Selon les dernières statistiques, plus de 67 % des personnes utilisent des chatbots pour parler à un service client dans le monde. Ce fait ne nous surprend pas.
Il existe plein de raisons de choisir de recevoir l’aide d’un robot plutôt que de communiquer avec des managers humains. Par exemple, la charge de travail, l’impatience et l’isolement social. Étant donné que de nombreuses marques rivalisent désespérément pour attirer l’attention des clients, ces derniers hésitent à contacter les représentants de ces marques. Cela signifie que les entreprises doivent adapter la manière dont elles servent et soutiennent leurs clients.
Dans cet article, nous allons parler des avantages à utiliser les chatbots pour le service client, et aussi, nous donnerons des conseils et des exemples de l’utilisation. Nous montrerons le processus de la création de chatbots grâce à notre builder no-code.
À quoi sert un chatbot service client ?
Un chatbot de service client est un bot développé spécifiquement pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, fournir des réponses rapides à leurs questions et répondre à toutes les demandes qui ne nécessitent pas de contact humain. Contrairement aux chatbots de vente qui font descendre les clients dans l’entonnoir de vente, le but principal des chatbots service client est de leur tendre la main.
Adopter un bot peut libérer votre équipe de service client de son cauchemar récurrent : répondre à des questions courantes et répétitives toute la journée. Un chatbot basé sur des règles pour le service client s’exécute sur un scénario prédéfini de votre conversation avec un client. Les utilisateurs cliquent sur des réponses rapides, des boutons FAQ ou des éléments de saisie utilisateur et reçoivent un message basé sur certains déclencheurs, mots-clés et éléments de flux avec lesquels ils interagissent.
L’utilisation d’un chatbot de support client est efficace, surtout si votre public est large et diversifié. Cela vous permet de fournir une assistance à toute heure du jour et de la nuit, que votre équipe de service client soit présente ou non – le décalage horaire est tout simplement pas important.
Nous fournirons davantage d’exemples de chatbots de service client dans cet article, mais en voici un pour vous donner une idée de ce à quoi cela pourrait ressembler :
Voici donc l’essentiel : un chatbot pour le service client ne peut pas remplacer une équipe de managers humains, et il n’est pas censé le faire. Cependant, il peut offrir de nombreux autres avantages que vos représentants du service client apprécieront.
Avantages d’avoir un chatbot pour le service client
Outre les avantages évidents comme la disponibilité 24h/24 et 7j/7, il existe une liste solide d’avantages qu’un chatbot de service client peut vous apporter. Passons en revue quelques-unes des raisons pour lesquelles vous créez un chatbot pour le service client.
Intégrer un chatbot de service client vous permet de :
- fournir une assistance multilingue aux clients de différents pays ;
- réduire la charge de travail de vos représentants du service client ;
- établir et amplifier la voix de votre propre marque ;
- réduire considérablement vos dépenses ;
- être en contact avec vos clients sur plusieurs canaux de communication ;
- minimiser le temps d’attente ;
- fluidifier l’expérience utilisateur ;
- collecter davantage de données clients et d’avis utilisateurs.
De nos jours, les utilisateurs s’attendent à ce que vous répondiez instantanément et fournissiez des réponses précises. Et non, ils ne deviennent pas plus exigeants et impatients simplement parce que, comme vous, ils ont de plus en plus de tâches sur leurs listes et de moins en moins de temps libre. C’est précisément à ce moment-là qu’intervient votre chatbot pour le service client. Si vous parvenez à satisfaire les besoins de ces clients, vous bénéficiez immédiatement d’un avantage concurrentiel puisqu’ils seront plus longtemps avec vous.
Faites ressentir à vos clients votre présence et votre soutien sur tous les canaux de communication disponibles. Vous pouvez être en contact avec eux et leur fournir de l’aide selon leurs propres conditions, ce qui vous aidera à fidéliser votre clientèle. Votre bot de service client ne vous aidera pas seulement à exprimer la voix de votre marque, mais il permettra, à vous et à vos clients, d’en savoir plus les uns sur les autres rapidement et facilement.
Conseils avant de commencer à créer votre chatbot service client
Bien que votre chatbot pour le service client soit une pure bénédiction pour les personnes souffrant d’anxiété sociale, il doit néanmoins rappeler une conversation humaine. Cela ne devrait pas être trop difficile, étant donné qu’il vous suffit de recréer une conversation habituelle avec un client tout en étant le plus amical possible.
Voici quelques conseils que vous voudrez peut-être garder à l’esprit lors du développement de votre chatbot service client :
- indiquez que votre chatbot est destiné au service client afin que vos clients définissent les bonnes attentes ;
- assurez-vous que vos clients savent qu’ils interagissent avec un chatbot et non avec un humain ;
- adaptez vos messages en utilisant les données personnelles des clients ;
- ajoutez la section FAQ et les réponses rapides à votre chatbot de service client ;
- créez des chatbots de support client sur plusieurs canaux de communication ;
- incluez des éléments visuels comme des images et des GIF pour rendre vos messages plus attrayants ;
- activez une option pour contacter un responsable humain si nécessaire ;
- maintenez la voix de votre marque et votre style de communication ;
- n’oubliez pas d’être amical et de faire preuve d’empathie et de compréhension ;
- testez, analysez et ajustez les messages de votre bot de service client.
