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Onboarding de clientes: como oferecer a melhor experiência via SaaS

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Onboarding de clientes: como oferecer a melhor experiência via SaaS

Com certeza você sabe da importância da primeira impressão. E se contarmos a você que isso também se aplica a novos clientes que estão conhecendo sua plataforma ou aplicativo? Criar uma ótima experiência de onboarding para o seu usuário é crucial para o sucesso do seu negócio.

Neste post, vamos recomendar práticas que ajudarão você a dominar o jogo de onboarding para a sua plataforma SaaS. Então, está pronto para começar? Vamos fazer uma rápida recapitulação sobre o processo de integração do cliente e sua importância!

O que é onboarding e por que ele é importante?

O onboarding é uma das etapas mais críticas da jornada do cliente. Nessa fase, o novo usuário aprende a usar o seu produto e descobre o valor que ele oferece. Esse estágio tem uma grande importância na construção de relacionamento entre o consumidor e a empresa, além de poder impactar na satisfação e, portanto, na retenção dos seus clientes.

Veja com a gente os principais benefícios de uma boa experiência de onboarding:

  • Maior retenção: com a experiência de onboarding correta, seus clientes conseguem entender facilmente como usar seu produto e descobrir seu valor com mais rapidez. O que leva, é claro, a um aumento das suas chances de fidelização do usuário. Na verdade, sabemos que um onboarding ruim é o terceiro fator mais importante que leva à rotatividade de clientes;
  • Maior adoção e utilização de produtos: enviando informações sobre a utilização e funcionamento do seu produto, seus clientes podem dominar os recursos rapidamente. Assim, é mais provável que utilizem sua plataforma ou aplicativo de maneira mais eficaz e frequente;
  • Time-to-value acelerado: o time-to-value mede a rapidez com que seus clientes percebem os benefícios ou o valor de usar seu produto. O onboarding de SaaS para o cliente pode ajudar a acelerar o TTV, simplificando a configuração do produto e garantindo uma transição tranquila para a plataforma;
  • Menos solicitações de suporte: como seus clientes sabem como usar o produto por causa do processo de onboarding, haverá menos solicitações de suporte para utilização do software, assim sua equipe não ficará sobrecarregada;
  • Mais defensores do seu produto: se o seu cliente tiver um ótimo onboarding, é mais provável que ele compartilhe a satisfação com seus produtos ou serviços com outras pessoas. Quando os consumidores se sentem valorizados e apoiados, é mais provável que se tornem fiéis à marca e criem uma ligação mais profunda com ela e seus produtos;
  • Feedback valioso: durante o processo, você pode obter informações valiosas sobre as necessidades e preferências do usuário, ajudando a aprimorar seu produto ou serviço.

8 práticas para um onboarding eficiente e cativante

A seguir, vamos mostrar algumas práticas para você conquistar seus clientes com um onboarding eficiente e cativante. Fique com a gente para conhecer novas formas de fidelizar seus usuários ao longo desse processo!

Crie um roteiro de onboarding claro e preciso

Assim como você não irá para um local desconhecido sem uma rota clara ou um aplicativo de navegação, sua empresa não deve iniciar esse processo sem um roteiro. Este guia deve funcionar como uma visão geral do onboarding e conter um passo a passo que oriente toda a sua equipe para realização do processo. Dessa forma, os clientes serão orientados de maneira confiável e envolvente.

Aqui está um guia geral para um bom roteiro de onboarding para seus clientes, que você pode personalizar para o caso específico do seu negócio.

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Modelo de roteiro para onboarding de clientes SaaS. Fonte: Twigo.

