Como funciona a jornada de compra do cliente?

Customer SucessInbound MarketingJornada do cliente

Um dos pontos chaves do Marketing Digital é a Jornada de compra do cliente. Certamente você já ouviu esse termo, mas saberia definir como funciona? O conceito compõe o movimento do Inbound Marketing, um modelo menos invasivo para a divulgação de produtos e serviço. O foco está no público-alvo com potencial de compra e na interação desses consumidores com a marca. Longe das propagandas em massa, a jornada busca o público com interesse nos valores e soluções da marca. Quer entender esse processo? Acompanhe o artigo!

Quando falamos sobre jornada de compra devemos linkar automaticamente ao nosso público-alvo. Não há como conduzir um cliente a compra se não souber com quem está tratando. É fundamental estabelecer a sua persona, ter conhecimento de seus desejos, necessidades e comportamentos de compra. 

jornada do cliente

Somente com as informações pré-estabelecidas poderá firmar um planejamento estratégico e ações de marketing efetivas. Desta forma, a sua produção de conteúdo será assertiva e relevante para gerar conversão e ação.

Compreendendo o seu público-alvo e estabelecendo com quem está falando, seguimos para o tema do artigo:

Como funciona a jornada de compra?

A jornada de compra nos traz um modelo de estágios para trabalhar com o seu público-alvo levando a decisão final: a compra. A partir do momento que o possível cliente entra em contato com a marca é realizado um movimento por todos os níveis.

A jornada é baseada de acordo com a busca do consumidor em cada estágio. Desta forma, podemos entender que há um desejo e uma necessidade específica. Podendo, assim, ser traduzida nas palavras-chave de cada estágio.

Identificar as perguntas e a busca em cada estágio facilita a comunicação e o trabalho de vendas. Monitorando o seu cliente e sabendo em qual estágio se encontra torna o processo assertivo. Com as informações precisas, poderá responder as perguntas de sua persona e sanar suas necessidades. 

Essa proposta pode ser dividida em estágios:

  1. Aprendizado;
  2. Reconhecimento;
  3. Consideração;
  4. Decisão.

No entanto, como sabemos, o relacionamento e a interação com o cliente não termina no fechamento do negócio. Destacando assim um quinto estágio:

5. Retenção.

Cada etapa ou estágio da jornada complementa o conceito do funil de vendas. Para entender todo o processo, vamos relembrar o assunto.

Funil de vendas

No momento em que o cliente considera a aquisição de um produto ou serviço, começa a integrar o funil de vendas. Os estágios mencionados acima encaixam-se a cada etapa do funil. Desta forma, direciona a sua equipe de marketing e vendas para o tratamento específico de cada cliente.

  • Topo do funil: nessa etapa estão as pessoas do estágio de “aprendizado”. É realizado um trabalho de entendimento a ponto de fazer com que se interessem sobre o produto/serviço.
  • Meio do funil: etapa voltada para as pessoas que encontram-se no estágio de “reconhecimento”. Nesse momento é necessário apresentar e comprovar os motivos para a escolha de sua empresa. Ou seja, apresentar a solução de seus problemas.
  • Fundo do funil: destinada aos clientes que estão nos estágios de “consideração” e “decisão”. Neste momento, eles estão comparando as empresas que oferecem os produtos/serviços. A equipe de vendas precisa estar preparada a trabalhar ativamente nesse momento.

É certo que a medida em que vai afunilando o funil, a quantidade de pessoas presentes também diminui. Porém são classificadas como altamente qualificadas para concluir a compra.

Como funciona os estágios da jornada de compra?

Compreendendo quais são os estágios e o processo do funil de vendas, vamos trabalhar um pouco mais sobre o assunto. Trabalhando desta forma, o que cada estágio significa para a jornada.

Jornada do cliente

Aprendizado

O próprio nome do estágio traduz o momento em que o consumidor apresenta-se. Ainda não foi despertado ou descoberto o interesse pelo produto ou tema específico. O trabalho a ser desenvolvido está justamente em captar a atenção e fazer com que perceba a necessidade a ser sanada.

O aprendizado está voltado ao primeiro contato que o possível cliente tem com a marca. Nessa etapa, você está atraindo o seu público ou tráfego de visitantes. Dedicando o seu trabalho a artigos em blogs, posts em redes sociais e aplicação de palavra-chave para a busca orgânica. 

Reconhecimento

Nesse momento, o consumidor já começa a se aprofundar sobre o tema. A partir de pesquisa e busca de informações, começa a reconhecer ou perceber os seus problemas.  O seu conteúdo deve estar voltado a gerar necessidade ou apresentar o problema a ele. Assim, inicia-se o processo de busca pela solução. 

Podendo ser em formato de artigo ou, por exemplo, com um webinar ou uma live no Instagram. A forma de transmitir a informação será determinada conforme o perfil de seu público-alvo.

A partir do reconhecimento, inicia-se o trabalho de conversão de seu lead. Podendo, a partir de então, inserir formulários, landing Pages e CTA (Call To Action).

Consideração

Nesta etapa temos um consumidor que já entendeu o seu problema e busca a solução. A partir desse momento ele considera aquela que melhor responde suas necessidades. É preciso prender o seu possível cliente mostrando a solução pronta.

É interessante trabalhar o senso de urgência, ou seja, promover a necessidade em fechar de forma rápida o negócio. Avançando no processo e não deixando para uma outra oportunidade (ou a chance de buscar outra solução).

Decisão

A sua equipe de vendas deve estar preparada para esse estágio. Precisa ser apresentado ao seu possível cliente os diferenciais da empresa. Convencer que a escolha pela sua marca é a melhor decisão a ser tomada. 

Um dos pontos altos para o fechamento de negócio está em promover confiança ao seu cliente. Possuir, por exemplo, canais de atendimento diversos. Além de estar presente em sua memória e ser a primeira marca a ser lembrada.

Retenção

A retenção do cliente é promovida no pós-venda, lembrando que a interação com o seu cliente não termina na compra. Ou seja, é preciso abrir canais de atendimento, manter e-mail marketing, ouvir a opinião de seus clientes. O foco está em encantar o seu consumidor, provendo a fidelização e possibilidade dele promover a marca.

Qual a importância desse processo?

A importância da jornada está ligada ao reflexo positivo nas vendas, justamente por entender como o seu público comporta-se em cada estágio. Com isso, a comunicação torna-se mais assertiva e a informação direcionada. Promovendo e criando um laço duradouro entre o cliente e a marca.

Algumas das vantagens estratégicas para as vendas são listadas abaixo:

  • identificação do momento certo para a venda;
  • relacionamento mais próximo com o cliente;
  • personalização e um contato mais humanizado com seu cliente;
  • vendas consultivas;
  • possibilidade de uma gestão otimizada e aumento de produtividade.

Jornada do cliente

Conclusão

A cada estágio passado por sua persona, existem questões a serem respondidas. Entender seu comportamento é o principal passo para a entrega de um conteúdo útil e relevante. Compreender a jornada de compra é proporcionar uma melhor experiência ao seu público-alvo. Além de uma grande oportunidade para conduzir seus clientes à decisão final.

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