Qual a sua postura com o pós-venda? Concluída a compra simplesmente agradece seu cliente já visando o próximo? Se a resposta foi sim a essa última pergunta, sugiro a leitura desse artigo. É preciso rever alguns conceitos e começar um trabalho estratégico para o pós-venda. O atendimento após a compra ou o fechamento do negócio é essencial para seu marketing digital. Reter clientes possibilita benefícios únicos, tão importantes quanto conquistar novos clientes.
Philip Kotler disse uma vez que novos clientes custam de 5 a 7 vezes mais comparado a manter os clientes. Quem pensa que após concluir a compra o trabalho está encerrado, muito se engana. É agora que inicia-se a segunda parte de suas estratégias. O relacionamento com o cliente no pós-venda possibilita dentre outras oportunidades, a fidelização do cliente.
Iremos apresentar boas práticas e estratégias de pós-venda para impulsionar o seu trabalho. Um incentivo para aumentar a sua receita e garantir a melhor experiência ao seu cliente. Quer entender o que muitos ainda não estão fazendo em seus planos de ação? Acompanhe.
Qual a função do pós-venda?
Um dos principais privilégios de trabalhar as estratégias de pós-venda está na queda de custo. O valor para manter um cliente é muito menor comparado a conquistar um novo. Isso porque, além da chance de realizar revendas, terá a possibilidade desse cliente propagar a marca. Desde que suas necessidades sejam atendidas e faça um bom trabalho.
O pós-venda garante uma construção de relacionamento com o foco em fidelização. O cliente sentindo o reconhecimento se identifica e conecta-se com a marca. Aumentando as chances de escolhê-la novamente para novas compras.
As estratégias de pós-venda também promovem satisfação a este consumidor. E quando nos sentimos felizes com algo, queremos disseminar para nossos familiares e conhecidos. Não seria diferente para a indicação do produto ou a marca em si. O peso dessa indicação é muito superior a de um influencer, por exemplo. Tendemos a ouvir a experiência de nossos próximos para obter a decisão de uma escolha ou compra.
Com isso, podemos dizer que as estratégias de pós-venda possibilitam a aproximação do cliente com marca. Criando vínculos emocionais, oferecendo produtos, solucionamento possíveis problemas e tornando ele especial. Medidas sutis podem trazer grandes resultados para a empresa.
Como fazer o pós-venda?
Existem diversas maneiras e práticas para desenvolver boas estratégias de pós-venda. Tenha em mente que o foco deve ser o relacionamento com o seu cliente. Mantê-lo presente é essencial para a empresa. Tendo um objetivo firmado, as estratégias serão naturalmente reconhecidas e implementadas.
- Ouça o seu cliente
Provavelmente, você como cliente já recebeu uma ligação ou e-mail com uma pesquisa de satisfação. É uma estratégia capaz de captar a percepção do consumidor pela experiência que teve com a compra. Ainda é possível conseguir ouvi-lo por outros canais de comunicação. Como por exemplo, as redes sociais.
Pedir a opinião de seu cliente é muito importante. Mas não fazer nada com a resposta dele não é relevante para a estratégia. Se há um relato de descontentamento, leve o comentário ou reclamação a área competente. É aconselhável que retorne o posicionamento com uma solução ou pedido de desculpa acompanhado de uma recompensa. Atitudes que levam a fidelização.
- Ofereça descontos e promoções VIP
As campanhas de descontos e promoções exclusivas para os clientes são uma ótima estratégia. Nesse conceito de pós-venda, a marca estará valorizando aqueles que já comparam. Podendo ser, por exemplo, o envio de um desconto para a segunda compra.
Para impulsionar a aceitação da campanha, é interessante identificar o histórico de compra e selecionar os produtos adequado ao perfil.
- Tenha um bom CRM
Utilizando um bom CRM terá de forma rápida e específica um histórico de compra de seu cliente. Essencial para desenvolver o pós-venda e tornar a estratégia ainda mais personalizada. Ao gerenciar o seu cliente desde o primeiro contato, consegue informações para trabalhar futuramente.
A personalização da campanha transforma o pós-venda efetivo. É mais provável que um cliente dê atenção a produtos de seu perfil de compra. Do que simplesmente a e-mails promocionais em massa.
- Faça se sentir especial
As datas comemorativas devem ser lembradas e torna a ação de pós-venda personalizada. Com um simples cadastro, é possível adquirir dados como data de nascimento. Podendo enviar não só um cartão de felicitações, mas um pequeno presente como um desconto. Da mesma forma, outras datas comemorativas podem ser parte da estratégia.
- Conteúdos relevantes
O marketing de conteúdo não é apenas destinado a conquistar clientes. Também faz parte do processo de pós-venda. A função é a mesma, levar conteúdos relevantes a seus clientes para manter o relacionamento. Ao criar um conteúdo de qualidade, responde às necessidades de seu leitor. Criando um vínculo, para que sempre queira acompanhar suas postagens. Seja pelas redes sociais, blog ou e-mail.
- Pré-lançamentos exclusivos
Uma forma de mostrar que seu cliente é especial é com pré-lançamentos exclusivos para clientes. Liberando a compra ou acesso de informações antes do público em geral. Ao lançar um novo produto, procure fazer uma pré-venda para seus clientes fiéis. Uma forma de reconhecer a parceria.
- Tenha um bom atendimento
Os seus funcionários são a extensão de sua marca. Desta forma, precisam estar capacitados e treinados para realizarem um bom atendimento. Seja qual for o meio de comunicação. Eles precisam estar preparados para desempenhar uma boa experiência. Sendo proativos, cordiais e compreendendo a necessidade de seu cliente.
O seu trabalho com marketing digital pode ser exemplar, mas sua equipe deve fazer parte do processo. De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Glance, indica que 91% de consumidores que tiveram um mau atendimento vão para a concorrência.
- Pense antes de seu cliente
Interaja com o seu cliente antes mesmo dele perceber que possui a necessidade. Muitos produtos precisam de manutenção, vencimento ou revisões. Tenha um cronograma e envie e-mails quando estiver próximo a essas datas. Seja proativo.
Quando começar a usar a estratégia?
O pós-venda inicia-se a partir do momento que seu cliente fechou o carrinho de compra ou se dirigiu ao caixa. A partir desse momento, já é possível colocar em prática pequenas ações para trabalhar o pós-venda. Podendo ser, inclusive, uma mensagem de agradecimento enviada com o produto.
As estratégias de pós-venda devem ser realizadas o quanto antes. Promovendo interação e criando um vínculo com seu cliente. Desta forma, na próxima vez que precisar de algo, a sua marca será a primeira da lista.
O pós-venda é tão importante quanto qualquer estágio da jornada de compra. Principalmente por garantir fidelização e aumento de ticket médio. Para colocar essa estratégia em prática, convidamos a conhecer nosso serviço de E-MAIL MARKETING. Um ponto de contato necessário para o processo.
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