Veja dicas de informações importantes para o onboarding de seus clientes SaaS:

  1. Envio de e-mail de boas-vindas: envie um e-mail ao seu cliente dando as boas-vindas. Aproveite para dar uma visão geral sobre o produto e definir as expectativas.
  2. Envie um tutorial de utilização: por meio de diversos tipos de mídias, como vídeos, imagens e webinars, ensine seu cliente a utilizar seu produto.
  3. Disponibilize artigos Q&A: envie ao cliente textos com perguntas frequentes dos usuários do seu produto ou serviço, com respostas claras e precisas. Isso ajudará você a solucionar problemas sem que os consumidores precisem entrar em contato com o suporte.
  4. Envie dicas e curiosidades sobre o SaaS: um e-mail com dicas e curiosidades sobre sua plataforma pode ajudar seus clientes quando eles mais precisarem. Essa ação reforçará os laços de confiança entre a empresa e os usuários.
  5. Esteja sempre um passo à frente: não deixe seu cliente com dúvidas sobre os próximos passos. Procure sempre enviar as informações com antecedência.
  6. Ofereça suporte: disponibilize canais de comunicação claros e eficientes para os consumidores. Você pode atender via chats, telefones, e-mails, etc.
  7. Faça pesquisas de satisfação: conseguir feedbacks dos usuários é uma oportunidade valiosa para entender os pontos fortes e fracos de sua empresa. Fique atento às opiniões sobre seu produto ou serviço.

Para coletar avaliações e feedback dos clientes, conte com o widget NPS da SendPulse. Ele permite fazer pesquisas, segmentar clientes e medir o nível de satisfação do público. Saiba mais sobre esse recurso no vídeo abaixo!

Escolha o melhor modelo de onboarding para você

Existem diversos modelos de onboarding para você escolher, sua decisão dependerá das necessidades dos seus clientes e do tipo de produto ou serviço que sua empresa oferece. Confira os modelos disponíveis para analisar qual gerará mais engajamento nos seus usuários.

  • Autoatendimento ou tech-touch: essa é uma ótima opção para produtos simples e fáceis de usar. Nessa modalidade, você só precisa preparar o conteúdo educacional ou realizar um tour pelo produto para permitir que o cliente entenda os recursos sozinho. O Spotify e a Netflix são apenas alguns exemplos de produtos SaaS com um modelo tecnológico para integração do cliente;
  • Atendimento low-touch: essa modalidade pode ser adequada se o seu produto for um pouco mais complexo. Ela permite que você automatize partes do processo do onboarding do SaaS e, ao mesmo tempo, tenha suporte disponível para seus clientes. As plataformas Zoom e Shopify, por exemplo, estão usando esse modelo de integração;
  • Atendimento high-touch: é uma excelente opção para produtos SaaS B2B complexos, que são mais difíceis de configurar e entender por conta própria. Para esta abordagem, você deve oferecer uma experiência de onboarding individual para cada um de seus clientes. Sua equipe de atendimento deverá orientar os usuários durante o processo e garantir que eles percebam os benefícios do produto ou serviço.

Personalize a comunicação nos seus e-mails de onboarding

Não importa qual dos modelos você escolha para o processo de onboarding, uma coisa deve permanecer: a personalização. Ao elaborar e-mails de onboarding, foque em uma comunicação personalizada com o cliente para fortalecer o relacionamento.

Para isso, use detalhes relevantes das contas para personalizar as mensagens que você envia aos usuários. Você pode criar fluxos automatizados proativos e personalizados que permitirão que você encontre informações importantes e possa resolver os problemas antes que eles atrapalhem o onboarding.

Por exemplo, veja como o TikTok, rede social da empresa ByteDance, integra os usuários do Facebook, da empresa Meta. Por meio de e-mail automatizados, você pode fazer o mesmo com os seus clientes da plataforma SaaS.

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Mensagem para novas contas no TikTok

Fique atento aos problemas da sua plataforma SaaS

Por mais que seja difícil de admitir, nenhum produto ou serviço é perfeito. Durante o processo de onboarding, você poderá encontrar problemas em sua plataforma que impactarão negativamente a experiência dos seus usuários. Fique atento aos pontos de dores e às dificuldades dos seus clientes, procurando entregar soluções o mais rápido possível.

Para isso, identifique os recursos desafiadores e as configurações complicadas, que impedem que os usuários usem seu produto ou serviço de forma intuitiva e eficaz. Ao perceber os pontos fracos de sua plataforma SaaS, corrija os problemas. Se não for possível, não deixe seus consumidores na mão, envie orientações para solução de dúvidas. Isso ajudará a aumentar a confiança e a satisfação com sua marca.

Use tutoriais e guias interativos

Dependendo da complexidade do seu produto, recomendamos que você use vídeos passo a passo que ajudarão seus usuários a ter uma visão geral dos recursos e funcionalidades da sua plataforma. Pense que 97% das pessoas afirmam que o vídeo é um canal eficaz para acolher e educar novos clientes.

