70.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Les références NPS peuvent varier selon les secteurs, mais à titre indicatif, un score NPS compris entre 0 et 20 est généralement considéré comme bon, supérieur à 20 est excellent et supérieur à 50 est incroyable. Partout au-dessus de 80 correspond le centile supérieur. Vous trouverez ci-dessous un graphique affichant les scores NPS favorables dans divers secteurs.
Même s’il est important de ne pas vous concentrer uniquement sur les comparaisons avec les autres, votre objectif doit toujours être de dépasser votre score NPS actuel. Les moyennes du secteur peuvent changer d’année en année, alors au lieu de chercher à les égaler, donnez la priorité à l’amélioration continue. Les résultats de l’enquête identifient souvent les domaines de votre produit ou de votre expérience client qui nécessitent une attention particulière. Alors, tirez parti des commentaires de vos clients et utilisez-les comme moyen d’amélioration.
Meilleures pratiques en matière de Net Promoter Score
Maintenant que vous êtes familiarisé avec les NPS surveys et les critères de référence clés, examinons les meilleures pratiques pour garantir des résultats optimaux de vos efforts.
Posez une question à la fois
Pensez à n’utiliser qu’une seule question dans vos NPS surveys la plupart du temps. Les enquêtes plus longues tendent à dissuader les participants de les remplir, ce qui impacte négativement votre taux de réponse. En général, les taux de réponse satisfaisants se situent entre 5 % et 30 %. Si votre taux de réponse dépasse 50 %, vos performances sont exceptionnelles et cela indique un niveau élevé d’engagement client.
Vous pouvez bien sûr poser plusieurs questions si cela est approprié. Ce scénario peut se produire lorsque vous avez besoin de commentaires complets sur de nouveaux produits, de collecte d’informations approfondies auprès de clients fidèles, etc. Dans ces cas, utilisez des enquêtes plus longues de manière sélective pour recueillir des informations ciblées, en vous efforçant toujours de les garder aussi concises que possible.
Intégrez les NPS surveys tout au long des différentes étapes du parcours utilisateur
Les enquêtes NPS constituent un outil précieux pour comprendre les perceptions des utilisateurs. En personnalisant vos enquêtes pour les aligner sur chaque étape du parcours client, vous pouvez rapidement identifier et résoudre les points de friction. Par exemple, vous pouvez solliciter les commentaires des clients aux étapes suivantes :
- Lors de l’intégration. La mise en œuvre d’enquêtes NPS lors de l’intégration vous permet d’évaluer leur efficacité dans la transmission de la valeur de votre produit.
- Après l’utilisation. Cette étape se produit lorsque les clients ont exploré vos fonctionnalités essentielles et sont devenus des utilisateurs réguliers. C’est le moment idéal pour mesurer leur satisfaction et recueillir leurs retours.
- Calendrier personnalisé. Pensez à envoyer des NPS surveys à des dates propres à l’étape du parcours de chaque utilisateur. Par exemple, pour les utilisateurs d’essai, l’envoi d’une enquête 2 à 3 jours avant l’expiration de leur essai peut fournir des informations précieuses. Pour les utilisateurs existants, une enquête envoyée sept jours après l’introduction de nouvelles fonctionnalités pourrait être bénéfique.
En mettant en œuvre les meilleures pratiques de cette enquête NPS à différents stades de votre parcours utilisateur, vous pouvez répondre de manière proactive aux préoccupations, optimiser les expériences utilisateur et, en fin de compte, favoriser des relations clients plus durables.
Ajustez et testez vos NPS surveys
De nombreuses entreprises préfèrent recueillir des commentaires via des newsletters électroniques. Avant d’envoyer une enquête NPS, assurez-vous qu’elle correspond à l’image de marque de votre entreprise. Expérimentez avec des lignes d’objet personnalisées, en sélectionnant celles qui donnent les meilleurs résultats. Choisissez des lignes d’objet qui suscitent l’intérêt du client, le motivant à ouvrir l’email et à répondre aux questions.
Apprenez-en davantage sur une bonne ligne d’objet mail pour en tirer pleinement parti
L’une des meilleures pratiques NPS consiste à segmenter votre audience et à effectuer des tests A/B au sein du même segment de clientèle, en utilisant différentes lignes d’objet et questions de suivi pour optimiser votre approche d’enquête. En outre, vous souhaiterez peut-être également tester les aspects suivants :
- nombre de questions ;
- canaux de livraison ;
- heure de la journée ;
- étape du cycle de vie du client ;
- timing après l’interaction.
En explorant systématiquement ces variables dans vos tests A/B, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce qui résonne le mieux auprès de votre public et affiner vos stratégies d’enquête pour une efficacité maximale.
