Die heutige kommerzielle Landschaft ist ein dynamisches und hart umkämpftes Terrain. Alles geschieht im Handumdrehen, und die Auswahl ist so groß wie in den Cafés im Central Park. Wenn Sie Ihre Kunden einigermaßen zufriedenstellen, ist das noch lange keine Garantie dafür, dass sie zu Ihnen zurückkommen.
Aber sie durchweg glücklich zu machen, tut dies. Wir sprechen davon, nicht nur Waren, sondern auch Emotionen zu liefern. Wir sprechen davon, ein Erlebnis zu schaffen, das in den Köpfen und Herzen der Menschen verweilt, die sich für Ihre Marke entscheiden.
Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen auf die nächste Stufe heben möchten, tauchen Sie mit uns in die Welt des Kundenglücks ein und finden Sie heraus, was eine gewöhnliche Transaktion wirklich zu einem atemberaubenden Moment macht. Begleiten Sie uns, während wir die Vor und Nachteile erkunden, um Ihre Kunden immer wieder vor Freude strahlen zu lassen.
Was ist Kundenglück?
Diese Frage mag eher philosophisch klingen, aber sie hat eine sehr klare praktische Bedeutung für Vermarkter. Kundenzufriedenheit ist mehr als nur ein zufriedenes Nicken oder eine erfüllte Bestellung. Es geht darum, eine emotionale Verbindung zu schaffen, die einen einmaligen Käufer zu einem Markenliebhaber macht. Es geht über die Erfüllung der Erwartungen hinaus; es geht darum, den Kunden ein warmes Gefühl, ein Lächeln im Gesicht und den Wunsch zu hinterlassen, für mehr zurückzukehren.
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in Ihren Lieblingsweinladen. Der Verkäufer merkt sich nicht nur Ihren Namen, sondern weiß auch, dass Sie fruchtige, leichte Getränke bevorzugen. Wenn Sie eintreten und sich umsehen, weisen sie sofort auf neue Produzenten oder Produkte hin, von denen sie glauben, dass sie Ihnen gefallen könnten, basierend auf dem, was sie bereits über Sie wissen. Es ist diese persönliche Note, die Liebe zum Detail und die echte Sorgfalt, die den Einkauf zu etwas Besonderem macht.
Beim Kundenglück geht es darum, diese Magie bei jedem Schritt der Customer Journey neu zu erschaffen. Das bedeutet, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, bevor sie sie überhaupt realisieren, eine nahtlose und angenehme Interaktion zu schaffen und ihnen letztendlich das Gefühl zu geben, anerkannt und geschätzt zu werden. Es ist die extra Meile, die ein Unternehmen geht, um zu überraschen und zu übererfüllen.
Warum ist Kundenglück wichtig?
- Der Fokus auf Kundenzufriedenheit und Glücklichkeit ist eine natürliche Entwicklung, insbesondere in der Welt des E-Commerce, da Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, positive und emotional ansprechende Erfahrungen zu schaffen. Hier sind ein paar Gründe, warum dieser Trend anhalten wird:
- Es ist eine Investition in die Zukunft. Weit über 50 % der US-Verbraucher sind der Meinung, dass sie einer Marke eher ein Leben lang treu bleiben, wenn sie auf persönlicher Ebene verstanden werden. Aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Marken für langfristige Kundenbeziehungsstrategien anstelle von kurzlebigen kurzfristigen Gewinnen.
- Es ist das Geschenk, das immer wieder gibt. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine erstaunliche Erfahrung mit einer Marke gemacht haben. Wahrscheinlich haben Sie Ihren Bekannten davon erzählt oder sogar eine positive Bewertung geschrieben. Kundenglück ist ansteckend — glückliche Kunden sind Stammkunden und bringen ihre Freunde oder Kollegen mit. Glückliche Kunden können auch die Kosten für die Kundenakquise senken.
- Es geht darum, ein liebevolles, aber auch verzeihendes Publikum zu gewinnen. Kundenglück ist wichtig, denn es ist nicht nur ein einmaliges High-Five — es ist der Klebstoff, der Ihre Marke mit denen verbindet, die sie unterstützen. Glückliche Kunden sind wie die größten Fans Ihrer Marke. Sie verbreiten das Wort, sie bleiben dabei und sie sind nachsichtig, wenn die Dinge nicht perfekt laufen.