Essayez de mener la conversation comme vous le feriez normalement avec quelqu’un qui sollicite votre aide, alors ne forcer pas et respectez le temps de vos utilisateurs. Déterminer quels boutons obtiennent le plus de clics et quels messages reçoivent le plus de réactions est un processus d’essais et d’erreurs. Il ne faut pas donc avoir peur de tester toutes les options possibles de chatbot support client et de distinguer ce qui motive vos clients.
Encore une fois, votre chatbot pour le service client ne fournira pas seul la meilleure expérience ni ne remplacera vos responsables humains, mais ensemble, ils peuvent affiner l’experience utilisateur et vous faire économiser plus de temps et d’argent.
Le conseil de pro ici est d’utiliser un générateur de chatbot visuel, comme celui de SendPulse, pour vous éviter d’avoir à apprendre à coder. Vous pouvez développer un scénario complet de chatbot service client, inclure des FAQs et des réponses automatiques, diversifier votre texte à l’aide d’éléments visuels et rationaliser la liste complète de vos tâches subalternes. Avec les créateurs de chatbots visuels, vous pourrez être là pour vos clients même lorsque la journée de travail est terminée depuis longtemps. Il n’est pas nécessaire de se faire éclater la rate pour créer un chatbot réactif avec de nombreuses fonctionnalités diverses.
6 exemples impressionnants de chatbot de service client
Passons en revue quelques exemples de chatbots service client pour voir comment ces conseils et pratiques fonctionnent dans la vie réelle.
Exemple de chatbot service client n°1 : Molly Mahoney
Cet exemple de chatbot de service client est un rappel pour garantir que les clients savent qu’ils interagissent avec un bot. Comment le faire ? Mentionnez-le simplement lorsque vous présentez votre chatbot.
Regardez à quel point c’est clair et simple : le message est bien structuré, direct et succinct. C’est une voie à suivre si vous aidez les utilisateurs constamment occupés qui veulent des réponses instantanées de votre chatbot support client.
Exemple de chatbot service client n°2 : Truffle
Suivez l’exemple du chatbot du service client de Truffle et tirez le meilleur parti de vos interactions avec les utilisateurs en leur proposant de s’inscrire à votre newsletter. Avec ce type de bot, votre tâche n’est pas d’augmenter les ventes, mais de générer plus de prospects dans le processus.
Un autre point à propos de cet exemple de chatbot service client : vous devez essayer d’exploiter les données personnelles des utilisateurs pour adapter vos messages autant que possible. Ici, le robot du service client vous demande votre nom pour savoir comment vous adresser dans ses messages, mais vous pouvez également intégrer les noms et prénoms des utilisateurs, leurs identifiants et d’autres informations personnelles.
Exemple de chatbot service client n°3 : Paula’s Choice
Essayez de planifier votre scénario de chatbot à l’avance pour éviter les irrégularités dans votre flux d’utilisateurs. Vous pouvez vous inspirer de nos exemples de chatbots de service client, et celui-ci en particulier : remarquez à quel point le flux est soigné et structuré grâce aux boutons FAQ.
Ce bot de notre liste d’exemples de chatbot service client peut vous apprendre à créer un flux fluide, riche en informations et réellement utile. Utilisez les premiers boutons qui apparaissent dans votre flux pour répondre aux questions et demandes de renseignements les plus courantes, en engageant progressivement un client dans la conversation.
Exemple de chatbot service client n°4 : Instalocate
Ce que nous aimons dans cet exemple de chatbot de service client, c’est qu’il y a une liste de ce que les clients peuvent faire avec son aide. Cette stratégie définit les bonnes attentes de vos clients. Ils ne demanderont pas au chatbot de faire quelque chose qu’il ne peut pas faire. De cette façon, vous éviterez les plaintes concernant un support client médiocre.
Une autre raison pour laquelle Instalocate figure dans notre liste d’excellents exemples de chatbots de service client est qu’il est basé sur Facebook Messenger. Cela signifie que les utilisateurs n’ont pas besoin d’aller sur le site Web de l’entreprise pour trouver les informations nécessaires. Les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sans avoir à faire un effort supplémentaire, et c’est ce qui rend les chatbots des réseaux sociaux si géniaux.
Exemple de chatbot service client n°5 : Food and Fitness
Voici un excellent exemple de la façon d’introduire la section FAQ autre que de l’intégrer dans le message de bienvenue de votre chabot service client. De cette manière, les utilisateurs peuvent immédiatement démarrer une conversation sur ce qu’ils souhaitent savoir le plus.