Rendez vos NPS surveys visuellement attrayantes
Une autre bonne pratique du Net Promoter Score consiste à améliorer l’attrait visuel de votre enquête et à l’aligner sur votre identité de marque. Utilisez des boutons graphiques, insérez le logo de votre entreprise dans le design et intégrez la palette de couleurs de votre marque à travers des bordures et d’autres éléments. Si vous débutez, envisagez d’utiliser les plateformes d’enquête NPS avec des modèles conviviaux.
Vous pouvez également opter pour une version pop-up. Dans ce cas, assurez-vous qu’il se démarque sur votre site Web, mais pas de manière intrusive. Présentez vos questions de manière simple et facilement compréhensible. De plus, vous pouvez améliorer la motivation des utilisateurs à répondre à votre enquête en incorporant une barre de progression qui suit leur progression. Une autre bonne pratique consisterait à ajouter des emojis pour rendre votre enquête plus attrayante.
Personnalisez vos NPS surveys
Pour maximiser la participation à l’enquête NPS, envisagez d’adapter l’enquête à la langue maternelle de votre public. Démontrer ce niveau de considération pour leurs préférences linguistiques peut motiver considérablement les utilisateurs à répondre à votre enquête NPS. Selon l’outil que vous utilisez, vous pouvez souvent traduire des enquêtes dans différentes langues, parfois en quelques minutes.
Offrez des incitations pour répondre aux enquêtes NPS
Offrir quelque chose en échange des réponses à l’enquête, qu’il s’agisse de marchandises gratuites ou de remises, peut augmenter considérablement votre taux de réponse. Vous pouvez assembler des cadeaux à envoyer aux participants à l’enquête, offrir un article promotionnel à durée limitée ou offrir des réductions.
Une autre bonne pratique en matière de score net de promoteur consisterait à offrir un cadeau de valeur via un système de tombola. Il s’agit d’une approche plus rentable pour votre marque, et elle sert d’astuce pour qu’un plus grand nombre de clients fournissent des commentaires en échange d’une chance de gagner le prix.
Utilisez des questions ouvertes pour plus d’informations
Si vous décidez déjà d’utiliser des questions ouvertes, formulez-les de manière que les réponses potentielles vous fournissent des informations de valeur.
Pour les scores compris entre 0 et 6, pensez à demander :
- Pourriez-vous nous dire pourquoi vouz avez baissé votre note ?
- À votre avis, quelles mesures pouvons-nous prendre pour améliorer votre expérience ?
Pour des scores de 7 ou 8, vous pouvez demander :
- Comment pourrions-nous améliorer davantage votre expérience avec nous ?
- Y a-t-il des aspects spécifiques de notre service ou de nos produits qui, selon vous, pourraient être améliorés ?
Pour des notes de 9 ou 10, exprimez votre appréciation et demandez :
- Nous sommes ravis que vous ayez eu une expérience positive avec nous. Que souligneriez-vous comme la meilleure partie de votre expérience ?
- Si vous deviez suggérer un seul domaine dans lequel nous pourrions améliorer notre service client ou nos produits, lequel serait-il ?
Poser une question simple est l’une des meilleures pratiques de l’enquête NPS. L’évaluation des résultats peut en fin de compte vous aider à améliorer votre expérience client.
Exprimez votre gratitude aux répondants de votre enquête
Démontrer votre appréciation envers les clients qui ont pris le temps de répondre à votre enquête est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle. Vous pouvez exprimer votre gratitude sur un écran final dédié dans l’enquête ou dans un email séparé. Vous pouvez également envoyer un email de suivi pour exprimer votre gratitude. Cependant, ce n’est peut-être pas l’option optimale, car il est possible que votre client n’ouvre tout simplement pas l’email.
Traitez les commentaires négatifs séparément
Lorsque vous évaluez les réponses de vos clients, vérifiez s’il existe des problèmes fréquemment mentionnés. Si vous remarquez un thème récurrent dans les commentaires, vous pouvez prendre une mesure proactive. Vous pouvez ajouter la fonctionnalité manquante et contacter ceux qui ont fourni des commentaires négatifs par email ou par annonce dans l’application. Quel que soit le problème, la meilleure pratique du NPS consiste à le rectifier, puis à effectuer un suivi auprès des détracteurs pour garantir que leurs préoccupations sont prises en compte.
Pour conclure, voici neuf trucs et astuces efficaces pour mener une enquête NPS. En fonction de votre entreprise ou organisation, vous devez tester différentes approches avant de choisir celles qui fonctionnent.
Exemples de NPS surveys réussies
Explorons maintenant quelques exemples d’enquêtes NPS sur différentes plateformes. Ils démontreront comment vous pouvez recueillir efficacement les commentaires des clients dans différents scénarios.