- Es hält Ihren Markenruf blitzsauber. Unzufriedene Kunden äußern ihre Unzufriedenheit eher öffentlich und verursachen möglicherweise negative Publicity. Die Priorisierung des Kundenglücks hilft Ihnen, negative Bewertungen oder Gegenreaktionen in den sozialen Medien zu vermeiden.
- Es bringt Kunden dazu, Ihre Marke über andere mit ähnlichen Angeboten zu wählen. Ihre Konkurrenten bieten möglicherweise Produkte an, die mit Ihren identisch sind, aber wenn sie nicht das gleiche Maß an Kundenglück gewährleisten können, haben Sie die Nase vorn.
- Es bietet Ihnen tiefe Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden. Glückliche Kunden geben eher konstruktives Feedback. Diese wertvollen Informationen können Ihnen helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verfeinern und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
- Es kann zu einem erhöhten Customer Lifetime Value führen. Loyale und glückliche Kunden geben gerne mehr Geld aus, wenn sie wissen, dass Ihre Marke ihre Erwartungen tendenziell übertrifft. Das bedeutet kontinuierliche Beiträge zu Ihrem Umsatz.Im Wesentlichen ist Kundenglück nicht nur eine Wohlfühlmetrik. Heutzutage ist es ein strategischer Imperativ für den Geschäftserfolg. Es beeinflusst jeden Aspekt der Leistung Ihres Unternehmens, von der Kundenbindung über die Markenwahrnehmung bis hin zur Gesamtrentabilität.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenglück und Kundenzufriedenheit?
Es ist durchaus üblich, dass Vermarkter die Begriffe „Kundenglück“ und „Kundenzufriedenheit“ synonym verwenden, aber sie repräsentieren verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses.
Kundenzufriedenheit ist, als würde man das Nötigste erreichen. Es ist, wenn Ihre Kunden bekommen, was sie erwartet haben und nicht enttäuscht werden, aber es gibt nichts, worüber sie berichten können. Es ist, als würde man bei McDonald’s Burger und Pommes bestellen — egal wo man ist, man weiß genau, wie der Prozess abläuft und wie das Essen schmeckt.
Kundenglück ist auf einer ganz anderen Ebene. Es ist, als würde man in ein Spezialitätenrestaurant gehen und eine Vielzahl von atemberaubenden saisonalen Gerichten probieren, während im Hintergrund ein Violinorchester spielt. Es geht darum, darüber hinauszugehen und einen unvergesslichen Eindruck zu hinterlassen.
Stellen Sie sich das so vor: Zufriedenheit ist transaktional, während Glück emotional und dauerhaft ist. Wenn Ihre Kunden glücklich sind, sind sie nicht nur glücklich — sie freuen sich darauf, wiederzukommen, und sie werden allen von der großartigen Erfahrung erzählen, die sie hatten.
Wie man die Kundenglück misst
Die Messung des Kundenglücks umfasst die Überwachung des Kundenverhaltens über mehrere Kanäle hinweg, die Analyse der in der Kundenkommunikation verwendeten Sprache und die Schaffung einer kontinuierlichen Feedbackschleife. Hier ist eine kurze Aufschlüsselung:
- Überwachen Sie regelmäßig Änderungen in Ihrem Net Promoter Score (NPS). Führen Sie NPS-Umfragen durch, indem Sie die ultimative Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
- Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Checkbox-Umfragen und Bewertungsskalen. Verwenden Sie zusätzlich zu starren Feedbackformularen auch offene Fragen, damit Ihre Kunden ihre wahren Gefühle ausdrücken und erklären können, warum sie sich so fühlen, wie sie über Ihre Marke denken. Halten Sie Umfragen kurz und fokussiert, um eine höhere Beteiligung zu fördern.
- Werden Sie kreativ, wenn Sie um Feedback bitten. Regelmäßige Umfragen eignen sich hervorragend, um bestimmte Aspekte der Customer Journey zu untersuchen, erfassen jedoch möglicherweise nicht die gesamte Bandbreite der Nuancen, die zur Kundenzufriedenheit beitragen. Entscheiden Sie sich für Interviews und Fokusgruppen, um detailliertere und zeitnahe Einblicke zu erhalten.
- Ermutigen Sie unaufgefordert Feedback. Umfragen basieren auf spezifischen Fragen, aber Kunden haben möglicherweise wertvolles Feedback, das nicht in diese vordefinierten Rahmenbedingungen passt. Lassen Sie sie ihre Gedanken vokalisieren, indem Sie allgemeine Fragen stellen wie: „Gibt es noch etwas, von dem Sie möchten, dass wir es wissen?“ Tun Sie dies am Ende der Beantwortung einer Kundenanfrage oder nach dem Ausfüllen eines Routinefragebogens.
