Em tempos de globalização e massificação da comunicação, é comum pensarmos que não há mais nenhum entrave no processo comunicativo entre empresa e clientes, certo? Entretanto, mesmo com tantos recursos disponíveis, especialmente graças à Internet (tais como e-mail marketing, redes sociais, SMS, web push etc. .), algumas dificuldades ainda persistem na compreensão entre empreendedores, profissionais de marketing e leads da empresas de quaisquer segmentos. Isso pode comprometer permanentemente não somente a relação entre empresa e cliente, mas também as vendas efetuadas e, consequentemente, a diminuição na receita gerada.

Entender o que os clientes querem e esperam de você nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, sempre leve em consideração que tal tarefa, por mais árdua e trabalhosa que seja, é sua (e, consequentemente, dos seus colaboradores também) e  que cabe a sua empresa facilitar o processo comunicativo quando isso não pode ser feito pelo cliente. Para conseguir deixar tudo menos trabalhoso, é possível adotar técnicas que te ajudam a obter as informações necessárias do seu público. Uma delas é o Social Listening, uma poderosa arma que te guiará pelos caminhos certos na criação de conteúdo para seu público alvo.

Para que você a conheça e possa adotá-lo na sua empresa, nós do SendPulse separamos um guia repleto de informações úteis e acessíveis sobre o que é Social Listening, sua real importância para seu empreendimento e como você pode colocá-lo em prática hoje!

Primeira abordagem:  A importância de entender melhor os fatores de influência dos consumidores 

Antes de começarmos de fato a abordagem do tema do blogpost, vamos iniciar pelo que, muitas vezes, pode ser o mais complexo: o comportamento de compra dos consumidores. Para compreender o comportamento de compra, é preciso observar alguns fatores de influência  importantes que compõem o cenário de vida profissional e pessoal do cliente. Toda decisão de compra tem um background que é, muitas vezes, subestimado pelas empresas.

Abaixo, elencamos todos eles para que você os conheça:

Fatores culturais 

A pluralidade de culturas faz parte da história humana. Em um país como o Brasil, por exemplo, se observa, em cada canto do território nacional, características tão diferentes que abrem nossos olhos para realidades que nem imaginávamos existir. Abaixo, elencamos algumas dessas características:

• Religião;
• Etnicidade;
• Culinária;
• Organização social;
• Comunicação (idioma e seus respectivos dialetos regionais).

Todos esses elementos possuem muita influência nos hábitos de consumo de uma determinada população. Por ter uma caráter extremamente subjetivo, não é possível quantificar quantas culturas diferentes existem no país ou no mundo todo, mas, mesmo nas “bolhas sociais” nas quais vivemos, já conseguimos ter uma noção do quão “camaleônico” é o comportamento humano, não é mesmo?

Fatores sociais 

Os fatores sociais também têm grande relevância na influência da decisão de compra de um determinado grupo. Nessa categoria, podemos encaixar elementos mais específicos de determinados agrupamentos sociais, com alto poder de formação de opinião. Aqui, classe social, gênero, núcleos de relações familiares, de trabalho, amizades, líderes religiosos, figuras de autoridade (como professores, policiais, mães, pais etc. . ) podem ser denominados fatores sociais.

Papéis sociais

Além dos consumidores estarem sob influência de agentes sociais do seu contexto, também sofrem influência de seus próprios papéis sociais. Como forma de organização, reconhecimento ou domínio de determinadas pessoas, grupos sociais foram submetidos a papéis que representam um determinado status perante toda a sociedade. Por exemplo, por séculos, coube as mulheres o papel social da maternidade e cuidado com afazeres domésticos, afastando-as de áreas como a política, a ciência e a cidadania de uma forma geral. Atualmente, vivemos em um contexto social no qual mulheres desempenham diferentes papéis e participam ativamente de atividades de quaisquer segmentos.

Ou seja, os papéis sociais, apesar de terem peso sob a decisão de compra do cliente, podem sofrer alterações (benéficas ou não) com o passar dos anos. 