Hôtel Renaissance
Les emails d’enquête ne servent pas seulement à évaluer la satisfaction globale, mais également à comprendre les nuances de l’expérience de vos clients. Grâce à cette enquête NPS, l’hôtel peut obtenir des informations précieuses en n’étant pas intrusif ou en ne demandant pas trop d’informations. Avec une échelle de 1 à 10, les clients de l’hôtel peuvent évaluer leur expérience en une seconde.
Grammarly
Grammarly utilise une approche similaire en utilisant des enquêtes NPS dans les emails. Ils ajoutent cependant un lien à la suite duquel leurs clients peuvent exprimer leur opinion après avoir utilisé la plateforme. Tout en bas de cet email, il y a un bouton CTA menant à la page permettant de laisser des commentaires. C’est l’une des meilleures pratiques de l’enquête NPS pour recueillir des commentaires ouverts sans surcharger les utilisateurs.
CCleaner
Il est aussi courant de demander des commentaires dans les applications. De cette façon, vous pouvez être sûr que vos utilisateurs apprécient leur expérience ou découvrent qu’il manque quelque chose. En règle générale, les fenêtres d’enquête NPS apparaissent après l’utilisation de l’application. Assurez-vous également d’ajouter un bouton de sortie si quelqu’un n’a pas encore envie d’évaluer l’application.
Google Meet
Cet exemple d’enquête NPS apparaît après que les individus ont terminé une réunion. Ceci est stratégiquement programmée, car les gens sont plus susceptibles à fournir des commentaires juste après l’interaction. De plus, le processus de feedback est simplifié pour les participants, parce qu’ils peuvent facilement évaluer leur expérience.
MailTag
Cet exemple d’enquête NPS reste simple avec une conception concise et claire. Le système de notation et une zone de texte compacte encouragent les visiteurs à donner leur avis. Il existe également une option pour expliquer la note, ce qui n’est pas obligatoire pour répondre à l’enquête.
Comme vous pouvez le constater, il est possible de collecter des données clients et évaluer leur satisfaction de différentes manières. En fonction de votre entreprise, par exemple, que vous disposiez d’une application ou que vous utilisiez le marketing par email, vous pouvez choisir la bonne plateforme pour demander l’avis de votre client.
Comment créer une NPS survey dans SendPulse
Après avoir exploré une variété d’exemples d’enquêtes NPS, passons maintenant au processus de création de votre enquête personnalisée à l’aide de notre générateur de fenêtres contextuelles.
Pour commencer, accédez à votre compte SendPulse et accédez à l’onglet « Pop-ups ». De là, cliquez sur « Créer un projet ». Si votre site Web est hébergé sur SendPulse, vous pouvez facilement le lier en collant l’URL. Pour les sites Web externes, le processus consiste à générer un code d’installation et à l’intégrer dans votre site.
Une fois votre projet en place, ouvrez-le et cliquez sur « Créer une pop-up ». Vous aurez accès à une bibliothèque de modèles polyvalente offrant de nombreuses options, chacune ouverte à une personnalisation approfondie.
Dans ce cas, optez pour un modèle pop-up qui correspond à votre objectif marketing. À partir de là, vous pouvez lancer le processus de personnalisation en affinant son apparence, son emplacement et son contenu. Choisissez « Formulaire personnalisé » comme action cible pour accéder à l’option d’enquêtes NPS. Cliquez sur « Ajouter un élément » et sélectionnez « Enquête NPS ».
À ce stade, vous pouvez ajouter d’autres champs si vous avez besoin de plus d’informations de la part de vos clients ou laisser une pop-up d’enquête complètement anonyme. Sous « Options de réponse », choisissez celle qui correspond à l’image et aux objectifs de votre entreprise.
Si vous ne saviez pas quelle option fonctionnerait le mieux, optez pour les tests A/B dans le coin droit. Ensuite, vous obtiendrez deux variantes d’enquête que vous pourrez ajuster selon vos préférences et évaluer les résultats.
À la fin, choisissez les conditions d’affichage souhaitées pour votre widget NPS.
En résumé
Les enquêtes NPS sont un excellent moyen de recueillir de précieux commentaires clients. L’analyser améliore non seulement votre relation avec les clients, mais aussi leur satisfaction. En évaluant vos résultats, vous saurez si votre entreprise progresse dans la bonne direction. Si vous cherchez à rationaliser le processus de création d’enquêtes NPS, SendPulse simplifie la tâche. Gérez les commentaires collectés et améliorez la satisfaction globale des clients sans effort !
gd2md-html: xyzzy Thu Jul 25 2024
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