- Halten Sie die Ohren offen. Social Listening ist eine fantastische Möglichkeit, Trends und Muster in der Kundenstimmung zu identifizieren. Überwachen Sie Social-Media-Plattformen auf Erwähnungen Ihrer Marke und Stimmungsanalysen und reagieren Sie umgehend auf positive und negative Erwähnungen.
- Verfolgen Sie relevante Kundensupport-Metriken. Der Kundensupport ist die Frontlinie der Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Analysieren Sie die Interaktionen mit dem Kundensupport, das Ticketvolumen, die Reaktionszeiten und die Problemlösungsraten, um eine höhere Zufriedenheit und Loyalität zu gewährleisten.
- Analysieren Sie die Kundenabwanderung religiös. Kundenabwanderung zeigt oft an, dass etwas mit dem Produkt oder der Marke als Ganzes nicht stimmt. Führen Sie Exit-Umfragen für Kunden durch, die abwandern und nach Mustern im Kundenverhalten suchen, bevor sie gehen.
- Finden Sie heraus, was Ihre Zielgruppe an Ihrem Angebot begeistert. Die Kundenbindung dient als klarer Indikator dafür, wie interessiert und involviert Kunden mit Ihrer Marke sind. Überwachen Sie, wie sie Ihre Produkte verwenden, wie oft und wie lange, um Merkmale oder Merkmale zu identifizieren, die zur allgemeinen Benutzerzufriedenheit beitragen.
- Nutzen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter, um sich ein vollständiges Bild zu machen. Mitarbeiter an vorderster Front haben oft wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung. Regelmäßige Team-Check-ins oder Vorschlagsboxen können den Input der Mitarbeiter fördern.
- Berechnen Sie Ihren eigenen Kundenglück-Index. Kombinieren Sie verschiedene Metriken und KPIs, die mit Ihren Geschäftszielen und Kundenprioritäten übereinstimmen. Dazu können Kundenzufriedenheitswerte, NPS, Reaktionszeiten des Kundensupports usw. gehören. Weisen Sie jeder Metrik Gewichte basierend auf ihrer relativen Wichtigkeit zu. Ihr Kundenglück-Wert gibt Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon, wie zufrieden Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt sind.Es dauert eine Weile, ein umfassendes Verständnis des Kundenglücks zu erlangen, und es ist ein kontinuierlicher Prozess, da sich die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ständig ändern. Nehmen Sie die Gewohnheit auf, kontinuierlich Daten für die ausgewählten Metriken zu sammeln und Ihren Kundenglück-Index regelmäßig neu zu berechnen. Dies stellt sicher, dass Ihr Index relevant bleibt und die Veränderungen der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit widerspiegelt.
So verbessern Sie das Kundenglück
Kundenglück ist eine ziemlich schwer fassbare, komplexe und schwer zu definierende Metrik, aber es ist kein Grund, sich entmutigen zu lassen und eine passive Rolle zu übernehmen, in der Hoffnung auf das Beste. Hier sind einige praktische Tipps, um ein bisschen mehr Glück in die Erfahrung Ihrer Kunden zu streuen.
Stehen Sie zu Fehlern und gehen Sie proaktiv auf Kundenanliegen ein
Niemand ist perfekt, und dazu gehören auch Unternehmen. Wenn Sie einen Fehler machen, dann erkennen Sie ihn an, entschuldigen sich aufrichtig und beheben das Problem. Kunden schätzen Ehrlichkeit und Bemühungen, Fehler zu beheben, und sie werden eher kleine Missgeschicke verzeihen, wenn sie sehen, dass Sie aktiv daran arbeiten und als kundenorientiertes Unternehmen wachsen.
Hier ist ein Beispiel für eine ehrliche Entschuldigungs-E-Mail von Pluralsight.
Sorgen Sie dafür, dass sich Kunden besonders und wertgeschätzt fühlen
Personalisierung ist alles. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Individuen, und nicht nur wie eine gesichtslose Menschenmenge:
- Sammeln Sie Daten über Kundenpräferenzen, einschließlich Kaufhistorie, Surfverhalten und Feedback.
- Passen Sie Ihre E-Mails, Nachrichten und Werbematerialien an die Interessen und Präferenzen der einzelnen Kundensegmente an.