Fatores pessoais 

Aqui, podemos citar alguns fatores da vida pessoal do consumidor que pesam na decisão de compra dele:

• Idade: ao longo da vida, nós mudamos, e não apenas fisicamente. Ideias, planos, gostos, ideologias, paixões e opiniões ficam suscetíveis à mudanças com o passar das décadas. Consequentemente, o que consumidores compram atualmente muito provavelmente será diferente do que eles irão comprar no futuro. 
• Estilo de vida: atividades físicas, idas ao trabalho e/ou à faculdade, hobbies, danças, esportes etc. . Seja ele ativo ou não, saudável ou não, o estilo de vida pesará sobre a decisão de compras de um cliente, e com a percepção dele de suas próprias necessidades.
• Personalidade: cada pessoa tem uma personalidade distinta e única. Com o tempo, é importante que você e seus colaboradores possam fazer correlações entre certos tipos de personalidades e determinados tipos de produtos, para traçar estratégias de marketing mais adequadas.
• Medos e frustrações: dizem que você só conhece alguém de verdade quando enxerga essa pessoa com medo ou quando a vê frustrada, se sentindo derrotada. Para aprender mais sobre consumidores, nada melhor que entender seus maiores medos e apreensões (para, depois, surgir com alternativas que sanam esse medo e apreensão) e observar suas reações diante de frustrações, sejam elas grandes ou insignificantes. Nessa situações, você também poderá saber o quão emocionalmente equilibrado o consumidor é (ou não é).

Segunda abordagem: Entendendo mais sobre Social Listening

Agora que você já sabe quais são os fatores que influenciam o comportamento dos consumidores, podemos avançar no nosso conteúdo e começar a falar de fato sobre Social Listening, ou seja, podemos falar sobre como captar melhor as informações que descobrimos no tópico anterior. Vamos começar pelas definições mais básicas, sua real importância para sua empresa e, adiante, todas as aplicações possíveis no cotidiano de marketing digital. 

O que é Social Listening?

Chamamos de Social Listening todo o processo de acompanhamento e monitoramento das conversas e os comportamentos digitais e, uma vez que todas as informações mais importantes sejam reunidas, você poderá aplicar esse aprendizado às suas estratégias de marketing digital. 

Entretanto, engana-se quem pensa que Social Listening é estar atento apenas à hashtags, menções em redes sociais e comentários e blogposts. É preciso uma análise completa dos conteúdos conversados e do comportamento dos usuários para poder identificar o que deve ser incorporado à realidade da sua empresa, o que deve ser discutido e o que deve ser descartado.

Social Listening vs Monitoramento

Apesar de muitos profissionais do marketing afirmarem que não existe propriamente uma diferença entre Social Listening e monitoramento de mídias sociais, na prática, os processos não são os mesmos. 

O monitoramento é um processo ininterrupto de acompanhamento de interações e citações de uma determinada marca em mídias sociais e outros canais. A todo momento, o profissional responsável pelo monitoramento deve ficar atento a qualquer sinal de que sua marca está sendo mencionada ou avaliada, especialmente quando o assunto é controle de danos, ou seja, impedir que uma crítica ou feedback ofensivo à determinada marca tome proporções gigantescas. Abaixo, elencamos algumas das formas pelas quais se pode fazer o monitoramento:

• Procura do nome da marca, mesmo que possua erros ortográficos;
• Palavras-chave que interessam a empresa, relacionadas a produtos, serviços, nicho do mercado a qual ela pertence etc. ;
• Nomes dos produtos que a marca vende, também incluindo os erros ortográficos mais comuns;
• Hashtags em redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn;
• Nomes dos grandes concorrentes da marca, para monitorar feedbacks, comentários, níveis de engajamento com o público etc.