Então, não importa o modelo de onboarding escolhido para seu SaaS — tech-touch, low-touch ou high-touch —, tenha sempre uma base de conhecimento ou uma seção educacional com conteúdos para ajudar os consumidores. Isso reduzirá o número de tickets de suporte e permitirá que os clientes conheçam melhor seu produto.

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Exemplo de vídeo com passo a passo de produto

Ensine seus clientes a usarem seus produtos com o criador de cursos da SendPulse!

Utilize gamificação e incentivos

Para você conquistar seu cliente, o onboarding deve ser cativante! Muitos processos de integração de usuários falham nessa questão, pois não são envolventes o suficiente. Então, para ter uma alta taxa de adesão ao seu produto, não deixe seu consumidor entediado. Pelo contrário, essa é uma oportunidade para a conquista!

Em vez de bombardear os clientes com centenas de textos longos e monótonos, você pode incluir a gamificação, com jogos para aprendizado, e fornecer incentivos para completar etapas durante o onboarding. Com tokens, questionários ou até mesmo moedas virtuais, você pode estimular seus usuários a seguirem todos os estágios rapidamente.

Dependendo do setor e do nicho da sua solução SaaS, você pode encontrar diferentes tipos de jogos e variedades de incentivos que aumentarão o envolvimento do cliente durante esse estágio de integração.

Use uma ferramenta específica para onboarding

Se você deseja oferecer uma experiência de integração perfeita para seus clientes, você sempre pode contar com a utilização de softwares especializados em onboarding. Existem várias opções disponíveis no mercado, então escolha uma ferramenta que atenda às suas necessidades.

Entre os recursos dessas plataformas estão: tour de produtos, checklists para mostrar próximos passos na jornada do usuário, monitoramento do onboarding, hotspots para fornecer informações adicionais de produtos e espaços para anúncios de novos serviços. Além disso, também podem ser oferecidas áreas para coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação do cliente.

As empresas Walkme, UserGuiding e Pendo são apenas alguns exemplos de softwares para integração de usuários. Então, se atente para escolher a melhor opção para sua marca!

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Exemplo da plataforma de onboarding UserGuiding

Além das plataformas de tour de produtos, que são ótimas para criar orientações interativas que podem ajudar os clientes a navegar facilmente em sua ferramenta, também existem os softwares de Customer Service, que geralmente são mais complexos, com mais recursos e funcionalidades. Esse tipo de plataforma pode ajudar você desde a fase de integração até a fase de indicação.

Ofereça um suporte multicanal

O processo de onboarding de cada cliente é diferente e eles podem travar em algum momento. Para conseguir ajudar todos os usuários, uma boa ideia é oferecer um suporte multicanal. Assim, você permite que as pessoas escolham o canal que se sentem mais confortáveis para usar. Então, garanta que você disponibilize e-mails, chatbots em diversas plataformas e telefones para uma melhor relação com seu consumidor.

Você também pode fornecer suporte ao cliente por meio de um chat ao vivo. Com a poderosa plataforma de chat ao vivo da SendPulse, você pode convidar clientes para um bate-papo e fornecer respostas instantâneas às perguntas frequentes, compartilhar guias de procedimentos, além de resolver problemas de seus usuários.

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Construindo um fluxo de boas-vindas para chat ao vivo

Forneça uma experiência de onboarding perfeita

Agora que você já sabe da importância de oferecer uma experiência de onboarding incrível para o cliente da sua plataforma SaaS, é hora de aplicar seus conhecimentos e fidelizar seus usuários! Ao criar um roteiro claro e eficaz e oferecer recursos e ferramentas atraentes durante o processo de onboarding, você aumenta sua taxa de retenção de clientes e impulsiona suas vendas a longo prazo.

Não esqueça de contar com as soluções incríveis da SendPulse para o processo de integração do cliente na sua plataforma SaaS. Envie, de maneira rápida e fácil, seus e-mails de onboarding com a nossa plataforma!

Data da publicação:

8 dez. 2023

Fernando Santos

Copywriter e jornalista apaixonado por comunicação

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