Social Listening: conheça essa técnica e aprimore a comunicação com seu público

Você já parou para pensar no que os clientes estão dizendo sobre a sua marca? E se eu te disser que escutar essas opiniões pode ser a chave para conquistar de vez o seu público? E isso é exatamente o que a estratégia de social listening faz!

Neste artigo, vamos explorar o que é o social listening e por que ele é essencial para sua empresa. Além disso, você vai descobrir quais são os quatro pilares dessa prática, o que considerar ao aplicá-la e como colocá-la em ação.

Fique com a gente e prepare-se para transformar sua estratégia de marketing. Vamos lá!

O que é social listening?

O social listening é a prática de monitorar plataformas online de empresas, como redes sociais e e-commerces, para captar menções sobre uma marca, produto, serviço ou setor. Essa técnica visa coletar e analisar dados sobre o que os consumidores estão dizendo, entendendo seus sentimentos e opiniões.

A prática é diferente do monitoramento tradicional. Isso porque este foca em oferecer soluções pontuais, como responder os usuários em publicações nas redes sociais ou em reclamações no site da empresa. O social listening, por sua vez, busca entender o contexto geral por trás dos comentários e conversas, oferecendo uma visão mais ampla e aprofundada sobre a percepção pública de uma marca, para guiar estratégias futuras.

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Por que a sua empresa precisa aplicar o social listening?

Agora que você já entendeu o que é o social listening, está na hora de conhecer quais são os benefícios de aplicar essa estratégia na sua empresa. Confira os principais na lista a seguir:

• Melhoria na experiência do cliente: compreender as necessidades e expectativas dos consumidores permite aprimorar produtos, serviços e atendimento;
• Gestão de reputação: identificar e responder rapidamente a crises ou feedbacks negativos ajuda a proteger e melhorar a imagem e reputação da marca;
• Identificação de oportunidades de mercado: monitorar tendências e conversas permite identificar novas demandas e oportunidades de inovação;
• Engajamento proativo: participar de conversas com o público aumenta o engajamento e fortalece o relacionamento;
• Insights competitivos: acompanhar o que está sendo dito sobre concorrentes oferece informações valiosas para ajustar estratégias e se destacar em um ambiente competitivo;
• Otimização de campanhas de marketing: dados coletados ajudam a personalizar campanhas, tornando-as mais eficazes e direcionadas;
• Tomada de decisões informadas: informações em tempo real sobre o mercado e o público-alvo dão suporte a decisões estratégicas mais assertivas.

Quais são os 4 pilares do social listening?

Para aproveitar o máximo do potencial do social listening, é essencial entender os seus quatro pilares. A seguir, exploramos cada um deles em detalhes:

1. Monitoramento: consiste na vigilância contínua das redes sociais e outras plataformas online para captar menções ao negócio, produtos, serviços e concorrentes. Esse pilar é essencial para coletar dados em tempo real, permitindo que a empresa esteja sempre informada sobre o que está sendo dito.
2. Escuta: envolve a interpretação das conversas e menções coletadas para entender o contexto por trás delas. Esse pilar se concentra em captar as emoções, opiniões e percepções dos consumidores, oferecendo uma visão mais profunda do que eles realmente pensam e sentem em relação à marca.
3. Análise: refere-se ao exame detalhado para identificação de padrões e tendências nos dados coletados e interpretados anteriormente. A análise ajuda a transformar grandes volumes de dados em informações úteis que podem guiar decisões estratégicas.
4. Criação de estratégia: com base nos insights obtidos nas etapas anteriores, esse pilar consiste no desenvolvimento de ações concretas para aprimorar áreas críticas na empresa, que podem ser os produtos e serviços, as campanhas de marketing, a experiência do cliente, entre outros. O objetivo é usar os dados coletados para tomar decisões informadas que impulsionem o sucesso da marca.

O que considerar ao fazer social listening?

Antes de iniciar sua estratégia de social listening, é fundamental considerar os aspectos socioeconômicos, políticos, culturais e geográficos de cada uma das regiões em que a sua empresa atua. Isso porque diferentes locais possuem línguas, valores e estão passando por eventos únicos. Tudo isso influencia como as mensagens são entendidas e respondidas.

Tendo em mente essas questões, as empresas poderão ter uma interpretação mais assertiva das conversas e uma interação genuína com os consumidores. Dessa forma, será possível construir uma conexão autêntica e eficaz com seu público global.

Como colocar o social listening em prática?

Nesse tópico, vamos revelar dicas valiosas de como colocar o social listening em prática. Aqui você vai ver um passo a passo, que inclui até indicações de ferramentas úteis, para alavancar os seus resultados com essa tática. Então, continue com a gente!

Monitore seu funil de vendas

Acompanhe o que o seu público está dizendo em cada uma das diferentes etapas do funil de vendas. Identifique onde as pessoas estão enfrentando dificuldades e ajuste suas estratégias de marketing e vendas para melhorar a jornada do cliente, desde a conscientização até a conversão e retenção.