Já o Social Listening tem um papel mais complexo no marketing digital de uma empresa, pois consegue ir além da superficialidade de menções e comentários. Podemos dizer que, diferentemente do monitoramento, o Social Listening tem como preocupação prioritária o entendimento dessas informações encontradas e como elas impactam a marca a curto, médio e longo prazo. 

É óbvio que, com o tempo, o monitoramento e o Social Listening irão se integrar e ficar mutuamente dependentes (não se faz Social Listening sem as informações dos monitoramentos e vice versa)  mas é preciso, para dar início a ambos os processos, entender suas diferenças na prática.

A importância do Social Listening para o seu negócio

Existem diversas vantagens de se adotar o Social Listening como parte integrante da estratégia de marketing da sua empresa. Abaixo, selecionamos os benefícios mais relevantes para sua constatação:

• Melhoria no atendimento ao cliente: como dissemos no inicio do blogpost, quando você entende o que o cliente está querendo dizer sobre sua marca ou produto, você facilita praticamente toda a relação entre seu empreendimento e seu público. Logo, o atendimento fica mais apurado e focado no que realmente importa. Caso você veja um grupo considerável de pessoas falando mal de determinado produto ou serviço, você poderá treinar sua equipe de vendas e/ou suporte técnico para aprimorar as estratégias de atendimento ou treiná-los para prestar um serviço mais eficiente do que o normal.
• Prospecção de leads: “quando fulano fala de beltrano, você conhece mais sobre fulano do que sobre beltrano”. Você provavelmente já deve ter ouvido essa frase, ou alguma outra similar, certo? Quando consumidores falam de uma determinada marca ou empresa na Internet, você acaba por conhecer muito mais sobre os próprios consumidores do que sobre as empresas ou marcas das quais eles estão falando. Portanto, use da opinião do seu público para aprender mais sobre ele, suas preferências e veja sua prospecção de leads realmente fluir.
• Análise de competição do mercado: ficar de olho no que seus concorrentes fazem não deve se tornar uma obsessão, mas é uma estratégia eficiente para ter controle sobre a real competitividade de praticamente todos os nichos do mercado, seja ele nacional ou internacional. Compare os conteúdos, comentários e menções da sua marca e a de grandes concorrentes para fazer análises com sua equipe de marketing. Assim, vocês poderão entender o que deve ser mantido, o que deve ser mudado e o que deve ser incorporado à sua realidade para se aproximar de quem faz sucesso e está na estrada há mais tempo que você.
• Criação de conteúdo específico: esse é um dos fatores que fazem com que o Social Listening mais se diferencie do monitoramento. Com um bom Social Listening, a sua empresa poderá criar material exclusivo devido a um problema diagnosticado previamente nas diversas mídias sociais. 
• Inspiração para conteúdo novo: quem nunca teve um branco na hora de criar conteúdo novo para o blog ou rede social? Com tantos assuntos diferentes sendo mencionados na Internet, é muito provável que você nunca mais passe por essa problema. Quando se trata de inspiração, seus consumidores poderão te ajudar, mesmo sem saber, na produção de conteúdo para a sua empresa.

Direto ao ponto: Como colocar o Social Listening em prática na sua empresa

Agora que nós já temos em mãos todo o conhecimento prévio necessário para entendermos melhor Social Listening, seu significado e sua importância para a sua empresa, podemos ir para a parte certamente mais esperada: como você pode colocar essa estratégia em prática a partir de agora?

Abaixo, elencamos alguns passos que devem ser seguidos no dia-a-dia da sua empresa:

• Equipe de marketing capacitada: antes de qualquer coisa, é preciso contratar profissionais altamente capacitados e bem preparados. Não se deixe levar só pelo fato de seus colaboradores serem heavy users de redes sociais que eles terão sucesso no monitoramento constante e, para além disso, no desenvolvimento de estratégias a partir de informações geradas por esses monitoramentos. Preze pela contratação de profissionais completos, que saibam equilibrar suas expertises e consigam desenvolver um monitoramento eficiente e planos eficazes de marketing digital. 
• Capacidade de interpretação de sutilezas: hoje, a maioria dos clientes estão felizes com seus produtos e/ou serviços, mas será que se sentirão da mesma forma amanhã? Fique atento não somente aos comentários negativos, mas também aos positivos da sua marca, uma vez que os sentimentos podem ter guinadas violentas e, reviews positivos e elogios, podem se transformar rapidamente em rompantes de descontentamento.
• Escolha das palavras certas: talvez essa seja uma das dicas mais relevantes para se tirar o melhor proveito possível do Social Listening. Tenha em mente na hora de pesquisar não somente o nome da sua empresa, mas os possíveis erros ortográficos cometidos e possíveis abreviações utilizadas.
• Ferramentas adequadas para Social Listening: existem diferentes ferramentas disponíveis no mercado para o monitoramento de mídias sociais e outros canais, mas três vêm se destacando nos últimos anos entre empreendedores e profissionais de marketing: o Tweetdeck, uma ferramenta exclusiva para Twitter que permite uma busca bem abrangente de palavras chaves. O Brand24, que permite ao profissional reunir palavras-chave importantes para seu negócio e monitorar interações do público com elas e Google Trends, que oferece informações referentes ao fluxo de menções à sua marca.
• Criação de um feed de notícias em tempo real: da mesma forma que temos acesso rápido e fácil ao feed de notícias de nossos amigos, colegas e parentes em nossas redes sociais, nós também podemos criar um feed com as principais notícias do dia que sejam importantes para a sua empresa, por exemplo. Utilize essa ferramenta, disponível em praticamente todas as redes sociais, para melhorar seu monitoramento.
• Buscas por slogans e nomes de CEOs: além de pesquisar pelo nome da empresa e seus possíveis erros ortográficos, opte também por buscar por slogans conhecidos e nomes dos CEOs de empresas que interessam a você saber sobre. 
• Mídias diferentes: nós sabemos que nem só de menções, arrobas e hashtags vive a Internet. Tente pesquisar, quando possível, por outras mídias que possam obter informações sobre sua empresa, incluindo vídeos, imagens animadas (os famosos gifs), memes etc. .
• Receba os casos e trate-os com rapidez: quando você monitora as redes sociais, é possível que receba uma crítica ou pior, várias críticas similares quanto a algo relacionado à sua marca. Não deixe isso passar: trate os casos mais problemáticos ou repasse-os até o suporte ou time responsável: nunca subestime o poder de uma crítica na Internet!
• Valorize os verdadeiros fãs: em meio a tantas pessoas nas redes sociais, é fundamental que sua marca valorize os consumidores que realmente estão engajados com ela, que divulgam gratuitamente o seu conteúdo e que defendem em meio a possíveis críticas ou conflitos. O ser humano funciona bem na base do reconhecimento; sempre reconheça o trabalho daqueles que, sem ganhar nada com isso, se posicionam a seu favor ou a favor da sua empresa.

Considerações finais

Como foi possível observar no blogpost, existem diversos motivos pelos quais sua empresa deve adotar o Social Listening como prática prioritária do marketing digital. Lembre-se que, como foi dito no início do artigo, sem entender o cliente e não saber escutá-lo corretamente, sua empresa está fadada a correr o risco de vender produtos e/ou serviços sem saber exatamente para quem o está fazendo.

Por isso, adotar táticas de marketing digital que facilitem esse processo comunicativo é fundamental para saber para quem vender o que você produz e como falar com esse público, com técnicas de comunicação apropriadas de acordo com todos os fatores de influência que já estudamos.

Nós do SendPulse, além de oferecermos uma plataforma completa de automação em e-mail marketing e outras diversas ferramentas para alavancar as suas vendas, também disponibilizamos conteúdo gratuito para sobre marketing digital e gerenciamento profissionais de redes sociais. Acesse nosso blog e site oficiais, nossas mídias e fique por dentro do que acontece no mundo do marketing digital!

Bons negócios!