Cette utilisation de vos FAQs vous permet également de fournir un aperçu rapide de tout ce que votre chatbot peut faire pour ses utilisateurs sans avoir à inclure ces informations dans un message séparé. Cet exemple de chatbot de service client révèle que la brièveté est votre amie en ce qui concerne un support client rapide et de qualité.
Exemple de chatbot service client n°6 : Reface
Reface fournit ici un bon exemple de chatbot de service client qui montre comment faire fonctionner efficacement les messages prédéfinis de vos utilisateurs. En plus d’en faire des réponses rapides, vous pouvez aussi les transformer en éléments de menu.
Vos utilisateurs ne sont pas les seuls à pouvoir gagner un temps considérable avec cette technique. Plus votre chatbot de service client peut résoudre de demandes, moins souvent vos clients cliqueront sur le bouton « Parler à un humain ». Cela aidera vos commerciaux à se concentrer sur des problèmes plus complexes au lieu de répondre à des questions courantes.
Comment créer un chatbot pour le service client avec SendPulse
Ici, nous allons vous montrer comment créer un chatbot pour le service client et mettre en œuvre tous ces conseils. Nous allons créer un bot Telegram, mais vous pouvez sûrement répéter le même processus pour créer un chatbot Instagram, WhatsApp ou Facebook Messenger ou le faire en utilisant n’importe quel autre générateur de chatbot.
Étape 1. Connectez votre chatbot Telegram
Avant de découvrir comment créer un chatbot pour votre service client, connectez-vous à votre compte SendPulse et accédez à l’onglet « Chatbots » → « Gérer les robots ». Vous devez maintenant créer et connecter votre bot Telegram. Vous pouvez le faire en créant un nouveau bot en utilisant @BotFather, puis en le connectant à SendPulse à l’aide de votre token. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez commencer à développer votre flux de chatbot.
Si vous souhaitez connecter votre chatbot Facebook, WhatsApp ou Instagram, vous pouvez également le faire sur la même page.
Étape 2. Créez votre message de bienvenue
Imaginons que vous avez un magasin de fournitures pour animaux de compagnie et que vous deviez créer un chatbot de service client pour aider votre équipe à réduire sa charge de travail. Nous commençons par un message de bienvenue — c’est ici que vous souhaitez inclure vos boutons FAQ et vos réponses rapides. C’est donc ce que nous allons faire.
Ajoutez un message de bienvenue qui démarrera votre flux. Nous avons divisé le message de bienvenue de notre robot de service client en deux, comprenant des réponses rapides au premier message et l’ajout de boutons au second. L’ajout et la connexion de l’élément « Flux » garantiront qu’une fois que les utilisateurs auront répondu à vos réponses rapides, un autre flux démarrera.
Étape 3. Diversifiez votre flux en ajoutant plus d’éléments
À ce stade, vous pouvez ajouter n’importe quel élément de votre choix pour agrémenter votre flux et offrir un meilleur support client. Nous avons ajouté l’élément « Action » qui permet aux utilisateurs de contacter votre représentant du support client humain.
Vous pouvez également ajouter des images, des GIF, des enregistrements audio et d’autres fichiers pour rendre les messages de votre robot de service client plus divertissants et attrayants.
Étape 4. Ajoutez plus de déclencheurs, de mots-clés et un menu
Outre les déclencheurs et mots-clés standard disponibles de SendPulse, vous pouvez créer et utiliser les vôtres. Par exemple, votre chatbot de support client enverra un message ou démarrera un flux si vos utilisateurs écrivent quelque chose comme « jouet à mâcher », « bol » ou « collier ».
Accédez à « Menu » pour ajouter des éléments de menu qui lanceront certains flux une fois que les utilisateurs auront cliqué dessus.
Étape 5. Testez votre chatbot
Une fois que vous avez compris comment créer un chatbot pour le service client et que vous l’avez créé, abonnez-vous à votre chatbot et testez-le pour voir comment il fonctionne. Par exemple, voyons à quoi ressemble notre flux qui mène à la possibilité de contacter des managers humains :
Testez toujours vos flux pour voir s’ils répondent à vos attentes. Vous pouvez toujours revenir en arrière et modifier quelque chose ou essayer un chatbot sur une autre plateforme. Heureusement, la chose la plus difficile que vous aurez à faire pour comprendre comment créer un chatbot service client est de changer d’onglet.
Conclusions
Vous n’avez pas besoin d’embaucher une équipe d’experts en informatique ou d’apprendre vous-même à coder pour créer un chatbot service client. Tout cela appartient au passé : l’avenir, c’est le glisser-déposer. Créez chatbots Facebook Messenger, bots pour Instagram, chatbots WhatsApp et Telegram les plus remarquables avec SendPulse et offrez un support client exceptionnel 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux marketing.
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