Por que muitas empresas não fazem pós-venda mesmo sendo muito importante?

Estratégia de marketing digitalMarketing DigitalPós-venda

O pós-venda para muitas empresas ainda é um mistério a ser desvendado. Muitos acreditam que após a entrega de seus produtos finalizam o atendimento e o processo com aquele cliente. No entanto, essa é apenas a finalização da primeira etapa. A importância da prática é muito grande, sendo o principal processo para retenção de clientes. Colocar em prática essa estratégia é sinônimo de captação de clientes e novas vendas

As empresas que praticam essa iniciativa garantem bons resultados a longo prazo. Isso porque garante a fidelização e criam uma aproximação melhor com seus clientes. Entenda que a fidelização proporciona não só novas compras, mas torna o consumidor o embaixador de sua marca. 

Realizar um bom serviço de pós-venda requer uma equipe preparada e capacitada para um atendimento de qualidade. Além disso, é preciso ter total conhecimento de seu mercado e não só suprir as necessidades de seu público, mas encantar.

Por conta desses detalhes precisos, muitas empresas abandonam as estratégias, considerando um mero luxo. Mas saber manter o relacionamento com seu cliente é potencializar os seus ganhos.

Quer entender mais sobre o assunto? Acompanhe essa leitura!

pos venda

Vamos do começo: o que é pós-venda?

Quantas empresas presenciamos abrindo e fechando as portas em poucos meses. Apesar de preços competitivos, não conseguem vencer a concorrência. Em muitas casos, essa situação está ligada a falta de expertise do mercado.

Dentro de seu nicho de atuação, é preciso pesquisar e entender como o mercado funciona. Os diferenciais são primordiais para conseguir alavancar. Com o foco sempre voltado para o público-alvo, o atendimento deve ser de qualidade, surpreender e atender as necessidades.

O pós-venda trabalha justamente com o atendimento, no momento seguinte ao encerramento do processo de negociação. Com um conjunto de medidas e ações, os objetivos centrais são:

  • Encantar e satisfazer o cliente;
  • Conduzi-lo a novas compras;
  • Oferecer o suporte necessário para atender seus problemas e necessidades;
  • Fortalecer o relacionamento e a imagem da marca junto ao público.

De acordo com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), as trativas após a venda são essenciais para a competitividade. Colocando que os preços muitas vezes podem ser competitivos e até mais baixos. No entanto, os clientes buscam pelas melhores experiências e o pós-venda pode ser o que eles esperam. Proporcionando a fidelização e a garantia a um longo prazo de aumento de vendas.

Vamos exemplificar, você pode oferecer uma assistência técnica para manter a satisfação de seu cliente. Para isso, é preciso estabelecer o máximo de canais possíveis para manter o relacionamento ajustado. É importante a valorização de uma qualidade de atendimento e integração de canais. 

Pós-venda: benefícios da estratégia

Colocando na balança, os custos para viabilizar um pós-venda torna-se inferior quando pensamos nas perdas de vendas por não realizar a iniciativa. Muitas empresas veem o valor alto para criar um atendimento e deixa a ideia de lado. Acreditando que preços baixos garantirão o seu sucesso.

Bem, mas sabemos o quanto os consumidores estão exigentes e a busca pelo custo-benefício tem se acentuado. Podendo até mesmo pagar um pouco mais caro, mas ter um serviço prolongado.

Pensar em investimento de pós-venda é ampliar a visão. Segundo uma pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Vendas, o aumento de 5% em fidelização pode ocasionar melhora nos lucros de 25% a 75%.

Os benefícios são grandiosos, além da satisfação do cliente e melhoria dos lucros, também:

  • Agrega valor à marca e transmite respeito ao cliente;
  • Possibilita melhor gestão da qualidade;
  • Promove credibilidade e autoridade no mercado;
  • Abre maiores chances de ações inovadoras;
  • Otimiza o orçamento, pois é muito mais barato e fácil vender para um cliente do que conquistar novos leads;
  • Permite elevar o preço final do produto, pois garante um atendimento de qualidade agregado;
  • Viabiliza uma comunicação direta e de duas vias entre cliente-empresa;
  • Favorece a competitividade no mercado;
  • Constrói um ciclo de vendas e possibilita indicação de novos clientes.

Pensando em todas as vantagens, por que ainda há empresas que não praticam o pós venda?

Muitas das empresas não valorizam esse processo, não entendem o quanto podem aprender com os seus clientes. Chega-se ao ponto de algumas não terem canais de atendimento, finalizando o atendimento na entrega do produto. No entanto, a tendência é a mudança de postura.

Será preciso adaptar-se às novas formas de trabalho para sobreviver no mercado. Com consumidores cada vez mais atentos e em busca de seus direitos, não há como deixar o relacionamento de lado.

No entanto, essas mesmas empresas que abrem mão de um pós-venda possuem um setor de cobrança, por exemplo. Ou seja, atento aos clientes que não pagam as suas contas em dia. O que é uma medida importante. Mas se não proporcionar qualidade na experiência, será que o bom pagador fará compras futuras?

A verdade é que muitas empresas desconhecem o valor das estratégias dentro do processo. O valor investido nesse objetivo, certamente terá um retorno certo. Pois clientes valorizados retribuirão à empresa, seja com novas vendas ou indicação para amigos e familiares.

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Exemplos de sucesso

Com intuito de validar todo o conceito acima, separamos dois exemplos de empresas que fazem pós-venda. Uma forma não só de exemplificar, mas incentivar a iniciativa. 

Resort Gaylord Opryland

O Resort localizado em Nashville, nos EUA possui um excelente pós-venda, servindo de influência e exemplo mundialmente. O case de sucesso ocorreu em 2012 com a hóspede Christina McMenemy.

Christina já era cliente fiel do Resort. Entrou em contato com a empresa através do Twitter perguntando onde poderia comprar o despertador igual ao que tinha no quarto. Ela gostava muito do item e gostaria de ter um igual. A resposta da empresa foi que eles não vendiam nas lojas, no entanto, a hóspede recebeu um de presente. Recebido ainda com uma carta personalizada.

Perceba que é uma atitude simples. O pós-venda não é destinado apenas para clientes insatisfeitos. Mas como forma de encantar os seus clientes e garantir o fortalecimento da marca na mente de seu público.

Unilever

A Unilever também teve uma ação positiva com a cliente Mariana Ferreira. A consumidora entrou em contato reclamando sobre a válvula de um desodorante E a reclamação foi prontamente atendida, após uma troca de e-mail com alguns dados e informação, a cliente foi surpreendida.

Recebeu em sua residência um cartão de crédito com o valor do desodorante. Uma ação simples que não gerou alto custo para a empresa. No entanto, garantiu a satisfação no atendimento e a fidelização de cliente.

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Conclusão

As ações de pós-venda sempre devem focar em um atendimento personalizado. Entendendo as prioridades, interesses e necessidades de cada cliente, poderá promover a melhor iniciativa. Garantindo que a marca sempre esteja na mente de seu público.

As empresas que ainda não possuem essa estratégia, estão perdendo espaço para a concorrência. Valorizar os seus clientes é essencial para aumentar os lucros e promover a permanência e o crescimento da empresa.

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