- Stellen Sie personalisierter Inhalte bereit oder Produktempfehlungen basierend auf dem Verhalten eines Kunden in der Vergangenheit.
- Implementieren Sie dynamische Website-Inhalte, die sich an die Vorlieben jedes Benutzers anpassen.
- Verwalten Sie Kundendaten, um Interaktionen mit dem Kundensupport zu personalisieren.
- Bieten Sie personalisierte Rabatte oder Werbeaktionen an, die auf den vergangenen Einkäufen eines Kunden basieren.
- Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Präferenzen festzulegen.
- Zeigen Sie relevante Angebote oder Inhalte basierend auf dem geografischen Standort eines Kunden an.Das Ziel hier ist, ihnen zu zeigen, dass Sie sie als mehr als nur eine Transaktion sehen.
Rund um die Uhr erreichbar sein und für einen schnellen Turnaround sorgen
In der heutigen schnelllebigen Welt wartet niemand gerne. Beantworten Sie Kundenanfragen auf jedem Kanal umgehend oder vergrößern Sie Ihr Support-Team, wenn Sie Schwierigkeiten haben, das aktuelle Volumen zu bewältigen. Auch wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, erkennen Sie ihre Bedenken an und lassen Sie sie wissen, dass Sie sich darum kümmern — tun Sie alles in Ihrer Macht Stehende, um Funkstille zu vermeiden und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden sich nicht vergessen fühlen.
Überraschen und erfreuen Sie sie, wenn sie es am wenigsten erwarten
Bieten Sie hier und da ein unerwartetes Extra an. Dies kann ein Geburtstagsrabatt, die jährliche Meilensteinfeier eines Kunden, eine personalisierte Notiz oder ein Bonusservice sein. Im Gegensatz zu herkömmlichen saisonalen Verkäufen, die kaum jemanden überraschen können, schaffen diese kleinen Vergünstigungen unvergessliche Momente, die lange in Erinnerung bleiben.
Ermöglichen Sie Ihrem Team, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen
Rüsten Sie Ihr Kundendienstteam mit der Befugnis aus, Probleme vor Ort zu lösen, ohne durch ein Labyrinth gehen zu müssen, um den richtigen Inhalt oder die richtige Anleitung zu finden. Führen Sie neue Vertriebs und Support-Enablement-Tools ein, wenn Sie den Verdacht haben, dass Ihre bestehenden Prozesse und Asset-Bibliotheken nicht mehr ausreichen.
Arbeiten Sie daran, Ihre Prozesse wirklich benutzerfreundlich zu gestalten
Vereinfachen Sie Ihre Prozesse, um Kunden die Navigation und den Abschluss ihrer Transaktionen zu erleichtern. Eine stressfreie Erfahrung ist eine glückliche Erfahrung. Sie können sie per WhatsApp um eine Rückerstattung bitten lassen oder „Heute kaufen, später zahlen“-Zahlungsmethoden einführen. Außerdem können Sie einen virtuellen Shop-Assistenten erstellen, der Ihren Besuchern hilft, das richtige Produkt oder den richtigen Plan zu finden.
Rüsten Sie Ihre Kunden mit Wissen aus
Halten Sie Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden — stellen Sie ihnen hilfreiche Newsletter mit Tipps und Updates zur Verfügung. Je mehr sie wissen, desto selbstbewusster und zufriedener werden sie sein. Entdecken Sie verschiedene Inhaltsformate, von Video-Tutorials bis hin zu Listicles und eBooks, um ihnen zu helfen, das Beste aus Ihren Angeboten herauszuholen.
Steigern Sie die Markentransparenz und konzentrieren Sie sich auf das Community-Management
Fördern Sie ein Zugehörigkeitsgefühl zu Ihren Kunden. Sei es durch Social-Media-Gruppen, Webinare oder Offline-Events, schaffen Sie eine Community, in der sie sich miteinander verbinden können. Kunden neigen eher dazu, sich mit einer Marke zu identifizieren und sie zu unterstützen, die ein echtes Interesse an ihren Anhängern zeigt und es ihnen ermöglicht, ihren Lebensstil und ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Das ultimative Tool für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
In einer Zeit, in der die Verbraucher jeden Aspekt des Handelns einer Marke genau unter die Lupe nehmen, erkennen Unternehmen, wie wichtig es ist, dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen, anstatt oberflächliche Gewinne zu erzielen.
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