Uma ótima ferramenta para ajudar você nesse tipo de monitoramento é o CRM da SendPulse. Esse serviço permite que sua empresa crie um funil de vendas com etapas personalizáveis em um quadro kanban visual. Daí, basta adicionar cartões referentes às negociações em andamento em cada uma das etapas criadas.

Nesses cartões, é possível adicionar detalhes sobre a negociação, como anotações sobre comentários e avaliações dos consumidores. Dessa forma suas equipes de marketing e vendas ficam informadas sobre o que público está pensando.

Confira a interface do nosso software na imagem a seguir:

Fique por dentro das novidades do marketing digital nos webinars da SendPulse

A SendPulse realiza webinars para compartilhar atualizações e tendências do universo da automação de marketing digital. Em um ambiente de aprendizagem descontraído e interativo, você aprende com especialistas e ainda tem a oportunidade de interagir com outros ouvintes e compartilhar dúvidas e conhecimentos em um chat ao vivo. O melhor de tudo é que você ainda recebe um certificado de participação. Inscreva-se agora mesmo nos próximos webinars em nosso site!

Acompanhe o atendimento ao cliente

Monitore o desempenho do atendimento ao cliente nos principais canais de comunicação online da sua empresa. Identifique padrões em reclamações e elogios, avalie a eficácia das respostas e tempo de resolução. Por fim, use esses insights para treinar sua equipe e melhorar continuamente o serviço prestado.

Para ter melhores resultados no suporte, nossos chatbots automatizados são uma solução poderosa. Com eles, você oferece atendimento personalizado 24 horas por dia, 7 dias semana, nos principais canais digital, como WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. Isso evitará que você sobrecarregue seu time de suporte e o liberará para tarefas mais complexas.

Em nosso criador de chatbot, você desenvolve fluxos de conversas completos em um editor de arrastar e soltar prático. A plataforma pode ser usada mesmo sem conhecimentos avançados em programação. Dê uma olhada em sua interface amigável na imagem a seguir:

Faça pesquisas de satisfação

Para entender o que o seu público está pensando, nada melhor do que perguntar diretamente, não é mesmo? Então, realize pesquisas de satisfação para coletar dados numéricos sobre o nível de contentamento dos consumidores e ainda obter depoimentos escritos detalhados sobre suas experiências com a marca. Isso ajudará você a encontrar pontos críticos e aprimorá-los.

A SendPulse tem uma ferramenta eficaz para as empresas realizarem esse tipo de pesquisa: o widget de pesquisa NPS. Ele permite que você desenvolva um questionário pop-up atraente e profissional para o seu site. Assim, os visitantes avaliam seus produtos e serviços de forma confortável e conveniente.

Para criar seu widget, basta escolher entre um dos modelos pré-prontos da nossa biblioteca e customizá-lo conforme a identidade da sua marca. Confira mais sobre como utilizar esse serviço com especialistas da nossa plataforma no vídeo abaixo:

Crie o conteúdo que o seu público deseja

Analise as conversas do seu público-alvo, seja em suas plataformas online ou nas dos concorrentes, para identificar os tópicos de maior interesse. Use esses insights para criar conteúdo relevante que ressoe com os desejos e necessidades dele. Dessa forma, você aumenta o engajamento e fortalece o relacionamento.

Uma excelente maneira de enviar conteúdos que ressoem com a sua audiência é por meio de newsletters. Com elas, você mantém os assinantes envolvidos com a sua marca, mandando atualizações de produtos, promoções, lançamentos, novidades sobre a área de atuação do negócio e muito mais.

O nosso serviço completo de e-mail marketing é perfeito para o envio de newsletters. Ele possibilita a criação de mensagens do zero ou a partir de modelos pré-prontos personalizáveis disponíveis em nossa vasta biblioteca. Além disso, você pode utilizar o recurso de testes A/B para avaliar diferentes modelos de conteúdo e enviar o que for mais eficaz.

Confira uma imagem do editor de mensagens do serviço a seguir:

Gere ideias para anúncios

Assim como você pode usar os insights obtidos por meio do social listening para o desenvolvimento de materiais relevantes, também é interessante aproveitar essas informações para identificar oportunidades e tendências para criação de anúncios online. Assim, é possível desenvolver material inovador e direcionado, aumentando a eficácia e o impacto do seu marketing promocional.

Descubra as 5 melhores práticas para criar anúncios online no vídeo abaixo:

Tome decisões informadas sobre produtos e serviços

As ideias obtidas através do social listening podem revelar pontos fortes e fracos de seus produtos e serviços. Use essas informações para aprimorar itens existentes ou desenvolver novas soluções que atendam melhor às necessidades e expectativas dos consumidores.

Conheça o seu público e impulsione suas vendas

Muito bem, você está no final do nosso artigo. Agora você viu o que é e para que serve o social listening. Também descobriu os seus quatro pilares principais e como colocar essa estratégia em prática.

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